潛能開(kāi)發(fā)大師安東尼·羅賓說(shuō)過(guò)：“溝通的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量?！蔽艺J(rèn)為，一個(gè)溝通能力強(qiáng)的人應(yīng)該有三種本領(lǐng)：1.復(fù)雜的事情用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言說(shuō)清楚；2.能讓對(duì)方感覺(jué)碰上了知音（會(huì)聆聽(tīng)）；3.用的語(yǔ)言都是陽(yáng)光的、積極的、鼓勵(lì)式的，總的效果是讓對(duì)方感覺(jué)很好，對(duì)自己也充滿(mǎn)了信心。
怎樣將一個(gè)問(wèn)題用正面的方式去溝通好，是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。職業(yè)經(jīng)理人首先要有能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只是容易的10%，解決問(wèn)題卻是困難的90%，要靠大家的合作。找問(wèn)題容易，讓對(duì)方接受問(wèn)題而且還愿意配合你解決才是真功夫。
將問(wèn)題直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出來(lái)當(dāng)然容易，將問(wèn)題包裝好再溝通就困難多了。有的人的心態(tài)是：“反正將問(wèn)題說(shuō)出來(lái)我就算完成任務(wù)了，是否能解決就要看對(duì)方是否能接受了?！比绻е@樣的心態(tài)，辦事效率就會(huì)大大降低。如果溝通方式不合適，大家的溝通就將都停留在情緒化層面上，問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決，能力也沒(méi)法發(fā)揮。
溝通不僅僅是說(shuō)話
因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，我常常要坐飛機(jī)，也經(jīng)常留心機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)細(xì)節(jié)。有一次下飛機(jī)時(shí)，看見(jiàn)一位地勤人員在指揮乘客轉(zhuǎn)機(jī)，他站得歪歪斜斜的，手勢(shì)也很不專(zhuān)業(yè)，臉上的表情就是一副很不耐煩的樣子。我看著他，突然想起“溝通大部分是情緒”這句話，這位地勤人員也是在與乘客溝通，但我相信他的肢體語(yǔ)言一定引起了乘客的反感，本來(lái)不錯(cuò)的用戶(hù)體驗(yàn)可能就因?yàn)樗谋憩F(xiàn)而打折扣了。
所以，溝通不僅僅是說(shuō)話。曾經(jīng)看過(guò)這樣一個(gè)說(shuō)法，一次完整的溝通當(dāng)中，有70%是語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言，實(shí)際的說(shuō)話內(nèi)容只占30%。換句話說(shuō)，如果你的語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言引起對(duì)方的反感，那你說(shuō)話的內(nèi)容就沒(méi)有什么意義了。不論穿著也好，動(dòng)作也好，都是無(wú)聲的語(yǔ)言，稍不注意就會(huì)溝通失敗。
很多年輕人在交流時(shí)有個(gè)誤區(qū)，以為說(shuō)話的內(nèi)容決定一切，其他什么都不重要，所以他們常常會(huì)納悶：“我有那么好的想法，為什么對(duì)方不接受呢？”因?yàn)闇贤ú还馐强空f(shuō)話內(nèi)容，如果對(duì)方不喜歡你，他在情緒層面上已經(jīng)關(guān)了門(mén)，你的內(nèi)容再精彩也沒(méi)有用，甚至?xí)驗(yàn)樨?fù)面的情緒將你的內(nèi)容扭曲。
講話不是藝術(shù)是溝通
我在加拿大工作的時(shí)候，有一位同事是從英國(guó)來(lái)的，我們是同一個(gè)部門(mén)的，所以彼此比較熟。有一次我們聊到英式英語(yǔ)與美式英語(yǔ)的區(qū)別，他認(rèn)為美國(guó)人是不會(huì)講英式英語(yǔ)的。美式英語(yǔ)是為了溝通，所以要簡(jiǎn)單，英式英語(yǔ)則是用來(lái)表現(xiàn)語(yǔ)言水平的，如果聽(tīng)不懂，是因?yàn)槟阄幕降汀?/p>
但后來(lái)我發(fā)覺(jué)他的觀點(diǎn)并不完全體現(xiàn)英國(guó)人的文化，英國(guó)女皇的講話就簡(jiǎn)單易懂。
有一次講完課后，有一位同學(xué)提了一個(gè)很有意思的問(wèn)題，我回來(lái)后一直在思考。這位同學(xué)說(shuō)：“至少有五六次，你說(shuō)完上半句我就已經(jīng)猜到你下半句要說(shuō)什么了?！蔽耶?dāng)時(shí)愣了下，感覺(jué)到他的意思是說(shuō)我水平太低了，要不然怎么總能讓他猜到我要說(shuō)什么呢？
我當(dāng)時(shí)的回答是：“你這樣說(shuō)的話，那我就成功了，因?yàn)槲业哪繕?biāo)是溝通，就是要讓你聽(tīng)懂。”后來(lái)經(jīng)過(guò)再三思考，我更加肯定這個(gè)答案。如果我講課總是讓對(duì)方猜不到、聽(tīng)不懂，那我就是失敗的。在我的“學(xué)習(xí)的四個(gè)階段”里（見(jiàn)后文），聽(tīng)懂是第一步，關(guān)鍵還是實(shí)踐，實(shí)踐之后才能說(shuō)是真的懂了，但如果連聽(tīng)懂都做不到，那講這些課就真是在浪費(fèi)生命了。
有一本書(shū)叫《一分鐘經(jīng)理人》（The One Minute Manager），里面的內(nèi)容對(duì)我的管理風(fēng)格有很大的影響。這本書(shū)很薄，內(nèi)容很簡(jiǎn)單，用講故事的形式來(lái)傳達(dá)管理理念，讀起來(lái)輕松有趣。
事實(shí)上，在日常生活中也一樣，講故事是一種很重要的溝通技巧。光聽(tīng)理論很沉悶，但如果通過(guò)故事講出來(lái)，接受程度就大大地提高了。稍加注意你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多名人講話都包含很多小故事，因?yàn)楣适卤壤碚摵寐?tīng)、好懂。
喬布斯的創(chuàng)新秘訣中有一點(diǎn)就是“能講動(dòng)聽(tīng)的故事”。蘋(píng)果的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)就像一場(chǎng)震撼人心的流行音樂(lè)會(huì)，喬布斯講話的過(guò)程中，臺(tái)下不斷掌聲雷動(dòng)，因?yàn)樗v故事的功力是世界一流的。他認(rèn)為如果沒(méi)有一個(gè)好故事，再好的創(chuàng)新也沒(méi)有用。
沒(méi)意見(jiàn)才是最大的風(fēng)險(xiǎn)
要將企業(yè)內(nèi)部的溝通扼殺掉很容易，只要不對(duì)任何事情提出反饋，溝通很快就會(huì)停頓下來(lái)。
有人給你提出相反意見(jiàn)是一件很難得的事情，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你一定要捍衛(wèi)并且鼓勵(lì)這種行為。也許你聽(tīng)完之后，還是會(huì)做出和之前一樣的決定，但是至少你鼓勵(lì)了對(duì)方，下次他還是會(huì)給你提出許多意見(jiàn)。
一個(gè)公司如果沒(méi)有人敢提出不同意見(jiàn)，其實(shí)是有很大風(fēng)險(xiǎn)的。所以，雖然最后的結(jié)果可能是一樣的，但是你多聽(tīng)了一兩個(gè)意見(jiàn)，這對(duì)以后的決定會(huì)有很大的幫助。
當(dāng)然，給予反饋并不局限于用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，別忘了，溝通當(dāng)中有70%是語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言的溝通。別人說(shuō)話的時(shí)候，我們應(yīng)該學(xué)著通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)告訴對(duì)方你已經(jīng)聽(tīng)到，而且有興趣聽(tīng)下去，比如身體前傾、適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑，最關(guān)鍵是要讓對(duì)方感覺(jué)到你在用心聆聽(tīng)。如果對(duì)方有很多話要說(shuō)，你只需要用肢體語(yǔ)言來(lái)鼓勵(lì)他，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言總結(jié)一下，確保他不會(huì)跑題，但千萬(wàn)不要隨意打斷對(duì)方。
吵架是負(fù)能量的發(fā)泄
在公司開(kāi)會(huì)時(shí)常常出現(xiàn)一種情況，大家討論一個(gè)重要問(wèn)題，形成了兩種不同意見(jiàn)，雙方互相攻擊，各執(zhí)一詞，互不相讓。深入討論之后，發(fā)現(xiàn)大家的觀點(diǎn)其實(shí)是一致的，只不過(guò)一方在談策略，另一方在談執(zhí)行，雖然大家有共同的目標(biāo)，但討論的內(nèi)容層面不一樣，結(jié)果就好像吵架一樣，其實(shí)完全沒(méi)有必要。
事實(shí)上，吵架是一種負(fù)能量的發(fā)泄，是在用情緒化的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，而且只是單方面的發(fā)泄，很難達(dá)到溝通的效果。
世界上很少有事情有絕對(duì)的錯(cuò)與對(duì)之分，全看你從哪個(gè)角度去看事情。然而每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的，吵架就是因?yàn)殡p方都要證明對(duì)方是錯(cuò)的、自己是對(duì)的，對(duì)于解決實(shí)際問(wèn)題毫無(wú)幫助，這種吵架有意義嗎？
要避免吵架也很容易，先來(lái)一招“換位思考”（調(diào)整心態(tài)），再來(lái)一招“不怕丟臉”（誠(chéng)心道歉），如此，對(duì)方就會(huì)失去攻擊的動(dòng)力，甚至?xí)瀻酌腌?，不信的話可以試試?/p>
在網(wǎng)上看到這樣一個(gè)小故事：有一對(duì)年輕的夫妻，太太心情不好的時(shí)候就會(huì)說(shuō)一些很難聽(tīng)的話，拿自己的丈夫出氣，她覺(jué)得丈夫是自己最親的人，心里不高興只有跟他才能說(shuō)出來(lái)。
從這位太太的角度來(lái)講，她這么做好像很有道理，但是從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，你最親近的人可能也是最容易受傷害的人，因?yàn)樗钤诤跄阏f(shuō)的話。所以不要以為和親近的人溝通就可以不太客氣，與自己的下屬溝通也是一樣的道理。
每個(gè)人都會(huì)有心情不好的時(shí)候，你可以將心里的不愉快說(shuō)出來(lái)，但是不要罵別人、拿別人出氣。最親近的人不是你出氣的對(duì)象，你可以跟他分享心里的郁悶，但不能用遷怒的方式來(lái)表達(dá)，直接說(shuō)出心中的煩惱或許是更好的方式。
一次在清華大學(xué)講課，有一位男同學(xué)問(wèn)我成功的秘訣是什么，我半開(kāi)玩笑地說(shuō)我娶了一位好太太，很多女同學(xué)聽(tīng)了笑得特別開(kāi)心。那我太太到底好在什么地方呢？我說(shuō)她是我信心的來(lái)源，她從來(lái)不批評(píng)我，我在家是從不會(huì)做錯(cuò)事的。她對(duì)我只有鼓勵(lì)，沒(méi)有批評(píng)，因?yàn)樗牢以谕饷婀ぷ?，整天有人批評(píng)我，回家了就不需要她再來(lái)批評(píng)。這時(shí)候男同學(xué)的笑聲就特別響亮。
我一直很反對(duì)批評(píng)，因?yàn)槲蚁嘈湃诵枰膭?lì)才能成才，而不是批評(píng)。我認(rèn)為成功應(yīng)該是鼓勵(lì)出來(lái)的而不是批評(píng)出來(lái)的，我不太贊同那種愛(ài)之深、責(zé)之切的做法。批評(píng)是一種效率很低的溝通手段，它只能做到：1.情緒化；2.通過(guò)批評(píng)別人來(lái)證明你高人一等；3.將一個(gè)很理性的討論變?yōu)榍榫w的碰撞。
此外，批評(píng)對(duì)方做的事之前，要先問(wèn)問(wèn)自己，你批評(píng)的是這件事情不應(yīng)該做，還是你對(duì)別人做事情的方法看不順眼。如果是后者，那最好忍一忍，因?yàn)槟阕鍪碌姆椒ㄒ膊灰欢ㄊ亲詈玫摹?/p>
溝通就是執(zhí)行力
在一個(gè)論壇上，有人問(wèn)我什么是執(zhí)行力，我脫口而出：“溝通就是執(zhí)行力?！痹诮裉爝@個(gè)社會(huì)，單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，所以執(zhí)行力通常都是指團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有很強(qiáng)的執(zhí)行力，一定要有很清晰的目標(biāo)，具備非零和博弈的心態(tài)，再加上一流的默契，而以上所說(shuō)的每一項(xiàng)都離不開(kāi)溝通。
團(tuán)隊(duì)成員之間的默契是企業(yè)獲得成功的基礎(chǔ)，而良好的溝通機(jī)制則是建立默契的關(guān)鍵。而且，要將溝通機(jī)制運(yùn)用于從基層到高層的所有員工，建立開(kāi)放而雙向的溝通環(huán)境，才能使企業(yè)具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力。
我認(rèn)為管理就是溝通，一家溝通順暢的企業(yè)一定是執(zhí)行力很強(qiáng)的企業(yè)。我們甚至可以在溝通前面加上“簡(jiǎn)單”兩個(gè)字，大家覺(jué)得有道理嗎？不能用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言讓大家理解的理論永遠(yuǎn)都是理論，沒(méi)有執(zhí)行的可能性。
領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該和員工談什么
思科一直都有一個(gè)開(kāi)放溝通的文化，就是說(shuō)員工可以與任何層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)談話。這種溝通方式在公司里面是受到鼓勵(lì)的，但這種談話一定要有清晰的定位，就是說(shuō)應(yīng)該有所談?dòng)兴徽?，否則就會(huì)給組織帶來(lái)不必要的困擾與內(nèi)耗。
我每次與員工談話的時(shí)候都會(huì)堅(jiān)持以下原則：
1.聆聽(tīng)員工對(duì)公司的正面與負(fù)面的意見(jiàn)；
2.當(dāng)員工提出一些要求的時(shí)候，只能聽(tīng)，不能表態(tài)，但要鼓勵(lì)員工將這些要求向他的直接上司表達(dá)；
3.利用這個(gè)機(jī)會(huì)分享一下公司最近的發(fā)展情況和趨勢(shì)，達(dá)到激勵(lì)員工的作用；
4.指出員工最近做的一些值得表?yè)P(yáng)的事情（這個(gè)要預(yù)先準(zhǔn)備），利用這個(gè)機(jī)會(huì)再次宣揚(yáng)企業(yè)文化；
5.千萬(wàn)不要有幫助員工解決問(wèn)題的心態(tài)，避免養(yǎng)成員工的依賴(lài)性，員工提出問(wèn)題的時(shí)候，要引導(dǎo)他自己提出解決方案。
通常，一個(gè)部門(mén)里面我會(huì)跟數(shù)位員工溝通，將聽(tīng)到的情況做個(gè)總結(jié)，然后與部門(mén)的直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，要求他對(duì)員工提出的意見(jiàn)做出一個(gè)判斷，并做出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)滿(mǎn)足一部分合理要求，與員工溝通并執(zhí)行到底。
和高管溝通的機(jī)會(huì)往往是把雙刃劍，溝通得好是好事，但如果溝通不好就會(huì)變成壞事。一次溝通就好像給你拍了一張照片，這次的印象將長(zhǎng)時(shí)間留在他們腦海里。
與高管溝通的要點(diǎn)
和高管溝通時(shí)，要說(shuō)清楚三點(diǎn)：第一，你想和他溝通的問(wèn)題是什么，要描述清楚，要具體；第二，你的解決方案是什么，不要將問(wèn)題扔過(guò)去，如果你有足夠的時(shí)間，最好提出一兩個(gè)具體方案供他選擇；第三，你需要他怎么幫忙。他聽(tīng)完了你的問(wèn)題，也知道了你的想法，所以如果你能幫他很快做出一個(gè)決定，他會(huì)感謝你，會(huì)覺(jué)得這樣的溝通是有效率的。
優(yōu)質(zhì)策略需要優(yōu)質(zhì)的溝通平臺(tái)
我認(rèn)為企業(yè)的策略層需要有一個(gè)溝通平臺(tái)。很多公司的高管層會(huì)安排一些off site meeting，也就是大家出去聊，但是基本上僅是做回顧，就看看公司情況怎么樣，策略上必須要做何種調(diào)整。
如今我們有各種各樣的管理模型和工具，我認(rèn)為沒(méi)有好壞之分，但是一定要將這些工具和模型變成管理機(jī)制的一部分。即變成管理層開(kāi)會(huì)時(shí)必須要用到的一種東西，只有這樣，才能將這個(gè)工具的作用發(fā)揮出來(lái)，才能確保高管之間有一個(gè)溝通的平臺(tái)。
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