問題的提出
顧客滿意-[飛諾網(wǎng)FENO.CN] 高校作為一個特殊的生產(chǎn)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，在將教師、學(xué)生、實驗設(shè)備等要素投入系統(tǒng)后，經(jīng)過該系統(tǒng)的知識傳授、訓(xùn)練等轉(zhuǎn)換，最終為其顧客即社會和用人單位輸出其產(chǎn)品———德、智、體、美全面發(fā)展的學(xué)生。目前，我國的高等教育正迅速地由精英教育向大眾化教育過渡，高校辦學(xué)發(fā)生了質(zhì)的變化。市場經(jīng)濟(jì)的競爭原則、效益原則、質(zhì)量原則、優(yōu)勝劣汰原則等在高等教育的發(fā)展過程中被逐漸引入。各高校在生源及師資人才等方面的競爭日趨激烈，而畢業(yè)生在就業(yè)市場上的較量則明顯地表明畢業(yè)生就業(yè)已由賣方市場過渡到了買方市場。在買方市場條件下，社會對畢業(yè)生的要求越來越高，用人單位也越來越挑剔，在此條件下，學(xué)校能否生存與發(fā)展，已不在其主觀愿望，而是取決于滿足顧客的需求并使其滿意的程度即顧客滿意度。隨著用人單位觀念的改變及社會需求的改變，高校能否將其顧客作為關(guān)注的焦點；高校的運作能否“始于顧客的需求，終于顧客的滿意”形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系；能否做到了解顧客的需要，并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望，從而在激烈的競爭中立于不敗之地，已顯得十分重要。因此，以顧客為中心，實施顧客滿意戰(zhàn)略是買方市場條件下高校的必然選擇，也是高校發(fā)展的必然趨勢。
顧客滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想及其在高校實施的必要性
顧客滿意戰(zhàn)略是隨著經(jīng)營與競爭環(huán)境、質(zhì)量觀念與服務(wù)方式、顧客消費觀念和消費形式的變化而產(chǎn)生、發(fā)展的，被眾多的企業(yè)接受和采用，并在實踐中顯示了其強大的生命力。顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想是：組織的經(jīng)營活動要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮市場需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。在組織的整個經(jīng)營過程中，組織要及時跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進(jìn)組織目標(biāo)，通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競爭中占據(jù)有利的地位。
那么，能否將顧客滿意戰(zhàn)略的理念導(dǎo)入高校的運作呢？答案是肯定的。實施顧客滿意戰(zhàn)略可以使高校在發(fā)展過程中獲得以下幾方面的明顯優(yōu)勢：
?。?）擴大生源面，提高生源質(zhì)量。如今的高校已不再是只要有計劃就能招到學(xué)生的時代了。學(xué)生在填報志愿時會充分考慮學(xué)校在社會上的認(rèn)可度和信任度，尖子生源尤其如此。實施顧客滿意戰(zhàn)略，學(xué)校可通過不斷地鞏固和提高顧客的滿意來提高社會、考生及家長對學(xué)校的認(rèn)可度和信任度，從而擴大學(xué)校的生源面，提高生源質(zhì)量，在生源競爭中立于不敗之地。
（2）提高畢業(yè)生的就業(yè)率。實施顧客滿意戰(zhàn)略，高校會更加密切關(guān)注社會需求的變化，關(guān)注人才市場供需關(guān)系的動態(tài)，及時調(diào)整和完善自身的學(xué)科建設(shè)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，把現(xiàn)在的對學(xué)生的培養(yǎng)和未來的學(xué)生就業(yè)緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)出滿足或超越社會期望的學(xué)生，獲得社會的認(rèn)可，在畢業(yè)生的就業(yè)較量中取得優(yōu)勢。
?。?）穩(wěn)定師資隊伍并吸引優(yōu)秀人才加盟。盡最大可能提高內(nèi)部顧客的滿意度是實施顧客滿意戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。因此，實施顧客滿意戰(zhàn)略，學(xué)校會更加關(guān)注內(nèi)部顧客的需求，關(guān)注內(nèi)部顧客的整體素質(zhì)，以期通過不斷提高內(nèi)部顧客的滿意度，全面提高學(xué)校的整體顧客滿意度?；诖?，學(xué)校必然會在人力資源管理方面進(jìn)行相應(yīng)改革，調(diào)整相關(guān)管理制度，完善激勵機制，從而穩(wěn)定師資隊伍并吸引優(yōu)秀人才加盟，在人才競爭中占得先機。
?。?）提高學(xué)校的美譽度，造就品牌效應(yīng)。事實上，學(xué)校的美譽度與品牌效應(yīng)直接影響著生源質(zhì)量、畢業(yè)就業(yè)率及師資質(zhì)量；反過來，學(xué)校的生源質(zhì)量、畢業(yè)生就業(yè)率及師資質(zhì)量又直接影響到學(xué)校的美譽度與品牌效應(yīng)，它們之間存在著相互依存的、互為因果的密切關(guān)系。實施顧客滿意戰(zhàn)略，學(xué)校必然會通過提高顧客滿意度來提高生源質(zhì)量、畢業(yè)生就業(yè)率和師資質(zhì)量，以獲得社會的認(rèn)可和信任，從而提高學(xué)校的美譽度，造就品牌效應(yīng)。
（5）提高高校的管理水平。由于顧客滿意度測評的實質(zhì)就是通過了解顧客從而了解高校自身的管理現(xiàn)狀，并對其進(jìn)行總體評價，確定改進(jìn)和完善的方向，通過完善和提高自身的管理水平來滿足或超越顧客的期望，提高顧客滿意度。而顧客滿意度測評正是顧客滿意戰(zhàn)略的一項重要工作，因此，實施顧客滿意戰(zhàn)略，有助于高校提高管理水平。
高校實施顧客滿意戰(zhàn)略的可行性
在計劃經(jīng)濟(jì)條件下，高校實施顧客滿意戰(zhàn)略是不可能的，而在市場經(jīng)濟(jì)條件下則成為可能，其前景將會隨著高校的接受和采用而變得十分光明。
首先，實施顧客滿意戰(zhàn)略必須集中精力解決以下四個方面的問題：（1）確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，確定可以促進(jìn)顧客滿意的特殊要素；（2）對當(dāng)前的滿意水平進(jìn)行測量與平價；（3）鞏固和提高顧客滿意度并實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；（4）長期跟蹤并研究顧客滿意度。對此，高校可根據(jù)實際情況，設(shè)計合適的“顧客滿意調(diào)查問卷”，通過調(diào)查收集信息，同時收集國家教育部及當(dāng)?shù)亟逃芾聿块T公布的相關(guān)信息，并運用科學(xué)的方法對信息進(jìn)行分析、評價，找出并確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素和可以促進(jìn)顧客滿意的特殊因素，及時了解顧客的真實需求和潛在期望，然后，有針對性地采取最為有效的措施，通過最為有效的途徑滿足和超越顧客的期望，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新。同時，通過科學(xué)的規(guī)劃，對顧客的需求與滿意度進(jìn)行長期的跟蹤和研究，便于顧客滿意戰(zhàn)略的順利實施，維持其長期有效性。
第二，教育體制的改革及教育法規(guī)的完善為高校實施顧客滿意戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)、提供了保障。學(xué)生交費上學(xué)及畢業(yè)就業(yè)的“雙向選擇”，實質(zhì)上是在這兩個環(huán)節(jié)上將高校完全推向了市場，要求高校的教學(xué)觀念和管理觀念都需要轉(zhuǎn)變，要求高校更多地為學(xué)生考慮，更好地為學(xué)生服務(wù)，更加密切地關(guān)注社會需求的變化和人才市場供求關(guān)系的動態(tài)，這為高校實施顧客滿意戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。同時我國《高等教育法》明確規(guī)定高校要“面向社會，自主辦學(xué)”，使得高校辦學(xué)的自主權(quán)加大，為高校實施各自的顧客滿意戰(zhàn)略提供了保障。
第三，顧客滿意戰(zhàn)略已被眾多的企業(yè)接受和采用，并在實踐中顯示了強大的生命力，其在企業(yè)的普遍實施及成功，為高校實施顧客滿意戰(zhàn)略提供了可以借鑒的經(jīng)驗和模式。
應(yīng)該注意的幾個問題
（1）由于我國導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略的時間較短，在戰(zhàn)略實施和管理方面還存在諸多不足。因此，高校在導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略時，應(yīng)采取循序漸進(jìn)的策略，切不可冒進(jìn)。
?。?）應(yīng)設(shè)置科學(xué)的、全面的、細(xì)化的、可操作性強而且符合經(jīng)濟(jì)性原則的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，便于測量和評價顧客現(xiàn)在的和潛在的真實需求和期望，從而利于采取針對性的有效措施，鞏固和提高顧客滿意度并實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
?。?）在調(diào)查收集顧客滿意度信息時，應(yīng)本著“吸引顧客，尊重顧客”的宗旨，針對不同的顧客采用多種調(diào)查方式，如采用電話、傳真詢問調(diào)查及送卷上門調(diào)查等方式，以獲得更多的、最為有效的信息。
?。?）顧客滿意是由高校全體教職員工在與顧客的交流過程中集體創(chuàng)造的，因此，全員參與是實施顧客滿意戰(zhàn)略、實現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)和保證。
綜上所述，在高校實施顧客滿意戰(zhàn)略，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，為達(dá)到顧客滿意，提高高校的社會認(rèn)可度和信任度而開展的，有著極其重要的戰(zhàn)略意義。顧客滿意度調(diào)查不單純是收集些意見和信息，顧客滿意戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計劃，而應(yīng)是高校實實在在地以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取，持續(xù)改進(jìn)，是高校在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得生存與發(fā)展的重要理念和途經(jīng)。
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