第十三章 溝 通
13.1 復習筆記
【知識框架】
【重點難點歸納】
一、溝通的原理
1．溝通及其作用
（1）溝通的含義
溝通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人和/或群體間的認知以及行為相互適應。在很大程度上，組織的整個管理工作都和溝通有關。
（2）溝通在管理中的重要作用
①溝通是協(xié)調各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；
②溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑；
③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在性使企業(yè)不得不和外部環(huán)境進行有效的溝通。
（3）溝通的主要目的
①通過溝通向交往對象提供行為建議；
②通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為；
③通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關的各種信息；
④通過溝通獲得與組織的活動相關的各種信息。
2．溝通的過程
從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是實際上，管理學意義上的溝通是一個復雜的過程。這種復雜過程可以通過圖13-1反映出來。
在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即信息發(fā)送方和信息接受方。其中溝通的載體成為溝通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。信息在兩者之間的傳遞是通過下述幾個方面進行的。
（1）發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。
（2）發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須能夠符合適當?shù)拿襟w。例如，如果媒體是書面報告，符號的形式應選擇文字、圖表或者照片。
（3）將上述符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，也可以是口頭的，甚至還可以通過形體動作來表示。
（4）接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號傳遞的方式，選擇相對應的接受方式。
（5）接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內容和含義經(jīng)常被曲解。
（6）接受者理解信息的內容。
（7）發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。
3．溝通的類型
（1）按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響和改變接受者的行為；感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關系。
（2）按照行為主體來劃分，溝通可分為個體間溝通與群體間（或團隊間）溝通。
（3）按照所借助的中介或手段劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調溝通和電子媒介溝通等。
（4）按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。
（5）按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。
（6）按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指沒有反饋的信息傳遞；雙向溝通是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。
二、組織溝通
1．個體間溝通
在組織中，個體間溝通構成組織溝通最基本的內容。組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調并與組織目標相一致的過程。
個體間溝通是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。個體間溝通對于組織的重要意義在于組織中人的管理。
2．團隊溝通
（1）團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎單位進行信息交流和傳遞的方式。工作團隊隨著組織內外部環(huán)境的變化而日新月異。
（2）團隊是指兩個或兩個以上的個體相互作用和協(xié)作以便完成組織預定的某項特別目標的單位。團隊的三個要素包括：①需要兩個或兩個以上的人員；②團隊人員有規(guī)律的相互接觸，彼此間不打交道的人不能組成一個團隊；③團隊成員共享績效目標。
（3）重視組織中的團隊工作，是指要重視團隊溝通的需要。對團隊溝通的研究主要集中在團隊溝通集權的程度和團隊任務的性質。這兩個方面是由企業(yè)組織中溝通網(wǎng)絡的復雜性決定的。
3．組織間溝通
（1）組織間溝通是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程。
（2）組織間溝通的目的在于通過協(xié)調共同的資源投入活動，實現(xiàn)各方的共同利益。
（3）組織間溝通主要是企業(yè)戰(zhàn)略管理中戰(zhàn)略和企業(yè)邊界擴張范式分別轉型的結果。組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市場交易關系基礎上的契約關系，而是建立相互信任的互惠關系。
三、溝通管理
1．有效溝通的障礙
（1）有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，實際上還表示組織對內外噪音的抵抗力強，因而和組織的智能聯(lián)系在一起的。
（2）有效溝通的障礙因素
①個人因素。主要包括：a．有選擇地接受。指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息；b．溝通技巧的差異。
②人際因素。主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。
③結構因素。包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。
④技術因素。主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。
2．有效溝通的實現(xiàn)
（1）明了溝通的重要性，正確對待溝通。
（2）培養(yǎng)“聽”的藝術。要較好地“聽”，也就是要積極傾聽。
（3）創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。
（4）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。
（5）建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。特別委員會由管理人員和第一線的工人組成，定期相互討論各種問題。
（6）組成非管理工作組。當企業(yè)發(fā)生重大問題，引起上下關注時，管理人員可以授命組成非管理工作組。該工作組由一部分管理人員和一部分職工自愿參加，利用一定的時間，調查企業(yè)的問題，并向最高主管部門匯報。最高管理層也要定期公布他們的報告，就某些重大問題或“熱點”問題在全企業(yè)范圍內進行溝通。
（7）加強平行溝通，促進橫向交流。
四、組織沖突與談判
1．組織內沖突的原因
沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。導致組織沖突的原因主要有：（1）溝通差異；（2）結構差異；（3）個體差異。
2．沖突的管理
（1）對組織沖突的看法
①沖突的傳統(tǒng)觀點。這種觀點存在于19世紀末到20世紀40年代，認為組織應該避免沖突，沖突本身表明組織內部的機能失調，沖突對組織是有害的。
②沖突的人際關系觀點。這種觀點在20世紀40年代到70年代中期占主導地位，認為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，沖突并不一定會導致對組織的危害，沖突可能是有利于組織的積極動力。這種觀點認為沖突客觀存在，主張接納沖突，使沖突的存在合理化，并希望將沖突轉化為有利于組織的程序。這種觀點強調了沖突的必然性。
③沖突的相互作用觀點。這種觀點是當今的沖突管理觀點，認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運作是必要的，即沖突是組織保持活力的一種有效手段。這種觀點鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，以便使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。
（2）沖突管理的方式
圖13-2沖突管理戰(zhàn)略
①沖突管理實際上包括兩個方面：a．管理者要設法消除沖突產(chǎn)生的負面效應；b．要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴大沖突對組織產(chǎn)生的正面效應。
②優(yōu)秀的管理者一般按下列方式管理沖突：a．謹慎地選擇想處理的沖突；b．仔細研究沖突雙方的代表人物；c．深入了解沖突的根源；d．妥善的選擇處理辦法。通常的處理辦法有五種：回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作。沖突管理戰(zhàn)略如圖13-2所示。
3．有效談判的實現(xiàn)
（1）談判的兩種基本方法
①零和談判。指有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。零和談判能夠成功，在于雙方的目標都有彈性并有重疊區(qū)存在，重疊區(qū)就是雙方和解達成協(xié)議的基礎。
②雙贏談判。指談判要找到一種雙方都贏的方案。這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感，各自都比較開放和靈活，雙方都對另一方有足夠的了解和信任。在此基礎上通過開誠布公的談判，就可能找到雙贏的方案，從而建立起牢固的長期的合作關系。
（2）談判原則
主要包括：①理性分析談判的事件；②理解你的談判對手；③抱著誠意開始談判；④堅定與靈活相結合。
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