實(shí)戰(zhàn)：持續(xù)交付中的業(yè)務(wù)分析
作者 夏潔 發(fā)布于 2011年8月5日
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在需要頻繁交付、不斷收集用戶反饋、擁抱變化、追求業(yè)務(wù)敏捷的項(xiàng)目中，軟件的開發(fā)和交付是迭代式進(jìn)行的。在這樣的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，BA（業(yè)務(wù)分析師）通常需要在一個(gè)開發(fā)迭代開始之前完成該迭代開發(fā)任務(wù)的分析。但在特殊情況下，從收集客戶需求到將功能細(xì)節(jié)傳達(dá)給開發(fā)團(tuán)隊(duì)的周期會(huì)縮短到一至兩天。BA可以用于思考和分析的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于可以預(yù)先做出所有設(shè)計(jì)的瀑布式項(xiàng)目。
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最前沿的開發(fā)&運(yùn)維之道
那么在這樣的敏捷項(xiàng)目中，BA如何能夠適應(yīng)這種交付模式，完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)分析，協(xié)同團(tuán)隊(duì)為客戶交付高價(jià)值的軟件呢？
項(xiàng)目背景
ABC公司是一家知名的國(guó)際性會(huì)計(jì)師事務(wù)所，業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，分支機(jī)構(gòu)遍布全球170多個(gè)國(guó)家。
ThoughtWorks受邀對(duì)其“全球派遣服務(wù)(International Assignment Service)”業(yè)務(wù)部門提供IT解決方案，以及軟件系統(tǒng)的開發(fā)。該系統(tǒng)包括收集其客戶的全球派遣雇員的報(bào)稅數(shù)據(jù)，以及管理ABC公司稅務(wù)咨詢師對(duì)這些數(shù)據(jù)的進(jìn)行審核、匯算和出具報(bào)告的業(yè)務(wù)流程；逐步替換其目前已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)和性能需求的遺留系統(tǒng)。
該系統(tǒng)主要有兩類用戶，一類是ABC公司客戶方被派往不同國(guó)家工作的雇員（以下簡(jiǎn)稱Mary），這些雇員使用該系統(tǒng)填入報(bào)稅需要的數(shù)據(jù)。另一類用戶是ABC公司的稅務(wù)咨詢師（以下簡(jiǎn)稱Kim），負(fù)責(zé)審核、處理Mary提交的數(shù)據(jù)。
BA在該項(xiàng)目中面臨的主要挑戰(zhàn)
該項(xiàng)目為分布式開發(fā)，ABC公司的決策方在美國(guó)，而ThoughtWorks的開發(fā)團(tuán)隊(duì)在中國(guó)，溝通反饋周期有時(shí)較長(zhǎng)。 由于ABC公司對(duì)用戶體驗(yàn)的重視，需要頻繁交付軟件，以便收集用戶反饋并及時(shí)調(diào)整解決方案和后續(xù)開發(fā)計(jì)劃。這大大縮短了從收集需求、開始分析到進(jìn)入開發(fā)的周期，增加了分析中出現(xiàn)缺陷的風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，無法馬上與客戶取得溝通，開發(fā)進(jìn)度可能會(huì)受到影響。
識(shí)別業(yè)務(wù)價(jià)值
業(yè)務(wù)分析的重要性在于首先做正確的事情。理解客戶的業(yè)務(wù)，關(guān)注需求背后的價(jià)值可以幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在軟件的設(shè)計(jì)方面做出正確的選擇。
而我們面臨的困難是，客戶提出的需求，往往都是直接的軟件功能，而不是需要解決的業(yè)務(wù)問題。如果BA只專注于針對(duì)客戶需要的功能進(jìn)行系統(tǒng)分析，就喪失了幫助客戶優(yōu)化解決方案以及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)。
如何尋找業(yè)務(wù)價(jià)值？
以敏捷開發(fā)方法中的用戶故事為例，找出客戶要解決的業(yè)務(wù)問題的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法是，用以下方式概括每個(gè)用戶故事的內(nèi)容：
As…（角色），I want to…（完成什么樣的功能）,So that…（解決什么問題，帶來什么價(jià)值）
“So that…”說明了該故事的業(yè)務(wù)價(jià)值，即要解決的業(yè)務(wù)問題。準(zhǔn)確的尋找業(yè)務(wù)價(jià)值將有利于我們?cè)O(shè)計(jì)出最適合的“I want to”，這很可能優(yōu)于客戶直接提出的功能要求。
需要注意的是，不要把解決方案或功能當(dāng)成該用戶故事的價(jià)值。以ABC公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)用戶故事為例，BA對(duì)該需求業(yè)務(wù)價(jià)值的了解程度將直接影響到解決方案的優(yōu)劣。
作為(As…)
我想要
(I want to…)
以便
(So that…)
是否闡明了價(jià)值？
Mary
即時(shí)瀏覽我的行程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
了解我在各個(gè)國(guó)家或地區(qū)停留的時(shí)間以及從事的活動(dòng)
否
Mary
即時(shí)瀏覽我的行程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
我可以迅速地檢查我所輸入的在各國(guó)家或地區(qū)停留時(shí)間及從事活動(dòng)的數(shù)據(jù)是否正確（以保證我可以依照法律要求提交準(zhǔn)確的報(bào)稅數(shù)據(jù)）
是
在該用戶故事的兩種不同表述中，由于第一種表述只說明了需要的功能，沒有說明業(yè)務(wù)價(jià)值，在功能設(shè)計(jì)時(shí)，我們可能會(huì)將“行程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”的內(nèi)容設(shè)計(jì)的過于詳細(xì)而造成浪費(fèi)，使用戶不明白此功能的意圖。而第二種表述的業(yè)務(wù)目標(biāo)就非常明確，可以幫助我們更加容易地設(shè)計(jì)出適合的解決方案。
此外，BA在了解客戶的業(yè)務(wù)問題時(shí)，最好請(qǐng)客戶提供一些真實(shí)案例/場(chǎng)景來證實(shí)其觀點(diǎn)并加深自己的理解。
避免分析錯(cuò)誤
在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)有以下兩個(gè)方面的分析工作容易被BA忽略，而做出錯(cuò)誤的決定。
客戶要求實(shí)現(xiàn)某些現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程或遺留系統(tǒng)的功能
例如，客戶需求的功能，是當(dāng)前遺留系統(tǒng)中已經(jīng)使用多年、且未收到過任何抱怨的功能。所以客戶和BA往往認(rèn)為這個(gè)功能是合理的，忽略了深入的分析和思考。而這種思考不全面而做出的決定可能會(huì)與可以預(yù)見的新功能產(chǎn)生沖突。
在ABC公司的遺留系統(tǒng)中，用來收集報(bào)稅數(shù)據(jù)的問卷內(nèi)容是通過excel表來維護(hù)的，而Mary在前臺(tái)也是通過下載excel問卷，填寫完畢后再上傳。
在新開發(fā)的系統(tǒng)中，問卷被改為在線方式，并輔助以其他必要功能提升Mary的用戶體驗(yàn)和滿意度。但由于客戶方的員工都是財(cái)務(wù)背景出身，非常 喜歡使用excel表，而之前用excel表維護(hù)問卷內(nèi)容也被證明是非常有效的，所以客戶堅(jiān)持在新系統(tǒng)中延用這種方式。經(jīng)過仔細(xì)的分析，我們發(fā)現(xiàn)在針對(duì)提 高M(jìn)ary用戶體驗(yàn)的新功能上線后，使用excel表維護(hù)問卷內(nèi)容將大大增加維護(hù)的工作量及錯(cuò)誤率，而這與項(xiàng)目的相關(guān)目標(biāo)背道而馳。 ThoughtWorks在列舉了問題的細(xì)節(jié)后，說服客戶采用了新的解決方案。
客戶要求利用新的IT系統(tǒng)改變當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程
客戶發(fā)現(xiàn)目前的業(yè)務(wù)流程有不合理的地方，希望在新的IT系統(tǒng)里直接改變這些流程。如果不經(jīng)過仔細(xì)的分析，這種做法可能會(huì)很危險(xiǎn)，業(yè)務(wù)流程的 盲目改變可能會(huì)對(duì)一部分用戶造成麻煩，為客戶實(shí)施該軟件形成強(qiáng)大阻力。那么了解清楚目前這些流程存在的價(jià)值和原因事關(guān)重要，從而可以幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┛?學(xué)的、逐步優(yōu)化其流程的IT解決方案。
在ABC公司的業(yè)務(wù)流程中，Kim和Mary之間的一些交流是通過郵件來完成的。這里存在兩個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：1）Kim和Mary交流的重要信息被散落在各自的郵件里，系統(tǒng)無法記錄，在遇到法律問題時(shí)，難以劃分責(zé)任；2）Kim和Mary可能會(huì)使用郵件發(fā)送一些保密性較強(qiáng)的內(nèi)容，如果發(fā)錯(cuò)，后果不堪設(shè)想。
在開發(fā)新系統(tǒng)時(shí)，客戶要求我們?cè)黾恿艘粋€(gè)消息功能，使Kim和Mary之間的交流可以方便地在系統(tǒng)內(nèi)部完成。該功能上線后，很好地化解了這兩個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)收到了Mary這類用戶的良好反饋。然而這對(duì)該會(huì)計(jì)師事務(wù)所在某些國(guó)家分支機(jī)構(gòu)里的Kim這類用戶的工作卻帶來了不小的影響。由于之前使用郵件系統(tǒng)，Kim可以將Mary的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的同事，并利用郵件豐富的功能進(jìn)行結(jié)果的跟蹤。而新上線的消息功能達(dá)不到郵件的所有要求，所以增加了他們的工作難度。此外，由于Mary對(duì)這個(gè)功能的青睞，發(fā)送消息的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了在使用遺留系統(tǒng)時(shí)發(fā)送郵件的數(shù)量，超過了客戶想提高M(jìn)ary的滿意度而在短期內(nèi)所能承受的代價(jià)。
在遇到以上問題時(shí)，我們與客戶一同分析，提出了折中的解決方案，花費(fèi)了較少的代價(jià)將消息系統(tǒng)和客戶的郵件進(jìn)行集成，同時(shí)幫助客戶制定了對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和配套IT解決方案的藍(lán)圖。
理清需求優(yōu)先級(jí)
在頻繁上線的項(xiàng)目中，其中一個(gè)重要的實(shí)踐是確定需求的優(yōu)先級(jí)，使得重要的功能能夠先被開發(fā)出來投入使用以便及時(shí)收集用戶反饋。一般的做法是要求客戶排好需求優(yōu)先級(jí)，然后與項(xiàng)目相關(guān)成員一同制訂迭代開發(fā)和上線計(jì)劃。但由于客戶決策方所處角色以及思維角度的局限性，對(duì)優(yōu)先級(jí)的評(píng)定可能存在盲目。建議BA 參照以下價(jià)值維度幫助客戶對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行評(píng)定。
從客戶價(jià)值維度分析需求優(yōu)先級(jí)
需求價(jià)值維度分析圖
價(jià)值維度
說明
愿景目標(biāo)
該功能點(diǎn)是否契合項(xiàng)目的愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)？
與項(xiàng)目目標(biāo)的契合程度越高者優(yōu)先級(jí)越高
時(shí)間限制
客戶的業(yè)務(wù)是否有一定的時(shí)間表？
如果該功能點(diǎn)必須在某時(shí)間點(diǎn)前投入使用，則該需求必須被排入相應(yīng)時(shí)間的發(fā)布計(jì)劃中
市場(chǎng)賣點(diǎn)
該功能點(diǎn)是否是吸引特定目標(biāo)用戶的賣點(diǎn)？
如果客戶的資金存在問題或者需要市場(chǎng)的快速認(rèn)可，則可以考慮將該需求列為高優(yōu)先級(jí)
有無替代方案
該功能點(diǎn)有無方便的替代方案？
如果有簡(jiǎn)單易行的替代方案，則該需求的優(yōu)先級(jí)較低
客戶內(nèi)部政治因素
該功能點(diǎn)是否存在客戶內(nèi)部的政治因素？
例如某功能只對(duì)小部分用戶提供價(jià)值，但會(huì)決定客戶內(nèi)部某個(gè)重要組織對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的投資和評(píng)價(jià)，則可以考慮將該需求列為高優(yōu)先級(jí)
投資收益
該功能點(diǎn)的開發(fā)成本和客戶所能獲得的收益是否匹配？
例如客戶某工作流程浪費(fèi)了一個(gè)小組人員大量時(shí)間，但對(duì)其他部門或工作環(huán)節(jié)無影響。如果開發(fā)相應(yīng)的軟件功能造成的投入大于客戶在一定時(shí)期內(nèi)可以節(jié)省的資金，則該需求的優(yōu)先級(jí)較低
技術(shù)依賴性
其他需求是否依賴于該功能點(diǎn)？
如果依賴于這個(gè)功能點(diǎn)的需求優(yōu)先級(jí)高，那么該功能的優(yōu)先級(jí)應(yīng)更高
技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)優(yōu)先級(jí)的影響
除了來自客戶方面的決定因素，我們還應(yīng)考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面的影響。如果一些技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較高的功能可以先進(jìn)入開發(fā)階段，則問題會(huì)盡早地被暴露。開發(fā)人員在項(xiàng)目早期解決這些問題會(huì)有利于開發(fā)成本的節(jié)約。所以除以上客戶價(jià)值維度外，應(yīng)再參考以下矩陣來權(quán)衡需求的優(yōu)先級(jí)。
需求優(yōu)先級(jí)矩陣
客戶價(jià)值維度和需求優(yōu)先級(jí)矩陣并不是優(yōu)先級(jí)高低的計(jì)算器，而是與客戶以及團(tuán)隊(duì)溝通交流的工具。不同項(xiàng)目的影響維度也會(huì)有所不同。由于各項(xiàng)因素的復(fù)雜性，客戶價(jià)值維度和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)因素需綜合考慮，不可以權(quán)重來計(jì)算。BA可以與客戶對(duì)以上因素的內(nèi)容達(dá)成一致，使得客戶在評(píng)定需求優(yōu)先級(jí)時(shí)可以快速、準(zhǔn)確地做出判斷。同時(shí)，通過對(duì)價(jià)值維度的分析，我們將有機(jī)會(huì)清晰地了解到功能優(yōu)先級(jí)高或低的原因，以便我們能夠準(zhǔn)確地編制項(xiàng)目開發(fā)和上線計(jì)劃，并合理地劃分用戶故事范圍。
借助價(jià)值維度分析，管理客戶期望值
有些客戶的決策人可能會(huì)依據(jù)自己的喜好劃分優(yōu)先級(jí)，這對(duì)于項(xiàng)目能夠按目標(biāo)成功交付造成一定的風(fēng)險(xiǎn)。此外，客戶在功能的設(shè)計(jì)和驗(yàn)收階段也容易對(duì)單個(gè)功能追求完美，造成額外工作量，增加項(xiàng)目范圍。而這部分額外工作可能并不合理或者價(jià)值較低。長(zhǎng)期如此，團(tuán)隊(duì)在開發(fā)過程中將逐漸偏離項(xiàng)目目標(biāo)。如果能借助優(yōu)先級(jí)維度對(duì)這些額外需求進(jìn)行分析，則可以提供更有說服力的依據(jù)，幫助客戶做出正確決定，達(dá)成BA和項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶期望值的有效管理，從而降低交付風(fēng)險(xiǎn)。
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)其他成員在業(yè)務(wù)分析中的作用
在頻繁交付的項(xiàng)目中，如果BA獨(dú)自承擔(dān)業(yè)務(wù)分析工作，難免會(huì)出現(xiàn)疏漏。ThoughtWorks曾與ABC公司的IT部門合作完成其業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一些集成工作。在合作過程中發(fā)現(xiàn)，ABC公司IT部門的開發(fā)人員在業(yè)務(wù)分析中參與度很低，由此造成了如下問題：
BA需要寫大量需求文檔，故從需求分析到軟件交付的周期較長(zhǎng) 設(shè)計(jì)缺陷的發(fā)現(xiàn)滯后 在需要頻繁交付的情況下，解決方案質(zhì)量較差，方案優(yōu)化能力較弱
而ThoughtWorks的開發(fā)人員由于在業(yè)務(wù)分析中的參與度較高，則有效地避免了以上問題。
開發(fā)人員如何參與分析
開發(fā)人員是軟件功能的實(shí)現(xiàn)人員，對(duì)方案的實(shí)現(xiàn)工作量有較準(zhǔn)確的估計(jì)。在明確項(xiàng)目目標(biāo)或業(yè)務(wù)問題后，BA如果能夠和開發(fā)人員一同分析解決方案，將更有效地為客戶找到兼顧成本和效果的方案。
在收集到客戶需求后，BA可根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)需求進(jìn)行分析，判斷客戶提出的功能或解決方案是否能很好地滿足該業(yè)務(wù)價(jià)值或要解決的業(yè)務(wù)問題；或者按照自己的理解設(shè)計(jì)出滿足該業(yè)務(wù)價(jià)值的功能或解決方案。
完成上述工作之后，BA應(yīng)與開發(fā)人員就需求和業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行充分溝通，驗(yàn)證功能實(shí)現(xiàn)的可行性，同時(shí)積極探尋更優(yōu)方法。如果開發(fā)人員提出符合業(yè)務(wù)價(jià)值的不同方案，BA則可以要求開發(fā)人員提供一些關(guān)于開發(fā)工作量、方案優(yōu)劣、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)方面的比較數(shù)據(jù)，從而幫助自己有效地與客戶溝通并挑選最佳方案。甚至可以根據(jù)分析結(jié)果幫助客戶調(diào)整該需求的優(yōu)先級(jí)。對(duì)于技術(shù)難度和風(fēng)險(xiǎn)較高的功能點(diǎn)，建議邀請(qǐng)資深開發(fā)人員參與討論。
與開發(fā)人員溝通中遇到的挑戰(zhàn)與解決方法
由于上述方法需要與開發(fā)人員大量溝通，有些BA在應(yīng)用以上實(shí)踐時(shí)也遇到了以下挑戰(zhàn)。
開發(fā)人員缺少參與業(yè)務(wù)分析的熱情
在ThoughtWorks，大多數(shù)開發(fā)人員都喜歡積極思考、主動(dòng)為業(yè)務(wù)分析提供幫助，大大減少了需求分析上的漏洞。然而在ABC公司的 IT部門中，開發(fā)人員很少主動(dòng)為業(yè)務(wù)分析出謀劃策，尤其是團(tuán)隊(duì)中資歷較淺的成員，甚至不愿意參與解決方案的討論。團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)沒有得到充分發(fā)揮，開發(fā)人 員只管按需求埋頭苦干，結(jié)果功能和解決方案的問題往往在測(cè)試或者驗(yàn)收階段才暴露出來，不可避免地造成了浪費(fèi)。
站在開發(fā)人員成長(zhǎng)的角度，從ThoughtWorks實(shí)踐來看，積極地理解業(yè)務(wù)、思考解決方案能夠更快地提高技術(shù)能力。故此BA可以找出一些實(shí)際案例，協(xié)同項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)各成員進(jìn)行溝通，鼓勵(lì)大家積極參與業(yè)務(wù)分析，逐步形成開發(fā)人員與BA協(xié)作的良好氛圍。
開發(fā)人員容易就客戶需求或解決方案產(chǎn)生爭(zhēng)論
開發(fā)人員在積極參于分析的過程中，有時(shí)會(huì)對(duì)軟件功能的價(jià)值吹毛求疵，在細(xì)節(jié)上與BA產(chǎn)生較多爭(zhēng)論，使BA在應(yīng)付開發(fā)人員的問題以及與客戶求證答案之間疲于奔命。
解決此類問題，可采取以下方法：
BA在收集需求時(shí)，盡可能充分地了解客戶要解決的業(yè)務(wù)問題，以便能夠快速回答開發(fā)人員的問題 面對(duì)開發(fā)人員對(duì)解決方案的質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)保持良好的心態(tài)，清楚地了解開發(fā)人員顧慮的問題和原因 如果自己掌握的信息確實(shí)不能證明現(xiàn)行方案的合理性時(shí)，協(xié)同開發(fā)人員，找到更優(yōu)方案并與現(xiàn)行方案進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)比較 將新舊方案與客戶溝通，則可快速幫助客戶做出判斷
不要忽略測(cè)試人員在業(yè)務(wù)分析中的貢獻(xiàn)
由于測(cè)試人員所處角度和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往可以發(fā)現(xiàn)一些功能細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)漏洞。所以在用戶故事進(jìn)入開發(fā)前，BA與質(zhì)量保證人員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行充分溝通，會(huì)在功能進(jìn)入開發(fā)之前為BA創(chuàng)造更正設(shè)計(jì)缺陷的機(jī)會(huì)。
做為質(zhì)量保證人員，如果充分了解功能背后的業(yè)務(wù)價(jià)值，相對(duì)于只了解功能需求，將可以寫出更加完善的測(cè)試用例，提高測(cè)試覆蓋率。這會(huì)為交付高質(zhì)量的軟件把好最后一道關(guān)。
結(jié)語
業(yè)務(wù)分析是困難的，特別是我們面對(duì)未知領(lǐng)域的時(shí)候。如果只是簡(jiǎn)單地按照客戶的具體需求進(jìn)行軟件開發(fā)，那么我們交付給客戶的價(jià)值將非常有限。然而識(shí)別業(yè)務(wù)價(jià)值、幫助客戶分析需求優(yōu)先級(jí)、保障團(tuán)隊(duì)協(xié)作，將有效提升團(tuán)隊(duì)對(duì)軟件的設(shè)計(jì)能力，解決客戶真正的業(yè)務(wù)問題，交付更大價(jià)值。
作為一名業(yè)務(wù)分析人員，當(dāng)您在嘗試以上實(shí)踐時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解變得更加深刻。在與客戶的溝通中，也能夠更加容易地提出有價(jià)值的問題以及建議，從而提升客戶對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信任，為成功交付項(xiàng)目打下良好基礎(chǔ)。
*注：“客戶價(jià)值維度”的概念由ThoughtWorks咨詢師李光磊提出。在此對(duì)李光磊表示感謝。
感謝張凱峰對(duì)本文的審校。
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