一個(gè)正常的買家，搜索了關(guān)鍵詞之后，看到自己心儀的產(chǎn)品，會(huì)有駐足。經(jīng)過(guò)多方對(duì)比，前后觀察，準(zhǔn)備下單了，鼠標(biāo)一轉(zhuǎn)來(lái)到了寶貝評(píng)價(jià)。中差評(píng)讓買家看得目瞪口呆，一驚一乍之后瞬間跳轉(zhuǎn)……最讓賣家心痛的事情莫過(guò)于！
雖然中差評(píng)讓人頭疼，但只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把中差評(píng)帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對(duì)我們推廣有利的強(qiáng)大工具。且聽(tīng)我一一道來(lái)！
買家給差評(píng)不外乎兩種情況：
一. 消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個(gè)方面，將在下文詳細(xì)介紹），心里覺(jué)得氣憤，因而給差評(píng)；
二. 職業(yè)差評(píng)師或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了獲取不正當(dāng)利益，惡意差評(píng)想借此脅迫賣家。
現(xiàn)在我們根據(jù)兩種不同情況，逐一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，才能達(dá)到化弊為利的效果。
買家給差評(píng)
我們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買家，誠(chéng)懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng)，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，其實(shí)大家心里都清楚的。網(wǎng)上大部分的買家還是挺善解人意的，所以別遇到差評(píng)心里就抵觸，就覺(jué)得別人是故意的，也許真的是你的言語(yǔ)或者產(chǎn)品給別人造成不好的體驗(yàn)罷了。
一. 質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/span>
首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買家才給我們差評(píng)的。這種我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會(huì)很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會(huì)不會(huì)呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無(wú)挽回的余地了。
要是買家覺(jué)得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來(lái)買單。
新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來(lái)了一單生意，到頭來(lái)卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來(lái)，這個(gè)客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來(lái)了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶，甚至失去了這個(gè)客戶的親友來(lái)我們小店買東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢，得不償失啊！
我的建議：
主動(dòng)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，解釋話術(shù)如下：
1. 親，這個(gè)確實(shí)是我們的問(wèn)題，由于我們倉(cāng)庫(kù)的人員沒(méi)有及時(shí)將寶貝做分揀，所以導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次。我們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，確實(shí)給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續(xù)購(gòu)買的買家絕對(duì)不會(huì)發(fā)生類似情況，本店承諾出現(xiàn)寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。
2. 如若遇到線頭等問(wèn)題給中差評(píng)，應(yīng)該以情理動(dòng)人，我們參考了某賣家的例子：
親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實(shí)給您的購(gòu)物體驗(yàn)帶來(lái)了不適，您也認(rèn)可衣服質(zhì)量是沒(méi)有任何問(wèn)題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產(chǎn)的，我們請(qǐng)了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒(méi)有什么生活來(lái)源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好可能會(huì)漏剪，您多多擔(dān)待，這點(diǎn)小問(wèn)題就別在意了，我們一起把店鋪?zhàn)龊昧?，給老婆婆更多的收入。謝謝您了！
二. 款式不滿意
這個(gè)就主要是客戶的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說(shuō)服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。
我的建議：
這種情況給中差評(píng)無(wú)非有兩種，
1. 退換貨但不想承擔(dān)郵費(fèi)
解釋話術(shù)：親，我們店鋪7天無(wú)理由退換貨服務(wù)從未改變過(guò)哦，如果是質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)給您退換貨哦，但是您說(shuō)不合身要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨否則就給差評(píng)的話，我們也沒(méi)有更好的解決辦法了，請(qǐng)各位買家朋友謹(jǐn)慎挑選哦。
2. 堅(jiān)持不退不換，要求賠償
解釋話術(shù)：親，如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無(wú)理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補(bǔ)償，這個(gè)我們真的不能滿足您的，不是我們的質(zhì)量問(wèn)題， 您一定要我們賠償確實(shí)辦不到啊，請(qǐng)后續(xù)的買家仔細(xì)地看下我們的寶貝描述，別誤拍咯~
3. 客服人員態(tài)度差
聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉，然后向客戶說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。
我的建議：
1. 如果真是咨詢太多無(wú)法及時(shí)回復(fù)，旺旺可以調(diào)皮、親切地給對(duì)方一個(gè)回復(fù)；
2. 如果已經(jīng)變成悲劇了，差評(píng)到手了，買家對(duì)你們完全失去信心了，就是不改差評(píng)怎么辦？
評(píng)價(jià)解釋參考話術(shù)：親愛(ài)的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒(méi)有及時(shí)解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲地批評(píng)了，扣了半月的工資，我們一如既往地履行7天無(wú)理由退換貨丶30天保修丶90天內(nèi)提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。
3. 送貨太慢
這是最讓我們無(wú)奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來(lái)卻得不得買家的理解，得到這樣一個(gè)差評(píng)。我們很冤枉，心里感覺(jué)很委屈，但我們必須冷靜下來(lái)，誠(chéng)懇地向客戶道歉，然后是耐心地解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。
我的建議：
遇到這種第三方或者不可抗因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)得到差評(píng)的，參考話術(shù)如下：
親，這件事確實(shí)是我們的問(wèn)題，我已經(jīng)跟XX快遞的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意。如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時(shí)間給您發(fā)出，確實(shí)對(duì)不起了！拆包裹的時(shí)刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時(shí)刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦！
惡意中差評(píng)
惡意評(píng)價(jià)定義：惡意評(píng)價(jià)，是指買家/同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中/差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。
淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下：
1. 不合理要求：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。
2. 買家脅迫：專業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)。
3. 同行：與同行交易后給出的中/差評(píng)。
4. 第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。
5. 泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評(píng)價(jià)不刪除。
惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件：
1. 必須雙方互評(píng)的訂單；
2. 受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。
惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑：
您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。
下面我們具體分析下惡意中差評(píng)的種類：
一. 敲詐勒索
表現(xiàn)方式：加qq聊天威脅，不給錢就不改差評(píng)。
解決辦法：妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)告訴你他的qq或通過(guò)核實(shí)確認(rèn)的方法讓對(duì)方承認(rèn)qq聊天的那個(gè)人對(duì)應(yīng)的是這個(gè)旺旺，對(duì)方肯定不會(huì)直接告訴qq號(hào)讓你加的。
例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX?。俊?/span>
“剛才加我的那個(gè)是你嗎？XXXX的對(duì)吧？”
二. 不合理要求
表現(xiàn)形式：
1. 退10塊錢給我，不給我就給差評(píng)。（直接申訴吧，肯定刪除的）
2. 這個(gè)寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復(fù)
這樣的人無(wú)非就是要錢，如何規(guī)避？
例如：在旺旺上聊天：
“親，這個(gè)問(wèn)題不能再談?wù)剢?？可以退換的，能不給差評(píng)嗎？”
“不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨”
“那您要怎么解決呢？”
“你自己看著辦，不好好解決就給你差評(píng)”
“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn)20元錢了，收到了嗎？”
“恩，看到了，好了”
這就ok了，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。
三. 過(guò)度維權(quán)
小二介入判支持賣家后，買家再次惡意中差評(píng)。
解釋話術(shù)：各位買家朋友，小店虧本經(jīng)營(yíng)，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他非要我承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過(guò)度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒(méi)有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，7天無(wú)理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請(qǐng)各位親放心消費(fèi)。
四. 遇到同行
解釋話術(shù)：親們，請(qǐng)大家記住這個(gè)買家，他買了我們的寶貝，什么都沒(méi)問(wèn)，也沒(méi)有聯(lián)系我們就直接給了中差評(píng)，經(jīng)過(guò)我跟淘寶官方的聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的寶貝賣得好他就惡意來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，真是可恥的行為！本店本著全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念經(jīng)營(yíng)，遇到這樣的同行真的讓我們很傷心，不過(guò)官方已經(jīng)回復(fù)我了，已經(jīng)對(duì)該賣家警告處理了，請(qǐng)大家放心消費(fèi)。
最后提醒大家：現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評(píng)的話現(xiàn)在無(wú)法刪除了，電話客服一律不出現(xiàn)，線上申訴沒(méi)有任何入口，請(qǐng)各位賣家注意，要讓買家先改評(píng)價(jià)再退款，你可以通過(guò)旺旺答應(yīng)買家只要修改評(píng)價(jià)立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問(wèn)問(wèn)。
另外，好評(píng)永遠(yuǎn)無(wú)法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無(wú)法修改。
所以各位賣家朋友，遇到中差評(píng)別慫，該來(lái)的遲早是要來(lái)的，積極主動(dòng)提供解決方案，公正客觀對(duì)待每位買家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護(hù)賣家自己的權(quán)益是我們應(yīng)該有的態(tài)度。
供稿：老化 淘寶大學(xué)認(rèn)證講師
聯(lián)系客服
