[摘要]本文通過對(duì)
工業(yè)工程(IE)基本理論及應(yīng)用領(lǐng)域的綜合分析，并對(duì)大型超市在管理中存在的問題和不足進(jìn)行剖析，說明了運(yùn)用IE技術(shù)能夠解決大型超市管理中存在的缺陷。而通過IE技術(shù)體系在大型超市管理中的移植應(yīng)用實(shí)踐，可有效地提高超市的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，認(rèn)為工業(yè)工程理論和技術(shù)對(duì)于提升我國(guó)大型超市的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。
[關(guān)鍵詞]工業(yè)工程；大型超市；應(yīng)用
一、引言
超市誕生于20世紀(jì)的美國(guó)，被譽(yù)為“第二次零售革命”，超市取代百貨成為零售業(yè)第一主力。超市的誕生給人類社會(huì)生活帶來了巨大變化，在社會(huì)生活中超市變得越來越重要。隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高，人們對(duì)商品的需求與日俱增，大型超市滿足了人們“一次性購(gòu)足”的需求，超市行業(yè)也為我國(guó)GDP增長(zhǎng)做出了突出貢獻(xiàn)。根據(jù)我國(guó)加入WTO時(shí)的承諾，2004年12月11日我國(guó)零售業(yè)全面開放，國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大變化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。然而，我國(guó)的大型超市經(jīng)營(yíng)管理模式和方法相對(duì)較為落后，在國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力較弱。因此，提高我國(guó)大型超市在國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力顯得十分必要。工業(yè)工程是致力于提高工作效率和生產(chǎn)效率、降低成本的一門學(xué)科，它把技術(shù)和管理有機(jī)地結(jié)合起來，研究如何使生產(chǎn)要素組成更高和更有效的生產(chǎn)力運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)率目標(biāo)的工程學(xué)科。工業(yè)工程的精華就是“低成本，零缺陷”。本文希望通過工業(yè)工程(IE)技術(shù)體系在大型超市管理中的移植應(yīng)用實(shí)踐，提升我國(guó)大型超市在國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、工業(yè)工程基本理論及其
發(fā)展 1.工業(yè)工程的定義
工業(yè)工程的定義大多采用工業(yè)工程學(xué)會(huì)(Institufion of Industrial Engineering，IIE)1955年提出后經(jīng)修改的定義：“工業(yè)工程是研究由人、物料、信息、設(shè)備和能源構(gòu)成的集成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、改進(jìn)和實(shí)施的。它應(yīng)用數(shù)學(xué)、物理、和社會(huì)
科學(xué)的知識(shí)和技能，結(jié)合工程分析和設(shè)計(jì)原理與方法，去說明、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)由這樣系統(tǒng)得到的結(jié)果并予以改進(jìn)。”這一定義說明：
(1)工業(yè)工程的研究對(duì)象是由人、物料、設(shè)備、能源、信息等要素所構(gòu)成的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，適用于各個(gè)領(lǐng)域。
(2)工業(yè)工程是以不斷改善、實(shí)現(xiàn)更有效的運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，使系統(tǒng)獲得效率和效益的提高。
2.工業(yè)工程基本理論與方法
IE是支持高速轉(zhuǎn)換效率的一門管理技術(shù)，IE的目標(biāo)是使生產(chǎn)系統(tǒng)的投入要素得到有效的利用，同時(shí)降低成本、保證質(zhì)量、保證安全、提高效率、獲得最佳效益[TCQSEP：T是指時(shí)間(time)或效率，c是指成本(cost)，Q是指質(zhì)量(quality)，S是指服務(wù)(service)和安全(safety)，E是指環(huán)境(environment)，P是指產(chǎn)品(products)或生產(chǎn)力(Productivity)]。
工業(yè)工程本質(zhì)是用工程的方法解決管理問題的一門學(xué)科。工業(yè)工程的基本功能是研究人員、物料、設(shè)備、能源、信息所組成的系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)、改善和協(xié)調(diào)。IE七大手法包括：程序分析、動(dòng)作分析、搬運(yùn)分析、動(dòng)作
經(jīng)濟(jì)原則、作業(yè)測(cè)定、布置研究、生產(chǎn)線平衡。IE的核心是降低成本、提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率。
3.工業(yè)工程的發(fā)展及其在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
工業(yè)工程發(fā)展至今已有100多年的
歷史，從20世紀(jì)初泰勒(Frederick w.Taylor)的科學(xué)管理、時(shí)間研究，吉爾布雷斯夫婦(Frank B.Gilbreth)的動(dòng)作研究，到廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)管理。再后來被日本引進(jìn)以后并結(jié)合日本生產(chǎn)方式發(fā)展而成TPS(Toyota Production System，豐田生產(chǎn)方式)、JIT(Just InTime，準(zhǔn)時(shí)制)，IE的發(fā)展已日漸成熟并被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域。
工業(yè)工程產(chǎn)生于制造業(yè)，雖然經(jīng)過百年的發(fā)展，今天制造業(yè)仍然是工業(yè)工程的主要應(yīng)用領(lǐng)域。二戰(zhàn)后，隨著世界生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，
現(xiàn)代工業(yè)工程應(yīng)用領(lǐng)域已從制造業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)等其他領(lǐng)域拓展。工業(yè)工程的核心價(jià)值——效率與效益，是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)所共同追求的目標(biāo)，也是工業(yè)工程得以在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的基礎(chǔ)。隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。服務(wù)業(yè)組織必須引進(jìn)先進(jìn)的管理方法和技術(shù)，加強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提高自身生產(chǎn)的效率與效益。因此，工業(yè)工程得以在服務(wù)業(yè)中廣泛應(yīng)用。
三、大型超市的特點(diǎn)及管理存在的問題
1.大型超市的特點(diǎn)
超市行業(yè)與制造業(yè)相比有較大區(qū)別，超市行業(yè)的特征有：
(1)大型超市——零售業(yè)中最典型的模式。超市是當(dāng)今城市零售業(yè)中最典型的銷售模式，超市將單個(gè)零售商的業(yè)務(wù)范圍近乎無限地?cái)U(kuò)大，從食品到日用品、從服裝到圖書音像制品等，均被收錄進(jìn)大型超市的貨單中。也正是由于這種集成優(yōu)勢(shì)，既使得超市行業(yè)在城市生活中變得必不可少，也使得超市貨品管理成為超市管理的重中之重。
(2)無技術(shù)性，以運(yùn)作成本和銷售量取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。超市作為服務(wù)行業(yè)的一種，并不能提高商品價(jià)值和增加商品附加值，而是將運(yùn)輸、銷售等服務(wù)綁定在商品之中一起賣給消費(fèi)者。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，留給
企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的空間僅有運(yùn)作成本的降低和銷售量的提升。因此，怎樣能在這兩個(gè)方面取得突破,是超市行業(yè)的重要研究方向。
(3)超市行業(yè)與服務(wù)對(duì)象有最廣泛的接觸，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)。作為城市中重要的零售業(yè)表現(xiàn)形式，超市行業(yè)與消費(fèi)者有著最為廣泛和緊密的接觸，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度決定了企業(yè)的生存和
發(fā)展，而企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量又決定了消費(fèi)者的滿意程度。這就注定了超市企業(yè)必須以人為本，一切都要從服務(wù)的提供者(員工)和服務(wù)的接受者(消費(fèi)者)的角度進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)，為員工提供舒適的工作環(huán)境，為顧客提供便捷、舒適的購(gòu)物環(huán)境。
2.
工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)對(duì)大型超市管理中存在的問題
(1)付款排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，收銀動(dòng)作、流程沒有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。超市的競(jìng)爭(zhēng)力在于方便、快捷。但是，在超市購(gòu)物常常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)付款現(xiàn)象，嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度。應(yīng)用工業(yè)工程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作研究、方法研究、規(guī)范人員配置，是解決排隊(duì)付款現(xiàn)象的有效方法。
(2)服務(wù)質(zhì)量較差，沒有
科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系。正如前面所述，超市行業(yè)與服務(wù)對(duì)象有最廣泛的接觸，因此，服務(wù)與產(chǎn)品是同樣重要的。可以應(yīng)用六西格瑪(6σ)管理技術(shù)，提升超市服務(wù)品質(zhì)。
(3)選址及布局不夠科學(xué)合理。超市選址和布局是超市經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，在超市選址布局中應(yīng)綜合運(yùn)用人因工程、物流管理、供應(yīng)鏈管理、工程
經(jīng)濟(jì)分析等相關(guān)技術(shù)。
(4)物流成本較高，庫(kù)存嚴(yán)重，降低了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。沃爾瑪成功的一個(gè)關(guān)鍵因素是控制了較低的物流成本。物流成本控制可采用零庫(kù)存策略、合理設(shè)置配送中心、完善物流信息系統(tǒng)等。
四、工業(yè)工程技術(shù)體系在大型超市管理中的移植應(yīng)用舉例
1.優(yōu)化收銀流程
對(duì)超市收銀服務(wù)流程進(jìn)行方法研究、分析、優(yōu)化，以改善超市排隊(duì)付款現(xiàn)象。以武漢某超市現(xiàn)有收銀流程為例，運(yùn)用工業(yè)工程標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)對(duì)流程進(jìn)行記錄和表達(dá)，然后運(yùn)用5W1 H技術(shù)和ECRS原則對(duì)其進(jìn)行分析和優(yōu)化。
5W1H分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法，是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作的原因(何因，why)、對(duì)象(何事，what)、地點(diǎn)(何地,where)、時(shí)間(何時(shí)，when)、人員(何人，who)、方法(何法，how)六個(gè)方面提出問題進(jìn)行思考。
ECRS原則是在5W1H分析法的基礎(chǔ)上研究和探討改進(jìn)的可能性，并設(shè)計(jì)新的作業(yè)方法、作業(yè)場(chǎng)地布置、作業(yè)工具和作業(yè)流程，分配合適的人員。
取消(Eliminate)：完成了什么?是否必要?為什么?
合并(Combine)：如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。
重排(Rearrange)：對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。
簡(jiǎn)化(simplify)：指工作內(nèi)容和步驟的簡(jiǎn)化，亦指動(dòng)作的簡(jiǎn)化，能量的節(jié)省。
現(xiàn)有收銀流程：(1)等待顧客將商品放到收銀臺(tái)；(2)對(duì)條形碼進(jìn)行掃描；(3)將掃描后商品放到一旁；(4)金額匯總告訴顧客金額，詢問刷卡還是現(xiàn)金；(5)等待顧客拿卡或付款；(6)收款打印小票找零；(7)拿出購(gòu)物袋；(8)幫助顧客裝好商品；(9)將商品交給顧客。
通過“5W1H”對(duì)原收銀流程各個(gè)步驟進(jìn)行逐一分析，進(jìn)行必要的“ECRS”優(yōu)化。對(duì)流程中的(1)、(3)、(7)、(8)步驟進(jìn)行合并，對(duì)(4)、(5)步驟進(jìn)行簡(jiǎn)化。收銀輔助設(shè)備改進(jìn)主要有兩點(diǎn)：①刷卡消費(fèi)與現(xiàn)金消費(fèi)分開收銀；②在收銀臺(tái)旁增設(shè)放置購(gòu)物袋的設(shè)備。得到新的收銀流程如下圖：
通過流程圖可以看出，流程環(huán)節(jié)由原來9個(gè)減少為7個(gè)，減少了移動(dòng)和等待，極大地縮短了收銀所需時(shí)間，能夠有效緩解顧客排隊(duì)付款的時(shí)間，提升顧客滿意度。
2.六西格瑪(6σ)提升服務(wù)質(zhì)量
如前面所述，超市行業(yè)與服務(wù)對(duì)象有著最廣泛的接觸，其服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和聲望。超市要想謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須保證顧客的滿意度，從根本上保證各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。因此，在剛導(dǎo)入和推行六西格瑪管理時(shí)，比較可行的是遵循DMAIC模式對(duì)流程進(jìn)行過程改進(jìn)。從簡(jiǎn)做起，當(dāng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平能達(dá)到六西格瑪?shù)慕缦迺r(shí)，再對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，以滿足顧客不斷變化的需求。六西格瑪管理就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話，以百萬分之三點(diǎn)四的缺陷來最大程度地滿足顧客需求。六西格瑪管理可以有效地降低成本，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一。六西格瑪管理是通過更好、更快、更有效的辦法，提高服務(wù)流程的管理質(zhì)量來減少浪費(fèi)，從而達(dá)到提高企業(yè)效益的目的。
從理論上分析，雖然六西格瑪管理主要用于制造領(lǐng)域，但超市的服務(wù)實(shí)質(zhì)上也是一種產(chǎn)品，同樣可以對(duì)超市的運(yùn)作環(huán)節(jié)建立過程輸入和輸出變量之間的優(yōu)化模型，通過對(duì)關(guān)鍵輸入變量的調(diào)控，縮減服務(wù)過程中的變異，達(dá)到改善輸出服務(wù)變量特性的目的。
六西格瑪管理可以按照以下七個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量的管理：尋找服務(wù)環(huán)節(jié)中的各種問題；研究顧客購(gòu)物的運(yùn)作方法模型；找出購(gòu)物過程的變異因子；實(shí)施優(yōu)化方案；考核服務(wù)質(zhì)量效果；把有標(biāo)準(zhǔn)、有效的方法制度規(guī)范化；控制過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)展新目標(biāo)。通過六西格瑪管理，可使顧客獲得舒適、方便、快捷的服務(wù)，并使企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化。
3.零庫(kù)存降低運(yùn)作成本
零庫(kù)存(zero inventory)概念誕生于20世紀(jì)的六七十年代，日本豐田汽車實(shí)行準(zhǔn)時(shí)制(JIT：just in time)生產(chǎn)，在管理手段上采用了看板管理，以單元化生產(chǎn)等技術(shù)實(shí)行拉式生產(chǎn)(pull Manufacturing)，以實(shí)現(xiàn)在生產(chǎn)過程中基本沒有積壓的原材料和半成品。這種按需求的生產(chǎn)流程降低了生產(chǎn)過程中庫(kù)存和資金的積壓。零庫(kù)存是一個(gè)特殊的庫(kù)存概念，它并不是儲(chǔ)存商品的數(shù)量真正為零，而是通過實(shí)施特定庫(kù)存控制策略，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存量的最小化。
超市實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存可從供應(yīng)商方面下功夫，通過管理信息系統(tǒng)的及時(shí)反映，更好地調(diào)配供應(yīng)商供貨機(jī)制。寶潔公司與沃爾瑪是信息共享的，可以實(shí)時(shí)跟蹤其產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)膸?kù)存情況，從而及時(shí)制訂批量生產(chǎn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)為沃爾瑪自動(dòng)補(bǔ)貨。這樣，一方面可以減少占用沃爾瑪?shù)膸?kù)存資源，另一方面也可以節(jié)省自己的生產(chǎn)資源，減低自己的庫(kù)存成本。只有實(shí)現(xiàn)了超市整條供應(yīng)鏈的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的信息聯(lián)動(dòng)，才能真正實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。
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