別東陽：實戰(zhàn)管理教練
影響溝通結(jié)果的三個要素：
通常情況下，人與人之間溝通有三個核心要素：
第一個，溝通的內(nèi)容是什么，我表達什么內(nèi)容，傳遞什么信息。
第二個，影響的要素是什么呢？語氣、語調(diào)。
同樣的一段話，不同的人講出來以后，對最終結(jié)果產(chǎn)生的影響是不一樣的。
有人喜歡平鋪直敘的，來表達某一個事件，而有人喜歡激情四射，有人喜歡道理分析，有人喜歡憑感覺做事，那在整個表達過程里邊，所使用到的語氣、語調(diào)就會產(chǎn)生變化，這也會影響到溝通結(jié)果。
第三個，肢體語言。
在溝通的時候，我們的眼睛應(yīng)該怎么去看，我們的面部表情，應(yīng)該做出什么樣的調(diào)整，我們的整個身體的狀態(tài)應(yīng)該怎么去跟隨被溝通者產(chǎn)生變化，這三個要素會直接影響到溝通的結(jié)果。
假定說這三個要素，對溝通結(jié)果的影響，分別占據(jù)了38%、7%和55%這樣一個比例，如果讓我們連線的話，我們會覺得是語言內(nèi)容影響比較大，還是語氣、語調(diào)影響比較大，還是我們的肢體動作影響比較大呢？
多數(shù)情況下我們都會認(rèn)為，語言內(nèi)容影響比較大，這個地方談?wù)摰闹黝}是說對于溝通結(jié)果的影響，那么語氣、語調(diào)、肢體動作是否會對最終的結(jié)果產(chǎn)生非常大的影響呢？
舉一個簡單的例子：
我記得有一個中央一套非?；鸬墓?jié)目叫做《朗讀者》，有一天，我在講TTT培訓(xùn)的時候，跟一些內(nèi)部講師在溝通，就放了一段斯琴高娃朗讀的一篇文章給他們，結(jié)果聽了一半的時候，發(fā)現(xiàn)全場大多數(shù)的人都潸然淚下。
后來分析了一下原因，是因為這個朗讀的人他所用的語氣、語調(diào)比較低沉，比較緩慢，比較投入感情，這個時候因為語氣語調(diào)的轉(zhuǎn)變對于內(nèi)容就起到了一個烘托的作用，發(fā)現(xiàn)效果非常好。
在語言內(nèi)容上它是第一，排在第一位的，就是我今天要表達什么信息，這個信息的容量多少，內(nèi)容如何，這是第一位。
但是要想讓這個內(nèi)容真正的被對方接收到，那么所使用的語氣、語調(diào)就顯得非常關(guān)鍵，相對于肢體語言來講，我們經(jīng)常到一些星級酒店，你發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)的禮儀人員，她站在門口去迎賓的時候。
假定說她今天沒有說一句話，只是面部表情有一絲的微笑，然后做了一個指引的動作，你會發(fā)現(xiàn)很舒服。
但是如果說有一天你到一個酒店門口，發(fā)現(xiàn)迎賓的人員沒有用到預(yù)氣語調(diào)，也沒有用到肢體語言，你會發(fā)現(xiàn)就很可怕，比如說他站在那里不動了，面部沒有任何表情，說一句歡迎光臨，你會覺得是不是走錯地方了。
原因是什么呢，因為它的語氣、語調(diào)以及它的肢體行為沒有對他所表述的內(nèi)容，產(chǎn)生一個非常好的宏圖作用，也就是內(nèi)容固定的情況下，只有語氣語調(diào)的變化，以及肢體語言的襯托才能讓內(nèi)容的信息有效的傳遞。
因此說在整個影響溝通結(jié)果的三個要素里邊，產(chǎn)生影響力的分布情況是這樣的，語言內(nèi)容只占了7部分，而語氣語調(diào)呢，占了38%，肢體動作占了55%。
各位，當(dāng)你看到這樣一個數(shù)據(jù)以后，我們可能會得出一個結(jié)論，就是要想有一個好的溝通結(jié)果，不單純的只是在于，我說什么，就像今天講課一樣，我和各位也是一個溝通，假如說我沒有任何的語氣的變化，也沒有任何肢體語言，你會發(fā)現(xiàn)講的內(nèi)容感覺會比較什么呀，乏味。
所以說，整個管理溝通也是一樣的，不管與任何員工溝通，都需要有豐富的語氣語調(diào)變化以及肢體語言。
再曾經(jīng)有這么一個案例：
一個員工要離職了，在一起工作了八年，老板對他也非常欣賞，就不太愿意讓他走，剛開始找人力資源部門去談判，人力資源去談的時候，就采用了公司的政策、制度等等來進行挽留，發(fā)現(xiàn)效果不太好，溝通的時候也沒有太多好的技巧。
后來領(lǐng)導(dǎo)出面，僅僅用了1分鐘就把這個人留下來了，說的內(nèi)容也相比較人力資源部溝通時候的內(nèi)容少了非常多，但是他所用到的技巧就在于語氣、語調(diào)以及肢體動作。
他是這么做的，他在一起工作八年的這個同事的辦公室里，靜靜的坐了很久，然后站起來，到這個要離職的中層干部的面前，輕輕的拍了拍對方的肩膀，意味深長的說了一句話，說：兄弟已經(jīng)八年了。然后嘆了一口氣，扭身就走了。
第二天這個員工不走了，說我不要離職了，原因是老板在這溝通過程里邊，他不光是表示了相關(guān)內(nèi)容，而是他的整體的狀態(tài)、眼神、表情、感情、肢體完全烘托出了一種好的氛圍。
通過領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的溝通進行員工的挽留，發(fā)現(xiàn)效果就非常好。
所以，在影響溝通的三個要素里邊我們需要知道，它是一個全方位，綜合呈現(xiàn)的過程，而不單純的是語言內(nèi)容。當(dāng)然這里需要強調(diào)的是，對于溝通來講，說什么話，講什么內(nèi)容，它已經(jīng)是溝通的全部了，而剩下的兩個關(guān)鍵點，只是為了讓他全部呈現(xiàn)出來，僅此而已。
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