“全陵飯店管理模式”縱橫談
　　
　　南京的酒店如雨后春筍，從二星至五星，以每個(gè)月兩家酒店開業(yè)的勢(shì)頭發(fā)展著，有大企業(yè)或公司開的自己管理的酒店、有國(guó)外知名酒店管理集團(tuán)管理的酒店。由于職業(yè)的關(guān)系，幾乎每家開業(yè)的酒店（三星以上）我都要去吃住或暗訪一下他們的管理和服務(wù)水平，最后的結(jié)論是各家均有自己的特長(zhǎng)，但管理和服務(wù)尤其是對(duì)客服務(wù)上最全面的、最優(yōu)秀的，還是“金陵飯店”最佳，這倒不是因?yàn)槲以凇敖鹆辍惫ぷ鬟^(guò)有感情偏向。平時(shí)和許多飯店業(yè)內(nèi)人士談及此事時(shí)，大家也有同感。為什么從1983年10月開業(yè)至今，已有15年發(fā)展歷史的金陵飯店，經(jīng)過(guò)三代領(lǐng)導(dǎo)人，至今仍有如此旺盛的生命力，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益均名列前茅？
　　 人們都知道“金陵”之所以如此，就是因?yàn)橛幸粋€(gè)獨(dú)到的“管理模式”。什么叫金陵飯店管理模式，我曾向不少人請(qǐng)教，能較全面、準(zhǔn)確回答這個(gè)問(wèn)題的甚少。近十年來(lái)我認(rèn)真地思考研究了“金陵飯店的管理模式”，并與金陵的管理和服務(wù)人員交談，觀察他們?cè)诠芾砗头?wù)方面的創(chuàng)新之處，深受啟發(fā)。現(xiàn)就什么是“金陵飯店管理模式”談?wù)勎业囊恍┛捶ā?br>　　 所謂“管理模式”也就是“管理體系”，金陵飯店管理體系總結(jié)起來(lái)就是一句話：既符合中國(guó)國(guó)情，又具有國(guó)際旅游飯店一流水準(zhǔn)的服務(wù)與管理的系統(tǒng)。具體體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：
　　 一、垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)制度管理的體系
　　 金陵飯店是從總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到服務(wù)員四級(jí)管理制，每級(jí)都有明確的職責(zé)和清楚的工作程序，實(shí)行一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，一律不得越級(jí)指揮、越級(jí)反映情況，確保了指揮系統(tǒng)的暢通和檢查工作的高效率。它開業(yè)不久就編出了代表國(guó)際水準(zhǔn)又具有自己特色的《工作手冊(cè)》，包涵了各部門、各工種、各崗位的一整套管理規(guī)范和工作程序。1996年金陵又結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化和行業(yè)特點(diǎn)，編寫了《金陵飯店員工文明行為規(guī)范》，對(duì)員工的社會(huì)公德和職業(yè)道德作出了規(guī)范，為逐級(jí)嚴(yán)密的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保證。
　　 二、賓客與員工分流的體系
　　 金陵飯店從設(shè)計(jì)開始就按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)慣例，將客人接待和員工的自我服務(wù)區(qū)域兩個(gè)系統(tǒng)完全分開，單獨(dú)運(yùn)轉(zhuǎn)。凡是接待客人的場(chǎng)所和設(shè)施，員工無(wú)事不能到達(dá)或使用，如客用電梯和工作電梯、對(duì)客餐廳和職工食堂、客用衛(wèi)生間和職工用更衣室、衛(wèi)生間等，甚至連客人和職工出入口等都嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，實(shí)踐證明這樣做確保了對(duì)客服務(wù)的規(guī)格和水準(zhǔn)。
　　 三、嚴(yán)密的質(zhì)檢與交叉控制體系
　　 建立由運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理、大堂經(jīng)理和當(dāng)班經(jīng)理24小時(shí)巡視督查制度，大堂的職能增加了，不僅擔(dān)當(dāng)對(duì)客服務(wù)的任務(wù)，還增加了對(duì)值班經(jīng)理的控制與檢查。對(duì)飯店過(guò)去24小時(shí)內(nèi)外信息反映，如各級(jí)管理層的工作日記、客人投訴等大堂均有詳細(xì)記錄并由運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理簽字，每日晨會(huì)上提出表?yè)P(yáng)和改進(jìn)意見，列入部門考核與獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)總臺(tái)、餐飲、客房等運(yùn)轉(zhuǎn)部門的服務(wù)質(zhì)量是由部門內(nèi)部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的三級(jí)檢查制度來(lái)開展自查驗(yàn)收。如每位客房領(lǐng)班每天負(fù)責(zé)三層樓72間客房的逐個(gè)檢查、每位主管負(fù)責(zé)9個(gè)樓層216間客房的抽查驗(yàn)收，部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)整個(gè)客房的抽查驗(yàn)收，否則客房就不能出售。由于全店建立了嚴(yán)密的縱橫交叉、上下結(jié)合的質(zhì)量檢查網(wǎng)絡(luò)，使飯店始終保持了較高的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。為了提高檢查工作的質(zhì)量，飯店每年還聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外酒店專家住店明察暗訪，收到了較好的效果。
　　 飯店對(duì)工程、物資管理方面建立了具有自己特色的交叉成本控制系統(tǒng)。對(duì)日常大修和外包工程實(shí)行公開招標(biāo)、定標(biāo)。對(duì)工程預(yù)、決算，由財(cái)務(wù)部門設(shè)置預(yù)、決算工程師專門負(fù)責(zé)審計(jì)。對(duì)采購(gòu)合同由審計(jì)室進(jìn)行逐項(xiàng)審計(jì)，采購(gòu)部對(duì)日常采購(gòu)實(shí)行“貨比三家”的申報(bào)審批辦法，同時(shí)設(shè)有專職市場(chǎng)調(diào)研員，深入市場(chǎng)，了解價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)。對(duì)采購(gòu)的物品實(shí)行兩次驗(yàn)收制度，從而保證了物品的質(zhì)量。財(cái)務(wù)部除設(shè)日審、夜審?fù)?，還成立了審計(jì)室，專門對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行獨(dú)立審計(jì),確保飯店利益不受侵蝕。
　　 現(xiàn)代飯店是一個(gè)多部門、多專業(yè)、多工種的聯(lián)合體。如金陵飯店的璇宮是由餐飲部、財(cái)務(wù)部、康樂(lè)部、客房部、總務(wù)部、安全部六個(gè)部門的員工經(jīng)營(yíng)和管理的，它們之間既相輔相成、互相配合又互相監(jiān)督，交叉控制。
　　 四、嚴(yán)密的表格管理和電腦管理體系
　　 飯店的每個(gè)部門均運(yùn)用十幾種甚至幾十種表格來(lái)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，全店幾百種表格使各工種之間無(wú)聲而準(zhǔn)確地協(xié)調(diào)和運(yùn)轉(zhuǎn)著，如總臺(tái)一次性結(jié)賬系統(tǒng)的表格、餐飲部門的宴會(huì)通知單、工程的每日維修單、財(cái)務(wù)的采購(gòu)單、人事部的放大假申請(qǐng)單等均要事先協(xié)調(diào)好，按程序、有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)。自從實(shí)行了電腦管理，飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理達(dá)到了一個(gè)新的水準(zhǔn)。
　　 五、多層次的嚴(yán)格培訓(xùn)體系
　　 創(chuàng)造性地開展培訓(xùn)工作是金陵成功的重要因素：首光，開業(yè)前，成建制地“走出去”學(xué)習(xí)代表國(guó)際水準(zhǔn)的香港文華酒店的管理技術(shù)，將有經(jīng)驗(yàn)的專家“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”當(dāng)顧問(wèn)，并制定了一整套具有自己特色的各種規(guī)章制度和服務(wù)程序，形成了金陵管理模式的鮮明特色和個(gè)性，充分地突出了賓客在飯店管理和服務(wù)中的主體和中心地位，體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)取勝的經(jīng)營(yíng)思想。第二，開辦了自己的職工學(xué)校，從學(xué)員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)等方面全面培養(yǎng)，采取“先培訓(xùn)，后錄用”的辦法，一旦上崗?fù)ㄟ^(guò)實(shí)踐，能發(fā)現(xiàn)不少服務(wù)和管理上的優(yōu)秀人才。第三，建立了三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，即部門經(jīng)理由總經(jīng)理培訓(xùn)，主管層由人事部培訓(xùn)，員工由部門進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，同時(shí)建立部門培訓(xùn)員制度，在各主要部門設(shè)立專職培訓(xùn)員或兼職培訓(xùn)員，飯店按年、按月進(jìn)行需求調(diào)查，制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)主管以上的干部著重進(jìn)行管理能力和督導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)，對(duì)員工著重店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，前臺(tái)部門的中層干部分批分期到海外酒店進(jìn)行短期跟班培訓(xùn)，回來(lái)講課大家受益，對(duì)員工外語(yǔ)水平
　　進(jìn)行一、二、三級(jí)發(fā)證書培訓(xùn)，并發(fā)外語(yǔ)津貼。每年送一些優(yōu)秀員工和有培養(yǎng)前途的管理人員到大學(xué)去深造或進(jìn)修，提高他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平，使他們能更加安心本酒店工作。

六、規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
　　 由于從服務(wù)員到總經(jīng)理每個(gè)崗位都定了規(guī)范服務(wù)與程序，從門衛(wèi)拉門的微笑問(wèn)好、開房員雙手遞鑰匙給客人，工程部維修員7分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，餐廳8分鐘內(nèi)上第一道菜等等，都建立了服務(wù)質(zhì)量的檢查機(jī)制。飯店不但要求每位服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)效率要達(dá)到規(guī)范的要求，還強(qiáng)調(diào)運(yùn)用服務(wù)心理、服務(wù)體語(yǔ)的感情服務(wù)來(lái)創(chuàng)造更高的個(gè)性服務(wù)和超值服務(wù)，因?yàn)楦星榉?wù)是對(duì)客服務(wù)之“魂”，是服務(wù)人員用“心”去為客人服務(wù)，將客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人，從而達(dá)到讓“客人完全滿意”的服務(wù)，真正體現(xiàn)了金陵飯店“規(guī)范、高效、安全、真誠(chéng)、周到”的辦店宗旨。
　　 七、嚴(yán)密的安全保衛(wèi)體系
　　 飯店建立了較健全的安全保衛(wèi)制度，如警衛(wèi)24小時(shí)巡視樓層和公共區(qū)域；成立了業(yè)余消防隊(duì)；各崗位人員知道萬(wàn)一發(fā)生災(zāi)情如何行動(dòng)；按客人身份分別實(shí)行一、二、三級(jí)保衛(wèi)任務(wù)；成立了綜合治理小組和建立戶籍管理制度，從而確保了涉外飯店這個(gè)對(duì)外窗口的文明、健康。
　　 八、先進(jìn)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及維修體系
　　 飯店工程部的職能有三條，一是保證硬件達(dá)標(biāo)，二是為前臺(tái)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和條件，三是在保證規(guī)格水準(zhǔn)的前提下節(jié)約能源費(fèi)用。
　　 工程部第一條是抓骨干帶全體，提高整體素質(zhì)，保證加強(qiáng)主要設(shè)備的控制和管理，排出月、季、年的維修保養(yǎng)計(jì)劃。第二，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，將被動(dòng)維修變?yōu)橹鲃?dòng)維修。將占到工程部一半人員的機(jī)修、空調(diào)和動(dòng)力設(shè)備三個(gè)組，重新分成運(yùn)行組、維修組和計(jì)劃?rùn)z修組，半年內(nèi)就完成了24項(xiàng)大型預(yù)防性維修計(jì)劃，消除了隱患，使冰庫(kù)、冰箱、廚房、洗衣房、主機(jī)房等處設(shè)備改善，維修也明顯減少。第三，通過(guò)技術(shù)改造降低了能耗，節(jié)省了開支。
　　 九、新型的人事考核和勞動(dòng)工資管理體系
　　 1、建立競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)、科學(xué)合理的用工和晉升制度
　　 ①打破“鐵飯碗”，實(shí)行全員勞動(dòng)合同制
　　 所有管理干部和員工與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同書，使傳統(tǒng)的行政依附式用工關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s式的法律關(guān)系。
　　 ②實(shí)行新員工試用制
　　 “先培訓(xùn)，后招工”，新員工一律先進(jìn)行培訓(xùn)再實(shí)行試用3-6個(gè)月,飯店實(shí)行嚴(yán)格考核，優(yōu)留劣汰，提高他們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
　　 ③實(shí)行管理職位聘用制
　　 打破原有的固定工和合同工、干部與工人界限，統(tǒng)稱為企業(yè)職工，平等競(jìng)爭(zhēng)?？偨?jīng)理聘任部門經(jīng)理，部門經(jīng)理聘任主管，逐級(jí)聘任，能上能下、能官能民，廢除“鐵交椅”。
　　 ④實(shí)行店內(nèi)待崗和員工流動(dòng)制
　　 飯店內(nèi)的缺員，一律實(shí)行店內(nèi)公開招聘、雙向選擇，不搞調(diào)配制。實(shí)行上崗資格證書制和正式工與臨時(shí)工身份互換制。
　　 2、建立嚴(yán)格公正的考核評(píng)估制度
　　 ①逐級(jí)、逐日考核制：在飯店實(shí)行逐級(jí)管理體制下，由上級(jí)考核員工，將工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、勞動(dòng)紀(jì)律、管理水平與獎(jiǎng)金密切掛鉤。
　　 ②實(shí)行過(guò)失提醒制，對(duì)個(gè)別員工違紀(jì)，上級(jí)七場(chǎng)填過(guò)失提醒單予以處罰。
　　 ③實(shí)行表?yè)P(yáng)證書制，對(duì)表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的員工，飯店及時(shí)表?yè)P(yáng)，并頒發(fā)表?yè)P(yáng)證書和獎(jiǎng)金，激勵(lì)先進(jìn)帶動(dòng)一般。
　　 ④實(shí)行每年綜合考評(píng)制，每年底，飯店對(duì)員工一年來(lái)的工作、技能、崗位適應(yīng)性進(jìn)行全面考核評(píng)估，并逐級(jí)、逐個(gè)地和員工進(jìn)行面談，指出成績(jī)與不足，商定新一年努力目標(biāo)，把考評(píng)結(jié)果與加薪、調(diào)職、晉升掛鉤，以強(qiáng)化認(rèn)識(shí)自我、發(fā)展自我的意識(shí)。
　　 ⑤實(shí)行管理人員民主測(cè)評(píng)制，對(duì)主管以上人員實(shí)行每年一次群眾評(píng)估，由下屬對(duì)上司評(píng)頭論足，作為提拔、調(diào)職的依據(jù)。促進(jìn)管理者加強(qiáng)民主意識(shí)，提高認(rèn)識(shí)水平。
　　 ⑥實(shí)行每月工作報(bào)告書制度，對(duì)部門一級(jí)管理人員，要求每月對(duì)上月工作總結(jié)、評(píng)估，同時(shí)對(duì)下月工作進(jìn)行計(jì)劃安排，并將結(jié)果與部門經(jīng)理的獎(jiǎng)懲掛鉤。
　　 ⑦實(shí)行外語(yǔ)水平考試制，飯店要求員工必須具備相應(yīng)的外語(yǔ)水平，外語(yǔ)考試既展示員工發(fā)展?jié)摿Α⒂峙c員工適崗、升級(jí)、加薪相聯(lián)系，并設(shè)有外語(yǔ)津貼，來(lái)促進(jìn)員工積極進(jìn)取。
　　 ⑧實(shí)行管理人員的研討制，飯店對(duì)管理人員定期進(jìn)行理論與實(shí)踐研討，請(qǐng)人講課，每?jī)赡赀M(jìn)行一次“管理者談管理”活動(dòng)，編寫管理人員論文集，從而有利于管理人員總體素質(zhì)的提高。
　　 3、建立自主的激勵(lì)型工資分配制度
　　 ①實(shí)行崗位等級(jí)工資制，飯店16個(gè)崗位工資級(jí)別，每級(jí)設(shè)若干檔次，每個(gè)職位等級(jí)規(guī)定了對(duì)應(yīng)最高、最低工資線，同時(shí)上下適當(dāng)交叉，以崗分級(jí)、以能定崗、一崗多薪、崗變薪變的動(dòng)態(tài)管理。飯店根據(jù)每人所從事的崗位、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力決定其工資等級(jí)檔次。
　　 ②擴(kuò)大工資分配范圍，簡(jiǎn)化員工收入結(jié)構(gòu)，將原來(lái)的多種工資成分簡(jiǎn)化為三塊（崗位工資＋年齡工資＋獎(jiǎng)金），收入比重結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化，崗位工資占60％，獎(jiǎng)金占30％，年齡工資占5％，把西方企業(yè)的純粹職務(wù)工資制融進(jìn)具有中國(guó)特色的工資體制。
　　 ③實(shí)行質(zhì)量考核加薪制，個(gè)人加薪不是根據(jù)年齡、工齡資歷，而是根據(jù)工作實(shí)績(jī)經(jīng)嚴(yán)格考核后決定。貢獻(xiàn)大、表現(xiàn)好，加薪幅度大，反之則小。
　　 ④實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)性工資制，本飯店工資的工資水平，要始終在本地區(qū)同行保持領(lǐng)先地位。特別是調(diào)整一部分重要人物和重要崗位的工資水平。如設(shè)立廚師津貼等，使飯店工資與市場(chǎng)接軌，保持綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　 ⑤幾點(diǎn)具體方法：
　　 a．廢除“工資預(yù)付制”，實(shí)行“先干活，后拿錢”的制度。
　　 b．改“按月發(fā)工資”為“雙周發(fā)薪制”，促進(jìn)部門加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和經(jīng)濟(jì)核算，員工講業(yè)績(jī)，講貢獻(xiàn)，避免雙向攀比。
　　 c．改“日工資制”為“小時(shí)工資制”，有利于嚴(yán)格、科學(xué)、合理地控制成本，可以細(xì)化到“小時(shí)”，鼓勵(lì)職工出滿勤、干滿點(diǎn)。
　　 d．改病假等假期“倒扣工資法”為“補(bǔ)貼工資法”。
　　 十、富有人情味的民主管理體系
　　 飯店十分重視員工的主人翁地位，通過(guò)黨、團(tuán)、工會(huì)等渠道，真心實(shí)意地尊重職工的民主權(quán)利，積極動(dòng)員員工提合理化建議，為飯店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。每年的職代會(huì)上，飯店領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真聽取代表的發(fā)言，逐條研究并責(zé)成有關(guān)部門加以落實(shí)，提高飯店決策透明度，把管理目標(biāo)變成職工的自覺(jué)行動(dòng)。積極組織每年一次的文藝匯演和體育大賽。每月舉辦員工的“生日聚會(huì)”，辦好《金陵飯店》報(bào)等，來(lái)增強(qiáng)金陵的凝聚力，增進(jìn)員工的歸屬感，讓員工為成為金陵的一分子而自豪