客服主管小伙伴們是否有這樣的困惑：你公司的地理位置、薪資、福利待遇、新員工培訓(xùn)體系都不比市面上其他同類公司差，但是經(jīng)常出現(xiàn)好客服留不住的情況！
其實(shí)解決這個(gè)問題的核心點(diǎn)就是：做好客服人才留存。但要如何做好客服人才留存呢？
做客服主管久了，帶的人多了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的客服總能有很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，無論是自主尋找、還是外部挖掘，他們一旦有了好機(jī)會(huì)就會(huì)產(chǎn)生人才流失。而優(yōu)秀客服的流失又很容易造成團(tuán)隊(duì)人才斷層的問題。作為團(tuán)隊(duì)管理者，與其放任他們?cè)谕獠繉ふ野l(fā)展機(jī)會(huì)，不如在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提供他們想要的發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助他們成長！
給客服做職業(yè)生涯規(guī)劃是以雙贏為目標(biāo)，職業(yè)發(fā)展通道和職業(yè)發(fā)展路徑設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，通過建立各職位序列的任職資格標(biāo)準(zhǔn)，將員工的個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值相結(jié)合，幫助他們實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。
簡(jiǎn)單理解下來就是，根據(jù)客服的職業(yè)傾向，幫助其確定最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并在實(shí)現(xiàn)過程中，協(xié)助他們做出行之有效的奮斗策略。
我們對(duì)客服小伙伴進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅能激發(fā)他們工作的主動(dòng)性和積極性，還能讓大伙看得到希望，愿意長久在此奮斗下去，跟公司共同成長。
1、職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)
職業(yè)發(fā)展通道的設(shè)計(jì)，包含橫向的職位類別和縱向的職級(jí)設(shè)計(jì)。
實(shí)際工作中，大部分客服都不知道自己想要什么。跟他們聊職業(yè)發(fā)展，以他們的認(rèn)知來說，第一反應(yīng)就是升職加薪，無法具象化；第二反應(yīng)就是客服這一條線。
要解決客服對(duì)職業(yè)發(fā)展的單一認(rèn)知，最有效的方法就是設(shè)計(jì)多維度的職業(yè)發(fā)展通道。我以某電商客服公司的人才職業(yè)發(fā)展通道為例，給大家講解：
如上圖所示，在橫向上，我們可以看到職位晉升通道被劃分成了五個(gè)類別，客服的晉升不再只是客服一條線，你可以成為管理、精英、運(yùn)營、培訓(xùn)師等。有了這樣的體系，就能讓他們知道，職業(yè)發(fā)展的方向其實(shí)非常廣泛，他們?cè)谶@家公司的未來可以很廣闊！
在縱向上，每種類別都有多個(gè)級(jí)別的細(xì)分職級(jí)，分下來基本上是：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深、精英。大家可以看到，精英客服跟店長是一個(gè)職級(jí)，客服完全不用擔(dān)心自己把客服崗位做到精英級(jí)別后，會(huì)低人一等。因?yàn)樗麄兡苣玫降男劫Y、公司地位，會(huì)跟店長的待遇是一個(gè)水平。
在這里有個(gè)注意事項(xiàng)，類別和職級(jí)的數(shù)量要根據(jù)公司的特點(diǎn)進(jìn)行合理配置，小公司可以簡(jiǎn)單一些，大公司可以分細(xì)一些，直接套用會(huì)使職業(yè)發(fā)展通道的激勵(lì)作用大打折扣。
2、職業(yè)發(fā)展節(jié)點(diǎn)任職資格設(shè)定
有了職業(yè)發(fā)展通道后，還需要對(duì)每個(gè)職業(yè)發(fā)展的節(jié)點(diǎn)所需要的任職資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。幫助客服明確知道要如何抓住未來！
依舊以上述案例公司的不同崗位，所需要的任職資格為例，給大家講解：
從圖片上我們可以看到，不同職級(jí)的崗位，都有相應(yīng)的崗位要求和晉升條件。其中崗位要求是在這個(gè)崗位工作過程中需要達(dá)成的效果，想要晉升，除了崗位要求，還需要達(dá)成“晉升到下一級(jí)的條件”。我們可以從圖片上明確看到，每個(gè)小目標(biāo)都是有衡量標(biāo)準(zhǔn)的，客服很容易理解并執(zhí)行。當(dāng)他們看到能抓住的未來，就能保證他們?cè)诿總€(gè)職級(jí)考核階段，積極工作！
3、培養(yǎng)人員多維度評(píng)測(cè)
到了實(shí)施階段，我們需要先給客服做針對(duì)性的價(jià)值觀、崗位勝任力及專業(yè)技能的評(píng)測(cè)，充分了解他們的價(jià)值觀、性格特點(diǎn)和能力特長。再以職業(yè)發(fā)展通道圖為指引，結(jié)合公司需求及客服本人意愿，幫助他們?cè)O(shè)定切實(shí)可行的發(fā)展目標(biāo)和具體規(guī)劃。
市面上很多評(píng)測(cè)理論都非常有價(jià)值，具體用哪種方式，大家可以根據(jù)各自公司的情況做選擇。比如，價(jià)值觀測(cè)試中，我個(gè)人常用的是薩珀職業(yè)價(jià)值觀量表。它是由美國心理學(xué)家薩珀1970年編制。量表將職業(yè)價(jià)值分為3個(gè)維度：
A、內(nèi)在價(jià)值觀，即與職業(yè)本身性質(zhì)有關(guān)的因素；
B、外在價(jià)值觀，即與職業(yè)性質(zhì)有關(guān)的外部因素；
C、外在報(bào)酬。共計(jì)15個(gè)因素：智力刺激、利他主義、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、變動(dòng)性、獨(dú)立性、聲譽(yù)、美感、同事關(guān)系、安全性、生活方式、監(jiān)督關(guān)系、工作環(huán)境、成就、管理、創(chuàng)造性。
整體分值越高，表明對(duì)此項(xiàng)目越看重。
劉強(qiáng)東說，在京東公司，用人的標(biāo)準(zhǔn)是價(jià)值觀第一，能力第二。一個(gè)與公司價(jià)值觀不匹配的人，我們從來不用，因?yàn)橹挥袃r(jià)值觀匹配了，這個(gè)人后續(xù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值；如果價(jià)值觀和公司不匹配，能力越強(qiáng)對(duì)公司的破壞力越大，反而不能留。
通過對(duì)客服的多維度測(cè)評(píng)，幫助他們確認(rèn)合適自己的職業(yè)發(fā)展方向，明確自身能力和目標(biāo)崗位任職資格的差距，為他們的個(gè)人職業(yè)發(fā)展路徑的策略制定提供依據(jù)。有了依據(jù)，我們就可以很快確定出客服的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃了，為了更好的達(dá)成效果，每個(gè)職級(jí)的人員，都需要安排其上級(jí)管理者負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
4、配套的管理體系建立
很多公司也有職業(yè)發(fā)展體系，也會(huì)給客服做專門針對(duì)性的職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃，可優(yōu)秀的客服還是留不住。出現(xiàn)這個(gè)問題的原因在于，公司沒有能支撐客服晉升的管理體系。導(dǎo)致客服沒有足夠的能力去晉升，或者晉升后出現(xiàn)工資倒掛的情況。久而久之，這個(gè)體系就變成了一紙空文，要解決這個(gè)問題，就需要建立配套的管理體系：
①給客服賦能
結(jié)合前面提到的多維度測(cè)評(píng)，可以針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果中的短板安排對(duì)應(yīng)的賦能計(jì)劃。比如，通過系統(tǒng)培訓(xùn)、師帶徒、在線課程等多樣化的培訓(xùn)方式，提升客服對(duì)更高職級(jí)的勝任能力，為晉升做好充分準(zhǔn)備。
②給予實(shí)踐機(jī)會(huì)
在能力評(píng)估和培訓(xùn)之后，需要及時(shí)給客服提供與目標(biāo)職級(jí)接觸、觀察和實(shí)踐的機(jī)會(huì)。比如，預(yù)計(jì)要升職到運(yùn)營的客服，可以提前開通后臺(tái)權(quán)限，由現(xiàn)運(yùn)營指導(dǎo)操作。當(dāng)他們提前鍛煉好能力，后續(xù)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展，產(chǎn)生職位空缺，就可以優(yōu)先考慮從內(nèi)部選拔。這樣的人對(duì)產(chǎn)品熟悉、公司熟悉、忠誠度高，會(huì)比外來人員更快產(chǎn)生價(jià)值。
③給予有價(jià)值的薪酬體系
薪酬制度應(yīng)該以市場(chǎng)價(jià)值來定?！靶劫Y倒掛”這個(gè)詞是職場(chǎng)很有爭(zhēng)議的現(xiàn)象，很多公司覺得自己在客服的培養(yǎng)過程中付出巨大成本，在客服晉升過程中，漲薪幅度極低，甚至還有出現(xiàn)外招的新客服，比主管的工資還高的情況。一旦主管知道工資倒掛，外部同類型工作工資比現(xiàn)工作高出很多的情況下，就很容易辭職，從而影響公司發(fā)展。市場(chǎng)化的薪酬制度，能夠有效激勵(lì)不同職業(yè)發(fā)展通道的各級(jí)員工，并持續(xù)增強(qiáng)他們的忠誠度。
④設(shè)定合理的晉升節(jié)奏
過快過慢的晉升節(jié)奏，都可能導(dǎo)致人員的離職。比如，晉升節(jié)奏過慢，公司每次都以沒有空缺職位為由壓制客服，導(dǎo)致他們?cè)诼L的等待中對(duì)公司從充滿希望逐漸轉(zhuǎn)變成失望，最終離職。
解決辦法是，給職級(jí)晉升設(shè)定合理的時(shí)間段。比如，從初級(jí)售前客服到售后客服，在滿足能力和晉升條件情況下，還需要達(dá)到一定的時(shí)效，若時(shí)間、能力均達(dá)成條件，但中高職級(jí)無空缺職位時(shí)，可考慮同級(jí)競(jìng)聘、轉(zhuǎn)崗等方式處理。
總結(jié)
我們對(duì)客服小伙伴進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，不止能激發(fā)他們工作的主動(dòng)性和積極性，還能讓大伙看得到希望，愿意跟公司共同成長。
用職業(yè)生涯規(guī)劃的“互利共贏”操作，達(dá)成公司的長久發(fā)展！
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