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在出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候，很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)多問幾個(gè)為什么，以找到問題的根本原因，深層次原因。這無(wú)疑是比簡(jiǎn)單地尋求表面解要好得多。但看過很多企業(yè)的工程師所寫的問題分析和改進(jìn)報(bào)告，我最大的感觸是大家不知道5why要問到什么時(shí)候，是不是一定要問5個(gè)呢？問4個(gè)行不行呢？問6個(gè)，問10個(gè)行不行呢？每個(gè)why應(yīng)該找出幾個(gè)原因呢？5個(gè)why是串聯(lián)關(guān)系層層遞進(jìn)的？還是可以呈樹形關(guān)系呢？別告訴我你沒有過這樣的疑問，如果沒有過疑問，那只能說明你沒有很好地用過5why。
四個(gè)層面的原因分析
針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因分析，我提出了四個(gè)層面的原因分析的理論。用來明確原因分析應(yīng)該覆蓋哪些方面，應(yīng)該深入到什么深度。
這四個(gè)層面分別為：
產(chǎn)品層面；
過程層面；
控制方法層面；
管理層面。
理論依據(jù)
怎么來理解這四個(gè)層面呢？
產(chǎn)品層面的原因分析
客戶的期望，是由產(chǎn)品的功能來滿足的。面向產(chǎn)品的最終用戶的功能，是由產(chǎn)品的下級(jí)系統(tǒng)的功能、子系統(tǒng)的功能來滿足的。層層向下，作為最底層的功能組件的功能，是由各個(gè)零部件的產(chǎn)品特性，例如長(zhǎng)度、距離、位置、硬度、粗糙度、圓度、材料疲勞強(qiáng)度、電阻、電壓、焊接強(qiáng)度，等等，具體的產(chǎn)品特性來實(shí)現(xiàn)的。
最終產(chǎn)品所要求的功能、上級(jí)系統(tǒng)所要求的功能，如果不能被可靠地實(shí)現(xiàn)、如果不能滿足功能在量化程度上的要求，這類質(zhì)量問題我們明確為功能適用性問題。功能適用性問題，我們也稱為功能障礙問題。它一方面的表現(xiàn)是我們所期望的功能不能實(shí)現(xiàn)，或者不能滿足要求，另一方面的表現(xiàn)是客戶不期望的功能的出現(xiàn)。例如噪音、異響、斷裂、漏油等等，都是功能障礙問題。
而可能引起功能障礙的產(chǎn)品特性的不符合，是符合性問題。例如粗糙度超差，可能會(huì)引起異常磨損。異常磨損是功能障礙，而粗糙度超差是符合性問題。
如果產(chǎn)品功能要求是函數(shù)Y，保證功能的相關(guān)產(chǎn)品特性就是自變量X?？梢杂泻瘮?shù)關(guān)系式y(tǒng)=f(x1，x2，x3，x4...）。大寫的X、Y代表多個(gè)變量組成的向量，或者變量組。小寫的x，y代表具體的單個(gè)變量。從產(chǎn)品的功能障礙出發(fā)，即y不符合要求。找到是哪個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品特性x所帶來的影響，這個(gè)層面的原因分析，就叫做質(zhì)量問題的產(chǎn)品層面的原因分析。
例如某個(gè)零件的密封螺紋處漏水，漏水是密封性功能要求出現(xiàn)障礙。其產(chǎn)品層面的原因是密封螺紋孔和螺柱的壓型不匹配。再例如缸體的油道泄露，泄露是功能障礙，其產(chǎn)品層面的原因是鑄造油道孔壁有疏松。再例如某發(fā)動(dòng)機(jī)異響，其產(chǎn)品層面的原因是凸輪軸基圓上有加工振紋，導(dǎo)致滾子搖臂在運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生振動(dòng)。
因而說產(chǎn)品層面的原因分析，要從產(chǎn)品的功能障礙出發(fā)，具體到具體零部件上的具體產(chǎn)品特性。有可能是某產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)選擇不好，也有可能是該產(chǎn)品特性加工制造時(shí)不符合圖紙要求。
過程層面的原因分析
針對(duì)產(chǎn)品特性在加工制造時(shí)不符合要求，也即符合性問題，我們就需要進(jìn)入第二個(gè)層面的原因分析，過程層面的原因分析。如果是生產(chǎn)制造過程的產(chǎn)品檢測(cè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了某產(chǎn)品特性不滿足要求的問題，那就直接是符合性問題了，也就可以直接進(jìn)入過程層面的原因分析了。
概括地說，過程層面的原因分析，是需要從產(chǎn)品特性的不符合出發(fā)，尋找到具體的生產(chǎn)線、具體的工序、工位、工步的具體的過程特性的原因。這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)加工過程結(jié)果，也就是產(chǎn)品特性，就可以當(dāng)做函數(shù)Y了。而過程的輸入——過程特性，和和影響本工序加工結(jié)果的上游工序所產(chǎn)生的產(chǎn)品特性，作為自變量X。那么過程層面的原因分析就又是個(gè)由某個(gè)y的不符合，尋找相關(guān)的x及合適的x的取值范圍的過程了。
例如圖紙要求的密封螺紋牙形被錯(cuò)誤地加工成為緊固螺紋牙形，其過程層面的原因是孔的螺紋加工刀具型號(hào)使用錯(cuò)誤；產(chǎn)品產(chǎn)生鑄造疏松是因?yàn)楫a(chǎn)品的機(jī)構(gòu)上存在熱結(jié)，而熱結(jié)作為最后冷卻的部分，而且沒有鋁水的補(bǔ)充通道，造成最后凝結(jié)部分冷卻收縮后疏松；凸輪軸加工振紋是因?yàn)榫スの簧拜唲?dòng)平衡不好，而且砂輪主軸間隙過大，導(dǎo)致砂輪在加工過程中振動(dòng)。
過程層面的原因，可能是工藝設(shè)計(jì)選擇沒有設(shè)計(jì)好；也可能是工藝設(shè)計(jì)沒問題，而過程特性沒有控制好而不符合工藝要求了。
控制方法層面的原因分析
過程層面的原因找到了，接下來就要考慮控制方法層面的原因。
所謂控制方法是我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制過程中為保證產(chǎn)品質(zhì)量所采取的方方面面的所有活動(dòng)。主要包括兩個(gè)方面：一是對(duì)過程各項(xiàng)輸入——人、機(jī)、料、法、環(huán)境、物流等各個(gè)方面技術(shù)特性的管控方法，以保證過程輸入的穩(wěn)定；以及對(duì)過程輸出，也即產(chǎn)品特性的檢測(cè)方法，以便在過程輸出發(fā)生波動(dòng)時(shí)及時(shí)調(diào)整過程的輸入。
因而控制方法層面的原因要考慮兩個(gè)方面，對(duì)過程輸入的管控，和對(duì)過程輸出的檢測(cè)和監(jiān)控。
例如螺紋牙形加工錯(cuò)誤問題，對(duì)螺紋孔加工刀具的型號(hào)在換刀圖中沒有明確的規(guī)定，換刀作業(yè)指導(dǎo)書中沒有要求核對(duì)刀具型號(hào)；對(duì)產(chǎn)品螺紋形狀沒有明確的檢測(cè)要求；對(duì)螺紋止通規(guī)牙形的選擇也沒有明確，止通規(guī)選擇錯(cuò)誤。再例如產(chǎn)品鑄造疏松，對(duì)模具熱結(jié)處沒有強(qiáng)制冷卻要求，沒有產(chǎn)品審核解剖檢驗(yàn)工件內(nèi)部的疏松；再例如凸輪軸振紋問題，對(duì)砂輪的動(dòng)平衡沒有明確的規(guī)定，在砂輪修模時(shí)沒要求檢測(cè)動(dòng)平衡；對(duì)砂輪主軸的間隙、跳動(dòng)沒有在設(shè)備預(yù)防性預(yù)見性維護(hù)保養(yǎng)中規(guī)定定期檢測(cè)；對(duì)凸輪軸有粗糙度檢測(cè)，但沒有波紋度檢測(cè)和振紋檢測(cè)（沿著圓周方向）。
管理層面的原因分析
管理層面的原因分析，在上圖中就找不到相關(guān)的轉(zhuǎn)換關(guān)系了。如果上圖中的四步翻譯轉(zhuǎn)換是下層基礎(chǔ)，那么管理層面的原因分析就是要找到保證這些基礎(chǔ)的上層建筑方面的原因了。
管理層面的原因，就是要找到于前三個(gè)層面的原因相關(guān)的：
流程、制度是否未策劃或策劃不完善；
質(zhì)量工具、質(zhì)量方法是否被應(yīng)用，是否被正確地應(yīng)用；
部門和崗位職責(zé)是否明確，清晰，有無(wú)交叉和重疊；
人力資源、物的資源是否配備到位；
人員能力是否滿足要求；
執(zhí)行力是否足夠，激勵(lì)績(jī)效和執(zhí)行性的管控是否方法合適
例如螺紋密封問題，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員不了解緊固螺紋和密封螺紋的差別，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)和能力不足；企業(yè)未建立起典型密封結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)指南。產(chǎn)品縮孔問題，企業(yè)在項(xiàng)目階段未開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工藝性分析，未能識(shí)別出熱結(jié)的影響；鑄造過程設(shè)計(jì)和模具開發(fā)階段未使用模流分析等模擬計(jì)算驗(yàn)證手段來分析識(shí)別鑄造冷卻過程中的疏松等風(fēng)險(xiǎn)。凸輪軸振紋問題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員經(jīng)驗(yàn)不足，未識(shí)別出對(duì)凸輪軸振紋的要求；工藝設(shè)計(jì)人員開展PFMEA分析過程中未能識(shí)別高速旋轉(zhuǎn)件（砂輪）的動(dòng)平衡要求；未能識(shí)別出磨床主軸跳動(dòng)和主軸間隙的要求，工藝設(shè)計(jì)人員能力不足；PFMEA采用頭腦風(fēng)暴法和經(jīng)驗(yàn)積累方法，未使用功能樹分析和質(zhì)量功能展開來支持PFMEA，方法不夠好，需要提高。
四層分析法的優(yōu)點(diǎn)
由以上結(jié)合實(shí)際案例的講述，大家可以看出，這里所說的四個(gè)層面的分析，就是把5why的方法具體化套路化了。而且比5why更明確，更細(xì)化。利用原因分析的四個(gè)層面的指導(dǎo)思想，就更容易幫助普通工程師在質(zhì)量分析中做到深入分析系統(tǒng)性原因了。
一個(gè)點(diǎn)上的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果按照四個(gè)層面的原因分析的方法，就可以找到某些管理方面的問題。在線上甚至面上做改進(jìn)，就可以避免以后一系列的相似的問題，就可以逐步把企業(yè)的整體質(zhì)量體系建設(shè)逐步完善起來了。所以我在工作中更喜歡強(qiáng)調(diào)四個(gè)層面的原因分析，而不太喜歡講5why。
殊途同歸
因?yàn)槲铱吹讲煌钠髽I(yè)同樣的質(zhì)量工具在實(shí)踐應(yīng)用時(shí)會(huì)存在很多的差異。德系企業(yè)、美系企業(yè)、日系企業(yè)的質(zhì)量體系要求在總體上其實(shí)是相通的，大的思路是一樣的。但在一些具體的管理方法上、在一些質(zhì)量工具應(yīng)用過程中卻存在著諸多的差別。例如德系企業(yè)的FMEA和美系企業(yè)的FMEA在做法就有所不同；日系企業(yè)的QFD到了歐美后就得到了簡(jiǎn)化和改良；美系企業(yè)的SPC和德系的SPC的也有很大的差別。各門各派武功不同，往往殊途同歸。當(dāng)然最關(guān)鍵的是，無(wú)論黑貓還是白貓，還是看你是否能抓到老鼠。
因而在我看來，質(zhì)量工具是活的東西。我也常常喜歡干些質(zhì)量工具的創(chuàng)新和改良的活。目前我也有了很多這收獲和心得，在一些企業(yè)中我已經(jīng)把我的創(chuàng)新加以了運(yùn)用，也得到了很好的反饋。
創(chuàng)新者的挑戰(zhàn)
但也常常受到這樣的挑戰(zhàn)：“有哪家企業(yè)這樣用過嗎？”是不是也有這樣的言外之意，只有被國(guó)外企業(yè)用過的東西才能算好東西，你玩創(chuàng)新你算老幾？
只有被人用過的東西才算好東西，那么蘋果手機(jī)剛上市的時(shí)候也不應(yīng)該那么歡迎了。一個(gè)新鮮事物到底是不是好，有能力的人自信的人是需要自己來判定的。而跟隨者的心態(tài)才是等到別人做了，再去見樣學(xué)樣。
中國(guó)制造如果想超越，就一定要在產(chǎn)品技術(shù)上、工藝技術(shù)上、管理方法上、各質(zhì)量工具應(yīng)用上，要有在學(xué)習(xí)他人的基礎(chǔ)上，完成自己的創(chuàng)新。在心態(tài)上要自信，要相信自己能夠創(chuàng)新，也要接納他人創(chuàng)新、鼓勵(lì)創(chuàng)新。
所有我還是希望大家要有開放的心態(tài)來學(xué)習(xí)、研究質(zhì)量工具。質(zhì)量工具是活的東西，千萬(wàn)不要用死了。
我立志于建立一個(gè)中國(guó)人自己的、具有創(chuàng)新能力的質(zhì)量管理咨詢公司。這中間有很多艱辛，很多不理解，很多質(zhì)疑，但同時(shí)也得到了很多的幫助，很多的肯定，和很多的鼓勵(lì)。
作為一名草根創(chuàng)業(yè)者，我會(huì)一如既往的追求我的目標(biāo)。因?yàn)槲业膲?mèng)已經(jīng)融入了中國(guó)夢(mèng)！中國(guó)制造將成為世人的驕傲，必將是我們這一代人的責(zé)任，責(zé)無(wú)旁貸！舍我其誰(shuí)？
搞精益管理你必須要懂“5Why”
搞精益管理，需要知道五個(gè)為什么！所謂5why分析法，又稱“5問法”，也就是對(duì)一個(gè)問題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來自問，以追究其根本原因。一起來看精彩下文，希望對(duì)大家學(xué)習(xí)有助！
雖為5個(gè)為什么，但使用時(shí)不限定只做“5次為什么的探討”，主要是必須找到根本原因?yàn)橹?，有時(shí)可能只要3次，有時(shí)也許要10次，如古話所言：打破砂鍋問到底。
5why法的關(guān)鍵所在
鼓勵(lì)解決問題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。
5Why的由來
這種方法最初是由豐田佐吉提出的；后來，豐田汽車公司在發(fā)展完善其制造方法學(xué)的過程之中也采用了這一方法。作為豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（Toyota Production System）的入門課程的組成部分，這種方法成為其中問題求解培訓(xùn)的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。
豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師大野耐一曾經(jīng)將五問法描述為：“……豐田科學(xué)方法的基礎(chǔ)……重復(fù)五次，問題的本質(zhì)及其解決辦法隨即顯而易見?！蹦壳埃摲椒ㄔ谪S田之外已經(jīng)得到了廣泛采用，并且現(xiàn)在持續(xù)改善法（Kaizen），精益生產(chǎn)法（lean manufacturing）以及六西格瑪法之中也得到了采用。
5Why經(jīng)典小案例
1. 停機(jī)的真正原因
豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因：
★問題一：為什么機(jī)器停了？
答案一：因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了。
★問題二：為什么機(jī)器會(huì)超載？
答案二：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足。
★問題三：為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？
答案三：因?yàn)闈?rùn)滑泵失靈了。
★問題四：為什么潤(rùn)滑泵會(huì)失靈？
答案四：因?yàn)樗妮嗇S耗損了。
★問題五：為什么潤(rùn)滑泵的輪軸會(huì)耗損？
答案五：因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了。
經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤(rùn)滑泵上加裝濾網(wǎng)。
如果員工沒有以這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，他們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。
2.國(guó)會(huì)大廈的故事
據(jù)說美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。
最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。
★問題一：而每天為什么要沖洗墻壁呢？
答案一:是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B糞。
★問題二：為什么會(huì)有那么多鳥糞呢？
答案二:因?yàn)榇髲B周圍有很多燕子在住著。
★問題三：為什么會(huì)有那么多燕子呢？
答案三:因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲搿?/span>
★問題四：為什么會(huì)有那么多蜘蛛呢？
答案四:因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。
★問題五：為什么有這么多飛蟲？
答案五:因?yàn)轱w蟲在這里繁殖特別快。
★問題六：為什么飛蟲在這里繁殖特別快？
答案六:是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。
★問題七:為什么這里最適宜飛蟲繁殖？
答案七:因?yàn)殚_著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……
由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們?cè)O(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。彼得圣吉在《第五項(xiàng)修煉》里提到，問題的解決方案既有“根本解”，也有“癥狀解”，“癥狀解”能迅速消除問題的癥狀，但只有暫時(shí)的作用，而且往往有加深問題的副作用，使問題更難得到根本解決?！案窘狻笔歉镜慕鉀Q方式，只有通過系統(tǒng)思考，看到問題的整體，才能發(fā)現(xiàn)“根本解”。 我們處理問題，若能透過重重迷霧，系統(tǒng)思考，追本溯源，總攬整體，抓住事物的根源，往往能夠收到四兩撥千斤的功效。
5Why的實(shí)施方法
5WHY從三個(gè)層面來實(shí)施：
一、為什么會(huì)發(fā)生？從“制造”的角度。
二、為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。
三、為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度。
每個(gè)層面連續(xù)5次或N次的詢問，得出最終結(jié)論。只有以上三個(gè)層面的問題都探尋出來，才能發(fā)現(xiàn)根本問題，并尋求解決。
5Why分析法解決問題的基本步驟
第一部分：把握現(xiàn)狀
★步驟1：識(shí)別問題
在方法的第一步中，你開始了解一個(gè)可能大、模糊或復(fù)雜的問題。你掌握一些信息，但一定沒有掌握詳細(xì)事實(shí)。
★步驟2：澄清問題
方法中接下來的步驟是澄清問題。為得到更清楚的理解。
★步驟3：分解問題
在這一步，如果必要，需要向相關(guān)人員調(diào)查，將問題分解為小的、獨(dú)立的元素。
★步驟4：查找原因要點(diǎn)(PoC)
★步驟5：把握問題的傾向
要把握問題的傾向，問：
誰(shuí)？
哪個(gè)？
什么時(shí)間？
多少頻次？
多大量？
在問為什么之前，問這些問題是很重要的。
第二部分: 原因調(diào)查
★步驟6：識(shí)別并確認(rèn)異?，F(xiàn)象的直接原因。
如果原因是可見的，驗(yàn)證它。如果原因是不可見的，考慮潛在原因并核實(shí)最可能的原因。依據(jù)事實(shí)確認(rèn)直接原因。
★步驟7：使用“5個(gè)為什么”調(diào)查方法來建立一個(gè)通向根本原因的原因/效果關(guān)系鏈。
★步驟8：采取明確的措施來處理問題。
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