在我們工作中總會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題？是應(yīng)付式地解決，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，反反復(fù)復(fù)發(fā)生，發(fā)生再去解決；還是從根本上找出原因來(lái)徹底的解決問(wèn)題，讓其不再重復(fù)發(fā)生。很顯然，后者才是在真正意義上解決問(wèn)題。

想要真正徹底的解決問(wèn)題，就要找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因。問(wèn)題的根源怎么找？

找到問(wèn)題根本原因的方法：5why分析法

5why分析法，又稱'5問(wèn)法'，也就是對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)'為什么'來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。雖為5個(gè)為什么，但使用時(shí)不限定只做'5次為什么的探討'，主要是必須找到根本原因?yàn)橹?，有時(shí)可能只要3次，有時(shí)也許要10次，如古話所言:打破砂鍋問(wèn)到底。5why法的關(guān)鍵所在:鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要努力避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問(wèn)題的根本原因。

這種方法最初是由豐田佐吉提出的;后來(lái)，豐田汽車公司在發(fā)展完善其制造方法學(xué)的過(guò)程之中也采用了這一方法。作為豐田生產(chǎn)系統(tǒng)(Toyota Production System)的入門課程的組成部分，這種方法成為其中問(wèn)題求解培訓(xùn)的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師大野耐一曾經(jīng)將五問(wèn)法描述為:'……豐田科學(xué)方法的基礎(chǔ)……重復(fù)五次，問(wèn)題的本質(zhì)及其解決辦法隨即顯而易見(jiàn)。'目前，該方法在豐田之外已經(jīng)得到了廣泛采用，并且現(xiàn)在持續(xù)改善法(Kaizen)，精益生產(chǎn)法(lean manufacturing)以及六西格瑪法之中也得到了采用。

案例解析——1、停機(jī)的真正原因

豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因：

問(wèn)題1：為什么機(jī)器停了？

答案1：因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了。

問(wèn)題2：為什么機(jī)器會(huì)超載？

答案2：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足。

問(wèn)題3：為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？

答案3：因?yàn)闈?rùn)滑泵失靈了。

問(wèn)題4：為什么潤(rùn)滑泵會(huì)失靈？

答案4：因?yàn)樗妮嗇S耗損了。

問(wèn)題5：為什么潤(rùn)滑泵的輪軸會(huì)耗損？

答案5：因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了。

經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”，才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在潤(rùn)滑泵上加裝濾網(wǎng)。

如果員工沒(méi)有以這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，他們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。

案例解析——2、國(guó)會(huì)大廈的故事

據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。

最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。

問(wèn)題1：每天為什么要沖洗墻壁呢？

答案1：因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B(niǎo)糞。

問(wèn)題2：為什么會(huì)有那么多鳥(niǎo)糞呢？

答案2：因?yàn)榇髲B周圍有很多燕子在住著。

問(wèn)題3：為什么會(huì)有那么多燕子呢？

答案3：因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛。

問(wèn)題4：為什么會(huì)有那么多蜘蛛呢？

答案4：因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)。

問(wèn)題5：為什么有這么多飛蟲(chóng)？

答案5：因?yàn)轱w蟲(chóng)在這里繁殖特別快。

問(wèn)題6：為什么飛蟲(chóng)在這里繁殖特別快？

答案6：是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖。

問(wèn)題7：為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖？

答案7：因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲(chóng)聚集在此，超常繁殖……

由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們?cè)O(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。

分析問(wèn)題根本原因的工具：魚(yú)骨圖

魚(yú)骨圖，又名因果圖，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題'根本原因'的分析工具，由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，故又名石川圖。其特點(diǎn)是簡(jiǎn)單實(shí)用，深入直觀。它看上去有些像魚(yú)骨，問(wèn)題或缺陷(即后果)標(biāo)在'魚(yú)頭'外。在魚(yú)骨上長(zhǎng)出魚(yú)刺，上面按出現(xiàn)機(jī)會(huì)多寡列出產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因，有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間是如何相互影響的。

一、魚(yú)骨圖的三種類型

1、整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）

2、原因型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在右，特性值通常以“為什么……”來(lái)寫）

3、對(duì)策型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來(lái)寫）

二、魚(yú)骨圖的制作步驟

1、分析問(wèn)題原因/結(jié)構(gòu)

A、針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，選擇層別方法（如：人、機(jī)、料、法、環(huán)或人、事、時(shí)、地、物等）

B、按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別類別找出所有可能原因（因素）

C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系

D、分析選取重要因素

E、檢查各要素的描述方法，確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明、意思明確

2、分析要點(diǎn)

A、確定大要因（大骨）時(shí)，應(yīng)視具體情況決定。

B、大要因必須用中性詞描述（不說(shuō)明好壞），中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如…不良）。

C、腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。

D、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問(wèn)題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策。

E、如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，通過(guò)相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類。）

F、選取重要原因時(shí)，不要超過(guò)7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識(shí)在最末端原因。

三、魚(yú)骨圖的使用步驟

1、查找要解決的問(wèn)題（為什么員工心態(tài)不好）

2、把問(wèn)題寫在魚(yú)骨的頭上

3、召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題

4、把相同的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出

5、根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因

6、拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題

7、針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）

8、當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。

四、魚(yú)骨圖案例解析

現(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚(yú)骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行解析。（如圖所示）

圖中的“魚(yú)頭”表示需要解決的問(wèn)題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場(chǎng)中所占份額少。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它。在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營(yíng)銷人員數(shù)量少、銷售點(diǎn)少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢(shì)等。

第一步：列出原因

將上述5類原因及其相關(guān)因素分別以魚(yú)骨分布態(tài)勢(shì)展開(kāi)，形成于骨分析圖。

第二步：找出原因

下一步的工作是找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)，計(jì)算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問(wèn)題過(guò)程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過(guò)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，“營(yíng)銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問(wèn)題過(guò)程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問(wèn)題過(guò)程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場(chǎng)份額少的主要原因。

第三步：分析原因

如果我們針對(duì)這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個(gè)問(wèn)題的78%。該案例也反映了二八原則，即根據(jù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)律，20%的原因往往產(chǎn)生80%的問(wèn)題，如果由于條件限制，不能100%解決問(wèn)題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問(wèn)題的成效。

最后一步：解決問(wèn)題

制定計(jì)劃，先解決20%的主要原因，然后在根據(jù)實(shí)際情況逐漸解決剩余的80%的問(wèn)題出現(xiàn)的原因。

問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們周圍，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是不知道該怎么辦。我們要有打破砂鍋問(wèn)到底的精神，掌握解決問(wèn)題的方法，這時(shí)的問(wèn)題將不再是問(wèn)題，而是你成功路上的墊腳石。