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溝通是一種能力，是訓(xùn)練出來(lái)的

溝通的目的：控制成員的行為（時(shí)刻教育），激勵(lì)員工（領(lǐng)導(dǎo)不要只呆在電腦前，多在辦公室走動(dòng)把員工串起來(lái)），流通信息（注意信息流通，不讓工作中斷，日本人交接工作的備忘錄習(xí)慣），交流感情（和員工分享成功與失敗的經(jīng)歷）

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)——毛病是自私，自我，自大（我的想法就是答案，就是正確的）

溝通的基本原理是關(guān)心，注意到他的狀況與難處，注意他的要求與不便，注意他的痛苦與問(wèn)題

溝通的基本要求是主動(dòng)主動(dòng)支援，主動(dòng)反饋（傾聽(tīng)，做記錄等都要反饋）

溝通的過(guò)程：
1.編碼。技巧（日本的營(yíng)業(yè)員“很對(duì)不起先生，我們沒(méi)有您要的東西”），態(tài)度（有時(shí)候要強(qiáng)勢(shì)，有的時(shí)候要隨和），知識(shí)（聽(tīng)的人是否理解的了），社會(huì)文化背景
2.傳輸。避免信息扭曲，當(dāng)經(jīng)理的不要先講話，搞場(chǎng)面和政令宣達(dá)，要最后做總結(jié)
開(kāi)會(huì)，要準(zhǔn)備，有主題，先發(fā)資料，誰(shuí)參加，誰(shuí)主持，時(shí)間控制，話題控制，做記錄，講話要由下而上，員工的溝通應(yīng)該是在非正式的時(shí)候，開(kāi)會(huì)一般是比較嚴(yán)肅或做決策（開(kāi)會(huì)一定要有答案，做為經(jīng)理開(kāi)會(huì)先要準(zhǔn)備答案，在沒(méi)答案時(shí)自己再做總結(jié)，但不要先拿出來(lái)，要激勵(lì)員工自己發(fā)言,思考），開(kāi)會(huì)要到的一定要到

溝通的個(gè)人障礙
1地位的障礙，上對(duì)下好溝通（自己做員工也要主動(dòng)向上級(jí)反饋?zhàn)约旱墓ぷ鬟M(jìn)度）高級(jí)主管要想辦法和員工呆在一起
2專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要顯示自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，給人講要形象生動(dòng)
3可信度，誠(chéng)信指數(shù)
4偏誤，偏見(jiàn)
5過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
6情緒影響（魏征常常對(duì)李世民發(fā)脾氣，作為皇帝他受不了后就出去散步）

溝通的組織障礙
1信息泛濫，送報(bào)告要把信息壓縮
2時(shí)間壓力
3組織的氛圍，認(rèn)為不同的意見(jiàn)是負(fù)面的是錯(cuò)誤的，人和人的摩擦是正常的，要發(fā)揮溝通技巧，不同的意見(jiàn)是一種人性，不同的意見(jiàn)可以改善決策
4信息被過(guò)濾掉了
5缺乏反饋

障礙的克服：
1 利用反饋
對(duì)別人的要求，要不斷的回報(bào)，不斷的叮  
別人要求自己，事先問(wèn)清楚，事后負(fù)起責(zé)任
2 簡(jiǎn)化語(yǔ)言
講話要有重點(diǎn)（勞斯萊斯每個(gè)零件都是手工打造），把資料或信息分多種形態(tài)，做各種準(zhǔn)備
善用比喻（愛(ài)因斯坦的相對(duì)論）
3 主動(dòng)傾聽(tīng)
分析，思考找答案，先傾聽(tīng)再提出自己的觀點(diǎn)
傾聽(tīng)的建議：提問(wèn)題，自己不或少說(shuō)話，不要批評(píng)（特別是下屬講的不正確時(shí)，要鼓勵(lì)他講），不打斷，集中精神，站在對(duì)方的立場(chǎng)，讓對(duì)方輕松（不要坐在位子上，不要正對(duì)，斜著坐），控制情緒，注意避免小動(dòng)作

講話不要在角落，講話不要輕易關(guān)門(mén)，不要壓低聲音，保持正常，當(dāng)然也不要咆哮，不要狼顧，不要搞親密，要維持等距離

往上溝通要有膽  1盡量不給上司出問(wèn)答題而出選擇題  2任何地點(diǎn)溝通（辦公室或會(huì)議室并不是最好的，我們找領(lǐng)導(dǎo)一般只是要yes或no（自己找地點(diǎn)和時(shí)間）） 3找上司一定要自己準(zhǔn)備了答案（2個(gè)或3個(gè)以上），讓他選擇，但要點(diǎn)名自己傾向的一個(gè)，并分析每個(gè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)和可能的結(jié)果

往下溝通要有心   1先要了解他的狀況和問(wèn)題瓶頸，反思，  2不要總是責(zé)罵，要緊叮，反饋 3 鼓勵(lì)下屬冒險(xiǎn)

水平溝通要有肺   主動(dòng)，謙讓?zhuān)w諒（比如插單），先幫助在要求幫助，分析利弊實(shí)現(xiàn)雙贏

謠言
原因：焦慮，為了搞清楚支離破碎的消息，作為聯(lián)合群體的一種手段，傳言是一種權(quán)利
解決辦法，公開(kāi)，透明化信息，馬上說(shuō)出公司的對(duì)策，立刻實(shí)施

了解下屬：常問(wèn)的三句話  你喜歡我給你的這個(gè)工作嗎？你覺(jué)得我用到了你的長(zhǎng)處發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？將來(lái)如果有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想要什么樣的工作？

怎樣讓上屬了解自己：
1自動(dòng)報(bào)告自己的工作進(jìn)度，讓上司知道（讓上司知道）。
2對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚（讓上司放心）。
3充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)（讓上司輕松）
4接受批評(píng)，不犯第二次過(guò)錯(cuò)（讓上司省事）
5不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人，讓上司有效
6毫無(wú)怨言的接受任務(wù)，讓上司圓滿
7對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)讓上司進(jìn)步

行為肢體語(yǔ)言（動(dòng)作+表情+身體語(yǔ)言）
1領(lǐng)域行為（注意別人的個(gè)人領(lǐng)域）居家，辦公室，開(kāi)車(chē)，洗手間，飯桌上的湯和酒
2禮貌行為鞠躬，敬酒，上車(chē)座位，會(huì)客廳座位，到門(mén)口去接待，電話自稱，讀名片，上下樓梯，擁抱，握手
3。保護(hù)和偽裝行為叩桌子，摸扶手，摸茶杯（不耐煩），摸鼻子（猶豫）抖腿，交叉手（防防）手插在庫(kù)袋里（心事）
4暗示行為 手勢(shì)，楊眉，聳肩，腳打節(jié)拍，站立地點(diǎn)

講話的三種態(tài)度
1侵略 別人會(huì)小心你
2退縮 別人不愿和你合作
3積極基本型，直接說(shuō)出自己的想法；諒解行，同情對(duì)方，但還是說(shuō)明自己的需要；提示型，過(guò)去的情況與現(xiàn)在有所出入；直言型，提醒對(duì)方他的行為對(duì)你有不良影響；警戒型，告訴對(duì)方如果不改變會(huì)有什么后果；詢問(wèn)型。希望了解他人的立場(chǎng)，感受和愿望    不要過(guò)度的侵略別人，也不要太過(guò)度的退縮