隨著金融科技的持續(xù)強勁發(fā)展和網(wǎng)點智能化轉型趨勢在國內全面鋪開，銀行柜員會成為“消失的恐龍”的言論就愈演愈烈。
而且伴隨著網(wǎng)點客流與業(yè)務量的不斷下滑、客戶與銀行的觸點不斷減少、網(wǎng)點離柜業(yè)務率越來越高等趨勢越發(fā)明顯，現(xiàn)實中也的確出現(xiàn)了關停網(wǎng)點數(shù)量超過凈增網(wǎng)點數(shù)量，銀行雇員持續(xù)減少、青年員工離職率不斷攀升等令人憂心的現(xiàn)象。
而處在最容易被智能設備和智能流程所替代的銀行柜員，正是首先要直面沖擊。本文聚焦銀行網(wǎng)點智能化轉型過程中，直面沖擊的柜員崗，通過角色認知、心態(tài)轉變、必備技能、職業(yè)發(fā)展四個方面來談談轉型柜員的突圍方法。
金融科技驅動傳統(tǒng)銀行進行金融創(chuàng)新以及客戶行為模式在科技與信息時代下的變化，使得銀行網(wǎng)點進行智能化轉型成為趨勢，無論是國有銀行、股份制銀行還是城商、農商行，乃至跨界經營的民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行都在從不同角度去尋找智能銀行模式。
銀行培養(yǎng)一名柜員，包括業(yè)務培訓、系統(tǒng)操作、風險教育、跟班學習等一系列流程，一般需要超過半年的培養(yǎng)周期，才能真正讓一名新入職員工成為可以獨立在柜臺上進行業(yè)務操作的柜員，而要培養(yǎng)成一名業(yè)務熟手乃至業(yè)務能手，其培養(yǎng)周期則更長。而一臺智能柜員機，卻僅需要操作人員學習幾個小時就可以掌握基本的業(yè)務操作和設備使用方法，而且不需要操心柜員排班、客戶投訴、道德風險等問題。
就業(yè)務效率而言，智能柜員機可以實現(xiàn)的功能包括個人開卡、賬戶掛失/換卡/激活、個人信息修改、修改密碼、手機號碼維護、電子銀行、轉賬匯款、信用卡、投資理財、賬戶外匯、協(xié)議簽定、綜合查詢與打印、個人貸款、公司業(yè)務、生活服務等幾乎涵蓋了柜面全部的個人非現(xiàn)金業(yè)務，而業(yè)務平均處理時間僅為柜員的1/4左右，業(yè)務處理的效率平均是人工柜員的3-4倍左右。而且客戶可根據(jù)需求，按照提示一步步地進行操作，比傳統(tǒng)的柜面服務更加便捷，客戶的體驗感和參與性更強。
這種趨勢的力量不是個人所能左右的。
網(wǎng)點柜員在智能化轉型趨勢下，是把自己定位為做一名普通的操作員？還是將自己定位為做一名多面手？
未來工作的變化會越來越快，每個人掌握的技能和所學的知識都將面臨被淘汰的威脅，如果不愿意走出舒適圈，不去保持終身學習的習慣，那么技術發(fā)展的趨勢力就會超越勞動者的適應力，只做普通操作員的柜員未來就有可能會面臨既沒有時間、也沒有機會去掌握新崗位所需技能的尷尬局面。
所以在轉型中的柜員，給自己的定位就是要做一名多面手，讓自己具備多種可能性，才能在轉崗機會來臨時，把握住機會并快速適應新崗位。
對于處在新崗位磨合期的轉型柜員而言，會面臨業(yè)務流程生疏、條線人員陌生、客戶資源匱乏、業(yè)績壓力增大、專業(yè)知識不夠、信心程度不足等困難，難免會對轉型產生畏懼心理乃至抵觸心理，因此我們需要重視心態(tài)轉變的問題，先樹立理念和意識，再是方法和訓練。
比如我們首次打電話邀約客戶，目的是很明確的，就是希望能夠破冰讓客戶與我們進行面談，建立起初識度。而選擇的營銷產品則只是一個工具，用來建立起我們與客戶之間關系的紐帶，但要客戶長久地留存下來，僅僅只依靠產品工具是不可能做到的。因為銀行產品本質上是同質化很嚴重的產品，一家銀行或許可以在某個時間推出一種很具有市場競爭力的產品吸引到客戶，但很難做到在任何時間都有產品具有同業(yè)領先的競爭力。所以我們需要增加個人的營銷魅力，通過對產品的營銷來讓客戶對我們個人產生認可和信賴。
就像電話邀約一樣，我們的目的不能僅僅停留在產品營銷的層次上。邀約是為了給予雙方機會，是為了能夠讓客戶從我們身上得到幫助，通過我們的幫助解決他存在的問題，從而在這個過程中實現(xiàn)我們個人的價值。我們的價值越大，客戶對我們的需求自然才會越大,對我們的信賴感也自然會越來越大。
轉型后會面臨千頭萬緒，想要一次性解決問題是很難實現(xiàn)的，我們不妨換一種心態(tài)，將可能面臨的大問題拆解為一個個小問題。
比如將陌客營銷的這項工作，拆分為海量開口、電話邀約、面談促成、后續(xù)維護四個步驟。同時將每一步都進行量化，那么你的目標就不再是要成功完成多少戶陌客營銷，而是變成每天要開多少次口，打多少個電話，有多少個面談，有多少次回訪，每一步的動作是很容易完成的。
并且可以給每一步的量化目標完成帶來一次正向激勵，比如邀約成功了20通電話，就可以獎勵自己一杯奶茶；面談客戶成功出單了，可以算算今天一天又拿到了多少計價；甚至是客戶的一句贊美和感謝，都讓自己覺得這份工作是很有意義的。
專注于過程目標之后，就不會總盯著困難本身，從而減少自己的痛苦程度。
任何事情都有兩面性，關鍵看你聚焦哪一面。當面對轉型困難時，我們不妨采取積極的態(tài)度、正面的思維，看到困難的機會面，那么現(xiàn)實的困難就不是問題而是機會，我們的產品就不是劣勢而是優(yōu)勢。
網(wǎng)點處在市中心，堵車嚴重不便客戶停車，但卻擁有豐富的周邊資源，適合開展商戶外拓。
同業(yè)有收益更高的產品，但我行的產品線更加豐富，可以滿足客戶所有的金融需求。
本行對公客戶較多，導致客戶辦理業(yè)務等候時間太長，影響客戶體驗。但卻可以做公私聯(lián)動、交叉營銷，拓展代發(fā)工資業(yè)務和發(fā)掘高凈值客戶。
網(wǎng)點新入職員工較多，培養(yǎng)周期太長，帶起來很累。但年輕人的優(yōu)勢就是學習能力強，只要給予信任與支持，他們的沖勁會很足。
進行完心態(tài)轉變后，智能化轉型中的柜員應該準備怎樣的必備技能，才能讓我們快速適應轉型，在工作中做到游刃有余呢？
作為直接接觸客戶的崗位，柜員可以在辦理業(yè)務的過程中與客戶有大量接觸機會，且在業(yè)務辦理時，可以查看到客戶的賬戶動態(tài)，這對于發(fā)掘優(yōu)質客戶是非常具有優(yōu)勢的。柜員在日常工作中應充分利用這一優(yōu)勢，做好客戶的識別轉介工作，將客戶轉介給客戶經理，網(wǎng)點內部聯(lián)動帶來的客戶轉介是銀行獲取新客戶最有效的途徑之一。
繁忙的網(wǎng)點柜員只有非常少的時間進行轉介，因此抓住每一個機會都非常重要，要不斷去嘗試。只要轉介次數(shù)增加了，即使轉介成功率較低，轉介的成果也是非常可觀的。這其中有兩個必備技能是轉介能力的組成：
（1）客戶識別能力，就是能夠將客戶進行快速分類；
（2）快速切入能力，識別客戶之后要選擇合適的話術在一分鐘之內切入進來，如果柜員轉介話術太長的話，就有可能起客戶的反感，導致轉介的失敗。
這里提供一個八字轉介話術真經：“敬語—切入—產品—轉介”
【案例話術】XX先生/女士，您好！您小孩現(xiàn)在在念書吧？現(xiàn)在小孩的教育花費是越來越高了，得趁著年輕多攢點才行啊。我們銀行現(xiàn)在新發(fā)一款三年期理財產品，業(yè)績基準為X%，很適合為孩子積累一份教育儲備金，我可以讓客戶經理給您詳細介紹一下！
? 敬語：XX先生/女士，您好！
? 切入：小孩教育花費高需要攢錢
? 產品：本行三年期理財產品作為教育儲備金
? 轉介：將客戶轉介給客戶經理
正視銀行網(wǎng)點智能化轉型的趨勢，柜員應保持終身學習的習慣，對日新月異變化的政策、產品、業(yè)務進行不斷學習，積極參與培訓，學習新知識、掌握新技能、適應新崗位，提高自身的認知邊界，提升自身的綜合價值，才能跟上金融科技變革的腳步。需要學習的方面有以下幾點：
1、業(yè)務流程的閉環(huán)。對業(yè)務發(fā)起流程、業(yè)務處理流程、業(yè)務審核流程的每個環(huán)節(jié)熟悉，要知曉流程要點和風險點。
2、行內系統(tǒng)的操作。對行內的前臺業(yè)務操作系統(tǒng)、客戶管戶系統(tǒng)、網(wǎng)點業(yè)務處理系統(tǒng)、自助機具和智能柜員機能夠進行熟練操作。
3、產品內容的熟悉。對新發(fā)產品的要點，產品簽約/辦理方法，產品合規(guī)性要求要熟悉掌握。
4、新規(guī)政策的理解。對人民幣賬戶管理規(guī)定、外匯管理規(guī)定、人行發(fā)洗錢規(guī)定、資管新規(guī)、個人客戶信息治理、ⅠⅡ類賬戶等每年變化的行內外政策法規(guī)要理解吃透。
金融科技的發(fā)展趨勢是客戶越來越去中心化，而客戶與銀行的信息壁壘則越來越弱化，這導致我們需要適應新變化，不斷學習并掌握新的獲客工具來增加獲客的可能性和客戶的粘性，通過場景營銷、體驗營銷、交叉營銷的方式，來幫助我們更好地掌握客戶的行為習慣。
1、行內工具的運用。
（1）客戶管理工具：精準判斷出客戶的畫像，知曉大額異動、生日提醒、到店提醒的功能，并掌握電話、短信外撥的方法等。
（2）新媒體工具：掌握營銷二維碼的生成方式，微信小程序的運用、手機銀行的客戶溝通方式等。
2、行外工具的運用。
（1）社交媒體類：微信公眾號推文（秀米）、朋友圈流量獲客、微信群經營、群發(fā)助手等，甚至可以利用游戲社交的方式獲得年輕客群；
（2）海報及H5類：創(chuàng)客貼、圖怪獸、MAKA、易企秀、美篇等；
（3）短視頻、音頻類：抖音、快手、b站、Quik、訊飛配音等；
（4）直播平臺類：千聊、騰訊會議、抖音直播等。
KYC的能力包括兩個方面，一方面是know your customer，即對客戶的了解能力；另一方面是know your company，即對行內的了解能力。通過兩個方面的能力提升，才能讓我們做到知彼知己。
1、對客戶的了解能力。
（1）客戶的風險教育能力。幫助客戶進行資產配置和避坑是我們對客戶的責任使然，詳細告知客戶業(yè)務辦理的流程及注意事項，遴選匹配客戶風險等級的產品，甄別行外過度包裝的金融產品等等，對客戶的風險教育是要伴隨在與客戶交互的過程始終。
（2）客戶的溫度服務能力。幫助客戶答疑解惑，解決客戶金融服務需求，陪伴客戶參加非金融服務活動，讓客戶在我們這里感受到溫度，并在感情上獲得信賴。
（3）客戶的投訴處理能力。作為金融服務行業(yè)，在與客戶的交互過程中難免會產生矛盾，我們應學會化解客戶的矛盾，不讓投訴升級，更不能讓客戶因投訴而流失或者造成更大的聲譽風險。甚至可以在矛盾中發(fā)現(xiàn)機會，現(xiàn)實中不乏將投訴客戶轉化為忠誠客戶的案例。
2、對行內的了解能力。
（1）行內的發(fā)展戰(zhàn)略。清楚行內的未來發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，可以讓我們厘清自己的工作側重點，讓個人價值的實現(xiàn)和行內的發(fā)展戰(zhàn)略實現(xiàn)契合，“好風憑借力”，讓我們的工作更容易做出成績和亮點，從而獲得領導的認可，為自己的發(fā)展創(chuàng)造更多可能。
（2）崗位的考核規(guī)則。知道自己的業(yè)績考核構成和考核規(guī)則，可以幫助我們查缺補漏，避免做很多無用功，讓我們提高工作效率，盡可能地獲得更多的績效收入和考評得分。
（3）行內的發(fā)展路徑。知道自己擅長什么，可以選擇哪條發(fā)展路線，從而更清晰地幫助我們做好職業(yè)生涯規(guī)劃，避免南轅北轍。
（4）主管的工作風格。適應主管的工作風格，保持趨同，與主管之間保持順暢的溝通交流，可以令我們獲得更多的支持，并且減少不必要的麻煩。
最后就是關于智能化轉型中柜員的職業(yè)生涯發(fā)展方向，一般來說主要有四個方向，分別是運行管理方向、營銷方向、專業(yè)方向和管理方向。每個方向沒有絕對意義的好壞，而是應該找到適合自己性格、風格、才能的方向，并向著這個方向努力，才是最佳選擇。
發(fā)展路徑：運營主管、中后臺業(yè)務處理崗、后臺審核崗等。
柜員可以繼續(xù)在自己的專業(yè)崗位上做得更精通，成為運行管理方面的專家，從而通過競聘或者行內選拔的方式，成為運營主管或者是由前臺走向中后臺，成為一名處理崗或者審核崗員工。
需要做的準備：考取相關的行內外資質證書，扎實自己的業(yè)務基礎，多參加業(yè)務培訓、學習和競賽，掌握復雜業(yè)務的處理方法，熟悉行內外合規(guī)操作和政策法規(guī)等。
發(fā)展路徑：公司客戶經理、機構客戶經理、個人客戶經理、個貸客戶經理、信用卡專員、私人銀行財富顧問等。
關于營銷的發(fā)展方向主要就是兩大方向：對公和零售，在這兩個大方向上又根據(jù)不同的主營產品細分了很多子方向。營銷崗應該是柜員轉型最多的方向，這也符合銀行的發(fā)展思路，隨著智能化轉型和同業(yè)競爭加劇，營銷是在發(fā)展中起決定性作用的。
需要做的準備：全方面了解主營產品的業(yè)務知識，并需要跨條線涉獵其他產品線的知識；考取專業(yè)的資質證書，尤其是涉及到信貸、基金從業(yè)之類的必備證書；日常工作中積累自己的客戶資源，提升自己與客戶打交道的能力；性格開朗活潑，敢于開口，具備一定的抗壓能力；積極參加行內的業(yè)務技能競賽；認真遵守國家政策法規(guī)和行內規(guī)章制度，在與客戶交往中注意合規(guī)銷售和信息保密等。
發(fā)展路徑：授信審批、（對公/零售）產品經理、信息科技、人力資源、法律、風險控制、辦公室、交易、研究、財務會計等。
專業(yè)方向的種類非常多樣，一般是適合在某個方向有特長的員工或者是在某個領域鉆研得非常深入的員工，屬于走技術路線的。而且除了信息科技方向可以直接通過銀行校招社招入職外，其他的方向一般都是需要通過一定基層工作經驗積累才能轉崗的。
需要做的準備：具備某個方向的特長，可以是學歷特長（如法律、人力資源、財務會計等）也可以是能力特長（如辦公室、研究、交易等）；精通某個方向的業(yè)務，成為該領域的專家人才；考取專業(yè)方向的資質證書；提高與行內業(yè)務上下條線溝通的能力；提高自己制作分析報告和撰寫材料的公文寫作能力等。
發(fā)展路徑：網(wǎng)點負責人、行長助理、副行長、行長等。
這個方向其實是營銷方向的升級，銀行的管理層也是高級別的客戶經理，負責營銷和維護更高級別的客戶，如企業(yè)高管、政要、私行客戶、知名人士等，而要成為這樣的高級營銷人才，是久久為功，千錘百煉而來的，這個方向是我們奮斗的目標。
需要做的準備：提升自己的營銷能力和危機處理能力，加強自己的人際技能和概念技能等。
柜員崗作為銀行業(yè)初創(chuàng)之時就存在的重要崗位，隨著網(wǎng)點智能化轉型的大勢所趨，正面臨大變革、大挑戰(zhàn)。但勇變者自強，我們應對自身有清晰的角色認知，適應心態(tài)轉變，錘煉必備技能，做好職業(yè)發(fā)展，無論未來轉型后從事何種崗位，都能在未來的大變革中謀求到一席之地。
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