作者：葉忠熊
健民集團營銷中心培訓總監(jiān)
不遺余力地發(fā)展會員如今已經(jīng)成為藥店的常態(tài)，在我們固有的認知范圍內(nèi)，會員是藥店品牌口碑的締造者、品牌發(fā)展的提升者、品牌義務的宣傳員，是最信賴我們的人，大家都明白藥店競爭的核心就是客流，但是我們是否思考過，每一位會員都能為藥店的客流量做貢獻嗎？我們藥店的有效會員到底有多少？又該如何發(fā)展有效會員，避免同質(zhì)化問題？
（1）會員的有效率=本月來店消費的會員÷會員總數(shù)×100%
（2）會員消費金額占比=本月會員消費金額÷本月所有銷售收入×100%
（3）會員的消費次數(shù)占比=本月會員消費次數(shù)÷本月所有顧客總次數(shù)×100%
想要發(fā)展有效會員、提升門店業(yè)績，掌握以上常見的會員數(shù)據(jù)計算方法是基礎中的基礎，會員的有效率幫助我們提高辦卡的質(zhì)量而不是數(shù)量，杜絕無效卡，消費金額占比幫助我們清晰地了解并提高會員的客單價，消費次數(shù)占比則幫助我們掌握客單量，從而達成會員的重復、多次消費。
不少人顧客都會有多個藥店的會員卡，并且根據(jù)藥店的具體情況選擇最利于自己的藥店進行消費，如何讓顧客手中只有自家藥店的會員卡，讓我們的藥店成為顧客心中獨一無二的選擇，制定差異化的會員權益是其中的重中之重。
想要把別人的會員變成自己的會員，首先要讓會員得到真切的利益，其次要增加對客戶的情感的黏連，盡可能多的熟悉會員信息，實行差異化的服務，讓會員感受到我們的藥店是最實惠、體貼的平臺。
免費服務如今在我們門店很常見，比如免費測量血壓、免費稱體重、免費體驗醫(yī)療器械等等，殊不知免費之中也有玄機，如果我們能夠在測量血壓、血糖的時候為會員記錄相關信息，并且根據(jù)這些信息進行貼心的提醒，甚至為其制作檔案，相對那些測完之后就草草了事的門店，會員當然會選擇服務周到細致的門店進行消費。絕大多數(shù)的藥店都設有體重秤，但是如果我們能夠嘗試著在體重秤前放置一個小黑板，并且寫上正常體重的計算公式，一定會有不一樣的結果。
這樣的例子其實有很多，我們甚至可以按照疾病、年齡等條件對會員進行細分，比如為糖尿病病人舉辦講座，為老年人或行動不方便的人士提供上門服務等等，這些都需要每個門店根據(jù)自己的實際情況進行探索，歸根到底其實就是根據(jù)差異化的顧客群體提供最適合顧客的服務，而這樣發(fā)展來的會員才能真正充當有效會員的角色。
美國某機構數(shù)據(jù)顯示，30%的人群貢獻的消費價值是75%，這個規(guī)律同樣適用于藥店，有一小部分人群為藥店貢獻了絕大部分的消費價值，而分級管理就意味著不同等級的會員享受不同等級的權益，并以此來制定差異化的會員權益。
首先，我們要明白這樣一組數(shù)據(jù)，藥店的黃金（普通）卡要控制在50%，白金卡要控制在20%~30%，鉆石卡要控制在10%~15%，至尊卡控制在5%，同時也可對應不同的人群進行維護，黃金卡、白金卡會員由普通店員維護，鉆石卡會員由店長維護，而至尊卡則有公司高層維護，不同級別的會員的劃分來源于消費積分，而5%的至尊卡會員就是貢獻大部分消費價值的群體。
第二，我們在會員維護過程中需要將他們的資料爛熟于心，針對會員等級的不同給予他們相應的權益服務，尤為重視5%的至尊卡會員，他們不僅自己為藥店創(chuàng)造了很大的價值，而且會帶來有潛在價值的新會員。新會員開發(fā)過程中子母卡就是不錯的選擇，老會員介紹一個新的會員，新會員在消費的時候，不僅自己的會員卡會有積分，對應的老會員的會員卡也會有積分的增加，而積分對應的就是超值服務，共同反饋給新老會員，增加了會員與藥店之間的粘度。
會員流失最主要的原因就是長時間缺乏同顧客之間的溝通，甚至有些門店為了開發(fā)新會員嚴重忽視了老會員的維護，沒有把握好維護老會員和開發(fā)新會員之間的度，從而錯失了不少有效會員，那我們該如何減少有效會員的流失呢？
首先，定期通訊很重要。可以保持同會員間的持續(xù)溝通，維護關系，像天氣變化、流行病疫情、不安全食品信息、用藥禁忌、季度促銷、新商品服務告示等都可以作為提示的內(nèi)容，會員日前三天一定要進行電話回訪，讓顧客感受到藥店帶來的溫暖。
其次，組織相應的活動增加會員與藥店的粘性。比如：母嬰課堂、親子活動、糖友交流會、春游，等等。
（本文整理自中國藥店第十二屆“健民集團·龍牡杯”金牌店長/金牌店員海選（河北賽區(qū)）的培訓課程內(nèi)容）
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