銷(xiāo)售需要向客戶(hù)傳達(dá)什么信息
我們先要清楚一個(gè)前提-----銷(xiāo)售到底是為什么？很多人會(huì)說(shuō)：銷(xiāo)售就是為了掙錢(qián)，業(yè)務(wù)員是為了掙錢(qián)，企業(yè)也是為了掙錢(qián)。這個(gè)說(shuō)的也對(duì)，但是我覺(jué)得不很盡然——很簡(jiǎn)單，我覺(jué)得銷(xiāo)售就是把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給對(duì)方。
那就引出了一個(gè)問(wèn)題，那業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中到底扮演的是個(gè)什么角色呢？對(duì)，業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中起到的作用主要是兩點(diǎn)——傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)信息；客戶(hù)的管理和服務(wù)。今天我們就要重點(diǎn)的談?wù)劦谝稽c(diǎn)——銷(xiāo)售需要向客戶(hù)提供那些信息呢！
說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，很多人都不免會(huì)覺(jué)得有些小兒科，覺(jué)得自己縱橫江湖多年，這種問(wèn)題實(shí)在是提的不怎么有深度。我看不然！那一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該向我們的客戶(hù)提供那些信息呢？鄙人覺(jué)得有效的傳達(dá)信息必須做到一下幾點(diǎn)。
1，有什么產(chǎn)品。我們?cè)诘焦镜臅r(shí)候，一般都會(huì)有個(gè)產(chǎn)品培訓(xùn)過(guò)程，俗話說(shuō)“磨刀不誤砍柴工”，專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)就是個(gè)“磨刀”的過(guò)程。不少公司對(duì)業(yè)務(wù)人員提出了一個(gè)要求，就是要求業(yè)務(wù)員成為“專(zhuān)家型營(yíng)銷(xiāo)人員”。什么叫專(zhuān)家型營(yíng)銷(xiāo)人員？說(shuō)白了，就是要成為“很懂產(chǎn)品，很懂市場(chǎng)，很懂銷(xiāo)售”的銷(xiāo)售人員。我們不妨自我捫心自問(wèn)一下：我們懂自己的產(chǎn)品嗎？我們自己的產(chǎn)品市場(chǎng)定位是什么樣的？我們的解釋?zhuān)蛻?hù)會(huì)覺(jué)得有說(shuō)服力嗎？
2，有什么服務(wù)。各個(gè)公司銷(xiāo)售方法不一樣，各有優(yōu)勢(shì)。那我們的銷(xiāo)售有什么服務(wù)呢？樣品、價(jià)格、品質(zhì)、發(fā)票，備品，交貨方式等等……可能有很多很小事情，但是對(duì)客戶(hù)的滿意度有著極大的影響，最終影響著業(yè)務(wù)的成交率。
3，讓客戶(hù)找的到。有了好的產(chǎn)品，有了好的服務(wù)，就能把銷(xiāo)售做好？那還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。信息如此發(fā)達(dá)的今天，往往客戶(hù)不是沒(méi)信息，而是太多了，多到眼花撩亂，而且人都是懶惰的，一般都是選擇最方便的方式，這樣就要求我們能在客戶(hù)需要的時(shí)候能及時(shí)找的到我們。具體方法我就不贅述了！
4，讓客戶(hù)用著方便。時(shí)間和空間始終是影響業(yè)務(wù)的因素之一?？赡芪覀?cè)谧鳂I(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)對(duì)我們比較近的客戶(hù)說(shuō)“家門(mén)口的生意，方便”，這個(gè)是個(gè)真話，不過(guò)現(xiàn)代發(fā)到的貨運(yùn)其實(shí)讓大家沒(méi)必要憂心這個(gè)，“遠(yuǎn)”與“近”都是相對(duì)的，除非的自己工廠隔壁的，不然哪有什么家門(mén)口的----是家門(mén)口，開(kāi)車(chē)要很久；距離遠(yuǎn)的，我們可以發(fā)到附近的貨場(chǎng)呀?？傊尶蛻?hù)覺(jué)得很方便——用起來(lái)“腰好，腿好，精神好”，不費(fèi)嘛事！
客戶(hù)需要什么？
美國(guó)銷(xiāo)售大師甘道夫博士有一句名言：“銷(xiāo)售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識(shí)”。很多銷(xiāo)售之所以不成功，是因?yàn)闆](méi)有了解客戶(hù)，沒(méi)有了解客戶(hù)的心理，沒(méi)有了解客戶(hù)的需求。
客戶(hù)關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)能不能滿足自己需求，自己的開(kāi)支能產(chǎn)生多大效益。銷(xiāo)售人員關(guān)心的是產(chǎn)品能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)?？蛻?hù)與銷(xiāo)售員看似一對(duì)矛盾，其實(shí)關(guān)鍵是客戶(hù)的需求，只有滿足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)雙贏，矛盾才能得以統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)成交。
拉里•休斯頓（Larry Huston）曾經(jīng)是寶潔公司(P&G)多年的副總裁，現(xiàn)在是沃頓商學(xué)院邁克技術(shù)創(chuàng)新中心(Mack Center for Technological Innovation)的高級(jí)研究員，他在接受沃頓知識(shí)在線采訪時(shí)說(shuō)：“我見(jiàn)過(guò)很多產(chǎn)品，其中銷(xiāo)路不好的產(chǎn)品中，有60%到70%都是因?yàn)椴涣私饪蛻?hù)需求。”
在銷(xiāo)售雜志上看到這樣一則信息：“市場(chǎng)上每年會(huì)涌現(xiàn)出3萬(wàn)種新的消費(fèi)品，但其中90%以上都以失敗告終”。為什么90%以上新產(chǎn)品以失敗告終？因?yàn)榭蛻?hù)只對(duì)他們所需要的產(chǎn)品感興趣。
銷(xiāo)售真正的目的是滿足客戶(hù)的需要，要使客戶(hù)接受你和你的產(chǎn)品或服務(wù)，首先要從關(guān)注、了解客戶(hù)的需求入手。銷(xiāo)售高手從來(lái)不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)，從不盲目銷(xiāo)售，從不自以為是，一廂情愿的主觀臆斷客戶(hù)的需要，甚至強(qiáng)迫客戶(hù)接受自己的想法。他們?cè)诿鎸?duì)客戶(hù)前，對(duì)客戶(hù)的心理需求了如指掌。與客戶(hù)溝通時(shí)，善于捕捉客戶(hù)的需求信息，而不是滔滔不絕的介紹。因?yàn)椋嬲艽蚩蛻?hù)的不是你的夸夸其談，而是你能滿足他的需求。
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們必須了解客戶(hù)內(nèi)心真正需要的是什么，他們的心理需求是什么。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為要經(jīng)過(guò)這么一個(gè)心理過(guò)程：你是誰(shuí)——你要說(shuō)什么——你說(shuō)的是否可信——我為什么購(gòu)買(mǎi)——我為什么向你購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)見(jiàn)到銷(xiāo)售員，首先想知道的是“你是誰(shuí)”，在搞清楚你是做什么的，接下來(lái)客戶(hù)想知道“你要說(shuō)什么”，等你說(shuō)完后，客戶(hù)會(huì)想“你說(shuō)的是否可信”，如果覺(jué)得你說(shuō)的可信，客戶(hù)想“我為什么購(gòu)買(mǎi)”，為自己找個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由，如果確定購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)還要考慮“賣(mài)的人這么多，為什么向你購(gòu)買(mǎi)”。在這五個(gè)心理過(guò)程中，銷(xiāo)售員如果不能了解客戶(hù)的心理，不能激起客戶(hù)的興趣，不能解決客戶(hù)的疑慮和問(wèn)題，客戶(hù)就不會(huì)聽(tīng)你的，更不會(huì)買(mǎi)你的東西。
了解了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，著重要把握好客戶(hù)的需求心理，客戶(hù)的需求心理普遍有以下幾點(diǎn)：
1．想要獲得——健康、時(shí)間、金錢(qián)、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。
2．希望成為——好的父母、易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、擁有財(cái)產(chǎn)的、對(duì)他人有影響力的、有效率的、被認(rèn)同的。
3．希望去做——表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進(jìn)步。
4．希望擁有——?jiǎng)e人有的東西、別人沒(méi)有的東西、比別人更好的東西。一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是放在客戶(hù)會(huì)獲得的好處上。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得想要的利益時(shí)，客戶(hù)就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要對(duì)我們說(shuō)“謝謝”。
一定要記?。簬椭鷦e人得到他們想要的，你就能得到你自己想要的。
銷(xiāo)售需要向客戶(hù)傳達(dá)什么信息
我們先要清楚一個(gè)前提-----銷(xiāo)售到底是為什么？很多人會(huì)說(shuō)：銷(xiāo)售就是為了掙錢(qián)，業(yè)務(wù)員是為了掙錢(qián)，企業(yè)也是為了掙錢(qián)。這個(gè)說(shuō)的也對(duì)，但是我覺(jué)得不很盡然——很簡(jiǎn)單，我覺(jué)得銷(xiāo)售就是把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給對(duì)方。
那就引出了一個(gè)問(wèn)題，那業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中到底扮演的是個(gè)什么角色呢？對(duì)，業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中起到的作用主要是兩點(diǎn)——傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)信息；客戶(hù)的管理和服務(wù)。今天我們就要重點(diǎn)的談?wù)劦谝稽c(diǎn)——銷(xiāo)售需要向客戶(hù)提供那些信息呢！
說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，很多人都不免會(huì)覺(jué)得有些小兒科，覺(jué)得自己縱橫江湖多年，這種問(wèn)題實(shí)在是提的不怎么有深度。我看不然！那一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該向我們的客戶(hù)提供那些信息呢？鄙人覺(jué)得有效的傳達(dá)信息必須做到一下幾點(diǎn)。
1，有什么產(chǎn)品。我們?cè)诘焦镜臅r(shí)候，一般都會(huì)有個(gè)產(chǎn)品培訓(xùn)過(guò)程，俗話說(shuō)“磨刀不誤砍柴工”，專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)就是個(gè)“磨刀”的過(guò)程。不少公司對(duì)業(yè)務(wù)人員提出了一個(gè)要求，就是要求業(yè)務(wù)員成為“專(zhuān)家型營(yíng)銷(xiāo)人員”。什么叫專(zhuān)家型營(yíng)銷(xiāo)人員？說(shuō)白了，就是要成為“很懂產(chǎn)品，很懂市場(chǎng)，很懂銷(xiāo)售”的銷(xiāo)售人員。我們不妨自我捫心自問(wèn)一下：我們懂自己的產(chǎn)品嗎？我們自己的產(chǎn)品市場(chǎng)定位是什么樣的？我們的解釋?zhuān)蛻?hù)會(huì)覺(jué)得有說(shuō)服力嗎？
2，有什么服務(wù)。各個(gè)公司銷(xiāo)售方法不一樣，各有優(yōu)勢(shì)。那我們的銷(xiāo)售有什么服務(wù)呢？樣品、價(jià)格、品質(zhì)、發(fā)票，備品，交貨方式等等……可能有很多很小事情，但是對(duì)客戶(hù)的滿意度有著極大的影響，最終影響著業(yè)務(wù)的成交率。
3，讓客戶(hù)找的到。有了好的產(chǎn)品，有了好的服務(wù)，就能把銷(xiāo)售做好？那還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。信息如此發(fā)達(dá)的今天，往往客戶(hù)不是沒(méi)信息，而是太多了，多到眼花撩亂，而且人都是懶惰的，一般都是選擇最方便的方式，這樣就要求我們能在客戶(hù)需要的時(shí)候能及時(shí)找的到我們。具體方法我就不贅述了！
4，讓客戶(hù)用著方便。時(shí)間和空間始終是影響業(yè)務(wù)的因素之一?？赡芪覀?cè)谧鳂I(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)對(duì)我們比較近的客戶(hù)說(shuō)“家門(mén)口的生意，方便”，這個(gè)是個(gè)真話，不過(guò)現(xiàn)代發(fā)到的貨運(yùn)其實(shí)讓大家沒(méi)必要憂心這個(gè)，“遠(yuǎn)”與“近”都是相對(duì)的，除非的自己工廠隔壁的，不然哪有什么家門(mén)口的----是家門(mén)口，開(kāi)車(chē)要很久；距離遠(yuǎn)的，我們可以發(fā)到附近的貨場(chǎng)呀?？傊尶蛻?hù)覺(jué)得很方便——用起來(lái)“腰好，腿好，精神好”，不費(fèi)嘛事！
讓客戶(hù)滿意，換位思考為其解惑謀利！
顧客就是上帝，是現(xiàn)在很時(shí)髦的一個(gè)名詞，上帝決定了你的生存，那么你的服務(wù)就應(yīng)是真實(shí)的、有效的、客觀的，而不是在和顧客成交之前他是上帝，成交之后他變成奴隸的做法。
做服務(wù)心口如一
圍繞如何讓客戶(hù)滿意，以客戶(hù)為核心成為了各個(gè)企業(yè)關(guān)注的話題。隨著時(shí)間和階段以及環(huán)境的不同，服務(wù)顧客、讓其滿意被賦予了太多的含義和方式，我們作為企業(yè)來(lái)講，服務(wù)終端的客戶(hù)即最終消費(fèi)者是力不從心的，因?yàn)橹虚g隔著好多層，所以作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，真正的讓客戶(hù)滿意，服務(wù)顧客首先是要讓你的直接經(jīng)銷(xiāo)商滿意，然后服務(wù)逐級(jí)傳遞才是真理。
做企業(yè)其實(shí)和做人一樣，做人要有人品，企業(yè)的真實(shí)定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜歡，企業(yè)定位心口如一，客戶(hù)自然滿意，而在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在有很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，客戶(hù)成交以前，說(shuō)的比唱的好聽(tīng)，承諾得天花亂墜，而真正錢(qián)款一打，所有的服務(wù)開(kāi)始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上帝變成了奴隸，這樣的企業(yè)往往是短線操作，路子越走越窄，因?yàn)槭澜绾苄?，眾口鑠金，積毀銷(xiāo)骨，負(fù)面口碑比什么都快；所以客戶(hù)要想滿意，首先取決于企業(yè)決策層的定位，承諾自己能夠兌現(xiàn)的服務(wù)是讓顧客滿意的首要條件，因?yàn)槟愕乃袉T工將在這個(gè)指導(dǎo)條件下來(lái)完善服務(wù)，如果這個(gè)前提沒(méi)有，你的經(jīng)理和員工再努力也無(wú)濟(jì)于事。
