Æ 傾聽
① 傾聽的含義
傾聽是第一方法和技巧，是溝通的第一藝術(shù)，造物主給了人類兩只耳朵一張嘴，就是要人們少說多聽。傾聽是一種主要用耳的藝術(shù)，取得成績時要傾聽；遭受挫折時要傾聽；承擔痛苦時要傾聽；溝通心靈時要傾聽；認識他人的情緒情感時更要傾聽。
② 傾聽與聽的區(qū)別
聽與傾聽并不是一回事。聽主要是對聲波振動的獲得，而傾聽要弄懂所聽到的內(nèi)容和意義，弄清楚人家的情緒和情感，它是對聲音刺激給予注意、解釋、理解和記憶。
一般人的正常說話速度是1分鐘125～200個字。但是傾聽者1分鐘可以接收400個字以上的信息。這就使人們在傾聽的時候留給大腦很多空閑時間，使其有機會神游四方。而對于大多數(shù)人來說，這也正意味著他們養(yǎng)成了很多壞習慣來利用“這段空閑時光。”
所以，就有人在與人溝通時，沒有傾聽，從而使人家的情緒情感漏掉了，沒有能夠真正了解人家的情緒情感，當然就更談不上駕馭人家的情緒情感了。
③ 傾聽的技巧
傾聽的技巧很多，主要有：
■做有興趣狀。對某人所說的話“表示有興趣”。當別人的講話確實無聊且速度又慢時，要認為或多或少會有益，聆聽時就會自然流露出敬意和禮貌。
■對方說話時聚精會神，全神貫注地聆聽。特別要集中注意力，哪怕是有一個持槍暴徒突然闖進房子，一個漂亮的女士在你面前晃來晃去，也不要分散眼神。
■設(shè)身處地、站在對方的角度想問題。情緒情感是相互影響，相互感染的，你傾聽的情緒會影響講話人的情緒，從而關(guān)系到能否得到希望得到的他人的情緒。
■一般不要打斷別人的講話。隨便打斷別人的講話，會影響別人的情緒，同時，也影響對他人情緒情感的認知。
■積極回應(yīng)?？捎靡恍┲w語言或感嘆性的口頭語言來反饋你的情緒情感。
■準確理解。不僅要理解他人語言中的含義，還要理解他的言外之意、言下之意，往往那些東西才是要捕捉的情感信息。
■聽完再澄清、排除聽的消極情緒。
■傾聽要“四到”
▲眼到——觀察對方的臉部表情、眼睛、手勢、體態(tài)、穿著等；
▲心到——以換位思考的態(tài)度站在溝通對方的立場與角度，去體會他的處境與感受；
▲腦到——用大腦去分析對方的動機，以便了解對方的話中是否有話，是否有弦外之音；
▲神到——眼、心、腦，全部要歸到“神”。
Æ 提問
① 提問的含義
認知他人情緒情感的第二個方法和技巧是提問。提問本身就是一門學(xué)問，這是用嘴的藝術(shù)。
每個人每天幾乎都要不停地提問，都要不停地回答問題。很多情緒情感的東西就是通過提問和回答問題自覺不自覺地流露出來的。就是傾聽，實際上也是提問后的行為。
② 提問的重要性
一個領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會提問；一個教師要學(xué)會提問；一個服務(wù)員要學(xué)會提問；一個學(xué)生要學(xué)會提問；每個人都應(yīng)該學(xué)會提問。其實，提問每個人都會，張嘴就是問題，但是，每個人也都不一定會提問，提問水平很高的人，是高情商與高智商的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。
③ 提問的種種運用和表現(xiàn)
■老師的提問技巧。老師的課堂教學(xué)，要經(jīng)常提問，這是啟發(fā)式教學(xué)，是了解學(xué)生的學(xué)習情況的一個重要方法，也是鍛煉學(xué)生表達能力的一個重要方法。有經(jīng)驗的教師認為，經(jīng)常提問是一種組織教學(xué)的重要方法。學(xué)生聽課到一定時間，就會產(chǎn)生興趣轉(zhuǎn)移，會產(chǎn)生疲勞，經(jīng)常提問，會使學(xué)生溜掉了的“神”又“回過神來”，重新集中注意力。
一個人會不會提問題，提什么樣的問題，能夠由此看出你的水平。所以，有經(jīng)驗的老師會加大力度鼓勵學(xué)生提問，從學(xué)生的提問中看出學(xué)生學(xué)到了什么程度，看出他的創(chuàng)新創(chuàng)造精神。
■記者的提問技巧。一些新聞記者很會提問，包括報社的記者，電臺、電視臺的新聞記者，《對話》、《實話實說》、《今晚》、《東方時空》等欄目的主持人，香港鳳凰衛(wèi)視的《時事開講》、《時事直通車》等欄目的主持人，都是很會提問的。
例如，央視的著名記者水均益，他主持的《高端訪談》節(jié)目，很有層次，很受歡迎，其中，它與水均益先生的提問有很大的關(guān)系。他所提的問題，有的是以邏輯性見長，有的是以深度和廣度見長，有的則是以饒有興趣的幽默詼諧見長，有的是以引起人們的好奇心見長?？傊?，提問在認知他人的情緒情感中是很重要的。
Æ 觀察
① 觀察的含義
觀察是認知他人的情緒情感的第三種方法和技巧，這是一種主要用眼睛的藝術(shù)。眼睛是心靈的窗戶，心理是一個人內(nèi)心世界的東西，它會通過一個人的言行、表情表現(xiàn)出來。而通過一個人的言行，可以推斷一個人的心理活動規(guī)律，可以窺視一個人的內(nèi)心世界。
② 眼睛和眼神
根據(jù)一個人的眼睛、眼神，也可以了解他的情緒情感。這是兩個方面的問題：一是通過眼睛去觀察了解他人的情緒情感；二是通過他人的眼睛去推斷他人的情緒情感。
傾聽、提問和交談都屬于上述兩個方面的內(nèi)容。例如，通過傾聽了解他人的情緒情感，也可以通過自己講話他聽的表現(xiàn)來了解他人的情緒情感；通過提問來了解他人的情緒情感，也可以通過他人對自己的提問來了解他人的情緒情感。
Æ 其他方法
① 體察
通過一個人的整體言行活動，身體的全部行為，也可以了解一個人的情緒情感，“體察民情”的“體察”就是這個意思。
事實上，每個人都有身體語言，每個人的身體語言都在表情達意。好多隱秘的情感信息就是通過身體的無聲語言傳遞的。有經(jīng)驗的觀察情緒情感的高手，是不會放過人家的體態(tài)情感表達的。
【案例】
“水門事件”后尼克松的體態(tài)
美國總統(tǒng)尼克松卷入“水門事件”后，在一次接受記者采訪時，尼克松出現(xiàn)了摸臉頰和下巴的動作。而在“水門事件”爆發(fā)前，尼克松從未有過這樣的動作，心理學(xué)家法斯特教授據(jù)此認為，尼克松這次肯定脫離不了干系。
點評：從心理學(xué)的角度講，一個人面對恐懼時，會通過自我安慰來尋求心理平衡。尼克松摸自己的身體這種自我接觸，就是一種自我安慰，其實，也就把他的恐懼心理不自覺地流露了出來。
這里的“體察”情緒情感，還有一層意思，就是要整體觀察。一個人對對方是一種異常憤怒的情緒，但是他的面容卻可能是和藹的微笑。這時，對他人的情緒的觀察，就不能僅僅看他的面部，還要看他同時緊握的拳頭和僵硬的肢體，也許這才是他的真實情緒。
②手勢語
除了眼睛、耳朵、嘴巴等五官能表達人的情緒情感以外，在一個人的身體中，手是最重要的情緒情感的表達載體。一個人的手勢會有億萬種，肢體語言中，最重要的也是手勢語言。聾啞人的啞語，交警的交警語，基本上都是手勢語言。即便是有聲語言，很多也是要借助手勢來表情達意，增強感染力的。
一個人取得了成就，為自己的事高興驕傲時，很多會在手勢上體現(xiàn)出來：動作V、揮舞拳頭做高興狀、豎大拇指、雙拳同時向上舉等等。
一個小孩子，當他對自己所完成的事感到驕傲時，便會坦率地將他的手顯露出來；當他有罪惡感時，或者是對一個情況產(chǎn)生懷疑時，他會將手藏在口袋里或背后。
【案例】
生意場中的現(xiàn)象
生意場，最是需要察言觀色的。到一個公司談一筆生意，在向?qū)Ψ秸f明來意之后，對方卻不置可否，對方的語言信息沒有明確地傳遞過來，而通過他的眼神也看不出來。這時，可以觀察對方的手。
按照心理學(xué)家戴瑪?shù)慕?jīng)驗，對方手的細小的動作，可能讓對方泄露天機。如果對方有肯定的意思，有可能他有這樣一些手部動作：手部比較放松、手掌張開、將手攤放在桌子上、用手清除桌子上的障礙物、撫摸他自己的下巴，等等，一般講，這都是一些肯定情緒的手勢動作。
否定情緒的動作一般也有一些，例如：在身體前邊握緊拳頭，兩手放在大腿上，張開時，兩手拇指相向，兩手交叉按在頭部后面，手指按在額頭中央，手向著你屈指數(shù)數(shù)，交談時，不斷地把玩桌子上的東西，打開抽屜又關(guān)上，好像在找什么東西，兩手撐住下巴，用手指連續(xù)敲桌子，等等。
另外，用手摸身體的不同部位，也表達了不同的情緒和情感，即便是摸自己身體和摸別人身體的同一部位，力氣大小，摸的時間的長短，連續(xù)的重復(fù)次數(shù)等，都會表達出情緒情感。通過這些了解他人的情緒情感的確是很有用處的，對于情商的提高也是很有好處的。
點評：其實，人是非常復(fù)雜的，人的情緒也是穩(wěn)定性與變化多端性并存的，每個人的情緒表現(xiàn)也是有個體差異的，人會在不同的場合顯示出不同的情緒，而這種情緒往往是與內(nèi)心情感有差距的，甚至是相反的。雖然也有規(guī)律可循，但沒有一個固定的框框把所有的情緒情感都包羅進去。
提高認識他人情緒的能力，從而提高情商，主要是對人與人之間情緒情感的共性的東西加以研究和實踐，當然，同時還要對差異性的東西進行研究和實踐。
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