作者：夕陽飄羽（羅翔）
作為淘寶商家，十分懼怕別人給予的中差評(píng)等情況，因?yàn)楸容^影響產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，一旦出現(xiàn)了差評(píng)后，后續(xù)的買家看到了可能就不再會(huì)購(gòu)買了，從而銷售額一落千丈
那么遇到了中差評(píng)，作為淘寶賣家應(yīng)該如何解決？
我一般常用的有三種策略
上策 是對(duì)人
中策 是布局
下策 是偏鋒
首先走上策。
對(duì)方如果給差評(píng)了，首先分析情況。
1 評(píng)價(jià)內(nèi)容
2 性別
3 買家哪里人，是否有工作
然后，如果根據(jù)他的性別 派異性打電話過去， 如果對(duì)方是男的，就派個(gè)女的
必須使用異性打過去， 因?yàn)橥韵喑?，異性相吸，派異性過去，一般不會(huì)吵起來
千萬不要發(fā)短信和發(fā)旺旺，效果實(shí)測(cè)是很低的，很難改掉
首先，明確目的，是要求刪除評(píng)價(jià)，不是修改。
因?yàn)閯h除后就無法追評(píng)了，不 會(huì)造成后續(xù)問題
打電話過去，說什么呢
大部分買家，給差評(píng)不是想讓你賠幾塊錢，是他買了后覺得不爽了
然后就根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，讓異性對(duì)他反復(fù)道歉，然后給他彌補(bǔ) 解決他的問題，看能不能刪除
大部分人，在這里可以搞定
如果不行，就讓異性說送他優(yōu)惠券等其他優(yōu)惠
如果還是不能，這個(gè)買家比較難纏，就開始提出要給他賠償
先說個(gè)小金額，然后雙方可能開始討價(jià)還價(jià)，最終給出一個(gè)中等的賠償金額
使用上策打完電話后，可以說
這樣吧，我叫 XXX，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，下次您來購(gòu)物
您就說是 XXX 的 朋友，這樣呢，1.客服會(huì)認(rèn)真接待你，不會(huì)讓你之后遇到問題 2.下次購(gòu)物送點(diǎn)小禮物給您 3.下次到我們店買東西，給你打 XX 折優(yōu)惠。
可以這么說，誘導(dǎo)下次消費(fèi)，來減少本次解決售后的相應(yīng)損失
另外，可能會(huì)有客戶不接陌生人的電話，那么我們常用的方法是，根據(jù)他的收貨 姓名，發(fā)個(gè)短信
比如 王大美女 接電話啦
然后等 1-2 分鐘后 打電話過去
這時(shí)候她會(huì)以為是熟人，接一下
只要能連上電話，就好辦了
當(dāng)然，如果遇到了百年難得一遇的客戶 什么都不接受 怎么辦呢
接下來就是中策， 從運(yùn)營(yíng)的角度布局
差評(píng)無非就是核心影響，后續(xù)買家購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率
布局分兩種
比如他打的差評(píng)的，布料好差
然后你就安排人，刷評(píng)價(jià)，必須要配圖，配很漂亮的圖。刷上。
這個(gè)衣服 布料還是挺好的，就是那個(gè)快遞非不送上樓，氣死我了，希望賣家以后不要發(fā) XX 快遞了！
以這個(gè)角度為中心，布局 1-3 個(gè)中差評(píng)
差評(píng)的原則“差的地方，必須與你產(chǎn)品本身無關(guān)，好的地方， 必須是別人說差的地方”
然后觀察店鋪數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)化率是否提升回正常水平
如果還是沒有回歸正常水平，開始從評(píng)價(jià)解釋的角度布局
解釋有兩種角度來回復(fù)，這個(gè)展現(xiàn)是在差評(píng)的下面，給其他到來的客戶看的
兩種情況，根據(jù)你和客戶溝通的情況來定
第一種是正常平緩的類型， 比如感謝親的指正，我們已經(jīng)對(duì)當(dāng)天值班客服進(jìn)行 了批評(píng)與教育，下次將不會(huì)再有怠慢的情況發(fā)生 ，該批貨因?yàn)閄XX廠家情況的導(dǎo)致，現(xiàn)經(jīng)過XXXX的辛苦XXX我們已成功解決XXXX歡迎下次， 讓后續(xù)買家知道該問題已經(jīng)解決，從而信任你
第二種是直接劍走偏鋒 比如 前女友你不要這樣，我知道你恨我，私事我們私下聊，我自己做點(diǎn)小本生意也不容易，你這樣害我，我會(huì)很難過
最后，經(jīng)歷上策和中策的解決以后，基本上，就沒什么事了， 80%的在上策解決掉 20%的中策解決掉
如果你的轉(zhuǎn)化率 依然受到影響，還是無法解決你的問題
你才需要考慮下策 技術(shù)手段。
這個(gè)時(shí)候你要考慮，你這個(gè)產(chǎn)品之后的盈利情況價(jià)值，與你下策所付出的成本， 是否對(duì)等
網(wǎng)上有一些渠道可以代刪差評(píng)，不過一條要幾百，費(fèi)用較高，對(duì)于小賣家來說是劃不來的
其實(shí)不考慮下策，站在運(yùn)營(yíng)的角度，依然可以解決，這個(gè)我們后續(xù)繼續(xù)說~
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