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世界市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)排名前5位的學(xué)者之一庫(kù)馬爾(V. Kumar)，在其著作《管好客戶，獲取利潤(rùn)》（Managing Customers for Profit）一書中，揭露了促使企業(yè)追求顧客忠誠(chéng)度目標(biāo)的三個(gè)神話。

　　神話一：忠誠(chéng)客戶的服務(wù)成本低。人們通常認(rèn)為，客戶在適應(yīng)了某家公司之后，由于越來越熟悉這家公司的業(yè)務(wù)流程，所以他們不再需要更多關(guān)注。然而，研究發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)客戶的管理成本并不低。庫(kù)馬爾說：“客戶往往期望自己的忠誠(chéng)得到回報(bào)。隨著時(shí)間的推移，公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這類客戶對(duì)自己而言變得越來越無利可圖?！?

　　神話二：忠誠(chéng)客戶愿意付出更高價(jià)格。人們還以為，由于不愿接受因變換供應(yīng)商而付出的代價(jià)與不便，客戶往往愿意出高價(jià)錢與原供應(yīng)商合作。庫(kù)馬爾認(rèn)為，實(shí)際情況并非如此。根據(jù)一家高科技服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)據(jù)，與新客戶相比，購(gòu)買同一產(chǎn)品，老客戶往往少付 5％ 到 7％ 的價(jià)錢。

　　神話三：忠誠(chéng)客戶往往能有效開拓公司市場(chǎng)。人們還固執(zhí)地以為，如果某個(gè)客戶堅(jiān)持購(gòu)買公司的產(chǎn)品，就有理由相信他滿意公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且會(huì)把公司介紹給他的朋友。庫(kù)馬爾說，這種想法是錯(cuò)誤的。他的研究表明，購(gòu)買行為本身與其態(tài)度或行為上的忠誠(chéng)并不一定密切相關(guān)。試圖樹立良好口碑的公司一定要透過采購(gòu)行為看問題，深入探討客戶對(duì)該公司的看法。

　　所以企業(yè)要仔細(xì)觀察一下你的忠誠(chéng)客戶，判斷一下他們的利潤(rùn)回報(bào)率究竟有多高。你可能發(fā)現(xiàn)，你要求推銷員們瞄準(zhǔn)的那種客戶類型與經(jīng)常購(gòu)物的那種類型相去甚遠(yuǎn)。