即使疾病治療得很好，也難免被患方誤解甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛，所以醫(yī)患溝通與疾病的治療同樣重要。要使醫(yī)患溝通順暢，就必須遵循相應(yīng)的溝通原則，就要熟練使用溝通技巧，包括語言溝通技巧、非語言溝通技巧、傾聽、回應(yīng)、情感溝通等。這些技巧來自實踐，非常實用。
技巧一：如何快速接近家屬
要從始至終保持友善。要重視第一印象，學(xué)會打招呼，醫(yī)生可以邀請對方到辦公室，請他們坐下，為他們倒上一杯水，營造一個友善、寬松的氣氛，建立信任。要尊敬每一個人，包括不喜歡自己的人。要記住對方的名字，盡量接觸家屬身體，要目光交流，與人握手時，可多握一會兒。禮貌性用語是憤怒的患者愿意聽到的，覺得自己被尊重和理解[1]。要保證盡力，要提供支持，表達關(guān)心、理解以及幫助的愿望。
要從介紹自己和詢問病情開始。要以患者及家屬說、醫(yī)生聽的方式開始，要以其容易接受的內(nèi)容開始，談?wù)摰膬?nèi)容主要是疾病的發(fā)生、變化以及家屬的希望，這樣可以緩解患者及家屬的緊張和抵觸，例如：“我姓任，是老人的主治醫(yī)生，咱們一起幫助老人渡過難關(guān)，有什么事情咱們一起商量，我的電話是……我想先聽聽老人的發(fā)病情況……”要主動介紹入院須知包括本科室主任、護士長、管床醫(yī)生……[2]
可以攀親認友。要表達友情，常用“我們、咱們”開頭。明示家屬很孝順，我們愿意交這樣的朋友，當(dāng)有中間人時，要說“他和我關(guān)系很好”；讓家屬知道，你將對他們負責(zé)到底。可以建立同理心。站在對方的立場說話，向?qū)Ψ奖硎就?。要先完全了解病情，要記住人名，記住家屬的囑咐。要贊美對方。從一百個缺點中找出優(yōu)點，如“家屬很疼病人”。要抓主要矛盾[3]，家屬內(nèi)心可能有很多困惑需要解決，如果醫(yī)生能很快“猜到”并主動解釋，家屬就會有知己的感覺，溝通才容易順暢。
技巧二：如何讓家屬簽字
要注意告知的靈活性。要看人簽字,有時要逐字逐句地解釋；有時可直接說：“病情復(fù)雜，我們肯定盡力，但是病人可好可壞，簽個字吧?！庇袝r要解釋到內(nèi)心確實認可的程度，如為風(fēng)險擔(dān)心、甚至為可能的預(yù)后哭泣。有時要解釋簽字的理由：“這是表示您聽明白了，授予了我們搶救的權(quán)利……”一般情況下，簽字內(nèi)容要與口頭交待相差不大。但口頭交待要靈活，如在不希望家屬轉(zhuǎn)院而讓他在“拒絕轉(zhuǎn)院”上簽字時說：“我們一定全力救治，在本院有×主任的關(guān)系，我們會照顧，但結(jié)果也可能讓我們失望，別的醫(yī)院對這個病也沒有更好的辦法，而且病情隨時有可能惡化，你們隨時有提出轉(zhuǎn)院的權(quán)利，現(xiàn)在轉(zhuǎn)院嗎？還是以后再說？”要掌握時機、觀察家屬的心理狀態(tài)，認為可以時再說“簽字吧”，如果請求簽字而被拒絕，再解釋就難了。簽字困難時可在家屬注意力下降、情緒緩和時進行。
技巧三：如何對待患方的粗口或暴力
對于患方的粗口或暴力，可以使用下述表達方式：“從遠方趕來，你們肯定不是來打架的，都是為了病人，咱們應(yīng)該克制一下，打架解決不了問題，別把事情搞亂，我說的沒錯吧。”“我們可能觀點不一樣，那是因為我們的位置不一樣，而我們目的一樣，可以商量著辦事?！薄拔覀冇胁煌字庍€請指正。給老人治病，我們并沒有欠誰什么，我們肯定會努力，請相信我們、配合我們，信任是您在這個醫(yī)院治療的基礎(chǔ)，是吧？”
技巧四：如何應(yīng)對“醫(yī)生不負責(zé)”的責(zé)問
對于患方的“醫(yī)生不負責(zé)”的責(zé)問，可以使用下述表達方式：“很多事情沒有最好，它在是非之間，此種選擇會有好處和風(fēng)險，選擇權(quán)是家屬的權(quán)力，我們不能替代?！薄澳龀鲞x擇時，我們就和你們一起承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險。”“絕大多數(shù)事情中，付出和成功成正比，這是正常思維，可是疾病的治療，付出的是心血，收獲的可能是失敗?！薄凹膊〉陌l(fā)展，好轉(zhuǎn)或惡化，像天氣預(yù)報、地震等一樣難以預(yù)測，很多人白白付出了很多，可是當(dāng)初不爭取，機會往往失去?！薄拔覀兛隙〞俜职倥Γ覀冇羞^錯時，我們會負責(zé)的?！?/span>
技巧五：如何讓家屬認識到病情危重
首先是家屬信任你，建立了較好的情感聯(lián)系，不能有抵觸情緒。可以尋找多個機會解釋病情，如有病情變化時，有新的輔助檢查結(jié)果時，有中間人來訪時……要在多個地點，多個醫(yī)生同多個家屬以不同的方式解釋，尤其是讓其信任的醫(yī)生說出病危。要說出詳細的理由，如高齡、疾病規(guī)律、類似患者的預(yù)后。
【參考文獻】
[1]湯建華,謝青松.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2013,34(2A):34-36.
[2]魏明俊.醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中的應(yīng)用[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2012,14(9):423.
[3]丁四清,謝建飛,熊燦娟.醫(yī)患溝通的實踐[J].中外醫(yī)療,2011,13 (8):181.
原文題目“醫(yī)患溝通的實用技巧”，載于《醫(yī)學(xué)與哲學(xué)》2015年第36卷第6A期（總第526期），第55頁-57頁
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