（注：關(guān)明生在阿里的另一個(gè)重要工作是創(chuàng)建和管理阿里中供鐵軍，本篇是銷售篇，講解銷售的基本原理和技巧。）
十九、選擇合格的潛在客戶
企業(yè)管理理論之后，談?wù)勪N售心得。銷售在商品市場(chǎng)扮演最前線角色，通過(guò)銷售，產(chǎn)品或服務(wù)可有效地送到客戶手中，達(dá)成雙贏貿(mào)易。以下根據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，跟各位交流成功銷售之見(jiàn)解。
中國(guó)有13億人口，誰(shuí)是你的客戶？好的銷售員一眼就當(dāng)把合格的潛在客戶挑出來(lái)。
客戶的輪廓
女士們到百貨公司，經(jīng)常遇到不少化妝品銷售員。最差的銷售員不論客戶類別，總之一口咬定你的皮膚不好，需要這個(gè)需要那個(gè)，然后把化妝品一下子涂到你臉上，嘩啦嘩啦叫你買(mǎi)。最好的銷售員不會(huì)浪費(fèi)彈藥，他們一眼就看出會(huì)購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品的客戶。
事實(shí)上，所有潛在的客戶群中(Potential Prospects)只有少數(shù)是合格的潛在客戶(Qualified Prospects) 。這些合格的潛在客戶有其“可能的輪廓" (Possible Profiles)，好的銷售員可以憑這些輪廓把客戶認(rèn)出來(lái)。
首先，合格的潛在客戶一定是“有需要”的。因此，好的銷售員必須理解客戶的需要，了解這個(gè)需要是不是與產(chǎn)品相符。此外，這些客戶必須要擁有必要的資源，最簡(jiǎn)單的莫過(guò)如金錢(qián)。這些客戶亦要有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，并且正在考慮購(gòu)買(mǎi)，譬如在數(shù)月內(nèi)就得購(gòu)買(mǎi)等。
用男女擇偶為例說(shuō)明。中國(guó)有13億人，誰(shuí)是另一半？這個(gè)問(wèn)題非常大。不過(guò)，每個(gè)人心目中其實(shí)已經(jīng)有一套先設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，男的要找女的，那13億人中只有約一半合格；要找年齡適合的，又篩去一半；上過(guò)大學(xué)的，合格的又更少。就這樣，最理想的伴侶只有少數(shù)人合適。現(xiàn)實(shí)中，很多銷售員卻連自己的要求也弄不清，其實(shí)銷售員心中也應(yīng)有"最理想的客戶”這回事。
防止輸?shù)艨蛻?/strong>
銷售員可以把客戶分成各種類型：例如A型是最理想客戶，其次是B型及C型，這樣自然心中有數(shù)，分清進(jìn)攻的先后。目前是C型的，假以時(shí)日也可能變成A型客戶。
試看圖表。在一群潛在的客戶群當(dāng)中，出色的銷售員要懂得根據(jù)合格的規(guī)范，挑選出合格的潛在客戶。通過(guò)銷售工作及商談過(guò)程，這批合格的潛在客戶可能成為最終顧客，下訂單購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。不過(guò)，這批客戶亦有可能變卦，最后失去訂單。
阿里巴巴電子商務(wù)網(wǎng)站有一個(gè)慣例，舉凡網(wǎng)上申請(qǐng)戶口的客戶，都不會(huì)由銷售員急急致電洽談。這個(gè)說(shuō)來(lái)奇怪，但企業(yè)不是不把握時(shí)機(jī)，而是了解時(shí)機(jī)是需要合時(shí)的。阿里巴巴會(huì)先由其它員工致電客人，詳細(xì)了解該公司的背景、生意概況、購(gòu)買(mǎi)意欲等，然后讓對(duì)方了解企業(yè)的各種產(chǎn)品與服務(wù)，慢慢等候，潛移默化。一旦客戶充分了解阿里巴巴提供的產(chǎn)品，時(shí)機(jī)成熟了，最后才由銷售部的員工致電，這時(shí)往往一擊即中。這樣是投資。
訂單下了，還得保持緊密聯(lián)系，因?yàn)闀?huì)續(xù)約的客戶才是可持續(xù)的，才是最長(zhǎng)久的。同樣的工作時(shí)間，銷售員應(yīng)花在會(huì)續(xù)約的客人上。要注意，就算失去訂單也不是壞事，每次輸?shù)粢粋€(gè)客人，就得反思檢討，是否說(shuō)錯(cuò)話、是否有差池?了解失敗的原因，以后就得提高戰(zhàn)斗力。
二十、耕種還是狩獵
大部分銷售員認(rèn)為自己是獵人，去殺去沖，爭(zhēng)取客戶訂單，如像打獵(Hunting)，卻忽略了原來(lái)自己同時(shí)是個(gè)農(nóng)夫，需要默默耕種(Farming)，才有固定收獲。銷售員的生涯像在原始世界，天天面對(duì)弱肉強(qiáng)食的激烈競(jìng)爭(zhēng)。成功的銷售員究竟是獵人還是農(nóng)夫?
狩獵與耕種的利弊
銷售員把自己看成是獵人，人人去殺去搶，有其利與弊。狩獵的確符合人類的動(dòng)物天性，人類是弱肉強(qiáng)食的動(dòng)物，天生有獵殺的本性。狩獵可以馬上滿足胃口、滿足追捕及殺戮的快感，簡(jiǎn)單說(shuō)就是“爽"。
不過(guò)，狩獵自有其弊。狩獵的結(jié)果不可預(yù)測(cè)，你不一定是勝利者，可能會(huì)在追捕中受傷。受傷以后不但不可能保護(hù)自己，同伴亦不愿意與你為伍，甚至把你看成獵物，趁你弱去掉你。美洲豹是一例，假若受重傷，可能由追捕山豬變成捉小兔，最后有一頓沒(méi)一頓的。因此說(shuō)，狩獵帶來(lái)不可靠的補(bǔ)給，并且難以計(jì)劃。
耕種不同，耕種的結(jié)果更能預(yù)計(jì)。耕種是通過(guò)既定程式的，在特定的時(shí)間里耕作，其余時(shí)間可飼養(yǎng)家畜，如養(yǎng)雞養(yǎng)豬喂魚(yú)等，收割有時(shí)，飼養(yǎng)有時(shí)。耕種提供可控可靠的補(bǔ)給，通過(guò)程式在資源的分配上取得最佳化。耕種有更可行的計(jì)劃，并最為遵循自然生長(zhǎng)的規(guī)律。
當(dāng)然，耕種亦有其弊，耕種雖穩(wěn)定，但緩慢，并且需要很大的耐心，必須遵守循環(huán)作業(yè)。一年只有四季，春播秋收，必須依從。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“不爽”
既是獵人又是農(nóng)夫
不少銷售員以為銷售就是去沖去殺，即時(shí)爭(zhēng)取到客戶訂單，就叫勝利，其實(shí)不然。像人捕殺，只能解決短期所需，不停殺就不停有收獲，但假如一松懈或受傷，補(bǔ)給即時(shí)中斷，非常危險(xiǎn)。每一個(gè)訂單都是短暫的，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)根本沒(méi)有保障。比如說(shuō)，以電話銷售方式售賣(mài)保險(xiǎn)服務(wù)，銷售員每每只花約兩分鐘時(shí)間于一位客戶上，客戶買(mǎi)生意就成，客戶不買(mǎi)就撥下一個(gè)電話。這樣根本不持久，很快客戶名單也就耗盡了。
因此，銷售員應(yīng)該平衡狩獵與耕種，平衡短暫與長(zhǎng)期利益，短期暫時(shí)性的狩獵可帶來(lái)即時(shí)的客戶及利潤(rùn)，但長(zhǎng)期恒久的耕種，更可帶來(lái)穩(wěn)定的客戶及收益，長(zhǎng)期的投資帶來(lái)長(zhǎng)期的回報(bào)。
的確，人類都是弱肉強(qiáng)食的，不過(guò)人類在動(dòng)物界奪戰(zhàn)中不是最強(qiáng)的，動(dòng)物有比人類更大的力量更強(qiáng)的體魄，猴子可以跳出比自己身高達(dá)五倍的高度，人類卻不能。為什么人類還可以統(tǒng)治世界呢?因?yàn)槿硕酶N，世界上只有人類能耕種畜牧，平衡短期與長(zhǎng)期的收獲。
二十一、停不了的收割
最杰出的銷售員不是靠打獵式的短期收益，而是擁有耕種得來(lái)的長(zhǎng)期性穩(wěn)定銷售額。只要按照耕種周期播種，一分耕耘必有停不了的收獲。
耕種是有既定程式的，遵循大自然法則，依時(shí)播種自能依時(shí)收獲。當(dāng)銷售員的，按照耕種步伐按部就班, 自能鞏固實(shí)力，獲得長(zhǎng)期客戶。
依步驟取收獲
耕種的關(guān)鍵步驟是什么?依次是墾荒、播種、施肥與灌溉、保護(hù)、收割。從銷售角度看墾荒至保護(hù)都是投資，最后的收割就是回報(bào)。投資是漫長(zhǎng)的，收割是漫長(zhǎng)期待后的結(jié)果。這個(gè)個(gè)耕種周期,用圖表表示,就是圖一。
那么銷售員最愿意看到的是什么呢？當(dāng)然是不停的收割。圖二所示，每一長(zhǎng)方塊表示一塊田，最聰明的農(nóng)夫，并不單單投資一塊田地，他把心血分散在不同的田地上，平衡地耕耘不同的土地。當(dāng)開(kāi)墾第一塊田之后，等待收割之時(shí)，就應(yīng)開(kāi)墾另一塊地；當(dāng)?shù)诙K田開(kāi)身開(kāi)始播種以后，亦要籌備開(kāi)墾第三塊田。如是者不停開(kāi)墾，到第一塊田收割以后，接著的就是第二塊田的收割，如此類推，收割將是一塊接一塊，連綿不斷的。
好的銷售員應(yīng)當(dāng)像這樣的農(nóng)夫，只要時(shí)間編排妥當(dāng)，就能不停地收割。銷售員手頭上應(yīng)同時(shí)跟進(jìn)多個(gè)客戶檔案，一個(gè)接一個(gè)地編排進(jìn)展，當(dāng)一個(gè)檔案跟進(jìn)以后，應(yīng)立時(shí)清楚知道下一步跟進(jìn)的是什么。就算不是每個(gè)客戶都交易成功，起碼天天不斷有可以接洽跟進(jìn)的客戶。
耕種中的狩獵
當(dāng)然，銷售員像農(nóng)夫之余，同時(shí)還要兼顧狩獵。因?yàn)殇N售員要真正簽下訂單，就像在弱肉強(qiáng)食的世界里打仗，需要一分勇氣。銷售員需要冒險(xiǎn)，不能放棄打獵。耕耘以后還是需要拼搏去收割的，像插秧后要割稻，種梨后要摘果一樣，得要有進(jìn)取的行動(dòng)。
一個(gè)好的農(nóng)夫每天做什么?他一天之內(nèi)不是單單墾荒，或單單收割，他是每天同時(shí)進(jìn)行墾荒、播種、施肥與灌溉、保護(hù)與收割。好的銷售員也一樣，每天跟不同的新客戶接觸，同時(shí)與舊客戶簽下訂單。好的銷售員有非常好的生活與工作習(xí)慣，非常自律，有強(qiáng)健的身體，準(zhǔn)時(shí)工作、準(zhǔn)時(shí)休息。因?yàn)閮?yōu)秀的銷售員不會(huì)單靠一個(gè)客戶的訂單，一個(gè)訂單落空了，還有其他補(bǔ)上，非常有計(jì)劃有眼界。
為什么他仍不斷有新客戶做獵物?因?yàn)樗麜r(shí)刻仍在耕種，四處開(kāi)墾。要辦到這點(diǎn)，秘訣在于平衡。不停耕種之余，亦要不停收割。這說(shuō)來(lái)像婚姻，成功婚姻的秘訣，在于培養(yǎng)穩(wěn)定的感情之余，依然相互保持一夜的激情。
總的來(lái)說(shuō)銷售員要的是什么?是固定的收入，是不斷的續(xù)簽，是最高的客戶滿意度。一句結(jié)語(yǔ)：耕種是成功的最佳途徑。
二十二、許下可實(shí)現(xiàn)的期望
很多銷售員誤以為客戶的期望自然是由客戶定下來(lái)，其實(shí)，定期望應(yīng)由銷售員與客戶齊齊商議。以下談銷售員在定期望時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤。
定期望(Set Customer Expectation)由顧客定，還是銷售員?這是個(gè)十分重要的問(wèn)題。初入行的銷售員多由客戶定期望，所有客戶的要求都無(wú)條件全部答應(yīng)，實(shí)在誤事。
把風(fēng)箏握在手中
就像放風(fēng)箏，弱銷售員把風(fēng)箏的線圈交給客戶，客戶就會(huì)毫無(wú)限制地把風(fēng)箏遠(yuǎn)放，愈放愈高，期望變成不能著地，純粹空談，但銷售員要是把線圈掌握在手，自能把風(fēng)箏控制自如遠(yuǎn)近適中。
因此，銷售員應(yīng)對(duì)“定期望”有所認(rèn)識(shí)。阿里巴巴商務(wù)網(wǎng)站就把“顧客滿意”定為考核銷售員表現(xiàn)的一個(gè)重要基準(zhǔn)。阿里巴巴的所謂“獨(dú)孤九劍”與“六脈神劍”都標(biāo)榜“客戶第一"，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),，“定期望“這個(gè)環(huán)節(jié)尤為重要。
請(qǐng)看圖。顧客的期望如圖中中間的橫線,高出這線條的高質(zhì)量服務(wù),顧客就滿意;相反低于這個(gè)期望的低質(zhì)量服務(wù),顧客自然不滿意。如何讓客戶滿意?要注意以下常見(jiàn)的錯(cuò)誤。
銷售員最常犯的錯(cuò)誤是夸大產(chǎn)品功能、夸大服務(wù)的支援、做不現(xiàn)實(shí)的承諾。銷售員往往信口開(kāi)河，在以下三方面作不現(xiàn)實(shí)的許諾：價(jià)格、更高的排名及發(fā)布日期。很簡(jiǎn)單的例子,銷售員常常跟客戶說(shuō): “價(jià)錢(qián)好談! “他心里就想給個(gè)九折,可是客戶可能猜是個(gè)六折，對(duì)方的期望有極大偏差。
有一次,我屬下的銷售員硬要我去見(jiàn)一家冷氣公司的外資部總經(jīng)理,誰(shuí)知坐下對(duì)方就說(shuō)我們的價(jià)格太高了,要求半價(jià)!當(dāng)時(shí)作為企業(yè)高層,面對(duì)客戶減價(jià)訴求,我就知道銷售員在“定期望“方面出錯(cuò)了。銷售員并沒(méi)有讓對(duì)方在價(jià)格上有充分的了解,讓他把”期望“定錯(cuò)了。
最好的宣傳是講真話
作為銷售員，為什么定期望這樣重要?因?yàn)殡p方期望有偏差,會(huì)導(dǎo)致不能控制的結(jié)果。一、可能你最后獲得訂單,但不能兌現(xiàn)承諾。二、即使你付出很大代價(jià)改正了錯(cuò)誤,顧客仍然不會(huì)滿意。三、客戶可能會(huì)取消訂單,然后你會(huì)失去訂單和客戶。譬如說(shuō),酒店的前臺(tái)服務(wù)員答應(yīng)了客戶安排無(wú)煙房間,最后失信,就算服務(wù)員再安排最豪華的總統(tǒng)套房,客戶亦會(huì)耿耿于懷。從期望掉落失望,難免勉住。
因此,銷售員在與顧客定期望時(shí),一定要誠(chéng)實(shí),你最好的宣傳便是講真話。你的信譽(yù)對(duì)你而言是最重要的,寧愿失去訂單也不能失去客戶,凡有疑問(wèn)必要先查問(wèn)清楚。每個(gè)銷售員都有自己的賣(mài)點(diǎn),要客戶一聽(tīng)你的聲音就把你認(rèn)出,并認(rèn)識(shí)到你的真誠(chéng)及信譽(yù),那是最為重要。
以我的經(jīng)驗(yàn)談。在美國(guó)通用電氣公司時(shí),我負(fù)責(zé)銷售醫(yī)療器材。一次交易完畢,客戶跟我說(shuō)還有少量資金,希望購(gòu)置“X光機(jī)" 。我看他的資金根本不夠購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,于是本著誠(chéng)意推介他選用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手--日本出產(chǎn)的“X光機(jī)" ,并著他注意該產(chǎn)品的優(yōu)劣。于是他購(gòu)買(mǎi)了。兩年后,這個(gè)客戶忽然來(lái)電,說(shuō)企業(yè)有足夠的資金,還是要添置我們的“X光機(jī)”。
我當(dāng)然非常高興,并且得悉,失去了訂單并不可怕,最重要是不要失去客戶。
二十三、銷售九部曲
接觸的銷售員,做事從來(lái)不茍且,從準(zhǔn)備、歡迎客戶,到答辯、成交,絕不能虎頭蛇尾。今篇開(kāi)始講述銷售步驟,跟著這個(gè)地圖走,可能走出成果曲譜。
基本的銷售過(guò)程分為九部曲,分別是準(zhǔn)備、歡迎、聆聽(tīng)、細(xì)問(wèn)、供選擇、定期望、答辯、成交、何日君再來(lái)。參看圖。
事先準(zhǔn)備不可少
有一個(gè)酒店服務(wù)員,在短短三分鐘內(nèi)就把九部曲直接譜出了。我在酒店門(mén)口打算找地下鐵路外出,服務(wù)員走來(lái),向我微笑,這是“準(zhǔn)備”。然后他替我把大門(mén)打開(kāi),問(wèn)要到哪里去?這是“歡迎”與“聆聽(tīng)”。我說(shuō)乘地下鐵路,他告訴我時(shí)間表不配合，建議不如坐計(jì)程車。這是“細(xì)問(wèn)”、“供選擇”、“定期望”、“答辯”。最后我決定依他建議,他把計(jì)程車招來(lái),祝我整天愉快,希望再見(jiàn)面,這就是“成交”、“何日君再來(lái)”。他表現(xiàn)了出色的銷售九部曲,并以行動(dòng)干出來(lái),非常圓滑。
以下,每個(gè)步驟仔細(xì)再談,先說(shuō)“準(zhǔn)備”。負(fù)責(zé)任的銷售員,在與客戶會(huì)談前總是作好準(zhǔn)備。事前做好會(huì)談?dòng)?jì)劃,把目標(biāo)、客戶資訊、產(chǎn)品資訊及其他支援等先摘錄出來(lái)。當(dāng)然亦要對(duì)突發(fā)性事件作好準(zhǔn)備,以保持靈活性。以下有兩個(gè)反例。
有一個(gè)銷售員,一天匆匆跟我說(shuō)要到對(duì)面的大廈“洗樓” ,意即逐家逐戶敲門(mén)查問(wèn),試試直接推銷的效果,說(shuō)罷一團(tuán)煙匆匆走了。另一天我碰見(jiàn)他,問(wèn)他“洗樓”結(jié)果,他說(shuō)原來(lái)對(duì)面的大樓是政府機(jī)關(guān),根本不得入內(nèi)作任何銷售。這名銷售員根本沒(méi)有作出調(diào)查,沒(méi)有作出充分準(zhǔn)備,所以壞事。
同樣,我在英國(guó)當(dāng)醫(yī)療器材銷售員時(shí),一位同事一天巴喳巴暗地提起行李出埠,趕去印尼做大銷售,后來(lái)說(shuō)全印尼只有一家醫(yī)院有財(cái)力購(gòu)買(mǎi),最后空手而回。他的失敗皆因未有做好準(zhǔn)備,卻先花掉了10萬(wàn)美元交通住宿及展覽費(fèi)。
第一印象的重要
銷售員不單要在第一次見(jiàn)面前作準(zhǔn)備,其實(shí),每次跟客戶面談,都應(yīng)把會(huì)議重點(diǎn)記下做成筆記。在下次見(jiàn)面之前,一定要先重溫,把上次的筆記好好翻閱一遍。因此,作準(zhǔn)備不是一次性的,是每次也得準(zhǔn)備,否則,每次面談也像首次見(jiàn)面一樣,毫無(wú)進(jìn)展。
第二個(gè)重要環(huán)節(jié)是“歡迎" 。第一個(gè)見(jiàn)面的印象是十分重要的,就是初見(jiàn)的十秒八秒之間,印象就給打下了,而且用不能收回。握手時(shí)的誠(chéng)意與力度、指甲是否臟兮兮、頭皮屑有沒(méi)有落在肩上等等小事情往往給人不可磨滅的印象。就算是電話通話的語(yǔ)氣,快樂(lè)與沮喪、積極或假意,客戶都記在心里。因此,銷售員與客戶見(jiàn)面時(shí)先要搞好會(huì)談氣氛,要友好地表示歡迎,同時(shí)別忘了微笑,還得要幫助客戶放松心情,要記著,第一印象異常重要。
阿里巴巴電子商務(wù)網(wǎng)站有一名出色的銷售員,只要能夠在電話通話中讓她有機(jī)會(huì)跟客戶交談上五句說(shuō)話,她就能取得對(duì)方的訂單。短短的時(shí)間,能掌握客戶的心理,實(shí)在是高手。
二十四、多聽(tīng)少說(shuō)的銷售員
"聆聽(tīng)”及“細(xì)問(wèn)”是銷售員必需的技巧。不過(guò)一般銷售員只顧說(shuō)話多多,忘記聆聽(tīng),又經(jīng)常錯(cuò)誤提問(wèn)。今篇提出多聽(tīng)少說(shuō)的論據(jù),以“引蛇出洞”及"請(qǐng)君入甕”的譬喻,說(shuō)明提問(wèn)的技巧,并強(qiáng)調(diào)"供選擇”的重要。
一個(gè)銷售員與客戶面談前作好準(zhǔn)備，并在初次見(jiàn)面時(shí)讓客戶留有良好的印象,接下來(lái)是什么?就是正式面談時(shí)的溝通技巧。
兩只耳朵一個(gè)嘴巴
每個(gè)人也有兩只耳朵一個(gè)嘴巴,不過(guò),銷售員似乎忘記了這個(gè)事實(shí),他們常常啦啦嘩嘩的,以為不住說(shuō)話,客戶就下訂單。其實(shí)天生耳朵比嘴巴多,就是叫我們多聽(tīng)少說(shuō)。作為銷售員,應(yīng)該有靈敏的耳朵,要經(jīng)常張開(kāi)耳朵,聽(tīng)取信號(hào)及敏感信息。更高的技巧,是聽(tīng)取對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出口、聽(tīng)不到的,即是對(duì)方的面部表情、身體語(yǔ)言以及態(tài)度。最高超的銷售員,可以不發(fā)一言就能簽單。這個(gè)有點(diǎn)夸張,我是說(shuō)起碼說(shuō)得愈少愈好。聽(tīng)往往比說(shuō)重要。往重點(diǎn)上說(shuō)一句,比亂說(shuō)一千句好多了。再重申, “聽(tīng)、聽(tīng)、再聆聽(tīng)” !
引蛇出洞及請(qǐng)君入器
細(xì)問(wèn)的技巧很多,其實(shí)兩點(diǎn)最關(guān)鍵。首先，是"引蛇出洞"，即引導(dǎo)客戶表白心里話。
讓客戶多說(shuō)的功用,是能夠獲得更多的資訊,用以分析形勢(shì)。銷售員應(yīng)主力讓客戶多講,并讓其提供有關(guān)信息。比如說(shuō): “你認(rèn)為如何? " “你覺(jué)得怎么樣?"銷售員可以用語(yǔ)言或表情,去鼓勵(lì)客戶多講,不要令客戶只答“對(duì)”與“錯(cuò)” ,應(yīng)該讓他暢所欲言,只要觸及對(duì)方的興趣，他必定會(huì)侃侃而談。
不過(guò),有的時(shí)候要用完全相反的技巧,就是“請(qǐng)君入甕” 。這個(gè)技巧就是要引導(dǎo)客戶的答案,要清楚得到“是"或“不是”的答覆。這個(gè)方法在何時(shí)運(yùn)用比較適合?當(dāng)銷售員需要客戶澄清某一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)。比如問(wèn): “你喜歡嗎? " “產(chǎn)品功能好嗎?"得回來(lái)的答案應(yīng)當(dāng)是絕對(duì)的。在遇到疑慮時(shí),可以“請(qǐng)君入甕”的技巧得出結(jié)論,達(dá)成一致的協(xié)調(diào)。這個(gè)絕對(duì)性的答案,最適宜以此來(lái)結(jié)束交易及獲得訂單。
所以說(shuō), “引蛇出洞”是開(kāi)放問(wèn)題(Opening Quesition) , "請(qǐng)君入甕”是收結(jié)問(wèn)題(Closing Question) ,不同情景,伎倆不同。
再談“供選擇” ,一旦與客戶就商務(wù)問(wèn)題達(dá)成一致,就可著手提供可能的解決方案。事實(shí)上,同一個(gè)問(wèn)題通常有多個(gè)解決方法。銷售員謹(jǐn)記,是客戶選擇你,不是你的選擇。在談話中不斷為客戶提供選擇機(jī)會(huì),讓他有選擇的自由,一步一步讓他看清每步的選擇,這個(gè)過(guò)程千萬(wàn)別硬銷。為客戶提供選擇,能夠使客戶感到選擇的權(quán)利并且享受了你為他提供的服務(wù),明白你替他解決所需。
下一個(gè)部曲是“定期望" ,這個(gè)以前談了。下面續(xù)談“答辯”、“成交”及"何日君再來(lái)。
二十五、銷售心理戰(zhàn)
銷售九部曲的尾聲是“答辯”、“成交”及“何日君再來(lái)"。銷售員要懂得答辯,遇上客戶的不同見(jiàn)解,不能單單以理爭(zhēng)辯,應(yīng)該先以心理戰(zhàn)解決。交易成功以后,切忌一走了事,長(zhǎng)久的關(guān)系才是銷售員的永恒本錢(qián)。
銷售過(guò)程中,銷售員往往與客戶產(chǎn)生不同的見(jiàn)解,客戶沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)是非常少有的,面對(duì)差異,如何自處?銷售員應(yīng)該把客戶的反對(duì)意見(jiàn)視作一個(gè)潛在的購(gòu)買(mǎi)信息。
潛在購(gòu)買(mǎi)信息
比如說(shuō)，一個(gè)打算置業(yè)的客戶，在參觀單位時(shí)抱怨: "廚房真太小了!”這個(gè)怨言并不是負(fù)面的，反而是積極的，因?yàn)榫渥诱龓е鴿撛诘馁?gòu)買(mǎi)信息，表示顧客正需要一個(gè)面積較大的廚房。因此，這個(gè)反對(duì)聲音正反映著客戶的理想，潛在的信息非常清晰，銷售員可把握時(shí)機(jī)，從廚房的面積入手，慢慢商議。
事實(shí)上，銷售員應(yīng)當(dāng)擁有敏銳的心神，能夠辨別反對(duì)的意見(jiàn)，是屬于心理上的?事實(shí)上的?還是兩者結(jié)合?對(duì)不同的反對(duì)意見(jiàn)，銷售員應(yīng)有不同的解決辦法。一般來(lái)說(shuō)，銷售員在面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，都會(huì)直接解決，沖著理論與對(duì)方爭(zhēng)持，看圖一，就像要從A點(diǎn)直接跑到B點(diǎn)一樣，以最短的時(shí)間最直線的途徑解決。事實(shí)是A點(diǎn)與B點(diǎn)之間，存在著永不連接的鴻溝，不能硬來(lái)。你要跟客戶爭(zhēng)辯,說(shuō)明你是對(duì)的，那不就是說(shuō)錯(cuò)的是他嗎?這樣只是想盡辦法意火，不是解決問(wèn)題。所以，銷售員理應(yīng)以圖二為參考，不以理性邏輯，而以心理戰(zhàn)把反對(duì)意見(jiàn)扭轉(zhuǎn)，改變慣常的游戲方式，以開(kāi)放的思路應(yīng)對(duì)，最后才以理說(shuō)人，可能更為奏效。
比如說(shuō)一個(gè)女孩子,長(zhǎng)期渴望男朋友跟她結(jié)婚,若年年如是催促,也可能未能如愿,倒不如把游戲規(guī)則突破,利用心理戰(zhàn)術(shù),說(shuō)“如我們分手吧",男方可能立時(shí)警覺(jué),匆匆求婚。
又比如說(shuō)得夸張點(diǎn),客戶用雞毛撣子打你,你應(yīng)如何反應(yīng)?你可以反過(guò)來(lái)?yè)屪圩?打起自已來(lái),不爭(zhēng)辯,只自責(zé),這樣子打自己的力度不單更有分寸,還使對(duì)方一下子沒(méi)有目標(biāo),不知如何自處。一言以蔽之,講道理不如打心理戰(zhàn)。
銷售后相見(jiàn)
磋商以后，要簽訂單，一定要銷售員開(kāi)口。請(qǐng)記住，要拿訂單你必須開(kāi)口向客人要，客人從來(lái)不會(huì)跟你說(shuō)“我們談了這么久，我們成交好不好” 。銷售員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋找購(gòu)買(mǎi)信號(hào)例如“這是我們需要的產(chǎn)品，但是價(jià)格太高。" "我需要更高的排名。" “我們必須早一點(diǎn)發(fā)布。”然后立即為客戶解決這些問(wèn)題，爭(zhēng)取交易。當(dāng)客戶答應(yīng)成交后，這個(gè)時(shí)候就是最危險(xiǎn)最動(dòng)蕩的，因?yàn)橐环昼娢窗押霞s簽妥，一分鐘就有變卦的時(shí)候，出現(xiàn)咸魚(yú)翻身、熟鴨會(huì)飛的難以置信的逆轉(zhuǎn)。因此，很多銷售員簽了單離開(kāi)后才安心，正如求婚成功后要公告天下一樣。
交易成功后，與舊客戶保持良好關(guān)系是銷售關(guān)系中經(jīng)常被忽略的部分，很多銷售員在獲得訂單后就不見(jiàn)蹤影，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，最后將會(huì)失去這名客戶。我們有多少次聽(tīng)到客戶抱怨：“銷售代表拿到訂單后就不見(jiàn)了! ”其實(shí)，只要保持與舊客戶的關(guān)系，舊客重新簽單的機(jī)會(huì)率(Renewal Rate)是非常大的；反而要與新客戶建立關(guān)系，功夫就不少
