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保觀|專注互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)

近些年，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略改變了很多行業(yè)，構(gòu)建了很多新的商業(yè)模式，誕生了很多商業(yè)奇跡。究其原因，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民即是客戶，虛擬世界的網(wǎng)民正在形成客戶集群，原有的客戶品牌（企業(yè)-產(chǎn)品-消費(fèi)者）商業(yè)模式正在瓦解，而用戶品牌（用戶-產(chǎn)品-用戶）商業(yè)模式正基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)社群逐漸形成，原有的B2C商業(yè)模式，正在被相反的C2B（基于消費(fèi)者力量的反向定制）商業(yè)模式改變，這也是保險(xiǎn)行業(yè)必須順勢(shì)而為，隨勢(shì)而變，勇于變革的重要原因。

從行業(yè)發(fā)展方向來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”的融合已成必然趨勢(shì)，保險(xiǎn)的立業(yè)之本就是數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)恰好又能產(chǎn)生、沉淀、運(yùn)用數(shù)據(jù)，所以“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)濟(jì)形態(tài)越是發(fā)達(dá)，保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)就越好，業(yè)務(wù)空間也就越大，所以互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)有著天然的耦合性。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代車(chē)險(xiǎn)發(fā)展何去何從？

2013被稱為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的“元年”，經(jīng)過(guò)5年高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從理論研究到商業(yè)實(shí)踐都是熱鬧非凡?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)思維與保險(xiǎn)的深度融合，是利用互聯(lián)網(wǎng)思維具有的新價(jià)值觀來(lái)改變保險(xiǎn)行業(yè)生產(chǎn)方式、管理模式和商業(yè)模式的一場(chǎng)范式革命。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的關(guān)鍵是互聯(lián)網(wǎng)思維，如果以人比喻互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)思維是靈魂，保險(xiǎn)是軀體。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域的深度運(yùn)用必將改變當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展模式。

1、數(shù)據(jù)是核心價(jià)值

（1）線上化用戶

互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險(xiǎn)的發(fā)展首當(dāng)其沖的就是線上聚集用戶，形成用戶集群，再通過(guò)與用戶的互動(dòng)形成流量，流量=用戶數(shù)量*互動(dòng)頻數(shù)，所以除了用戶數(shù)量還要保持與用戶的多頻互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)增強(qiáng)用戶參與感，改變行業(yè)當(dāng)前有保費(fèi)，無(wú)客戶的窘境。

（2）收集用戶數(shù)據(jù)

車(chē)險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化，其實(shí)是表相，根本原因在于保險(xiǎn)公司不能識(shí)別用戶的用車(chē)風(fēng)險(xiǎn)，因而無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品定制和個(gè)性化服務(wù)，歸根到底是用戶“風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)“的缺失，所以互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)是“基建”，是核心價(jià)值，誰(shuí)擁有用戶數(shù)據(jù)，誰(shuí)就有話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就掌握突圍困境的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

那么互聯(lián)網(wǎng)車(chē)險(xiǎn)如何才能掌握用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)一步基于用戶數(shù)據(jù)定制產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，答案似乎就是UBI車(chē)險(xiǎn)，基于駕駛行為數(shù)據(jù)以及車(chē)輛使用數(shù)據(jù)確定的車(chē)輛保險(xiǎn)。

UBI 車(chē)險(xiǎn)大體包含數(shù)據(jù)感知模塊、數(shù)據(jù)傳輸模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、數(shù)據(jù)應(yīng)用模塊四大模塊，是用車(chē)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)在車(chē)險(xiǎn)用戶畫(huà)像，精準(zhǔn)定價(jià)、產(chǎn)品定制、個(gè)性化服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)及管控等方面的深度應(yīng)用。

當(dāng)前UBI車(chē)險(xiǎn)商業(yè)應(yīng)用還存在一定問(wèn)題，突破UBI車(chē)險(xiǎn)商業(yè)落地的瓶頸，可以從兩個(gè)方面著手，OBD 設(shè)備加硬件解決用戶剛需不足的問(wèn)題，OBD設(shè)備加軟件解決商業(yè)模式的問(wèn)題。

2. 以服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值

過(guò)去，行業(yè)習(xí)慣性地把保險(xiǎn)當(dāng)成產(chǎn)品來(lái)看待，以產(chǎn)品式主導(dǎo)思維為主，始終把保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售當(dāng)作創(chuàng)造價(jià)值的核心步驟，服務(wù)當(dāng)做成本。

隨著整個(gè)社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)消費(fèi)的升級(jí)，新消費(fèi)觀的形成，是時(shí)候由產(chǎn)品式主導(dǎo)思維向服務(wù)式主導(dǎo)思維轉(zhuǎn)變，凸顯保險(xiǎn)的服務(wù)屬性，把服務(wù)當(dāng)做價(jià)值創(chuàng)造的核心步驟，產(chǎn)品看做是提供服務(wù)的手段或者載體，把產(chǎn)品放入整個(gè)服務(wù)體系中的一環(huán)來(lái)考慮，產(chǎn)品消費(fèi)不是最終的目的，要讓用戶在消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

（1）用戶體驗(yàn)的決勝地位

服務(wù)不在多，而在于體驗(yàn)要好。現(xiàn)在的保險(xiǎn)用戶，不僅要賠的快，還要賠的“爽”，總是希望理賠服務(wù)是一站式服務(wù)，一鍵就能搞定，最好還能超出預(yù)期，如果說(shuō)點(diǎn)故事，講些情懷更就對(duì)胃口。突出了對(duì)“過(guò)程體驗(yàn)”的需求。有個(gè)詞叫“客戶旅程”，是指客戶從需求觸發(fā)到需求完成的整個(gè)過(guò)程體驗(yàn)，要像旅游一樣舒心。所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。

做好線上線下的融合（OMO）才能有良好的用戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在很熱門(mén)的“新零售”就是以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的線上線下融合，O2O的模式已經(jīng)不再新鮮，未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值將是“OMO”(Online-Merge-Offline)線上線下的大融合模式，線上線下邊界將消弭，線上能提供的線上提供，需要線下?lián)崆榫w、說(shuō)故事、講情懷，那就線下來(lái)做。在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，永遠(yuǎn)不要忽視了客戶出險(xiǎn)后他需要自己慌亂、緊張、茫然無(wú)措、低沉的情緒得到撫慰，讓客戶重新“振作起來(lái)”，這都需要人來(lái)做，所以理賠環(huán)節(jié)很重要，理賠是體現(xiàn)服務(wù)的重要載體，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)的核心要素將是服務(wù)價(jià)值。

當(dāng)然服務(wù)不只在理賠端，在車(chē)險(xiǎn)保單周期內(nèi)豐富非事故性服務(wù)內(nèi)容，提升事故性服務(wù)質(zhì)量，不斷豐富服務(wù)的內(nèi)涵與外延，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)從從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，再到賣(mài)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，并實(shí)現(xiàn)三者的完美融合，才能讓真正讓服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

（2）打造綜合性車(chē)險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)

打造綜合服務(wù)平臺(tái)，形成車(chē)險(xiǎn)流量入口。構(gòu)建一個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)的綜合性平臺(tái)，為廣大車(chē)險(xiǎn)用戶做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)與定制產(chǎn)品，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲客，構(gòu)建車(chē)險(xiǎn)與客戶的連接平臺(tái)。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)平臺(tái)，為客戶進(jìn)行評(píng)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，很多時(shí)候用戶都不清楚自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)結(jié)果推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者助推產(chǎn)品提供者定制化開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。

銷(xiāo)售的平臺(tái)，為所有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品銷(xiāo)售，從而搶占用戶入口、接觸客戶和增強(qiáng)客戶黏性。

服務(wù)的平臺(tái)，為廣大用戶降低購(gòu)買(mǎi)成本，提高交易效率，創(chuàng)造附加增值服務(wù)，讓客戶在有保險(xiǎn)消費(fèi)的第一時(shí)間想到這個(gè)平臺(tái)，就如想到買(mǎi)機(jī)票就會(huì)去攜程、同程、去哪兒等平臺(tái)一樣，而不是去各航空公司網(wǎng)站。

平臺(tái)的建設(shè)目的在于更好地做場(chǎng)景控制，只有控制了場(chǎng)景才能更低成本、高效率的獲客，才能更好的基于場(chǎng)景去做銷(xiāo)售，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，提供個(gè)性化服務(wù)。

（3）建生態(tài)打造消費(fèi)閉環(huán)

無(wú)生態(tài)，不變革。生態(tài)建設(shè)將是車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)衍變的必然趨勢(shì)，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最高境界。生態(tài)建設(shè)有主形成用戶閉環(huán)、數(shù)據(jù)閉環(huán)。實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)到用戶，用戶到用戶，用戶再到保險(xiǎn)的流量閉環(huán)，最大化的利用用戶數(shù)據(jù)，也防止用戶數(shù)據(jù)流失。生態(tài)閉環(huán)的打造就要在豐富非事故性的服務(wù)內(nèi)容和提升事故性服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫦伦愎Ψ颉?/p>

車(chē)險(xiǎn)生態(tài)建設(shè)可以三步走。第一步，構(gòu)建以車(chē)險(xiǎn)理賠為主的生態(tài)圈，包括零配件、零配件物流、小額快修、人傷醫(yī)療為核心內(nèi)容的生態(tài)圈，形成保險(xiǎn)公司、零配商、修理廠、醫(yī)院、用戶為核心的生態(tài)圈；第二步，以車(chē)險(xiǎn)為端口構(gòu)建汽車(chē)后市場(chǎng)生態(tài)圈，在車(chē)險(xiǎn)理賠生態(tài)圈的基礎(chǔ)上，把整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)納入生態(tài)圈，構(gòu)建汽車(chē)后市場(chǎng)生態(tài)圈，包括汽車(chē)養(yǎng)護(hù)與裝飾、汽車(chē)金融、二手車(chē)及租賃、汽車(chē)電商、汽車(chē)文化等；第三步，構(gòu)建以車(chē)主涉車(chē)生活為核心的生態(tài)圈，進(jìn)一步擴(kuò)大外延，豐富內(nèi)涵，只要與車(chē)主的用車(chē)生活有關(guān)的服務(wù)都可以納入生態(tài)體現(xiàn)中，通過(guò)軟件讓客戶享受到用車(chē)場(chǎng)景中的各種各樣服務(wù)，形成消費(fèi)閉環(huán)。

這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代，好與壞的區(qū)別就在于“創(chuàng)新與否”，正所謂唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)，唯改革創(chuàng)新者勝，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，想做好車(chē)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)、科技、服務(wù)、平臺(tái)、生態(tài)都是缺一不可的致勝要素。

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