這本書圍繞“沖突”兩個(gè)字展開，除了勸善規(guī)過外，還提到一些實(shí)用的技巧，而且，閱讀的過程中常有閃光的句子出現(xiàn)，非常喜歡書的最后一句話：“你也許不是完美無缺的，我也不是，也許正因?yàn)槿绱耍覀兪欠浅Ｏ嗯涞摹?，把這句話放在心上，也許就是改善人際關(guān)系的開始。
　　
　　
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　　一 如何預(yù)防沖突：
　　
　　1. 不要坐等危急時(shí)刻到來以后，再來關(guān)心你的人際關(guān)系，你應(yīng)該經(jīng)?；仡櫤头此寄愕娜穗H關(guān)系，檢查它是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
　　
　　2. 如果你覺得某個(gè)人是個(gè)難以相處的人，他們同時(shí)也可能會(huì)認(rèn)為你是難以相處的人。
　　
　　3. 立即交談，不要拖延。
　　
　　4. 避免因?yàn)橹靥嵬率箚栴}擴(kuò)大或激化，堅(jiān)持把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在當(dāng)前，集中在你能夠先做出改變的事情上。
　　
　　5. 當(dāng)你把對(duì)方置于錯(cuò)誤的位置時(shí)，吵架就會(huì)開始循環(huán)，甚至螺旋式般地發(fā)展。
　　
　　6. “只要他xx“這種態(tài)度會(huì)讓你處在被動(dòng)的位置，這種等待可能需要漫長(zhǎng)的時(shí)間。
　　
　　7. 與那些公開直接表達(dá)自己需要的人相比，那些抱怨和嘮叨個(gè)不停的人幾乎不可能滿足自己的需要。
　　
　　8. 你也許不是完美無缺的，我也不是，也許正因?yàn)槿绱?，我們是非常相配的?br>　　
　　
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　　二 如何化解沖突：
　　
　　1. 關(guān)注他人：如果你希望開始爭(zhēng)論，那么久辯解；如果你希望保持和諧，那么就確認(rèn)。
　　2. 探究隱藏在背后的需求
　　3. 邀請(qǐng)他人一起來解決問題以產(chǎn)生出分權(quán)和協(xié)作的意識(shí)
　　4. 建造橋梁，實(shí)現(xiàn)雙贏
　　
　　案例：上司面臨員工加薪的要求
　　
　　上司：你好，小王，我能為你做些什么嗎？
　　小王：我感覺我的薪水應(yīng)該增加，以便與我承擔(dān)的責(zé)任和我在這里幾個(gè)月所付出的勞動(dòng)相符合。（想要）
　　上司：如果我給你加薪水，這對(duì)你意味著什么呢？（關(guān)注——探究需要）
　　小王：我會(huì)感到自己的貢獻(xiàn)得到認(rèn)同，我會(huì)感到自己更有價(jià)值。（感覺到被聆聽）
　　上司：這么說，薪水的增加能夠使你感到自己在增值。
　　小王：是的。(感到被理解)
　　上司：我們今年很困難，銷售額不斷下降，我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)根本沒有實(shí)現(xiàn)。（自己的立場(chǎng)）考慮到我們沒有資金來支持加薪的行為，我們還能夠做些什么使你感到自己在增值呢？（確認(rèn)——邀請(qǐng)一起來解決問題）
　　小王：我想如果給予我更多的責(zé)任，我也會(huì)感到自己在增值，不過我依然希望我的薪水能夠優(yōu)先得到考慮（解決方案）
　　上司：如果我們同意在3個(gè)月之內(nèi)討論增加薪水的事情，你認(rèn)為是否可以接受（檢查認(rèn)同性）
　　小王：可以。
　　上司：你心里想的責(zé)任指的是哪一些呢？（關(guān)注他人）
　　小王：我想由我來負(fù)責(zé)下一個(gè)項(xiàng)目。（想要）
　　上司：你當(dāng)然擁有大量這方面的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
　　小王：我需要…
　　上司：你有什么建議嗎？（建造橋梁）
　　
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　　三 如何表達(dá)不同的意見：
　　
　　1 辨認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)；
　　2 表達(dá)你的保留意見；
　　3 尋求其他途徑和解決問題的方法；
　　
　　例子：
　　
　　--我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣的地方，是報(bào)告可以更簡(jiǎn)短一些（確認(rèn)）
　　--但是我感到擔(dān)心的問題是，由于報(bào)告太短了，那個(gè)重要的銷售數(shù)字在報(bào)告中會(huì)得不到強(qiáng)調(diào)（保留意見）
　　--我們能夠做的事情是，使那個(gè)重要的銷售信息能夠在報(bào)告中出現(xiàn)，而不必使報(bào)告變得太冗長(zhǎng)，對(duì)嗎？（解決問題）
　　
　　
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　　四 技巧及閃光點(diǎn)摘錄
　　
　　
　　1. 對(duì)他人的意圖作出評(píng)判時(shí)，一定要謹(jǐn)慎。
　　
　　2. 尊重差異性，不要期待他人會(huì)看見你所看見的東西，試圖去理解而不是改變他人的方法。
　　
　　3. 沖突更多的是因?yàn)轱L(fēng)格而不是事實(shí)造成的。
　　
　　4. 環(huán)境（疲勞、壓力、情緒）會(huì)提高沖突的可能性。
　　
　　5. 當(dāng)遇到一個(gè)很小的擦傷或者碰撞時(shí)，如果你采取反施于人的報(bào)復(fù)方式，它立刻會(huì)演變成為真正的傷害？而如果你不計(jì)較這點(diǎn)微小的傷痛，它就會(huì)很快在不經(jīng)意中消失。
　　
　　6. 通過認(rèn)識(shí)積極的意圖來減少?zèng)_突的可能性。
　　
　　7. 盡管差異意味著沖突，但真正驅(qū)動(dòng)沖突的是傲慢自大。
　　
　　8. 與問題斗，而不是與人斗。
　　
　　9. 我要贏，而你不必輸。
　　
　　10. 溫柔的、平和的音調(diào)，最有利于改善聆聽狀況。
　　
　　11. 記?。号L試的也許僅僅是希望說出自己的憤怒，那么，你應(yīng)該做的是說出憤怒，而不是從憤怒中說出。那些喜歡隨意發(fā)脾氣的人通常都是些不負(fù)責(zé)任的人。
　　
　　12. 情緒很少與“真實(shí)”的世界有關(guān)，它們更多地是與你告訴自己關(guān)于“真實(shí)”的世界是什么的那些東西有關(guān)。
　　
　　13. “你應(yīng)該”所隱含的意思是，我的方式對(duì)你的來說是最好的；我的價(jià)值觀、信念和方法比你的更好。通過把“你應(yīng)當(dāng)”從思維中消除掉，你就能夠使自己從憤怒中脫身出來。
　　
　　14. 把“你應(yīng)該”轉(zhuǎn)換成“我應(yīng)該多給一點(diǎn)幫助”
　　
　　15. 當(dāng)憤怒來臨時(shí)，建議你：
　　盡量降低你的聲音；
　　放慢語速；
　　采用放松的姿勢(shì)，而不是僵直的姿勢(shì)；
　　用腹部呼吸；
　　盡量松弛自己的臉部表情；
　　在做出回應(yīng)之前，盡量拖一拖時(shí)間；
　　
　　16. 如果雙方都在尖聲高叫，沒有誰能夠說服對(duì)方。
　　
　　17. 說對(duì)不起的人并非總是弱者。
　　
　　18. 聆聽是把“你反對(duì)我”轉(zhuǎn)化為“我們反對(duì)問題”的關(guān)鍵。
　　
　　19. 聽錯(cuò)是很正常的事情：我需要更多的感謝“可能被聽成”我需要更多的關(guān)系“，而實(shí)際上我的本意是”我需要的是更大的挑戰(zhàn)?！?br>　　
　　20. 說出你希望事情應(yīng)該如何，而不是糾纏在往事、發(fā)生了什么以及誰說了什么之中。
　　
　　21. 謹(jǐn)慎地使用“你應(yīng)當(dāng)…“、”你從來沒有“”你讓我感到“這樣一些刺激性字眼和句子。
　　
　　22. 在你不同意之前，先同意。
　　
　　23. 不要對(duì)任何人放棄，每一天都會(huì)發(fā)生奇跡。
　　
　　24. 難以交往的人，通常是缺乏靈活性的人。
　　
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