文丨幸福銷售人部落導師 麥三石
不知道從什么時候開始，三石頻繁地看到這個著名的公式：溝通 =7% 語調(diào) +38% 聲音 +55% 肢體語言 。也就是說，人和人之間的溝通， 55% 要靠肢體語言或表情， 38% 要靠聲音，而只有 7% 是靠語調(diào)或言語本身。
乍看起來，這個公式很有道理。因為相比干巴巴的敘述，豐富的面部表情和肢體語言，再加上抑揚頓挫的聲音，確實能讓演講或溝通變得深情并茂，更吸引人。
但是仔細一想，又覺得這個公式有些問題。比方說，如果一個人坐在一個隔音玻璃后面和對面的人講話，對方只能看到他的肢體語言或表情，那么他能從對方的體態(tài)中獲得對方想要表達的 55% 的信息嗎？
當然，理論上也有可能，比如他用手語，而恰巧對方也懂手語。不過，我相信大部分人是不懂手語的。所以，我們假設兩個人都不懂手語。那么很顯然如果只是通過對方的肢體比劃和表情識別，我們很難知道對方想表達的具體內(nèi)容（除個別情緒表達外）。
再加上 38% 的聲音。我們假設能聽到對面的人的聲音，但無法聽清對方說的話，那么我們能獲得對方 93% 的信息嗎？我相信很多人會說不太可能。這種隔著隔音玻璃，或者嘈雜環(huán)境下雙方的溝通，通常很難僅僅通過肢體語言、表情和聲音來獲取對方要表達的準確信息。
最后再看一下這個 7% 的語調(diào)。其實應該這個 7% 應該是語言，因為英文原文中是 Words （原文可以參考下文的參考文獻），翻譯成語調(diào)應該是另一個廣泛傳播的謬誤了。如果人和人之間的溝通只有 7% 是通過語言的話，那么兩個講不同語種的語言的人應該很容易交流了。
百度搜索
上面的分析，只是三石的理解。我們再來看一下百度搜索的情況（如下圖）。由于這個 55% 38% 7% 的比例太過有名，而且廣為傳播，因此三石僅僅輸入這三個百分比就能搜出很多相關的文章了。
可惜的是，在百度搜索結果首頁的前 10 個結果中，僅有一個質(zhì)疑這個公式： http://blog.sina.com.cn/s/blog_6667abda0100joe5.html， 是發(fā)表于 2010年6月28日 的一篇博客。作者和三石一樣，對上面的比例提出了疑問，并且作者還從外交、教師、談判、銷售、戀愛、家庭關系等六個溝通場景中進行了分析。
這篇博文作者得出的結論是：1. 這個公式的原作者是錯的，低估了語言的功用。2. 這個公式似乎更適合尚沒有發(fā)展出豐富而復雜的語言的其他動物，貓、狗、牛、馬、獅子、老虎等等。
真的是這樣嗎？
英文文章
2015年10月，三石在瀏覽國外銷售相關的網(wǎng)站的時候，讀到了一篇文章：
Selling_Myths_by_Tim_Royds_Winning_Edge ，是關于銷售中那些所謂的“箴言”的。
這篇文章的作者是 B2B 銷售顧問兼 ISMM 的 Fellow Tim Royds 。文中挑戰(zhàn)的第二個“箴言”就是這個著名的溝通公式。Tim認為這個公式表達的不是我們通常理解的正常溝通的場景，他在文章中引用了公 式的發(fā)明人，美國著名高校加州大學洛杉磯分校UCLA的教授 Albert Mehrabian的研究 。
Mehrabian在 1967 年發(fā)表了兩篇研究論文（見參考文獻1&2），一篇是 'Decoding of Inconsistent Communications' ，另一篇是 'Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels' 。
這兩篇論文研究的都是描述正面或負面情緒或情感的單一詞語，如 Dear （親愛的）或 Terrible （可怕的）。前一篇是研究的語言（ Words ）和語調(diào)（ Tone of Voice ）的相關重要度，后一篇研究的是面部表情和語調(diào)的相關重要度。通過這兩個研究的組合， Mehrabian 得出了這個著名的 55% 38% 7% 的比例。
但是， Mehrabian 研究的并不是正常的溝通場景。 他 想要通過這個比例說明，我們判斷是否喜歡一個人時，對方釋放的三個信息來源（肢體語言、語調(diào)、語言）所占的比重分別是多大。Mehrabian研究發(fā)現(xiàn)，肢體語言可以傳遞出 55% 的信息，語調(diào)可以傳遞出 38% 的信息，語言只能傳遞出 7% 的信息。
換句話說，在人們有效的表達情緒或感受的時候，肢體語言、語調(diào)和語言三者需要綜合來考慮。也就是說，這三個比例適用于判斷一個人說的話和他的真實意圖（感受或情緒）是否一致， 93% （ 55%+38% ）的概率可以通過他的肢體語言和語調(diào)判斷出來。這時，非語言信息比語言更重要。
舉個例子，如果一個人說：太可怕了?？墒撬难凵褫p松，面色淡定，身體放松，而且語調(diào)也很堅定，那么他真的很害怕嗎？很大程度上，可能不是的。這就是 Mehrabian 想通過這個著名的比例告訴我們的信息。
因此，這個比例更多的用于判斷一個人說的話和他的肢體語言、語調(diào)不一致的情況（不是正常的人際溝通場景）下，我們應該主要通過非語言信息，即肢體語言和語調(diào)來判斷，而不僅僅通過語言本身。
谷歌搜索
為了與百度結果做比較，三石通過谷歌搜索了一下這個比例。我驚奇的發(fā)現(xiàn)，除了一篇是我們通常誤解的這個比例的意思外，其余都是質(zhì)疑這個比例，或者說澄清Mehrabian原本意圖的文章?？磥恚@得第一手的外國研究資料，“谷哥”比“度娘”還是要靠譜一些。
當然， Mehrabian 的研究有很多的限制。首先，他的這個 55% 38% 7% 的比例，是組合了兩個不同研究得出的結論，而且只針對女性做了研究，研究的語言也只有單個詞語，而不是整個句子，而且研究的內(nèi)容只是表達感受或情緒的詞語等等。
所以這個“著名”的溝通比例，真正能表達出的信息并不是很多。只是我們過去 50 多年里，人為賦予了整個比例太多內(nèi)涵，延伸到了人和人之間正常的溝通場景中，以至于這個比例的名氣越來越大，也就偏離了Mehrabian研究本來的結論了。
引申結論
通過這個篇文章，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些所謂的口口相傳的“箴言”或者“真理”，真的經(jīng)得起推敲嗎？互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，讓我們隨時可以獲取各種信息。每件公眾事件的相關信息背后，是否有一些被我們忽略的事實或者真相？
進而引申一下，回到三石熟悉的銷售或銷售管理領域。三石在“大客戶銷售素質(zhì)模型”中提出來，思考力是銷售的重要能力之一。三石通過自己的經(jīng)驗和對身邊優(yōu)秀銷售的觀察，認為銷售能否走的遠或者銷售能夠做到什么樣的高度，很大程度上取決于銷售的思考力。
在信息如此發(fā)達的今天，基于事實、邏輯或證據(jù)的思考力對我們來說顯得尤為重要。日本著名的管理學家大前研一，在他的《思考力》重也說明了思考力是所有希望獲得晉升的職場人士最重要的能力之一。
作為銷售，我們經(jīng)常面對客戶、合作伙伴、友商等各種角色的人員，每天的工作，最重要的部分就是與人溝通。那么，我們?nèi)绾闻袛鄬Ψ秸f的話是否屬實？我們?nèi)绾闻袛鄬Ψ降恼嬲鈭D或者背后的動機？
一方面，我們要培養(yǎng)相互信任，或者通過多種途徑交叉求證。但當我們對一個人有疑慮的時候，我們能否通過他的肢體語言、面部表情、說話的聲調(diào)等非語言信息，來判斷他說的話的真實可靠性？
同樣，作為銷售管理者，在面對下屬銷售的匯報時，我們能否通過他迷離的眼神，含糊其辭的語調(diào)，緊張的肢體語言來判斷他是否在“講故事”，甚至撒謊？或者銷售面對管理者時，能否準確判斷對方的意圖？
當然，三石不是提倡人和人之間，尤其是同事之間要相互猜疑和防備。只是，當我們心存疑慮的時候，是否多了一個驗證對方語言真實性的工具？雖然Mehrabian的研究并未涉及這些內(nèi)容，不過這些都是非一致信息表達的場景，因此這個著名的比例應該有一定的借鑒價值。
此外，那些所謂的我們與人溝通時要更加重視肢體語言和語調(diào)，而不是語言本身的“箴言”，如果引用的是這個“著名”的比例的話，我們真的要認真思考一下，這是真的嗎？ Mehrabian的研究 是這個意思嗎？
人和人的溝通中，語言真的那么不重要嗎？真相可能恰恰相反，語言本身應該是最重要的。我們不應該追求太過花哨的肢體表達方式或者聲調(diào)，而是更好的組織我們的語言本身。
有邏輯，有條理的語言表達，無論是口頭或者書面的形式，應該遠比肢體語言和語調(diào)更加重要。當然，三石這個論斷也需要有人來通過研究證實，姑且算是三石的另一個“大膽假設”吧。
最后，三石提供一些參考文獻，希望能對各位更好的理解整個“著名”比例有所幫助。
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