大客戶組織化

成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠。

 定制化營銷

根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計營銷方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營銷渠道的重要因素。

提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本

在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用。

一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度。提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。通過企業(yè)與大客戶的互動，增進彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長形成過程中雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶就會發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強了大客戶對該供應(yīng)商的依賴。

常用的方法有：

① 利用契約關(guān)系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要作出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。頻數(shù)營銷；緊緊拉住客戶鼓勵客戶的重復(fù)購買行為，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

②捆綁式銷售；客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。如現(xiàn)在中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售對穩(wěn)定客戶起到了實際的作用，它不但可以使客戶實現(xiàn)一站購齊，即從一家電信運營商購買所需要的各類電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費用一般比單項業(yè)務(wù)費用票計之和便宜，能為客戶省錢。對電信運營商來說，捆綁式服務(wù)意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務(wù)，通過滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費用降低，吸引客戶，避免了價格。

實施差異化營銷

公司擁有詳細的大客戶資料，對客戶的分布、消費量以及大客戶的消費特點、對企業(yè)的價值貢獻都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價值的主要貢獻者一高端戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進行進一步的細分，不同的細分市場有不同的服務(wù)和營銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。

（一）以客戶價值為基礎(chǔ)的原則

這是各個公司細分大客戶時的首要原則。這里的價值，既可以理解為客戶的消費水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤。細分大客戶價值可以使企業(yè)明晰營銷和服務(wù)行為的取向。

（二）差異化服務(wù)原則

進一步細分市場的目的是為具有不同價值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造條件。這一原則使服務(wù)成本和服務(wù)收益正相關(guān)，在界定各類商業(yè)客戶時，不能不考慮服務(wù)成本的影響，不可能也沒有必要為所有的商業(yè)客戶都提供最高等級的服務(wù)。

（三）專業(yè)化服務(wù)的原則

為了準(zhǔn)確把握大客戶的需求，企業(yè)需要對大客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在中國汽車市場的激烈競爭中，市場競爭力取決于商品力和營銷力的雙重作用。營銷力提高的表現(xiàn)有很多種，而大客戶關(guān)系維系能力又占據(jù)著重要地位。大客戶維系工作和普通的客戶維系工作一樣，都需要我們的銷售顧問熱情、專業(yè)的服務(wù)來使客戶感動；而與普通的客戶維系工作不同的是，大客戶的維系更需要經(jīng)銷店領(lǐng)導(dǎo)的重視和親歷親為，根據(jù)客戶的不同層級區(qū)別對待。大客戶的開發(fā)周期更長，維系難度也更大。大客戶的維系能力直接表現(xiàn)為所掌握和維系的行業(yè)系統(tǒng)、政府機關(guān)等大客戶的數(shù)量。

作為經(jīng)銷商，應(yīng)該掌握本區(qū)域、本城市每年購買100輛以上的大客戶是誰， 50輛以上的大客戶是誰， 10輛以上的大客戶是誰，他們的購買方式、決策程序、使用車型等信息。如果誰是大客戶，他們的情況是怎樣的都不知道，怎么去進行溝通和維系呢？無論政府、行業(yè)、系統(tǒng)，還是大企業(yè)，很少主動來經(jīng)銷店上門購買，基本需要我們主動上門走訪、推介、溝通。即使招標(biāo)，他們沒有我們的地址登記，也不會主動發(fā)通知，所以我們應(yīng)對所在區(qū)域的所有大客戶有所掌握。哪怕是“第一年（第一段時間）建立關(guān)系；第二年（第二段時間）'撬開一個縫，塞進一臺車，影響一大片’；第三年（第三段時間）成為鐵'哥兒們’，長期供貨的好朋友，合作伙伴。”這樣做的前提是先主動掌握信息，逐步分級別、分層次維系。每家經(jīng)銷店成立的大客戶部不僅是為了維系已建立關(guān)系的大客戶，它還是不斷開拓市場的機構(gòu)。各店可以根據(jù)自己的實情，從100輛以上、50輛以上逐步向10輛和5輛以上大客戶分層次、分級別、分時間段去開拓、溝通和維系，實現(xiàn)使“客戶從滿意到感動，最終達到忠誠”的目標(biāo)。

除此以外，由于大客戶的開發(fā)周期很長，有些可能需要維系跟蹤幾個月甚至是跨年度才能成交，因此我們也要在維系老客戶的同時不斷開發(fā)新客戶，這是保證銷售穩(wěn)定增長的重要措施。大客戶的開拓和維系，一定要設(shè)立專人進行。如果人員頻繁調(diào)換，不能與客戶形成長期穩(wěn)定關(guān)系，成功概率就低。開拓促銷和平時維系都要有延續(xù)性為好。但經(jīng)銷店也應(yīng)注意，一旦該員工離開企業(yè)，往往會帶走客戶，所以在客戶關(guān)系維系當(dāng)中，對于大客戶、重要的客戶，除大客戶部門的人專門維護外，總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、大客戶部門負(fù)責(zé)人也應(yīng)分別關(guān)心和關(guān)注，防止“人走客戶走”。最后要強調(diào)的一點，就是企業(yè)對員工也需要進行忠誠度培養(yǎng)，從根源上防止上述事情發(fā)生。

大客戶對于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，成功的進行大客戶的銷售，是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。大客戶如何從無到有，銷售如何從零開始直至圓滿結(jié)束，需要我們的經(jīng)銷商加以足夠多的關(guān)注和投入。