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基本的銷售過程分為九部曲，分別是準備、歡迎、聆聽、細問、供選擇、定期望、答辯、成交、何日君再來。

第一個環(huán)節(jié)：事先準備

負責(zé)任的銷售員，在與客戶會談前總是做好準備。事前做好會談計劃，把目標、客戶資料、產(chǎn)品特點及其他信息先摘錄出來。當然，亦要對突發(fā)性事件做好準備，以保持靈活性。

銷售員不單要在第一次與客戶見面前做準備，其實，每次跟客戶面談，都應(yīng)把談話重點記下，做成筆記。在下次見面之前，一定要先重溫，把上次的筆記好好翻閱一遍。

因此，做準備不是一次性的，而是每次都得準備，否則，每次面談都會像首次見面一樣，毫無進展。

第二個環(huán)節(jié)：見面印象

第一次見面的印象是十分重要的，就是初見的十秒八秒之間，印象就給打下了，而且很難再改變。

握手時的誠意與力度、指甲是否臟兮兮、頭皮屑有沒有落在肩上等等小事情往往給人不可磨滅的印象。就算是電話通話的語氣，快樂與沮喪、積極或假意，客戶都記在心里。

因此，銷售員與客戶見面時先要搞好會談氣氛，要友好地表示歡迎，同時別忘了微笑，還得要幫助客戶放松心情，要記著，第一印象異常重要。

第三個環(huán)節(jié)：聆聽

每個人都有兩只耳朵一個嘴巴，不過，銷售員似乎忘記了這個事實，他們常常喋喋不休，以為不住說話，客戶就會下訂單。其實天生耳朵比嘴巴多，就是叫我們多聽少說。

作為銷售員，應(yīng)該有靈敏的耳朵，要經(jīng)常打開耳朵，聽取信號及敏感信息。更高的技巧，是聽取對方?jīng)]有說出口、聽不到的信息，即通過對方的面部表情、身體語言以及態(tài)度判斷他們的想法。

聽往往比說重要。往重點上說一句，比亂說一千句好多了。

第四個環(huán)節(jié)：細問

細問的技巧很多，其實兩點最關(guān)鍵。

首先，是“引蛇出洞”，即引導(dǎo)客戶表白心里話。

讓客戶多說的功用，是能夠獲得更多的資訊，用以分析形勢。銷售員應(yīng)力主讓客戶多講，并讓其提供有關(guān)信息。

比如說：“你認為如何？”“你覺得怎么樣？”銷售員可以用語言或表情，去鼓勵客戶多講，不要令客戶只答“對”與“錯”，應(yīng)該讓他暢所欲言，只要觸及對方的興趣，他必定會侃侃而談。

不過，有的時候要用完全相反的技巧，就是“請君入甕”。這個技巧就是要引導(dǎo)客戶的答案，要清楚得到“是”或“不是”的答復(fù)。

這個方法在何時運用比較合適？當銷售員需要客戶澄清某一個觀點時，比如問：“你喜歡嗎？”“產(chǎn)品功能好嗎？”得回來的答案應(yīng)當是絕對的。

在遇到疑慮時，可以“請君入甕”的技巧得出結(jié)論，達成一致的協(xié)調(diào)。這個絕對性的答案，最適宜用來結(jié)束交易及獲得訂單。

所以說，“引蛇出洞”是開放問題，“請君入甕”是收結(jié)問題，情景不同，方法不同。

第五個環(huán)節(jié)：供選擇

一旦與客戶就商務(wù)問題達成一致，就可著手提供可能的解決方案。事實上，同一個問題通常有多個解決方法。銷售員謹記，是客戶選擇你，不是你做選擇。

在談話中要不斷為客戶提供選擇機會，讓他有選擇的自由，一步一步讓他看清每步的選擇，這個過程千萬別硬銷。為客戶提供選擇，能夠使客戶感受到選擇的權(quán)利并且享受了你為他提供的服務(wù)，明白你替他解決所需。

第六個環(huán)節(jié)：定期望

“定期望”由客戶定，還是由銷售員定？這是個十分重要的問題。初入行的銷售員，多由客戶定期望，客戶的所有要求，都無條件答應(yīng)，實在誤事。

就像放風(fēng)箏，弱銷售員把風(fēng)箏的線圈交給客戶，客戶就會毫無限制地把風(fēng)箏放遠，愈放愈高，期望變得不能著地，純屬空談。但銷售員要是把線圈掌握在手，自能把風(fēng)箏控制自如，遠近適中。

顧客的期望如上圖中間的橫線，高出這條線的高質(zhì)量服務(wù)，顧客就滿意；相反，低于這個期望的低質(zhì)量服務(wù)，顧客自然不滿意。

如何讓客戶滿意？要注意以下常見的錯誤。

銷售員最常犯的錯誤是夸大產(chǎn)品功能、夸大服務(wù)的支援、做不現(xiàn)實的承諾。銷售員往往信口開河，在以下三方面做不現(xiàn)實的許諾：價格、更高的排名及發(fā)布日期。

很簡單的例子，銷售員常常跟客戶說：“價錢好談！”他心里就想給個9折，可是客戶可能猜是個6折，對方的期望有極大偏差。

作為銷售員，為什么“定期望”這樣重要？因為雙方期望有偏差，會導(dǎo)致不能控制的結(jié)果。

第一，可能你最后獲得了訂單，但不能兌現(xiàn)承諾。

第二，即使你付出很大代價改正了錯誤，顧客仍然不會滿意。

第三，客戶可能會取消訂單，然后你會失去訂單和客戶。

因此，銷售員在與顧客定期望時，一定要誠實，你最好的宣傳便是講真話。你的信譽對你而言是最重要的，寧愿失去訂單也不能失去客戶，凡有疑問必要先查問清楚。

每個銷售員都有自己的特點，要客戶一聽聲音就把你認出，并認識到你的真誠及信譽，那是最為重要的。

第七個環(huán)節(jié)：答辯

銷售過程中，銷售員往往與客戶產(chǎn)生不同的見解，客戶沒有反對意見是非常少有的，面對差異，如何自處？

銷售員應(yīng)該把客戶的反對意見視作潛在的購買信息。

比如說，一個打算置業(yè)的客戶，在參觀樣板間時抱怨：“廚房真的太小了！”這個怨言并不是負面的，反而是積極的，因為這句話里帶著潛在的購買信息，表示顧客正需要一個面積較大的廚房。

因此，這個反對的聲音正反映著客戶的需求，潛在的信息非常清晰，銷售員可把握時機，從廚房的面積入手，慢慢商議。

事實上，銷售員應(yīng)當擁有敏銳的心神，能夠辨別反對意見的不同：是屬于心理上的，事實上的，還是兩者結(jié)合？

對不同的反對意見，銷售員應(yīng)有不同的解決辦法。一般來說，銷售員在面對客戶的反對意見時，都會直接解決，憑借理論與對方爭論，就像要從A點直接跑到B點一樣，以最短的時間最直接的途徑解決。

事實是A點與B點之間，存在著不可逾越的鴻溝，不能硬來。你要跟客戶爭辯，說明你是對的，那不就是說錯的是他嗎？這樣只是想盡辦法惹火，不是解決問題。

所以，銷售員要不以理性邏輯爭辯，而以心理戰(zhàn)把反對意見扭轉(zhuǎn)，改變慣常的游戲方式，以開放的思路應(yīng)對，最后才以理服人，可能更為奏效。

第八個環(huán)節(jié)：成交

磋商以后，要簽訂單，一定要銷售員開口。請記住，要拿訂單你必須開口向客人要，客人從來不會跟你說“我們談了這么久，我們成交好不好”。

銷售員應(yīng)當主動尋找購買信號，例如“這是我們需要的產(chǎn)品，但是價格太高”“我需要更高的排名”“我們必須早一點發(fā)布”。然后立即為客戶解決這些問題，爭取交易。

當客戶答應(yīng)成交后，這個時候就是最危險最動蕩的，因為一分鐘未把合約簽妥，一分鐘就有變卦的風(fēng)險，可能會出現(xiàn)咸魚翻身、熟鴨會飛的難以置信的逆轉(zhuǎn)。

第九個環(huán)節(jié)：保持聯(lián)系

交易成功后，與舊客戶保持良好關(guān)系是銷售關(guān)系中經(jīng)常被忽略的部分，很多銷售員在獲得訂單后就不見蹤影，長遠來說，最后將會失去這名客戶。

我們有多少次聽到客戶抱怨：“銷售代表拿到訂單后就不見了！”其實，只要保持與舊客戶的關(guān)系，舊客戶再次簽單的機會率是非常大的；反而，要與新客戶建立關(guān)系，就要花費更多功夫。

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