疫情催化了餐飲業(yè)兩端的快速發(fā)展，一邊是快餐小吃等剛需品類，另一邊是追求品質(zhì)的高端餐飲。年輕人對(duì)高品質(zhì)的追求是不變的趨勢(shì)，服務(wù)同樣如此。
賣得上價(jià)格的服務(wù)是怎樣的，消費(fèi)者愿意為什么樣的服務(wù)買單？即便并非定位高端的餐廳，做到了服務(wù)高品質(zhì)，也是一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
為此，內(nèi)參君特地采訪了部分高端餐飲品牌，為大家?guī)?lái)最新的服務(wù)理念。
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他們想要的是不打擾，并非殷勤
年長(zhǎng)一輩喜歡熱熱鬧鬧的氛圍，殷勤的服務(wù)自然深受其愛(ài)。
內(nèi)參君與身邊的90后、95后們聊服務(wù)，卻都表示，“殷勤的服務(wù)很尷尬”“需要的是專業(yè)的服務(wù)”。
試想一下，剛從辦公室的社交環(huán)境退場(chǎng)，擠過(guò)人山重重的地鐵，這時(shí)的年輕人，只想尋得一處清幽。如果服務(wù)員特別積極地上來(lái)問(wèn)侯、倒水、送零食，其實(shí)消費(fèi)者是被打擾的。
但如果服務(wù)員端上一盤菜，娓娓談起食材來(lái)源。生活的儀式感躍然而起，大家內(nèi)心愉悅，能夠喚起年輕人心底深深的的認(rèn)同感。
在許多高端餐廳，我們都能體驗(yàn)到，既不打擾你，又能滿足你需求的服務(wù)。這種服務(wù)模式顯得有價(jià)值感，更受新世代喜愛(ài)。
就拿內(nèi)參君不久前體驗(yàn)的一家米其林餐廳拾久來(lái)看，一進(jìn)入餐廳，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們不會(huì)熱情地鞠躬問(wèn)好，也不會(huì)時(shí)不時(shí)問(wèn)你是否加水。而是在你每一個(gè)需求點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，服務(wù)員就會(huì)適時(shí)出現(xiàn)。
在就餐時(shí)，不打擾客人且適時(shí)的上菜體驗(yàn)，可以追溯到粵菜餐廳的叫單服務(wù)。餐廳在顧客需要的時(shí)候，服務(wù)員就把菜上了，不需要顧客特地叫服務(wù)員。這背后是“察言觀色”的洞察力以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)傳授的經(jīng)驗(yàn)積累。新榮記更是提出“不打擾的服務(wù)”這個(gè)理念，與叫單服務(wù)有異曲同工之妙。
品質(zhì)化是餐飲業(yè)不可逆的趨勢(shì)。這種在高端餐廳常見(jiàn)的服務(wù)模式，在當(dāng)下，正成為所有餐廳服務(wù)新風(fēng)向。
營(yíng)造出儀式感，更勝一籌
在拾久，從入門的領(lǐng)位、問(wèn)候，再到入座，有服務(wù)人員遞菜單，講酒水、講菜，都是相當(dāng)自然的，而儀式感就在這些環(huán)節(jié)中。
在另外一家米其林餐廳魯采，內(nèi)參君也體驗(yàn)到了類似的體驗(yàn)。服務(wù)員對(duì)于酒水知識(shí)順手捏來(lái)，對(duì)食材來(lái)源娓娓道來(lái)。不管是和誰(shuí)一起就餐，此時(shí)此刻的場(chǎng)景，就很襯品味。
可想而知，要做到這樣的服務(wù)效果，前提只有一個(gè)，酒水知識(shí)、菜品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)要熟。
內(nèi)參君了解到，拾久的服務(wù)與其創(chuàng)始人段譽(yù)的從業(yè)背景息息相關(guān)。段譽(yù)是大廚出身，也服務(wù)過(guò)五星級(jí)酒店。
對(duì)于菜品的擺盤、餐具的設(shè)計(jì)等等，段譽(yù)均有一番獨(dú)特的見(jiàn)解。在設(shè)計(jì)美學(xué)上，他崇尚中式美感。就餐禮儀上，他更推崇西式禮儀，尤其是法餐禮儀。
因此，拾久的服務(wù)理念不同于傳統(tǒng)的中式禮儀，比如不會(huì)讓服務(wù)員鞠躬，而是強(qiáng)調(diào)不卑不亢的現(xiàn)代服務(wù)理念。就像西餐廳的經(jīng)理，能很自然地跟顧客對(duì)話，能端起酒杯在大廳里穿行，不會(huì)感到局促。
由于服務(wù)理念更接近酒店與西餐服務(wù)，拾久更傾向于從酒店體系中找人。目前，拾久的服務(wù)體系的員工，尤其是管理層，65％以上有五星級(jí)酒店、西餐廳的工作經(jīng)驗(yàn)。
滿足客人的隱含需求，
背后是培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)
每位專業(yè)的服務(wù)員，都是心理學(xué)大師。
在高端餐廳，服務(wù)員不只是要單純的服務(wù)，是需要去思考，去觀察，去揣摩客戶的心理。
魯采營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理王啟龍跟內(nèi)參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。等到客人開(kāi)口跟你要酒水，實(shí)際上已經(jīng)晚了。要在客人還沒(méi)有開(kāi)口之前，滿足客人的需求?！?/p>
有時(shí)候客人說(shuō)的也未必是真實(shí)意圖。比如顧客經(jīng)常會(huì)提到先點(diǎn)幾個(gè)最好的菜，再加幾個(gè)菜，這個(gè)時(shí)候就要去識(shí)別客人是真的想多點(diǎn)菜，還只是好面子，要根據(jù)實(shí)際情況給出最完美的建議。
因此，服務(wù)員需要經(jīng)過(guò)多輪培訓(xùn)，也需要擁有多方位的技能。
就魯采的服務(wù)員技能來(lái)看。在儀容儀表上，魯采會(huì)請(qǐng)航空公司的專門講師做培訓(xùn)。在營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、急救知識(shí)等方面也會(huì)設(shè)置專門的培訓(xùn)?！叭f(wàn)一我們的顧客出現(xiàn)了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施?！?/p>
據(jù)了解，魯采服務(wù)員從開(kāi)始培訓(xùn)到獨(dú)當(dāng)一面，大概需要經(jīng)歷3個(gè)月的密集培訓(xùn)。
這3個(gè)月，其實(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。前期是封閉式培訓(xùn)，后期則是在餐廳參與服務(wù)，做衛(wèi)生相關(guān)的工作，然后在大包間配合主服務(wù)員服務(wù)顧客。第3個(gè)月開(kāi)始，再?gòu)男“g的服務(wù)做起。
服務(wù)能力大家都學(xué)得會(huì)，
要找有文化認(rèn)同感的服務(wù)員
“通過(guò)技能培訓(xùn)，服務(wù)能力大家都可以學(xué)會(huì)，但是文化認(rèn)同方面是不會(huì)改變的。”王啟龍說(shuō)道，“實(shí)際上，培訓(xùn)的過(guò)程，是一個(gè)文化認(rèn)同的過(guò)程?！?/p>
魯采的崗前培訓(xùn)采用封閉式的培訓(xùn)方式。在培訓(xùn)期間，除了固定的休息時(shí)間外，員工不能帶手機(jī)。培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)很辛苦，也會(huì)有一些提前增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情和凝聚力的項(xiàng)目，比如一些拓展訓(xùn)練、游戲等。
王啟龍解釋了這樣做的用意，一是為了融入企業(yè)文化，二是看是否具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
在訓(xùn)練過(guò)程中，他們也會(huì)有意培養(yǎng)員工的顧客意識(shí)。“讓他在上崗的那一瞬間，就知道自己應(yīng)該用最飽滿的熱情去面對(duì)每一個(gè)顧客。顧客提的每一個(gè)意見(jiàn)，都應(yīng)該全力以赴幫他解決?！?/p>
在每天的培訓(xùn)之后，管理者會(huì)留下來(lái)討論每個(gè)人的表現(xiàn)，點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。他們會(huì)給每個(gè)員工建立檔案，每天做一個(gè)簡(jiǎn)單判斷與評(píng)分，最終通過(guò)考核的員工才可以留下來(lái)。
后記
比起無(wú)微不至的服務(wù)，高端餐廳高度標(biāo)準(zhǔn)化，且不打擾顧客的服務(wù)模式，更受年輕人喜愛(ài)，非常值得餐飲人研究學(xué)習(xí)。
近日，黑珍珠入圍名單、米其林榜單相繼發(fā)布，高端餐飲勢(shì)頭正猛。服務(wù)之外，在其他維度，我們將推出高端餐飲系列選題，繼續(xù)發(fā)掘高端餐廳的可借鑒之處。
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