談判中的溝通行為統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，談判高手與一般談判者最大的區(qū)別在于提問的數(shù)量和質(zhì)量。一場談判中談判高手的提問數(shù)量占整個溝通行為的21.3%，而一般談判者的提問數(shù)量只有9.6%；前者確認(rèn)回答以加深理解和總結(jié)占17.2%，后者只有8.3%，如表4-1所示。除了數(shù)量，談判高手往往也能提出高質(zhì)量的問題，可以說談判高手也是提問高手。
表4-1 談判高手與一般談判者最大的區(qū)別
談判中若能讓對方多說話，你就能占有一定的優(yōu)勢，當(dāng)對手開口說話時，你可以了解與談判相關(guān)的信息和客戶真實意圖。在談判中，銷售人員如何高質(zhì)量地提問呢？以下我們分別介紹談判中常用到6個關(guān)鍵問題：橫向提問、縱向提問、假設(shè)型問題、風(fēng)險型問題、引導(dǎo)型問題、承諾型問題。掌握橫向提問，你就會問出你不知道而你想知道的信息；通過縱向提問，可以透過立場了解其真實的利益，從而容易達(dá)成雙贏的局面；通過假設(shè)型提問，投石問路，避免在談判中無意義的主動讓步；通過風(fēng)險型提問，可以提醒客戶不合作存在的風(fēng)險；通過引導(dǎo)型提問，主導(dǎo)談判走向，解決雙方的分歧；最后以承諾型提問，與客戶達(dá)成共識與成交。
一、橫向提問
橫向提問是讓客戶說出所有的交易條件，你想要的未必是對方想要的或最需要的。談判者根據(jù)自身的情況將談判所涉及的條件分成“must”“want”和“give”三類，最理想的情況是用自己認(rèn)為并不重要的“give”類條件，拿來交換對方的“must”和“want”的條件。在談判初期，銷售人員主要是探詢摸底，使用橫向提問了解客戶所有談判要求：談判目標(biāo)、目標(biāo)的優(yōu)先順序、同時試探對方的談判底線。
了解對方談判目標(biāo)：“為了提高談判的效率，能否將您所看重的條件羅列一下？”將談判目標(biāo)細(xì)化：“您對售后服務(wù)有什么具體的要求，可以說得更詳細(xì)點嗎？”了解目標(biāo)的優(yōu)先順序：“您最關(guān)注和最想解決的問題是什么，您能排個序嗎？”“價格和付款條件您最關(guān)注的是哪一個？”“在所有條款里，您不太關(guān)注的是什么？”探索對方底線：“能否訴我，您可以接受極限的價格是？”即使客戶虛假回答或給一個很低的還價，至少也可以作為與對方談判一個參考基準(zhǔn)點。
當(dāng)客戶開始提出談判要求的時候，不要忙著回應(yīng)，讓客戶說出所有交易條件，例如：“除了價格以外，還有什么問題需要解決？您能說得具體一些嗎？”如果你在弄清楚完整的談判條件之前，對客戶每一個要求都加以處理或回應(yīng)，你就會失去控制交易的機(jī)會?？蛻魰鱾€擊破，先談價格、再談付款、最后再提出質(zhì)量要求，到時候你發(fā)現(xiàn)所有的條款都得讓步，就非常被動了。正確的做法是橫向提問，讓客戶說出所有交易條件，用一些對你相對不重要的讓步來交換我方重要的條件。
二、縱向提問
縱向提問是了解條件背后的原因、立場背后的利益，背后的原因和利益才是談判雙方爭執(zhí)的核心?！盀槭裁创舜螌Ξa(chǎn)品的質(zhì)量要求超出國家標(biāo)準(zhǔn)？”直接向?qū)Ψ皆儐?，開誠布公地表明你愿意尋找可以滿足對方利益的方案。根據(jù)需求冰山理論，立場就是顯性需求，是客戶提出的談判要求和條件。利益就是隱性需求，是提出談判條件的原因。
雙贏談判原則用一個例子來說明利益和立場的區(qū)別，圖書館閱覽室中，有讀者要開窗，有讀者反對開窗，全開還是半開或者是30%開啟就是立場之爭。要求開窗的讀者的實際需求是希望空氣能流通，反對開窗的讀者的實際需求是臨近馬路太吵，這是雙方背后的利益。滿足其共同利益的方法可能是開啟隔壁房間的窗戶，形成空氣流通，而本閱覽室也沒有噪聲影響。其實，生活中也到處存在利益和立場的例子：一個女孩提出的結(jié)婚條件是在房本上寫上她的名字，這就是立場之爭，但有沒有想過背后的利益呢？女孩擔(dān)心未來沒有保障缺乏安全感，男方擔(dān)心未來人財兩空。當(dāng)雙方立場針鋒相對，談判要求無法達(dá)成共識時，通過縱向提問“你擔(dān)心的是什么”了解立場背后的原因，解決立場背后的利益為出發(fā)點，設(shè)想各種使雙方各有所獲的方案，也許能找到解決的方法。
某客戶要求設(shè)備必須7月1日前安裝到位。當(dāng)這些條件雙方無法達(dá)成一致的情況下，銷售采用縱向提問，了解條件背后的原因，為什么設(shè)備必須在7月1日前安裝到位？從客戶那里了解到：定這個日期是因為市長來考察和剪彩的日期。以解決立場背后的利益為出發(fā)點，設(shè)想的解決方案是：首先，不一定要全部完工，先完成領(lǐng)導(dǎo)要考察的那部分；其次，對領(lǐng)導(dǎo)要考察的那部分還可以重點優(yōu)化，讓領(lǐng)導(dǎo)更滿意。
三、假設(shè)型提問
假設(shè)型提問是為了投石問路，可進(jìn)可退。沒有交換的讓步等于白白讓步，你希望做出些小的讓步，以換取對方的善意是無效的。無條件的讓步相當(dāng)于坐上下滑梯，讓你一下子滑到價格的底線。先提出一個假設(shè)型問題試探對方，如果對方接招可以繼續(xù)討論，如果對方不接招，也可保留談判初期提出的條件，避免無意義的主動讓步?！叭绻F公司同意采取現(xiàn)金付款的方式，還可以有1%的折扣?！?“如果簽訂三年合同，我們愿意考慮你們的條件?！笨蛻粢部赡苡眠@樣的方法來試探你的底線：“如果我們與你們簽訂為期兩年的合同，你們的價格優(yōu)惠是多少?”“采取現(xiàn)金支付和采用分期付款的形式，你們的產(chǎn)品價格會有什么差別?”
四、風(fēng)險型提問
風(fēng)險型提問是提醒客戶不合作存在的風(fēng)險。客戶采購談判的目的：獲得價值、降低風(fēng)險。要提示客戶購買中潛在和隱蔽風(fēng)險：新品牌產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性、轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的風(fēng)險、關(guān)鍵設(shè)備運行不良連鎖反應(yīng)可能給客戶帶來的后果和影響。例如“缺乏準(zhǔn)確度高的檢測設(shè)備，食品的安全性得不到保障，這對企業(yè)意味著多大風(fēng)險？”“供應(yīng)商的供貨不及時，對工廠的生產(chǎn)有什么影響?”
銷售人員經(jīng)常碰到這種情況：友商的品牌、質(zhì)量、服務(wù)各方面都和你家的產(chǎn)品不相上下，但價格卻比你的低不少，而你也確實提不出充分的證據(jù)說明你貴的理由，怎么辦？你遇到這種情況只能暫時放棄這個客戶，如果與友商硬拼恐怕會兩敗俱傷。
但是在放棄以前你不妨對客戶這樣說：“張經(jīng)理，這個價格我們公司確實做不下來，只能以后再找機(jī)會合作了?！笨蛻艨赡軙f：“他們能做為什么你們不能做？”你說：“照理零部件大家都用的是大廠，上游的價格也很透明，行業(yè)內(nèi)公認(rèn)我們的質(zhì)量控制比較嚴(yán)格，產(chǎn)品可靠性和耐久性更高，我們之間價格有差異但沒有這么大。這次他們的報價低這么多我也比較吃驚，不明白他們是怎么做到的……”好了，你不用多說，點到為止，讓他自己琢磨吧。
五、引導(dǎo)型提問
引導(dǎo)型提問是引導(dǎo)客戶達(dá)成共識。把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到雙方都贊成的話題上，“除了質(zhì)量，很多客戶還重視節(jié)能和環(huán)保，這是不是您關(guān)注的呢”，用一個對方無法拒絕的理由，引導(dǎo)客戶達(dá)成共識，例如“這樣的交易條件對你我都有利，不是嗎”“如此關(guān)鍵的部件，質(zhì)量的可靠性才是考慮的主要因素，不是嗎”。引導(dǎo)提問能讓客戶向你點頭，當(dāng)他點頭超過三次，他就已經(jīng)開始慢慢認(rèn)可你了。比如你一開始可以說：“您想不想讓您的孩子有個健康的生活？”對方肯定點頭同意。你接著說：“您是不是希望看到您的孩子學(xué)業(yè)有長足的提升？”他肯定也會點頭。你再接著說：“很多孩子學(xué)習(xí)興趣不大，主要因為學(xué)習(xí)內(nèi)容太枯燥。您看我們的產(chǎn)品，孩子們都把它當(dāng)玩具玩，不知不覺中學(xué)習(xí)有進(jìn)步了?！边@時候家長就會容易接受，欣然購買。
六、承諾型提問
在談判最后，要求對方承諾或簽約成交。采購經(jīng)理對你說：“有三家供應(yīng)商參加競爭，其實我們也沒有時間跟你們談判價格，今天董事會就要做決定，若你方能接受在C方報價的基礎(chǔ)上降低5%，合同就是你的了，請你馬上決定?！边@時你可以用一個承諾型提問要求成交：“是不是除了價格，其他問題都已經(jīng)解決了？今天能簽約嗎？”問這樣的問題還有一個好處，確認(rèn)只有一個價格問題需要解決，再沒有其他問題，避免對方再繼續(xù)在其他條件上壓價，或拿著你的價格繼續(xù)找其他家壓價。把球踢給對方，逼對方接招，如果對方接招就可以順勢成交。
客戶：只要你同意降低2000元，這輛裝載機(jī)我就要了，合同隨時簽。
銷售人員：我是真想同意您這個要求，也不耽誤咱們談了這么長時間?？墒牵覍嵲谑菦]有這個權(quán)限呀。
客戶：你去問你們老板。
銷售人員：張哥，不是不能去問，是我不敢呀。
客戶：為什么不敢？你怕他什么？
銷售人員：如果您今天決定買，我就去問。否則我問了萬一您不買，我就慘了。
客戶：如果他答應(yīng)便宜2000元，我今天就訂。
銷售人員：您自己就能定下來，畢竟是十多萬元的車呢？
客戶：當(dāng)然了，都是我說了算。
銷售人員：此話當(dāng)真？這樣，我做一個合同，價格就寫降低2000元，你簽了字，我就讓老板簽，也許就成了，你說呢？
最后我們也對本章做個總結(jié)：談判中有六個高質(zhì)量的提問
橫向提問：問出你不知道而你想知道的信息。
縱向提問：可以透過立場了解其真實的利益。
假設(shè)型提問：問題投石問路，避免在談判中做無意義的主動讓步。
風(fēng)險型提問：提醒客戶不合作存在的風(fēng)險。
引導(dǎo)型提問：主導(dǎo)談判走向，解決雙方的分歧。
承諾型提問：與客戶達(dá)成共識成交。
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