假如你不能贏得對(duì)方注意，你的任務(wù)在一開(kāi)始就被結(jié)束了
一、業(yè)務(wù)員應(yīng)如何與客戶交流
業(yè)務(wù)員的工作就是不斷與人說(shuō)話，而給予說(shuō)話人適當(dāng)?shù)幕仞伿欠浅１匾模谝欢ǔ潭壬峡梢哉f(shuō)是業(yè)務(wù)員與客戶交流的關(guān)鍵。
1、運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)
用點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)、體態(tài)等方式作出積極的反應(yīng)，讓對(duì)方感到你愿意聽(tīng)他說(shuō)話。特別值得研究的是與客戶交流時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言。除了保持開(kāi)放式姿態(tài)、微笑、點(diǎn)頭之外，還應(yīng)留心與客戶體態(tài)言語(yǔ)相協(xié)調(diào)。
采用與客戶身體語(yǔ)言相匹配的姿態(tài)會(huì)使他們覺(jué)得舒服。
比如，如果客戶的姿態(tài)是開(kāi)放式的，你可以迎合他；但若客戶采取保留、疑慮的姿態(tài)，你最好也降低熱情度，使他覺(jué)得自在。如果客戶有意保持距離，你最好不要湊得太近；如果客戶動(dòng)作節(jié)奏緩慢，手勢(shì)少，你也應(yīng)避免使用夸張的手勢(shì)和迅捷的動(dòng)作。
剛開(kāi)始時(shí)與客戶保持相應(yīng)的體態(tài)語(yǔ)言，會(huì)防止對(duì)立情緒、厭惡情緒的產(chǎn)生,但你還是應(yīng)保持積極的心態(tài)。不用擔(dān)心這樣會(huì)阻礙你們進(jìn)一步交往，體態(tài)語(yǔ)言和情緒都是具有威染力的。
在交談過(guò)程中，你可以細(xì)心捕捉積極的關(guān)系進(jìn)展,趁機(jī)逐漸調(diào)整你的體態(tài),使其一步步更加開(kāi)放,并同時(shí)影響對(duì)方的感情。但要防止開(kāi)口說(shuō)話時(shí)體態(tài)也突然轉(zhuǎn)變，這會(huì)使人認(rèn)為你意圖控制局面。
2、掌握適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧
提問(wèn)有多種目的，可以用提問(wèn)來(lái)暗示觀點(diǎn)，可以用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方思考，也可以用來(lái)獲取信息，還可以借以建立感情，表達(dá)自己參與的誠(chéng)意。提問(wèn)應(yīng)注意以下一些要點(diǎn)：
1）提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)
應(yīng)適當(dāng)了解對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn)。
有的人率直熱誠(chéng)，你也應(yīng)坦誠(chéng)直言，否則他會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦誠(chéng)；相反有的人性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。
2）用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議
范圍較窄的問(wèn)題給人回答的余地也小，如果你希望用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方接受你的決定，最好用窄范圍問(wèn)題。
比如，飯店服務(wù)小姐問(wèn)客人：“要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”效果肯定比問(wèn)“要加雞蛋嗎？”好得多。
3）用范圍較大的問(wèn)題獲取信息
開(kāi)放式問(wèn)題可給予對(duì)方發(fā)揮的余地。比如“你為什么愿意到本公司工作？”比“你愿意加入本公司嗎？”更有助于獲取應(yīng)聘者的信息。
4）不想要答案也要提問(wèn)
記者和律師都知道這個(gè)竅門。
你并不指望得到答案，但你仍要提問(wèn)，借以觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。他不回答本身就是最好的回答。
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