什么是復(fù)盤？

復(fù)盤，圍棋術(shù)語，也稱“復(fù)局”，指對(duì)局完畢后，復(fù)演該盤棋的記錄，以檢查對(duì)局中招法的優(yōu)劣和得失關(guān)鍵。復(fù)盤就是每次博弈結(jié)束以后，雙方棋手把剛才的對(duì)局再重復(fù)一遍，這樣可以有效地加深對(duì)這盤對(duì)弈的印象，也可以找出雙方攻守的漏洞，是提高自己水平的好方法。

企業(yè)管理中的復(fù)盤是指，從過去的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助管理者和員工有效地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升能力，最終實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值的提升。

復(fù)盤的流程是什么？

復(fù)盤是要按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程來進(jìn)行的：

回顧目標(biāo)??評(píng)估結(jié)果??分析原因??總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

（1）回顧目標(biāo)

復(fù)盤對(duì)于預(yù)期目標(biāo)的回顧，主要回答以下問題：

• 當(dāng)初行動(dòng)的意圖或目的是什么？

• 事件/行動(dòng)想要達(dá)到的目標(biāo)是什么？

• 我們計(jì)劃怎么做？預(yù)先制定的計(jì)劃是什么？

• 事先設(shè)想要發(fā)生的事情是什么？

（2）評(píng)估結(jié)果

在這一步中，主要回答以下問題：

• 實(shí)際發(fā)生了什么事？

• 在什么情況下？是怎么發(fā)生的？

• 與目標(biāo)相比，哪些地方做得好？哪些未達(dá)預(yù)期？

（3）分析原因

這一步要回答的問題包括以下幾個(gè)：

• 實(shí)際情況與預(yù)期有無差異？

• 如果實(shí)際情況與預(yù)期有差異，為什么會(huì)出現(xiàn)這些差異？是由哪些因素造成？根本原因是什么？

• 如果實(shí)際情況與預(yù)期無差異，那么，成功的關(guān)鍵因素是什么？

（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

這一步主要回答以下問題：

• 我們從過程中學(xué)到了什么新東西？

• 如果有人進(jìn)行同樣的行動(dòng)，我會(huì)給他什么建議？

• 接下來我們?cè)撟鍪裁?？哪些是可以直接行?dòng)的？哪些是其他層級(jí)才能處理的？是否要向上級(jí)呈報(bào)？

以上是最套路，卻也是最有效的方式。

根據(jù)上述步驟得知，當(dāng)我們明確了要復(fù)盤的內(nèi)容并找到了這項(xiàng)工作的問題，那么接下來我們要去分析的就是產(chǎn)生這個(gè)問題的原因。而分析原因是整個(gè)復(fù)盤過程中花費(fèi)精力最多的環(huán)節(jié)，也是復(fù)盤的核心環(huán)節(jié)。

這一部分也是考量復(fù)盤催化師的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，參與復(fù)盤的員工很容易將這個(gè)環(huán)節(jié)變成“吐槽大會(huì)”和“推卸責(zé)任大會(huì)”；而將復(fù)盤的內(nèi)容引導(dǎo)到正確的節(jié)奏上來，是復(fù)盤催化師需要深思的。同時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)也將直接影響到我們后續(xù)的工作內(nèi)容。

分析問題的工具之“5Why”

5Why分析法，又稱“五問法”，是探索問題原因的方法。對(duì)一個(gè)問題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來自問，直到問題的根源被確定下來。我們?cè)趹?yīng)用此分析法時(shí)，可以不限定只做5個(gè)“為什么”的探討，而是必須找到真正的原因才停止。有時(shí)，我們可能只要3個(gè)“為什么”，有時(shí)也許要10個(gè)。

這種方法最初是由豐田佐吉提出的，后來，豐田公司在發(fā)展完善其制造方法論的過程中也采用了這一方法。作為豐田生產(chǎn)系統(tǒng)入門課程的內(nèi)容，這種方法在豐田之外的公司已經(jīng)得到了廣泛的采用，并且現(xiàn)在“持續(xù)改善法”“精益生產(chǎn)法”及“六西格瑪法”也得到了采用。

由于豐田的推動(dòng)，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，多數(shù)日本汽車制造商都要求供應(yīng)商采用三層5Why的方法來解決。一是從“制造”的角度分析，為什么會(huì)發(fā)生？二是從“檢驗(yàn)”的角度分析，為什么沒有發(fā)現(xiàn)？三是從“體系”或者“流程”的角度分析，為什么沒有預(yù)防事故的措施？每個(gè)層面進(jìn)行連續(xù)5個(gè)或者N個(gè)“為什么”的詢問，直到得出最終結(jié)論。

五問法實(shí)際上是一種通過連續(xù)提問來確定問題發(fā)生的根本原因的方法。實(shí)際上，五問法已經(jīng)成了豐田的重要管理法則。所有豐田的員工，不論是高管還是車間組長(zhǎng)，抑或是普通員工，每個(gè)人都要熟練運(yùn)用這個(gè)方法來解決問題。每個(gè)人遇到問題的時(shí)候，必須填寫“五問法”的表單，對(duì)每一層提問都要給出相應(yīng)的解決方法，并找到問題的根源。“五問法”的關(guān)鍵所在是鼓勵(lì)解決問題的人努力避開主觀的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)構(gòu)著手，通過原因調(diào)查，沿著因果關(guān)系鏈條順藤摸瓜，穿越不同的抽象層面，可以更深入、系統(tǒng)地挖出問題的根本原因，從而找出長(zhǎng)期對(duì)策。

五問法在被提出的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)附帶著豐田公司前副社長(zhǎng)大野耐一列舉的經(jīng)典場(chǎng)景。

問題一：為什么機(jī)器停了？

答案一：因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了。

問題二：為什么機(jī)器會(huì)超載？

答案二：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足。

問題三：為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？

答案三：因?yàn)闈?rùn)滑泵失靈了。

問題四：為什么潤(rùn)滑泵會(huì)失靈？

答案四：因?yàn)樗妮嗇S耗損了。

問題五：為什么潤(rùn)滑泵的輪軸會(huì)耗損？

答案五：因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了。

經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”，豐田公司才得以找到問題的真正原因和解決的方法——在潤(rùn)滑泵上加裝濾網(wǎng)。如果沒有這五連問，可能只是簡(jiǎn)單地?fù)Q個(gè)保險(xiǎn)絲了事，那可能會(huì)造成很大的損失。

還有一個(gè)很有意思的案例，據(jù)說美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰斐遜紀(jì)念堂，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為修復(fù)這些裂紋，政府已經(jīng)花費(fèi)了上百萬美元的費(fèi)用，結(jié)果卻并不盡如人意。于是，為了保護(hù)好這幢建筑，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。

最初大家認(rèn)為，損害建筑物表面的元兇是有侵蝕性的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)墻體遭到侵蝕的最直接的原因是每天沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物的酸蝕作用。

問題一：為什么每天要沖洗墻壁呢？

答案一：因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B糞。

問題二：為什么會(huì)有那么多鳥糞呢？

答案二：因?yàn)榧o(jì)念堂周圍住了很多燕子。

問題三：為什么會(huì)有那么多燕子呢？

答案三：因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲搿?/p>

問題四：為什么會(huì)有那么多蜘蛛呢？

答案四：因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。

問題五：為什么有那么多飛蟲？

答案五：因?yàn)轱w蟲在這里繁殖得特別快。

問題六：為什么飛蟲在這里繁殖得特別快？

答案六：因?yàn)檫@里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。

問題七：為什么這里最適宜飛蟲繁殖？

答案七：因?yàn)殚_著窗陽光充足，大量飛蟲住在此處，超常繁殖。

由此發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢建筑的窗簾即可解決政府花了幾百萬元都未能解決的問題。而這五問法并不是吹毛求疵的幾個(gè)問題，而是確實(shí)可以幫助我們順利解決問題的得力武器。

在實(shí)際使用五問法的時(shí)候，我們應(yīng)該注意以下兩個(gè)原則。

原則一：所有的分析最終都應(yīng)該落到可操作的層面

我們有時(shí)候會(huì)抱怨客戶的“無知”、政策的多變，甚至是老板的錯(cuò)誤決策。毫無疑問，這些抱怨對(duì)我們不會(huì)有任何幫助。我們無法改變?nèi)魏稳?，我們的抱怨也解決不了任何問題。我們唯一能做的，就是嘗試著從我們自己的角度，運(yùn)用自己的力量去扭轉(zhuǎn)不受控制的問題的方向盤。我在進(jìn)行復(fù)盤課程的時(shí)候，也會(huì)有很多人略帶憤怒地說：“怎么分析來分析去都是我們的錯(cuò)、都是我們有問題？！”

可我要說的是“欲戴王冠，必受其重”。既然我們選擇了服務(wù)客戶，既然我們選擇了管理員工，那么我們就不得不去承受這些壓力。公司聘用我們，并不僅僅是需要我們?cè)陧橈L(fēng)順?biāo)臅r(shí)候打江山，還需要我們?cè)诔霈F(xiàn)問題和困難的時(shí)候想主意。而后者更能體現(xiàn)我們的價(jià)值。

原則二：不會(huì)存在我們完全無能為力的局面

不可否認(rèn)，有時(shí)候我們會(huì)面臨一些想象不到的甚至是天崩地陷的狀況，比如國(guó)家政策調(diào)整、客戶需求臨時(shí)變更，甚至可能是臨時(shí)人員更替等導(dǎo)致原本比較順利的工作出現(xiàn)了或大或小的問題。很多人在分析到這個(gè)層面的時(shí)候，扼腕嘆息，并表示無能為力。實(shí)際上，我們一定要相信，不管多么嚴(yán)峻的環(huán)境，我們自己都或多或少有可操作的空間，所謂“盡人事，聽天命”就是這個(gè)意思。至少我們要想一下，如何把可能的損失降到最低。

說了這么多，你學(xué)會(huì)復(fù)盤了么？

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