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琪琪你好，我是V姐。你很很想改掉這個(gè)小毛病，我覺得是非常棒的。

在職場(chǎng)溝通中，沖突是在所難免的。我們面對(duì)沖突通常會(huì)有這么幾種反應(yīng)：

一種是激化，就像琪琪這樣，有些是咽不下這口氣，情緒失控，還有些是執(zhí)著地想要強(qiáng)迫對(duì)方認(rèn)同自己說的；

第二種是遷就，就是行行行，你說啥都對(duì)，我讓著你；

第三種是回避，就是擱置爭(zhēng)議和問題解決，回頭再說；

第四種是妥協(xié)，雙方各讓一步，大事化小小事化了。

你可能覺得前三種不太好，要么傷人，要么傷自己，最后一種大事化小小事化了比較好。

其實(shí)這四種方法都是無效的社交方式，既不利于關(guān)系，也不利于解決問題，包括妥協(xié)，因?yàn)樗且环N雙輸?shù)霓k法。

那么如何正確的解決沖突呢？今天就教給大家正確解決沖突的三個(gè)步驟。

第一步 情緒止損

情緒是一種資源，你在發(fā)泄情緒的時(shí)候無論是對(duì)自己，還是對(duì)方都有損耗，所以需要及時(shí)止損，駕馭好情緒這匹野馬，化解沖突，掌控好局面。

我們之所以會(huì)情緒失控，就是因?yàn)橥饨缧畔⒗@過了負(fù)責(zé)理性思考的大腦新皮層，直接到達(dá)了負(fù)責(zé)情緒的杏仁核。

而控制情緒的方法就是要激活新皮層，啟動(dòng)理性思維。那么如何激活新皮層，控制好自己的情緒呢？

給大家一個(gè)很好用的方法就是自我覺察，當(dāng)氣血上涌，頭腦短路的時(shí)候可以迅速問自己這三個(gè)問題：

在這件事上我的目的是什么？

我的行為和我的目的一致么？

在這種情況下什么才是對(duì)我最重要的？

把這三個(gè)問題在腦子里過一遍我們的情緒一般就能緩解很多了，哪怕一時(shí)沒有想清楚答案都沒有關(guān)系。

化解沖突，掌控好局面，除了要應(yīng)對(duì)自己的情緒，我們還要控制住對(duì)方的情緒，而要想控制住對(duì)方的情緒靠以暴制暴是不行的，正確的方法是要充分展示自己的同理心。

先要認(rèn)同對(duì)方的情緒，比如琪琪的情況就可以說“您這攤活兒確實(shí)不好干”，然后表示出尊重對(duì)方的態(tài)度接著說“但是您這個(gè)崗位特別重要，上OA不能少了您”。

只有控制住了對(duì)方的情緒，才能把她拉回到理性對(duì)話的層面上來，人家也才會(huì)冷靜下來聽你說的話。

化解沖突可以讓關(guān)系更進(jìn)一步，在職場(chǎng)中，同事關(guān)系對(duì)我們非常重要，好的同事關(guān)系可以幫助我們?nèi)〉酶蟮某煽?jī)，所以大家如果遇到同事關(guān)系處理上的難題，可以跟我們的職業(yè)輔導(dǎo)師聊聊。

她的微信是gerenfazahn018，通過她一對(duì)一的分析幫你解決難題，同時(shí)還可以幫你制定詳細(xì)的提升計(jì)劃，以及完善的發(fā)展建議。

第二步 尋找矛盾點(diǎn)

我們都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，耳機(jī)線絞在一起上來就使勁拽是不行的，而是要先花一秒鐘看看打結(jié)的點(diǎn)在哪里。

面對(duì)沖突想要解決，也要首先找到那個(gè)矛盾的源頭，也就是雙方爭(zhēng)議產(chǎn)生的節(jié)點(diǎn)。

怎么找到這個(gè)矛盾點(diǎn)呢？有效傾聽就是很好的辦法。

其實(shí)當(dāng)對(duì)方表達(dá)情緒，死守自己觀點(diǎn)的時(shí)候，就是你收集信息的最佳時(shí)機(jī)。

那么怎么做到有效傾聽呢？首先，我們要讓自己處于第三視角，也就是把自己當(dāng)作對(duì)話雙方之外的第三個(gè)人來看待這個(gè)對(duì)話。

只有這樣我們才能排除情緒的干擾，聽出對(duì)方的話外音兒。

然后我們要嘗試把聽到的話用3F傾聽法拆分成：Fact事實(shí)、Feel感受和Focus意圖。

比如琪琪同時(shí)的話中的事實(shí)部分就是她工作很忙，沒有很多時(shí)間，感受是覺得復(fù)雜麻煩，意圖是不要做這個(gè)，節(jié)省出時(shí)間來做她認(rèn)為更有意義的事。

這樣拆分能幫助我們更全面的接收對(duì)方的有效信息，還能幫助我們看到對(duì)方表達(dá)的情緒背后的意圖。

接下來我們還要把聽出來的要點(diǎn)直接跟對(duì)方澄清確認(rèn)，還拿琪琪的例子來說，我們就可以在接納情緒后直接問對(duì)方“您是不是主要擔(dān)心這個(gè)系統(tǒng)學(xué)起來太麻煩了呢？”

這樣一來能讓對(duì)方覺得你又在認(rèn)真聽她說的話，二來又能幫助你把對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)從情緒引回到解決問題，更重要的是還能為我們后續(xù)溝通的有效性打下良好的基礎(chǔ)。

求得共贏

在讓雙方冷靜下來，并且找到?jīng)_突點(diǎn)之后，我們接下來要做的就是尋求雙贏。

網(wǎng)上有個(gè)經(jīng)典的小故事講的是有兩個(gè)女孩都想要橙子但只有一個(gè)橙子，兩人為此期了很大的沖突。

可當(dāng)我們問他們需要橙子做什么的時(shí)候，一個(gè)女孩是想榨橙汁，而另外一個(gè)女孩則是想要橙皮放在她做的蛋糕里，那么解決辦法也就顯而易見了。

所以最好的辦法不是直接一人一半，而是先清楚雙方的目的。

在解決沖突的時(shí)候我們首先想到的不是怎樣各退一步，平息紛爭(zhēng)，而是要看看有沒有雙贏的辦法。

如何尋求雙贏呢？最根本的就是關(guān)注利益，而不是立場(chǎng)。

很多時(shí)候我們找到了矛盾點(diǎn)，其實(shí)也就看到了雙方的主要利益所在。

比如在琪琪的例子中，琪琪的利益是要完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，教大家學(xué)會(huì)操作OA系統(tǒng)，而同事的利益是“不麻煩”。

那么雙方的雙贏點(diǎn)就是“用不麻煩的方式學(xué)會(huì)OA系統(tǒng)”，那么琪琪一方面可以用同事覺得比較不麻煩的方式來教會(huì)同事。

比如直接幫同事把OA客戶端下載好放在桌面，并且默認(rèn)開機(jī)自動(dòng)登陸，然后帶著同事操做一下她最常用的流程。

并且把第一步點(diǎn)開啥第二步點(diǎn)開啥幫同事簡(jiǎn)要地整理在便簽上留給同事，告訴她之后再遇到什么問題或需要進(jìn)行更復(fù)雜的操作時(shí)再隨時(shí)找她。

另一方面，琪琪還可以幫同事分析利弊，告訴她如果現(xiàn)在學(xué)不會(huì)，后學(xué)無法跟其他部門協(xié)同會(huì)更麻煩。

此外，還可以在表達(dá)上可以稍微模糊一下立場(chǎng)，多用“我們”、”咱們“開頭，少用“你“開頭，這樣看似是在替對(duì)方考慮。

比如”現(xiàn)在全公司都要用OA了，咱們要是現(xiàn)在不學(xué)會(huì)，之后跟其他部門對(duì)接起來會(huì)更麻煩。”就要比”現(xiàn)在全公司都要用OA了，你要是現(xiàn)在不學(xué)會(huì)，之后跟其他部門對(duì)接起來會(huì)更麻煩?！奥犉饋碜寣?duì)方更舒服。

好啦，總結(jié)一下今天給大家分享的解決沖突的辦法：

首先是情緒止損，不僅要管理好自己的情緒，也要控制對(duì)方的情緒；

第二點(diǎn)是找到矛盾點(diǎn)，具體是哪一點(diǎn)雙方爭(zhēng)執(zhí)的；

第三點(diǎn)就是求得共贏，不是要各退一步，讓事情過去，而是要弄清楚雙方的目的，想辦法達(dá)成共贏。