質(zhì)量，是各行各業(yè)繞不開的話題，其重要性不言而喻。談到質(zhì)量管理，人們習(xí)慣想到的是QA和QC等質(zhì)量管理工具， ISO9001、ISO22000等管理體系。質(zhì)量工具與體系文件做得好的企業(yè)比比皆是，但能長期持續(xù)保持質(zhì)量穩(wěn)定的企業(yè)卻繆繆無幾，能輕松管理好質(zhì)量的企業(yè)更是鳳毛麟角。長期以來，質(zhì)量管理人員都背負(fù)著巨大的精神壓力，如履薄冰，誠惶誠恐。究其原因，就是因?yàn)槠髽I(yè)沒有真正解決質(zhì)量管理精神層面的問題，也就是員工的質(zhì)量意識(shí)問題，而員工質(zhì)量意識(shí)的提高光靠各類質(zhì)量工具與管理體系是不夠的，還必須借助質(zhì)量文化的建設(shè)。
質(zhì)量大師戴明曾說“質(zhì)量管理并不像擰開水龍頭那樣一蹴而就。它是一種文化，是一個(gè)公司的生活方式。”大量企業(yè)實(shí)踐也證明，提高質(zhì)量需要兩手抓：一手抓硬的——技術(shù)進(jìn)步與質(zhì)量管理：一手抓軟的——質(zhì)量文化建設(shè)。
筆者寫這篇文章，希望指引企業(yè)開展質(zhì)量文化建設(shè)，借助質(zhì)量文化的推廣，提高整個(gè)食品行業(yè)的質(zhì)量管理水平，釋放質(zhì)量經(jīng)理人的精神壓力，能更輕松愉快地管理好企業(yè)的質(zhì)量和食品安全。
質(zhì)量管理體系與質(zhì)量文化建設(shè)
可能有人會(huì)問，公司已經(jīng)有質(zhì)量管理體系了，為什么還要推行質(zhì)量文化建設(shè)？因?yàn)?，在大多?shù)質(zhì)量管理體系推行過程中，企業(yè)更多關(guān)注的是可見的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、操作程序等，而往往忽略了不可見的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量行為等精神層面的東西。在新版的BRC（食品安全全球標(biāo)準(zhǔn)）中，也第一次提到：鼓勵(lì)工廠發(fā)展更廣泛的食品安全文化，工廠的高級(jí)管理人員應(yīng)制定和維護(hù)一個(gè)清晰的計(jì)劃來開發(fā)和不斷改進(jìn)食品安全和質(zhì)量文化。
當(dāng)然，質(zhì)量文化建設(shè)是建立在質(zhì)量管理體系之上的，沒有完善的質(zhì)量體系作基礎(chǔ)，沒有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程的約束，是無法推行好質(zhì)量文化的。但質(zhì)量文化與質(zhì)量管理還是有很大不同的：
1、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的差異：
質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如ISO9001，ISO22000，BRC，以及各行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，等等，基本上是有據(jù)可依的。而質(zhì)量文化建設(shè)目前基本上還沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，還處于摸索階段。
2、推行的方式不同：
質(zhì)量管理體系更多采用的是推動(dòng)的形式，首先制定清晰的標(biāo)準(zhǔn)和流程；再通過檢查和審核，來發(fā)現(xiàn)問題；針對(duì)問題采取糾正措施，從而達(dá)到持續(xù)改善。所以，其在推行過程中，始終離不開問題（或不符合項(xiàng)），給員工的感覺就是“要我做好質(zhì)量”，是被動(dòng)的。而質(zhì)量文化建設(shè)更多采用的是拉動(dòng)的形式，通過開展質(zhì)量文化活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的表現(xiàn)及良好的行為，宣傳質(zhì)量價(jià)值觀，從而在潛意識(shí)中影響員工，讓員工自覺改正不良行為。給員工的感覺是“我要做好質(zhì)量”，是主動(dòng)的，自發(fā)的。
質(zhì)量管理體系與質(zhì)量文化關(guān)系如下：
推行質(zhì)量文化建設(shè)的意義
什么是文化？其中一個(gè)比較好的定義（Coreil, Bryant and Henderson, 2001年）是：“文化體現(xiàn)一個(gè)社會(huì)群體的思想和行為特征，可以通過社會(huì)活動(dòng)掌握并隨著時(shí)間不斷過持續(xù)”。而質(zhì)量文化則是全體員工認(rèn)可并遵循的質(zhì)量價(jià)值觀和行為規(guī)范，它是企業(yè)文化的重要組成部分，是質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量行為、質(zhì)量價(jià)值和質(zhì)量形象的總和。
2002年，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)召開56屆年會(huì)時(shí)，將會(huì)議主題定為： “質(zhì)量文化--21世紀(jì)企業(yè)邁向成功的基石”，進(jìn)一步向全球企業(yè)界和質(zhì)量界強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量文化的重要地位。因此，質(zhì)量文化建設(shè)在質(zhì)量管理活動(dòng)中有著深遠(yuǎn)意義。
首先，質(zhì)量文化具有導(dǎo)向功能。質(zhì)量文化可以影響和引導(dǎo)所有員工的價(jià)值觀，塑造員工對(duì)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量觀念，質(zhì)量規(guī)范的“認(rèn)同感”，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
其次，質(zhì)量文化具有激勵(lì)功能。質(zhì)量文化可以在全公司營造良好的質(zhì)量氛圍，讓員工產(chǎn)生自我認(rèn)同的自豪感和榮譽(yù)感，從而提高員工的積極性，自主性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的源動(dòng)力。
最后，質(zhì)量文化具有輻射功能。通過質(zhì)量文化的宣導(dǎo)，可以提高企業(yè)的公眾形象，公眾態(tài)度，公眾輿論和品牌形象。
如何推行質(zhì)量文化建設(shè)
通過一段時(shí)間的摸索，我們總結(jié)出推行質(zhì)量文化建設(shè)的三個(gè)方面：
1.建立質(zhì)量價(jià)值觀
為了更好的推行質(zhì)量文化建設(shè)，企業(yè)需要首先建立質(zhì)量價(jià)值觀，就如同推行質(zhì)量管理體系需要首先建立質(zhì)量方針一樣。質(zhì)量價(jià)值觀是組織內(nèi)的每個(gè)人在質(zhì)量方面的共同信念和價(jià)值觀，是全體員工共同遵守的行為規(guī)范，質(zhì)量價(jià)值觀需要融入到企業(yè)的愿景和使命中，融入到企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和員工的行為準(zhǔn)則中。
質(zhì)量價(jià)值觀的建立需要取得管理層和全體員工的認(rèn)可，并共同遵守，所以，除了課堂式的質(zhì)量文化培訓(xùn)外，還需要通過各種各樣的方式向員工宣傳和展示。主要有以下幾種形式：
1）將質(zhì)量價(jià)值觀做成看板或條幅，在辦公室，車間，工作崗位進(jìn)行展示。
2）借助于信息、通訊等技術(shù)，以滿足不同年齡群體的需要。
3）定期舉行零缺陷、一次做對(duì)、我的區(qū)域我做主等質(zhì)量文化專題活動(dòng)。
4）制定質(zhì)量激勵(lì)政策，如質(zhì)量異常發(fā)現(xiàn)、質(zhì)量合理化建議、質(zhì)量改善等等，鼓勵(lì)員工在工作中關(guān)注質(zhì)量。
5）樹立質(zhì)量標(biāo)桿，由這些質(zhì)量優(yōu)秀人員再去影響更多的人員參與到質(zhì)量活動(dòng)中來。
6）其他豐富多彩的趣味活動(dòng)。企業(yè)可以在質(zhì)量活動(dòng)日或節(jié)慶日的活動(dòng)中，將質(zhì)量元素、質(zhì)量價(jià)值觀等融入到游戲中，或開展微信答題抽獎(jiǎng)、質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽等，吸引員工參與。
質(zhì)量文化活動(dòng)的成敗與精心的籌備是分不開的，在策劃質(zhì)量文化活動(dòng)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
1）邀請(qǐng)員工加入活動(dòng)籌備，或更多的聽取員工的建議；
2）適當(dāng)?shù)闹踩胭|(zhì)量價(jià)值觀，不生搬硬套；
3）活動(dòng)前，有一定的宣傳儀式，營造氛圍，吸引更多的員工參與；
4）活動(dòng)過程中，始終圍繞質(zhì)量文化價(jià)值觀的主題；
5）活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)和獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步深化質(zhì)量價(jià)值觀。
2 開展質(zhì)量行為觀察
質(zhì)量文化建設(shè)的目的就是通過改變質(zhì)量價(jià)值觀以改變員工的工作態(tài)度，從而改善員工的行為習(xí)慣。
為了讓員工形成良好的質(zhì)量行為，可以長期開展質(zhì)量行為觀察活動(dòng)，通過不斷的質(zhì)量行為觀察，鼓勵(lì)員工形成良好的質(zhì)量行為習(xí)慣，糾正員工的不良行為。在此介紹質(zhì)量行為觀察的六個(gè)步驟：
步驟1：觀察。觀察被觀察人的行為舉止；
步驟2：停止。叫停被觀察人正在做的工作；
步驟3：表揚(yáng)。表揚(yáng)被觀察人做的好的方面；
步驟4：討論后果。針對(duì)不好的行為進(jìn)行討論；
步驟5：改善建議。觀察人與被觀察人一起討論制定改善方案；
步驟6：感謝。感謝被觀察人的積極配合。
3 成果展示
成果展示主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是通過質(zhì)量文化活動(dòng)展示，持續(xù)宣傳質(zhì)量價(jià)值觀，從而持續(xù)營造良好的質(zhì)量氛圍，最終改變員工的行為；二是質(zhì)量績效展示，體現(xiàn)通過質(zhì)量文化建設(shè)的推廣，質(zhì)量績效的持續(xù)提高，從而提高員工在質(zhì)量方面的士氣，提高員工的積極性；三是將相關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)列入員工績效評(píng)估中，并占有適當(dāng)?shù)谋戎?，從而推?dòng)員工對(duì)質(zhì)量的關(guān)注和改善。
04
鞏固質(zhì)量文化建設(shè)
羅馬不是一天建成的，質(zhì)量價(jià)值觀和行為也不是幾天就會(huì)形成，需要有一系列的行動(dòng)措施來確保質(zhì)量文化建設(shè)持得以之以恒的推行，并得到鞏固和持續(xù)改善。鞏固質(zhì)量文化，需重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面：
1. 領(lǐng)導(dǎo)重視和支持
質(zhì)量大師朱蘭曾說過“質(zhì)量管理最重要的是最高管理層必須有質(zhì)量意識(shí)。假如最高管理層都不能表明對(duì)質(zhì)量的重視，下面的人就更不會(huì)?！彼?，領(lǐng)導(dǎo)重視在質(zhì)量文化的長期推行中起到至關(guān)重要的作用。
這里的領(lǐng)導(dǎo)重視，是指領(lǐng)導(dǎo)層要意識(shí)到進(jìn)行文化變革的必要性，意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)層一言一行都會(huì)影響員工對(duì)質(zhì)量的態(tài)度，影響員工的質(zhì)量行為規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)層要率先垂范，起到模范和支持的作用。下面海爾公司總裁張瑞敏砸冰箱的故事，體現(xiàn)了“真正的管理承諾必須以切實(shí)的行動(dòng)來展現(xiàn)，而不是葉公好龍”。
1985年，一位用戶來信反映，海爾公司生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問題，通過檢查發(fā)現(xiàn)庫存中還存在類似質(zhì)量問題的冰箱76臺(tái)。當(dāng)時(shí)研究處理方法時(shí)公司出現(xiàn)兩種聲音，一是作為福利處理給本廠有貢獻(xiàn)的員工；二是作為“公關(guān)武器”處理給經(jīng)常來廠檢查工作的工商局、電業(yè)局、自來水公司的人，讓他們能夠與海爾心往一處使?？蓮埲鹈魠s作出了一個(gè)有悖常理的決定：76臺(tái)冰箱全部砸掉。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱售價(jià)800余元，而職工每月的工資才40余元，76臺(tái)冰箱相當(dāng)于全廠員工3個(gè)月的工資。要砸冰箱，職工在感情上有點(diǎn)接受不了。張瑞敏在召開的全廠人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)了每臺(tái)冰箱的生產(chǎn)人員之后，張瑞敏提起一把大錘，砸下第一錘，然后是總公司的人砸第二錘，隨后由責(zé)任者親自掄錘將冰箱砸碎。張瑞敏和當(dāng)時(shí)任總工程師的楊綿綿承擔(dān)了責(zé)任，扣罰了自己當(dāng)月的工資。這一砸，砸出了工人的質(zhì)量意識(shí)，砸出了海爾的質(zhì)量價(jià)值觀—質(zhì)量零缺陷。
2. 將質(zhì)量文化融入到企業(yè)文化中
質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，也是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，質(zhì)量文化是企業(yè)文化在全面質(zhì)量管理中的表現(xiàn)，是為實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營提供有效支持的那一部分企業(yè)文化，所以，質(zhì)量文化建設(shè)必須與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。質(zhì)量文化建設(shè)的實(shí)質(zhì)在于優(yōu)化和提升企業(yè)文化，豐富企業(yè)文化的內(nèi)容，并使企業(yè)文化體現(xiàn)質(zhì)量導(dǎo)向，為確保提供優(yōu)質(zhì)、顧客能滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”保駕護(hù)航”。
質(zhì)量文化與企業(yè)文化應(yīng)互相融合并互相轉(zhuǎn)換，在不同的時(shí)期，質(zhì)量文化在企業(yè)文化中的作用也不盡相同。當(dāng)企業(yè)文化不夠成熟時(shí)，可通過創(chuàng)建質(zhì)量文化來使企業(yè)文化得到提升和完善，而優(yōu)秀的企業(yè)文化必定包含了優(yōu)秀的質(zhì)量文化，即包含了對(duì)質(zhì)量起到積極促進(jìn)作用的那部分文化。
3. 建立有效激勵(lì)制度
質(zhì)量文化是全體員工共同遵守的價(jià)值觀和行為規(guī)范，質(zhì)量文化的深入開展也需要全體員工的共同參與，特別是一線員工。激勵(lì)制度，就是要從一線工人的需求出發(fā)，重視鼓勵(lì)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量成績優(yōu)秀者，頒發(fā)一定的獎(jiǎng)金和質(zhì)量優(yōu)秀證書，并將精神激勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。恰當(dāng)?shù)募?lì)與認(rèn)可能有效的激發(fā)員工的熱情，有助于營造良好的質(zhì)量文化氛圍。所以，在開展質(zhì)量文化建設(shè)時(shí)，需要建立有效的質(zhì)量激勵(lì)制度，以提高員工在質(zhì)量管理方面的積極性，自主性和創(chuàng)造性，從而提高質(zhì)量管理水平。
4. 建立質(zhì)量文化成熟度評(píng)估機(jī)制，定期評(píng)估質(zhì)量文化，持續(xù)改善
當(dāng)質(zhì)量文化建設(shè)開展到一定程度后，需要建立一套系統(tǒng)來定期評(píng)估質(zhì)量文化的有效性，即質(zhì)量文化成熟度評(píng)估，以確保質(zhì)量文化始終朝著正確的方向發(fā)展，從而鞏固質(zhì)量文化的成果。質(zhì)量文化的成熟度可以從領(lǐng)導(dǎo)力和管理承諾，質(zhì)量管理體系，全員參與，激勵(lì)制度，溝通和共享，持續(xù)改善等六個(gè)緯度進(jìn)行評(píng)估。
05
總結(jié)
質(zhì)量文化建設(shè)需要領(lǐng)導(dǎo)和管理層的重視，需要以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，從建立質(zhì)量價(jià)值觀開始，從而建立全體員工共同遵守的質(zhì)量行為規(guī)范。當(dāng)然，企業(yè)不同，質(zhì)量管理的現(xiàn)狀不同，對(duì)質(zhì)量文化開展的緊迫感就不同，企業(yè)環(huán)境和行業(yè)不同，推廣質(zhì)量文化的方式也不盡相同，質(zhì)量文化既不可模仿也不可復(fù)制，更不宜照搬照抄，需要企業(yè)在推行過程中，不斷總結(jié)和完善。
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