精細化管理實踐手冊行政管理中心構成主題內容第一部分執(zhí)行（工作）指令精細化崗位責任流程（程序）制度第二部分執(zhí)行跟進精細化促進指令執(zhí)行末端督導末端檢查第三部分執(zhí)行糾偏精細化激勵處罰崗位責任程序管理制 度促進職責履行促進程序執(zhí)行促進制度執(zhí)行三大工作指令精細化三大工作指令執(zhí)行促進指 令執(zhí) 行崗位職責精細化一、現(xiàn)狀：崗位職責的漏洞——模糊責任，隨意執(zhí)行 EG、飲料行業(yè)一家大公司業(yè)務員的崗位職責 ①按計劃負責所屬區(qū)域的銷售業(yè)務； ②與經銷商、零售商經常聯(lián)系，督促、協(xié)助其提貨和銷售工作； ③負責提貨分送，及時回收貨款； ④每天向上級匯報工作進展，提出建議，認真做好工作記錄； ⑤配合廣告、公關人員，搞好宣傳促銷工作； ⑥參加銷售會議、提出建議； ⑦開發(fā)新市場，提出新客戶建議； ⑧完成上級交辦的其他工作。 現(xiàn)象：這幾條職責條款，只是描述一個崗位的工作內容范圍，它實質上是崗位分工說明，而不是對崗位責任的規(guī)定。這些條款，大都是籠統(tǒng)的、定性的、粗略的工作要求，責任沒有細化、量化，沒有實施細則，沒有執(zhí)行標準，也沒有檢查考核細則。這樣員工執(zhí)行起來，就有很大的彈性空間，有很大的隨意性。 所以，這樣的責任制，是模糊責任制，隨意責任制。既是隨意責任，員工自然可以隨意執(zhí)行，隨意工作。所以，員工做事不到位，主要還是因為管理不到位在先，即執(zhí)行指令粗放、籠統(tǒng)缺乏約束力。 ————責任細化、責任量化、責任標準二、如何進行崗位責任的精細化 1、責任細化——橫向細化與縱向細化橫向細化，是將崗位工作內容，從橫的方面按合理的邏輯結構，細分成若干個組成部分（二級事項）。每個部分（二級事項）又可再細分成更小的的部分（三級事項），直到不能再分或不必再分為止?？v向細化，是按工作進程或時間順序，劃分為若干個階段單元或工序，并且也是一直細分到不能再分或不必再分為止。 2、責任量化——工作定額。 3、責任標準制定工作標準，是對細化后的工作單元如何操作，要做到什么程度，做出規(guī)定或提出要求。 EG、《麥當勞
管理手冊》中就詳細規(guī)定了2000多個食品制作標準，如：面包厚度17毫米，里面的氣泡5毫米；牛肉餅一律重47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65毫米；烘面包的時間是55秒，剪肉餅是1分45秒；土豆絲的長度，5英寸的20%，3~5英寸的50%，3英寸一下的20%~30%；麥當勞就是用這么多、這么細的操作標準，來保證產品和服務質量。同時對員工來說，這也是促進認真負責、保證工作質量的有效手段。 有標準，才有責任，有責任，才能執(zhí)行到位。有些管理人員不喜歡定過多的工作標準，喜歡籠統(tǒng)、模糊地布置任務，提出要求，喜歡以個人的感覺、經驗、判斷來掌握標準。這樣，人為的因素和靈活性就很大。標準模糊了，管理者的責任也模糊了，做得好不好，你都抓不到把柄，可以回避責任追究。以下就是一些常見的籠統(tǒng)的無標準的措辭，它大量地出現(xiàn)在各種機構的工作布置和報告上。模糊地無標準的措辭要努力提高…… 深入開展…… 加大力度…… 全面推進…… 繼續(xù)抓緊抓好…… 不斷提高…… 繼續(xù)堅持…… 繼續(xù)推動…… 嚴厲…… 努力促進…… 加強…… 繼續(xù)做好…… 高度重視…… 不斷改進…… 加快…… 堅決…… 這些都是會變責任的籠統(tǒng)而模糊、抽象而原則、大而空的口號。許多管理人員在抱怨下屬執(zhí)行不到位時，不知道是否想過自己管理也不到位。你沒指定詳細的工作標準，卻指望習慣粗放做事的下屬自覺去做好、自由發(fā)揮、隨意操作，結果能執(zhí)行到位嗎？既無標準，執(zhí)行者就有很大伸縮空間和回旋余地。程序管理精細化 90%的質量問題和事故，都因員工違反程序。以下是2000年主要產美國的死亡率對比：中國美國印度南非波蘭俄羅斯 2000年煤礦產量 10億噸 10億噸 3億噸 2.5億噸 1億噸 2.5億噸事故死亡人數(shù) 5798人 38人 134人 30人 28人 115人億噸死亡數(shù) 590人 4人 42人 13人 26人 46人 從安全生產管理部門組織編寫的《全國重特大傷亡事故典型案例匯編》，發(fā)現(xiàn)了90%的安全事故，都是因為員工違規(guī)，不按程序（規(guī)程、條例、規(guī)定、流程等）操作造成的。 二灘電站，是世界銀行貸款建設的我們最大的水電站，共有6臺發(fā)電機組。可是運行不到3個月，有4臺國產或國產部件的機組就出故障。止漏環(huán)壞了，需要逐臺檢修，檢修時間要100~120天，每天損失百萬元，整個檢修期要損失上億元。 經檢查，造成如此巨大損失的，原來是看似毫不起眼的破損小螺栓。固定頂蓋止漏環(huán)共124個螺栓，但已丟失66個，破斷35個，破損率達81%。二灘專家認為，并不是這些零部件加工難度大，也不是材質問題，而是這些設備生產企業(yè)（有的還是生產水電設備幾十年的國有骨干企業(yè)）的員工做事不認真，管理不到位。怎樣進行程序管理？ ——要先了解企業(yè)運作的最小工作單元 在前面的責任細化一節(jié)中，談到橫向細化和縱向細化，即通過橫向和縱向的細化，將企業(yè)的總體工作，細化到各個部門、各個崗位、各個流程，一直細化到不能再分或不必在分的最小工作單元，他就是工序，工序就是企業(yè)工作的最小單元——細胞。 企業(yè)工作包括流程，而組成流程的基本單元，就是工序。一個流程通常就是由多個工序銜接而成的。一個崗位，可能包含若干個小的工作流程，而一個崗位則會有許多大的流程，但不管流程的大小，所有這些流程，最終都是由工序組成。 企業(yè)運行也是由最小的細胞組成，工序聯(lián)結成流程，若干個小流程構成一個崗位的工作職責，若干個崗位又組成一個部門或一個系統(tǒng)。最后再由若干個部門或系統(tǒng)構成的企業(yè)整體。反過來說也一樣，企業(yè)運作是由多個部門或系統(tǒng)組成，部門或系統(tǒng)又由若干崗位組成，崗位又包含著若干個小流程，流程最后又由工序組成。 工序：工序是不能再分或不必再分的最小工作單元，它是一個簡單的動作，或短暫的操作過程，或是一個手續(xù)、一個步驟。工序① 工序② 工序③ 工序④ 工序⑤ 1 2 3 4 5 6 洗菜切菜菜下鍋翻動煮熟下調料起鍋裝盤生火、油加熱原料產品或半成品（中間產品），它是一個工序操作的中間或最后結果，每個中間產品或結果，對下一個工序來說，又是原料。工序上圖原料1中（生菜），對于農業(yè)生產者來說，又是最終產品。每一個工序（如洗菜）加上工序的結果（如洗干凈菜，切好的菜），構成一個環(huán)節(jié)，即：一個工序+工序產物=一個環(huán)節(jié)工序產物對于加工過程來說，是半成品或成品，對于非生產過程來說（如銷售、服務、行政工作）是中間（或最后）狀態(tài)或結果。程序是管理的細胞 工序是企業(yè)工作的最小的單元，怎么對工序進行有效的管理呢？那就是用程序來管工序。 程序對應工序，但程序與工序不同。 工序是一個操作動作，一個環(huán)節(jié)的作業(yè)過程。而程序是對這個工序操作方法、標準、規(guī)則的規(guī)定。簡單的說，工序是操作，程序是對這項操作方式的規(guī)定。為便于理解和區(qū)分兩個概念的區(qū)別和聯(lián)系，我們還拿上節(jié)講過的簡單的煮菜過程來分析。 煮菜過程的第一個工序是洗菜，洗菜是一個操作動作。而程序是對洗菜怎么洗、用什么方法、工具洗，要洗到什么程度的規(guī)定。比如洗白菜，要把菜葉掰開洗，葉梗靠近根部的地方泥土最多，是清洗的重點，要泡在水里把泥土洗干凈，葉子部分可能會有蟲子，要在水里翻動著沖刷…… 第二個工序切菜也是這樣。切菜是操作動作，但怎么切，用什么工具切，切多大，就是對這個工序操作的程序規(guī)定。 比如切青菜要一寸長，切白菜6分長，切蘿卜片要一分厚，先從中間破開成兩半，平放著切；切的時候手指尖要往里縮，刀背靠著指關節(jié)上下滑動，不然容易切到手指……這些標準和方法都是切菜的操作程序。程序管理內容 1、操作方法、工具這是對工序操作步驟、工具、著力點、途經、位置、力度、方向、輔助物、語言、態(tài)度等的規(guī)定。這些規(guī)定是人們長期積累并被實踐證明是優(yōu)良的做法。如：麥當勞準備食品的順序，點餐后要復誦金額（否則容易搞錯，產生誤會和糾紛）；切菜時手指尖要往里縮，刀背靠著指關切，以免弄傷了手；服務員給客人到酒時，要站在右側，慢慢地讓酒從杯壁下流等。 2、操作標準要保證工序操作的質量和效率，程序規(guī)定上就要有操作的標準：操作時間、距離、數(shù)量、程序、尺寸、次數(shù)等，如麥當勞洗手要雙手揉擦20秒，沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ盏臉藴蕰r“3米內露出8顆牙齒”等。 3、操作規(guī)則有些工序必須按一定的規(guī)則操作，或與別的工序聯(lián)動，或以某一時間、某個條件、某個信息為前提，如紅燈停，綠燈行；行車前系好安全帶，過岔路口時要一慢、二看、三通過等。對工序操作的方法、標準、規(guī)則的規(guī)定，是程序的主要內容。如果說工序是員工操作的最小單元的話，那么程序就是對員工管理的最小單元。程序管理工序，管理就深入細化到企業(yè)運作的最小工作單元。因此程序成了組織管理的餓細胞或微觀基礎。制度的
精細化管理 一個科學的完整的制度，是一個可操作性的、能保障執(zhí)行到位的制度，，他通常由以下三個組成部分構成：原則性條款：制度中的原則性條款，是管理者希望員工作什么，不要做什么。原則條款通常是籠統(tǒng)的要求，是一種較模糊的程序。如要求員工按時上班，不得無故遲到、早退，應服從上級主管的指令，不可損害公司利益，都是籠統(tǒng)的原則條款，只說做些什么，沒說怎么做，缺乏具體、細化的操作方法。實施執(zhí)行程序：執(zhí)行程序主要原則條款的實施細則，是針對原則條款，定出具體的實施方法和標準，主要解決怎么做，如何執(zhí)行的問題，使原則條款轉換為可操作的程序，規(guī)定。檢查程序：有效的檢查程序包括：誰檢查，按什么程序檢查，檢查者要負什么責任，怎么約束、檢查檢查者。它是制度執(zhí)行機制中最關鍵的部分。缺少檢查程序，制度執(zhí)行就沒有保障。一個科學有效的制度，它的三個組成部分相互依存、缺一不可的。其中，最重要的是檢查程序（它是制度結構中的重中之重）；其次是執(zhí)行程序，原則條款最輕。三個部分的組成結構。指令執(zhí)行中的事前、事中、事后責任上司發(fā)出指令下屬接受指令下屬按指令行動執(zhí)行反饋執(zhí)行過程員工的工作過程，也就是執(zhí)行企業(yè)和上級的指令的過程，它包括3個必要的環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)：接受工作指令工作指令也就是執(zhí)行的內容，歸納起來主要有四類：崗位職責、階段性任務、工作流程（或程序）；規(guī)章制度。這四類執(zhí)行指令，都由上級或組織發(fā)出，下屬接受并服從指令。第二環(huán)節(jié)：下屬按指令行動下屬按上級指令采取行動，是執(zhí)行的中心環(huán)節(jié)，它決定了執(zhí)行的效率和質量。上級發(fā)出指令執(zhí)行內容或指令下屬按上級指令行動安排或確定崗位職責履行職責布置任務完成任務制訂工作流程執(zhí)行流程制訂規(guī)章制度遵守制度履行、完成、執(zhí)行、遵守，都是按指令行動，其實質都是執(zhí)行，只是用語習慣不同罷了。第三環(huán)節(jié)：執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋，包括執(zhí)行者的匯報和上級的檢查考核。與執(zhí)行過程的3個環(huán)節(jié)相對應，員工和管理者各有其相應的責任（見下圖）： 事前控制責任：由于中國員工普遍缺乏敬業(yè)精神和責任感，工作馬虎被動，所以，管理者在不知工作、下達任務指令時，就應該經歷精細化，有方法、有標準、有時限，姐倆不留下執(zhí)行的執(zhí)行的彈性空間和漏洞，實行事前控制。 事中控制責任：工作指令嘻哈了，并不能保證下屬執(zhí)行到位，管理人員還要花大力氣全過程跟蹤、促進、督導、檢查。中國企業(yè)的執(zhí)行力之所以低下，一個很重要的原因就是管理人員不舍得花費時間和精力跟進，都想做少管具體事務的超脫管理者，結果官僚主義盛行，一線員工的執(zhí)行當然不到位了。 事后控制責任：一線員工執(zhí)行指令，如果產生了偏差，執(zhí)行不到位，管理者就要運用獎懲手段糾正偏差，促使執(zhí)行結果達到工作指令所要求的期望狀態(tài)。這是事后控制。促進制度執(zhí)行促進制度的執(zhí)行手段——（以德勝為例） 1、加強對企業(yè)規(guī)章制度的學習：德勝公司每月1日、15日都要組織學習制度兩次，一年二十多次，德勝對制度學習的重視程度，高于工作、高于上班。目的是為了加深員工在工作中時時能夠聯(lián)想到制度，在可能違反制度的一閃念時，受到提醒和警示，形成不折不扣地執(zhí)行制度的習慣。 2、在制度執(zhí)行方面，德勝公司新上傻帽兒精神，痛恨耍小聰明，制度一旦確定下來，就必須機械地、呆板地、僵化地、不折不扣的執(zhí)行，一個字也不能改，要100%的執(zhí)行。促進程序的執(zhí)行 1、加強培訓崗前培訓時間：優(yōu)良企業(yè)的崗前培訓時間一般在1個月以上，多至幾個月或一年；像華為新員工培訓期5個月、德勝公司3~6個月。 培訓方式：注重加強對員工做事情按程序辦事的習慣培養(yǎng)。 2、 程序執(zhí)行：程序管理不僅僅是制定程序，更重要的是以無比堅決的態(tài)度，促進程序的執(zhí)行，以鋼鐵般的意志，維護程序的尊嚴和神圣。執(zhí)行的恒定性，程序管理的關鍵。 Eg：各處室內的溫度是統(tǒng)一恒定的；物品擺放是有序恒定的；制度每月學兩次的執(zhí)行是恒定的；每位提示安全行車一句話、報銷前的提示——聲明的執(zhí)行是恒定的。促進職責履行一、履行崗位職責，要有敬業(yè)精神。敬業(yè)的三個層次：樂干精神按程序滿負荷混工資（80%）懶惰者（10%）敬業(yè)者（10%）不敬業(yè)者（90%）首先：是在工作時間上滿負荷，做足8小時，做好8小時，甚至超出8小時。滿負荷是敬業(yè)的底線。敬業(yè)的第二層次，是認真按程序、按規(guī)定的標準做事。滿負荷保證效率，按程序則是保證質量。敬業(yè)的最高層次是樂干精神（不是苦干）。因為有了工作樂趣，做事自然能滿負荷、按程序，而且還能發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，使工作效率和質量發(fā)揮到更高水平。二、促進職責的履行，重點是抓滿負荷。做足、做好8小時，就是滿負荷工作，也是敬業(yè)的最低標準。明確每個崗位，通常遇到的6種類型的工作： ①基本工作——重要、穩(wěn)定、重復性的工作，是崗位職責的主要內容。 ②臨時任務——臨時性、階段性、緊急性工作，如處理突發(fā)事件。 ③“空閑”時的工作——非一線生產人員忙閑不均的情況更多。 ④銜接工作——邊緣性的多人共管或前后道工序之間的銜接工作。 ⑤沒交辦的工作——有些工作具有不可預見性，任何上司都不可能做到交辦事項一絲不漏。 ⑥打補丁工作——任何企業(yè)運行都有漏洞，每個員工都有責任打補丁。三、促進職責的履行——樂干精神的三個動力 1、心態(tài)歸零。首先必須糾正時下流行的浮躁心態(tài)（好高騖遠、眼高手低，不屑于從簡單、低微的工作做起）；去掉浮躁靜下心來，才能客觀的評價自己，正確的對待工作，才能培養(yǎng)起工作的興趣。 2、你為誰工作。要有樂干精神，必須讓員工正確認識為誰工作?！赌阍跒檎l工作》觀點：你所做的工作，不僅是為企業(yè)做事更是為你自己工作。如果只是抱著為老板打工掙薪水、消極應付的心態(tài)，最直接損害的就是自己的生存質量和事業(yè)前途。如果你是為自己工作，就不會感到工作的單調、枯燥和勞累，相反，你會在工作中學到很多東西，得到樂趣，獲得發(fā)展的機會。為自己工作，就有事業(yè)目標，就不會得過且過。 3、忠誠產生樂干以前，人們長期束縛在一個單位里，沒有職業(yè)選擇自由?，F(xiàn)在，人們可以自主擇業(yè)，自由流動，但是，由此又帶來了新的問題——流動過度，人員不穩(wěn)定、不安定。這就需要企業(yè)從理念灌輸、薪酬、晉升等方面改進，使員工從內心覺得自己的經濟生活與事業(yè)，是與企業(yè)緊密相連的，這樣員工才會安心地、長久地、踏踏實實地工作，只有安心長久的服務于企業(yè)，才有可能產生樂干精神。 * *
