惟喬 · 2019-07-11 10:23 來(lái)源：蛋解創(chuàng)業(yè)
門店優(yōu)惠應(yīng)該針對(duì)老客還是新客？
有人會(huì)說(shuō)：當(dāng)然是新客，引流??！
老顧客會(huì)不請(qǐng)自來(lái)，晾著也沒(méi)事，對(duì)他們過(guò)多投入不劃算。
這種想法，大錯(cuò)！
這兩年，聯(lián)通推出互聯(lián)網(wǎng)套餐，上網(wǎng)流量很便宜，但只有新用戶能辦。
老用戶心里不爽了，憑什么充這么多年錢還享受不了優(yōu)惠。于是老用戶到工信部投訴，迫于壓力，聯(lián)通放寬了限制，老用戶也能辦互聯(lián)網(wǎng)套餐。
只對(duì)新客優(yōu)惠，老客會(huì)不滿，遲早要流失，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠就能吸引過(guò)去。
接下來(lái)你將得到以下幾個(gè)問(wèn)題的答案：
1、偏袒老顧客是給他們優(yōu)惠嗎？
2、偏袒一些人，會(huì)讓另一些人不滿嗎？
3、為什么積分會(huì)員卡不適用？
4、如何打造體系留住忠誠(chéng)顧客？
文章開頭說(shuō)的對(duì)新客還是老客優(yōu)惠的選擇，千萬(wàn)別誤會(huì)，并不是要在老顧客身上花錢。
老顧客不滿的不是你是否有優(yōu)惠，而是不公平的對(duì)待?！盀槭裁丛谀銈兗蚁M(fèi)這么多，待遇反而不如一個(gè)新人？”
要讓老顧客感受到自己被優(yōu)待 ，并不是靠砸錢，那樣顯得沒(méi)有誠(chéng)意，而是靠 用心 。
這種用心有時(shí)候只需要一句話就夠了，比如“今天比平時(shí)來(lái)得晚了些啊。”
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或者是腰子姐的一句“來(lái)啦！老弟”，不用花一分錢，就能讓老弟感受到“老板記住了我，我和其他人不一樣，我可是這里的?？汀?。
又或者服務(wù)員一句，“先生，上次那菜還是給你點(diǎn)上嗎？”讓他在朋友中感覺(jué)到優(yōu)待，被人羨慕。那么他下次聚餐，大概率還會(huì)來(lái)。
以前那些百年老餐館，店員和老板總是能記住?？?。顧客和老板、店員漸漸成了朋友，幾十年不變都在這家店吃飯。
后來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人口流動(dòng)增加，餐館開始變得工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，也變得沒(méi)有人情味。店員和顧客永遠(yuǎn)是陌生人。
但是，傳統(tǒng)小餐館那種店員與客人的關(guān)系仍然是有利的。
也許你和別家的口味一樣，也許你和別家賣一樣的價(jià)，但是你讓老顧客感受到“受寵”，老顧客就有持續(xù)選擇你的理由。
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吉野家曾經(jīng)有一種特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤裝，汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿嗎？”還愿意帶朋友去試一下牛皿。
就這樣通過(guò)口口相傳，特供菜成了熱門話題，甚至上了電視和報(bào)紙，一時(shí)吉野家名聲大振。
有的人可能會(huì)覺(jué)得偏袒老顧客會(huì)不會(huì)引起新顧客的不滿呢？
書中也給出了解釋，偏袒不代表對(duì)另一部分顧客置之不理，而是要“為所有顧客提供最高級(jí)的服務(wù)，同時(shí)為重要顧客提供比最高級(jí)更高級(jí)的服務(wù)。 ”
偏袒老顧客，其實(shí)很多門店都用到了，那就是會(huì)員卡積分 ，超市、信用卡都在用。
但這種機(jī)制通常很反人性。
積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎(jiǎng)勵(lì)，然后把分扣除，重新開始累計(jì)。
積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)那一瞬間，顧客爽到爆。但重新累計(jì)積分，顧客內(nèi)心滿滿的痛苦，又得從頭再來(lái)。集積分時(shí)間遠(yuǎn)比得到獎(jiǎng)勵(lì)的那一瞬間長(zhǎng)，痛苦也更長(zhǎng)，顧客更傾向于放棄。
經(jīng)常去超市買東西就能知道，收銀員會(huì)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員卡。有人說(shuō)了卡號(hào)，但從他們的表情和言語(yǔ)中看不到一點(diǎn)感興趣。積分一點(diǎn)刺激作用都沒(méi)有，萬(wàn)一哪天積分可以兌換，兌換就好了。但要用會(huì)員卡多買東西，根本不可能。
游戲中的等級(jí)設(shè)計(jì)就很符合心理學(xué)。 玩家達(dá)到某種等級(jí)就能獲得獎(jiǎng)勵(lì)。拿到獎(jiǎng)勵(lì)后，系統(tǒng)并不會(huì)將等級(jí)清零 ，重新累計(jì)，而是開啟下一個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓玩家繼續(xù)努力。
所以，如果把積分等級(jí)設(shè)計(jì)成不清零，達(dá)到等級(jí)后永遠(yuǎn)獲得某種獎(jiǎng)勵(lì) ，比如1000積分達(dá)到白銀會(huì)員，兌換一張銀色的會(huì)員卡，門店消費(fèi)享受95折；下一級(jí)是黃金會(huì)員，兌換一張金錢會(huì)員卡，增加招牌菜6折優(yōu)惠…… 這樣的激勵(lì)更符合人性，顧客也愿意為之努力。
以前人們流動(dòng)性不大，可能來(lái)來(lái)回回都是那些顧客，時(shí)間長(zhǎng)了自然就記住了。但是現(xiàn)在不行，顧客來(lái)自天南海北，要讓員工識(shí)別老顧客，并在服務(wù)上偏袒他們，根本做不到。
即使某位員工能做到，突然有一天他離職了怎么辦？
所以必須從組織結(jié)構(gòu)入手，用一套體系來(lái)保證。
國(guó)際高級(jí)酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發(fā)揮到極致的企業(yè)，他們被譽(yù)為世界上最善于待客的酒店。
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麗思卡爾頓會(huì)一系列偏袒服務(wù)：
素未謀面的員工可以叫出客戶的姓名；
員工不用訪問(wèn)客人能主動(dòng)按下電梯的樓層；
有位客人曾自己帶咖啡機(jī)入住，因?yàn)樗矚g自己泡咖啡。從那以后，這位客人每次入住世界各地的麗思卡爾頓，房間都會(huì)備好咖啡機(jī)。
……
而這些服務(wù)并不是針對(duì)所有顧客，只針對(duì)忠誠(chéng)顧客。住得越久、次數(shù)越多的人，獲得這些服務(wù)的概率越大。
他們是怎么做到這一切呢？
在麗思卡爾頓，任何員工獲得客戶的任何信息，都要上報(bào)，而且是通報(bào)全體員工。比如服務(wù)人員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人喜歡喝什么礦泉水，喜歡自己磨咖啡，還有客人的口味、寵物的名字等信息，都被記錄。
這些信息上傳到總部，記錄在電腦里。無(wú)論客人入駐哪家酒店，員工只需要將名字輸入系統(tǒng)，就能顯示出客人的個(gè)人信息，這就像是手工版的大數(shù)據(jù)。
在這套體系下，無(wú)論是不是熟悉顧客的員工，都能做到為忠實(shí)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
要讓顧客感受到誠(chéng)意，必須讓他感受到門店的用心，而且是只針對(duì)他。
要實(shí)現(xiàn)這一切的背后一定需要數(shù)據(jù)支持，掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實(shí)現(xiàn)這一切，我們可以借助更高效的互聯(lián)網(wǎng)工具。
具體可以分為這五步來(lái)操作：
1、記錄每位顧客的購(gòu)買信息： “他是誰(shuí)，在哪里買，買了什么… ”這是最低限度要求。
2、記錄全部信息，包括顧客的隨身物品、穿著打扮、行為舉止等。
3、打造員工能隨時(shí)調(diào)取顧客信息的系統(tǒng)。
4、設(shè)定偏袒體系， 為顧客分層級(jí)，不同層級(jí)匹配不同的偏袒標(biāo)準(zhǔn)。
5、一旦顧客到店，員工必須先看一眼這些信息，留意顧客的興趣愛(ài)好、禁忌等。
用現(xiàn)在比較流行的說(shuō)法，偏袒體系的前提是要打造用戶分層。 分層后可以構(gòu)建用戶池，然后建立一套客戶管理體系，解決什么樣的客戶應(yīng)該享有什么樣的待遇的問(wèn)題。最終目的要讓顧客留下來(lái)，并介紹新人到店消費(fèi)。聯(lián)系客服
