今天，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的革命性創(chuàng)新莫過(guò)于各種O2O了，雖然有很多泡沫，很多偽O2O，但是諸如滴滴出行，餓了么外賣(mài)正在重構(gòu)著線下消費(fèi)場(chǎng)景。

前幾天，我們失控俱樂(lè)部群內(nèi)一位老餐飲人發(fā)了一條消息，說(shuō)南京最好的Mall德基廣場(chǎng)三季度餐飲營(yíng)業(yè)額整體下滑三成，創(chuàng)德基開(kāi)業(yè)以來(lái)紀(jì)錄。
我知道由于各種原因，餐飲業(yè)將迎來(lái)倒閉潮。因?yàn)橛衅咦笊綁涸诮裉斓牟惋嬋松砩稀?/p>
今天壓在餐飲人身上的七座大山

1、房租由于地產(chǎn)價(jià)格虛高和餐飲創(chuàng)業(yè)者大幅上升，無(wú)節(jié)制無(wú)理性地上漲，泡沫已然形成；

2、勞動(dòng)力由于年輕人口減少，90后家境普遍較好，不愿再?gòu)氖卤徽J(rèn)為伺候人的餐飲服務(wù)，導(dǎo)致招人難，成本高；

3、食材成本受通貨膨脹，物流成本上升也節(jié)節(jié)攀升，更重要的是好的食材幾乎不在一二線城市；

4、外行盲目進(jìn)入，短期內(nèi)引發(fā)房租虛高，人不好招，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，客戶分流嚴(yán)重；

5、跨界餐飲人，一些帶有傳媒基因，互聯(lián)網(wǎng)基因，資本基因的跨界餐飲人，他們的確擁有傳統(tǒng)餐飲人不具備的優(yōu)勢(shì)，一旦與餐飲老手聯(lián)合，是一股不可小覷的力量；

6、代際變化，90后消費(fèi)者是與上一代消費(fèi)者有著明顯差異的消費(fèi)者，他們?cè)诳谖读?xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)形態(tài)、以及消費(fèi)能力等各個(gè)方面都與70、80有著本質(zhì)的差別；

7、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，現(xiàn)在來(lái)看互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是對(duì)傳統(tǒng)餐飲業(yè)最具破壞力和顛覆性。就如十年前電商的誕生顛覆了零售業(yè)，而奕宏預(yù)言，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)級(jí)公司對(duì)餐飲業(yè)的顛覆與破壞絕不亞于電商的破壞性。

對(duì)于那些所謂餐廳環(huán)境以及服務(wù)是餐飲行業(yè)防火墻的理論，我抱有深深的懷疑。還記得若干年前，我們不是認(rèn)為買(mǎi)衣服、買(mǎi)鞋子、買(mǎi)高額產(chǎn)品一定要眼見(jiàn)為實(shí)，一定要試試嗎？可是今天服裝鞋帽、家電裝飾等領(lǐng)域，零售電商化已經(jīng)是鐵板釘釘?shù)氖聦?shí)。
當(dāng)BAT徹底把餐飲業(yè)當(dāng)成線下第一高頻入口，第一社交陣地，第一社區(qū)社群聚集地，他們就會(huì)攜著海量資金，不惜一切代價(jià)也要拿下這個(gè)領(lǐng)域。
大眾點(diǎn)評(píng)與美團(tuán)的合并，滴滴戰(zhàn)略投資餓了么，哪一個(gè)不是野心勃勃、虎視眈眈。你若以為他們僅僅是為了賺點(diǎn)傭金，廣告費(fèi)，就Too young too simple！
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特征就是透過(guò)連接一切，而重構(gòu)消費(fèi)場(chǎng)景，創(chuàng)造新的消費(fèi)品類(lèi)和消費(fèi)形態(tài)。而當(dāng)新的場(chǎng)景新的品類(lèi)誕生，原有的生意方式就會(huì)被摧毀。
簡(jiǎn)單說(shuō)，我們當(dāng)下看到的各種外賣(mài)平臺(tái)，純外賣(mài)餐飲品牌，就是因?yàn)橹貥?gòu)了消費(fèi)者吃快餐的場(chǎng)景：從原先下樓排隊(duì)等位亂哄哄的堂食，轉(zhuǎn)變?yōu)橐贿吙匆曨l、一邊等外賣(mài)，在辦公室或者家里靜靜享受的場(chǎng)景。
所以，奕宏堅(jiān)定地認(rèn)為外賣(mài)是對(duì)快餐業(yè)的重構(gòu)，而絕不是什么簡(jiǎn)單地補(bǔ)充。隨著物流配送越發(fā)達(dá)，尤其是滴滴出行的加入，黃太吉工廠店的類(lèi)似創(chuàng)新，外賣(mài)時(shí)間縮短到10-30分鐘，原有的堂食店會(huì)受到巨大沖擊。
而金百萬(wàn)U味兒（快好味）智能鍋&平臺(tái)模式，有可能徹底改變中國(guó)人廚房模式。
電商對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的破壞，與其說(shuō)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，不如說(shuō)電商更懂消費(fèi)者，透過(guò)資本力量，創(chuàng)造了在家購(gòu)物，隨時(shí)購(gòu)物，足不出戶就買(mǎi)遍全球的新購(gòu)物體驗(yàn)。
電商平臺(tái)本質(zhì)上并沒(méi)有任何產(chǎn)品，他們大多數(shù)經(jīng)營(yíng)的也不是產(chǎn)品，而是用戶。從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)人群是互聯(lián)網(wǎng)思維的底層代碼，也是他們顛覆和破壞傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的核武器。
而今天，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的革命性創(chuàng)新莫過(guò)于各種O2O了，雖然有很多泡沫，很多偽O2O，但是諸如滴滴出行，餓了么外賣(mài)正在重構(gòu)著線下消費(fèi)場(chǎng)景。
我寧可相信他們對(duì)傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)生擠壓、破壞，也不支持那種高枕無(wú)憂，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)只是工具的理論。（所有認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是工具的，我都認(rèn)為這是最可怕的戰(zhàn)略上懶惰思想）

那么餐廳的保衛(wèi)戰(zhàn)該如何打響？
奕宏認(rèn)為，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維是當(dāng)務(wù)之急！
產(chǎn)品是入口，顧客是資產(chǎn)，社群是模式。
從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為核心，變?yōu)榻?jīng)營(yíng)人群為核心！師夷長(zhǎng)技以制夷！
奕宏再次強(qiáng)調(diào)：從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)人群是互聯(lián)網(wǎng)思維的底層代碼，也是他們顛覆和破壞傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的核武器。
我們和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的差別是：我們對(duì)消費(fèi)者研究太少，對(duì)服務(wù)什么樣的客群不清晰，對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)洞察不夠，對(duì)產(chǎn)品與場(chǎng)景如何滿足消費(fèi)者需求缺乏深度思考，對(duì)如何創(chuàng)造消費(fèi)者極致用戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者主動(dòng)、大量、免費(fèi)分享傳播毫無(wú)意識(shí)。
老餐飲人：過(guò)去到處看模式，看產(chǎn)品，跟著流行不停地?fù)Q，本質(zhì)上還是缺乏對(duì)目標(biāo)人群的深度洞察。
新餐飲人：一開(kāi)始就精準(zhǔn)聚焦人群、細(xì)分市場(chǎng)、研究打動(dòng)目標(biāo)人群的產(chǎn)品、場(chǎng)景、體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)建立社群，經(jīng)營(yíng)人群的多維度盈利模式。
最重要的是一旦餐廳轉(zhuǎn)變思維，才能抵抗互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)餐廳客戶的掠奪。
如何進(jìn)入到經(jīng)營(yíng)人群的高段位思維？
奕宏總結(jié)了一個(gè)六部曲：
1.細(xì)分人群
在細(xì)分人群里最大的兩個(gè)概念莫過(guò)于：白領(lǐng)，80后，這樣似是而非的細(xì)分。白領(lǐng)，80后這樣的物理指標(biāo)，在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中根本算不上是細(xì)分。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，真正的細(xì)分是以不同的價(jià)值觀、生活方式、不同的興趣愛(ài)好來(lái)給人群畫(huà)像，每一個(gè)消費(fèi)者都帶著不同屬性的標(biāo)簽。
比如：90后，愛(ài)韓劇，在寫(xiě)字樓工作，工作年限1-3年，月收入5000以內(nèi)，外地移民，交通工具主要是公共交通，月打車(chē)費(fèi)用不超過(guò)200元，用國(guó)產(chǎn)手機(jī)，每月至少看一場(chǎng)電影。淘寶為主要購(gòu)物渠道。這才叫做細(xì)分人群。
要知道白領(lǐng)與白領(lǐng)也不同，90后也有很大差異。只有我們?cè)敿?xì)地把人群描述精準(zhǔn)，貼上恰當(dāng)?shù)臉?biāo)簽，我們才算知道我們要服務(wù)的人是誰(shuí)？
2.聚焦人群
當(dāng)我們細(xì)分完人群之后，最重要的莫過(guò)于取舍，也就是聚焦誰(shuí)？我們常說(shuō)你要服務(wù)誰(shuí)？你能服務(wù)誰(shuí)？這就是我們不可能討好所有人，我們只能服務(wù)好一類(lèi)人。
例如：黃太吉就是聚焦中國(guó)一線城市在核心CBD工作的，對(duì)快餐消費(fèi)有高頻消費(fèi)需求的用戶；而莫奈花園就是服務(wù)武漢地區(qū)，85后高顏值、愛(ài)自拍、愛(ài)逛街、對(duì)審美有偏好的女孩子。
同樣是烤串：
木屋燒烤：對(duì)性價(jià)比有較高要求的年輕人。
很久以前：85后愛(ài)熱鬧、荷爾蒙分泌旺盛的夜游神。
串庭：愛(ài)熱鬧，喜歡小資情調(diào)，夜生活豐富，社交活動(dòng)頻繁的女神。
豐茂盛：80左右的小康家庭，不愛(ài)熱鬧的大叔。
以上只是奕宏透過(guò)觀察，簡(jiǎn)單地給幾個(gè)品牌的用戶貼上標(biāo)簽，真正需要給人群畫(huà)像，這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)。
只是聚焦什么樣的人群，就會(huì)有不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，就會(huì)有不同的業(yè)態(tài)選擇。
3.洞察人群：
什么是洞察？就像史玉柱透過(guò)大規(guī)模地與用戶溝通，發(fā)現(xiàn)老人需要保健，接受保健品，但是限于經(jīng)濟(jì)，自己長(zhǎng)期買(mǎi)不舍得，而子女若是給自己買(mǎi)，既盡了孝心，又多了跟鄰居炫耀的條件。
于是“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮還收腦白金”這個(gè)被年年評(píng)為惡俗廣告的有效廣告就一直轟炸了近十年。而且保健品的包裝盒往往都很大，那是因?yàn)樾枰嘣诼飞辖o別人看，放在農(nóng)村的堂屋桌上給別人看的。
包括“征途”游戲的免費(fèi)玩，道具收費(fèi)的商業(yè)模式都是來(lái)自于史玉柱這個(gè)所謂的策劃大師深度洞察消費(fèi)者心理和行為的結(jié)果。
而對(duì)于餐飲，我們來(lái)看不同的用戶其實(shí)有不同的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)心理。
見(jiàn)表：
今天的餐飲消費(fèi)其實(shí)早已不只是一日三餐，也更不是為了飽口腹之欲，如果我們還僅僅粗淺地認(rèn)為消費(fèi)者就是為了好吃、吃飽、劃算，那么我們對(duì)用戶的一切就了解太少。那又憑什么獲得她的芳心呢？
只有透過(guò)深度滴洞察，才能發(fā)現(xiàn)當(dāng)下目標(biāo)用戶的不滿、不安、不便，才能有的放矢地針對(duì)他們的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)做出產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新。
我們來(lái)看：人人湘這樣一個(gè)號(hào)稱(chēng)去收銀員、服務(wù)員、廚師、采購(gòu)員的新一代餐廳，為什么會(huì)被一個(gè)從沒(méi)做過(guò)餐飲的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出來(lái)，而不是被有經(jīng)驗(yàn)的老餐飲人創(chuàng)造，就是老餐飲人對(duì)用戶的痛點(diǎn)缺乏深度觀察，對(duì)服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)只知道一味地靠洗腦或者高壓管理來(lái)完成。
而人人湘創(chuàng)始人從洞察消費(fèi)者，挖掘用戶痛點(diǎn)，餐廳痛點(diǎn)，然后用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構(gòu)了消費(fèi)場(chǎng)景和服務(wù)場(chǎng)景，一個(gè)無(wú)人餐廳的新品類(lèi)就此誕生。

一切創(chuàng)新都來(lái)源于消費(fèi)者洞察，偉大的喬布斯可以說(shuō)是消費(fèi)者洞察的頂尖高手。他說(shuō)他從不做市場(chǎng)調(diào)研，問(wèn)卷調(diào)查，那是因?yàn)樗幸粋€(gè)敏銳洞察的眼光。
4.吸引人群
先有顧客再開(kāi)店，這是奕宏認(rèn)為當(dāng)下餐飲初創(chuàng)業(yè)者以及新創(chuàng)品牌必須的流程。
過(guò)去我們開(kāi)一家餐廳最重要的是位置，因?yàn)槲恢脹Q定了客流，決定了人群。
而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們完全可以透過(guò)運(yùn)用微信、微博等各種社交平臺(tái)和工具先找到我們需要找到的人。并與他們一開(kāi)始就進(jìn)行交流、溝通，一起打磨和測(cè)試產(chǎn)品。

這就是我講的先有粉絲、再有產(chǎn)品、同步再開(kāi)店。
在我們失控俱樂(lè)部里：郭青杰的真老陜、王辣辣的牛肉面、曾總的飛燒快餐、深圳談總的粑粑來(lái)了無(wú)一不是這么做的，都取得了成功。
這對(duì)失控俱樂(lè)部的會(huì)員來(lái)說(shuō)，與其說(shuō)是種能力，不如說(shuō)是一種思維方式。而奕宏認(rèn)為思維方式的競(jìng)爭(zhēng)才是最高境界的競(jìng)爭(zhēng)。
5.留住人群
一切回歸到本質(zhì)，餐飲留住顧客還是：產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)。只是在這個(gè)時(shí)代，我們需要對(duì)這三要素有不同的理解。
首先產(chǎn)品不僅僅是餐品，包括名字、門(mén)頭、菜單、餐具裝盤(pán)等都算是產(chǎn)品。奕宏認(rèn)為只要是能被消費(fèi)者拍照的都應(yīng)該算是產(chǎn)品。這就是所謂的一切產(chǎn)品皆內(nèi)容，一切內(nèi)容皆產(chǎn)品。
這一點(diǎn)奕宏不得不又提到黃太吉，無(wú)論是“黃太吉”這個(gè)名字，店鋪裝修，店內(nèi)陳列，還是煎餅的包裝、甚至送外賣(mài)小哥的服裝、電動(dòng)車(chē)，一切都被做成可被消費(fèi)者拍照和分享的內(nèi)容。
這不僅僅實(shí)現(xiàn)了品牌傳播，更重要是增加了用戶社交資本，滿足了用戶我的審美跟你不一樣的優(yōu)越感。

環(huán)境：這里的環(huán)境也不僅僅是裝修裝飾，還包括以空間經(jīng)營(yíng)所創(chuàng)造的場(chǎng)景。餐廳的空間不單純是一個(gè)吃飯的地方，還是人們線下社交的場(chǎng)所。在不同的社交場(chǎng)景下，消費(fèi)者其實(shí)是有不同的需求，可惜這個(gè)在過(guò)去完全是被經(jīng)營(yíng)者忽略了。
燈光、音樂(lè)、香味，這些都構(gòu)成了消費(fèi)者對(duì)餐廳的感知。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，才成為餐廳環(huán)境構(gòu)成的核心元素。這才是一個(gè)完整的環(huán)境概念。
（俏鳳凰的五感美學(xué)餐廳）
服務(wù)：過(guò)去的服務(wù)只是微笑，周到。而今天的服務(wù)其實(shí)早就有了不同的定義。一切不能讓消費(fèi)者感動(dòng)、讓消費(fèi)者驚喜、讓消費(fèi)者死心塌地，主動(dòng)瘋狂滴分享的服務(wù)都不算服務(wù)。
當(dāng)我們明白一個(gè)顧客背后有200個(gè)左右的顧客時(shí)，我們就知道服務(wù)就等于營(yíng)銷(xiāo)，甚至是最大的營(yíng)銷(xiāo)！
奕宏認(rèn)為，餐飲是世界上最難做也是最好做的生意。最難做當(dāng)然是他的鏈條很長(zhǎng)，需要有各種人才。好做是因?yàn)樗鼊傂琛⒏哳l、強(qiáng)關(guān)系。
吃飯不是為了填飽肚子，而是社交活動(dòng)（快餐除外）。因此，既然剛需就意味著人人需要，高頻意味著不斷消費(fèi)，強(qiáng)關(guān)系就是基本上都是朋友圈里的人一起吃飯。
因此，奕宏認(rèn)為當(dāng)用戶第一次消費(fèi)很滿意，就決定了他會(huì)不會(huì)來(lái)第二次，并且會(huì)不會(huì)帶人來(lái)。如果我們想明白這個(gè)道理，就絕不會(huì)整天在街上發(fā)傳單，在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上拉新了。
我們所有的精力都應(yīng)該放在如何提升用戶滿意，超出客戶期望值，讓他不斷滴來(lái)，帶人來(lái)，這樣的餐廳怎么會(huì)留不住人，怎么會(huì)缺生意。
6.經(jīng)營(yíng)人群
每一家餐廳都應(yīng)該有一張表兩條線。

一張表：是指顧客的一年消費(fèi)價(jià)值表，也就是你預(yù)計(jì)讓你的到店消費(fèi)用戶一年來(lái)幾次，每次桌均消費(fèi)多少？你就可以算出一個(gè)顧客值多少錢(qián)？

假設(shè)：一個(gè)快餐用戶每次消費(fèi)15元，一周來(lái)消費(fèi)兩次，一年就是100次左右，一個(gè)顧客就會(huì)給你帶來(lái)1500元的年價(jià)值。

一個(gè)餐廳用戶每次消費(fèi)200元，一月兩次計(jì)算，全年24次，這個(gè)客戶的年價(jià)值就是4800元。
把這張表刻在心里，我們就不敢輕視和忽略每一個(gè)進(jìn)店用戶了。因?yàn)樗皇浅砸煌?5元的面，而是1500元的面。
那什么是兩條線呢？
會(huì)員線
粉絲線

會(huì)員線是以利益、以生意為經(jīng)營(yíng)主線；粉絲線是以情感、價(jià)值觀、興趣愛(ài)好，以關(guān)系為經(jīng)營(yíng)主線。
會(huì)員線：講到會(huì)員，奕宏的觀點(diǎn)是從開(kāi)業(yè)第一天就應(yīng)該有自己的會(huì)員管理系統(tǒng)。尤其是今天基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、微信端的會(huì)員管理系統(tǒng)CRM已經(jīng)成本越來(lái)越低，一家餐廳沒(méi)有自己的會(huì)員系統(tǒng)簡(jiǎn)直就是把自己辛辛苦苦得來(lái)的顧客隨隨便便就丟失了。
記?。寒a(chǎn)品只是入口，顧客才是資產(chǎn)。而且是最重要的資產(chǎn)。
我們失控俱樂(lè)部的迷尚豆撈曾總，之所以一個(gè)外行來(lái)做餐飲卻大獲成功，就因?yàn)樗揪褪且患疑鲜泄究偛玫闹?，他?duì)經(jīng)營(yíng)用戶非常有經(jīng)驗(yàn)，因此一開(kāi)始他就有很強(qiáng)的會(huì)員管理理念。
如今當(dāng)他累積了幾十萬(wàn)的會(huì)員，無(wú)論是開(kāi)新店，出新品，還是搞眾籌都玩得風(fēng)生水起。因?yàn)樗畲蟮馁Y產(chǎn)不是旗下幾十家店，而是他的幾十萬(wàn)會(huì)員。
粉絲線：會(huì)員經(jīng)營(yíng)的是生意，粉絲經(jīng)營(yíng)的是關(guān)系與情感。
為什么需要經(jīng)營(yíng)關(guān)系？因?yàn)楫a(chǎn)品好模仿，好復(fù)制，而關(guān)系無(wú)法被復(fù)制。同時(shí)，今天建立品牌主要來(lái)源于粉絲的口碑，當(dāng)你的品牌擁有一批鐵桿粉絲，就意味著你有一批不拿薪水卻能幫你營(yíng)銷(xiāo)的“品牌傳教士”。
我們失控俱樂(lè)部的彭總，在經(jīng)營(yíng)莫奈花園法式甜點(diǎn)時(shí)，就深諳此道。透過(guò)在微博上、微信里與粉絲充分互動(dòng)，如今建立的數(shù)萬(wàn)粉絲讓他的品牌名揚(yáng)武漢，連嚴(yán)苛無(wú)比的武漢新天地都主動(dòng)邀請(qǐng)他入駐。
而奕宏給到莫奈花園經(jīng)營(yíng)人群的策略，更是讓他的品牌擁有了一批鐵桿粉絲，也就是我們所說(shuō)的社群。當(dāng)社群形成，我們就可以重新創(chuàng)造新的產(chǎn)品和商業(yè)模式。
總之，餐飲業(yè)作為鏈條最長(zhǎng)，業(yè)態(tài)最重的線下服務(wù)業(yè)，如果我們只是把產(chǎn)品做好，賺取顧客餐品的消費(fèi)利潤(rùn)，而不是懂得借助信息化，數(shù)字化來(lái)經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)，不懂得借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社交化與社群化與用戶建立情感連接和社交關(guān)系，這恐怕是對(duì)餐廳資源最大的浪費(fèi)。 ——行者奕宏