一、顧客購(gòu)買商品時(shí)的幾個(gè)動(dòng)機(jī)
1.求美心理——城市年輕女性為主。在購(gòu)買商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而注重品位與個(gè)性，強(qiáng)調(diào)款式，流行時(shí)尚，“以漂亮為中心”，不會(huì)過多地計(jì)較價(jià)格、質(zhì)量、性能、服務(wù)等，但是其從眾心理較重，喜歡關(guān)注周圍的事物與環(huán)境，產(chǎn)生模仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。
2. 求名心理——城市青年男女。更加注重品牌消費(fèi)，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對(duì)名牌有安全感和信賴感。
3. 求新心理——青少年。更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對(duì)價(jià)格是否合理，質(zhì)量是否過硬不太考慮，“核心”是時(shí)髦和奇特。
4. 求廉心理——低收入者。選購(gòu)商品時(shí)，特別注重價(jià)格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。
5. 癖好心理——老年人?！跋嘈胚^去，留戀過去”，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好來確定購(gòu)買原則，有持續(xù)性和經(jīng)常性特點(diǎn)，說服他們改變習(xí)慣較難。
二、不同年齡段的心理特征
1. 老年人——更加注重保健品，對(duì)新產(chǎn)品表示懷疑，購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。
2. 中年人——理性購(gòu)買，較為自信;講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用;對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家庭勞務(wù)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。
3. 年輕人——購(gòu)買力強(qiáng)，沖動(dòng)性較強(qiáng)，不大考慮價(jià)格因素，喜歡新產(chǎn)品。
三、不同性別顧客心理
1. 男性——購(gòu)買具有沖動(dòng)性，理智較強(qiáng)，目的明確，不喜歡喋喋不休的介紹，希望快速交易，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。
2. 女性——購(gòu)買有主動(dòng)性，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界干擾，注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格、愿意接受建議。
四、如何接待不同類型的顧客
1.好爭(zhēng)辯者：對(duì)每個(gè)售貨員的話語都持異議;不相信售貨員的話，力圖從中找到差錯(cuò);較謹(jǐn)慎，緩慢的做出決定。
應(yīng)對(duì)：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談中多用肯定的語氣。
2.“身上長(zhǎng)刺”的顧客：心情(脾氣)明顯不好。稍遇一點(diǎn)惹人惱怒的事情即勃然大怒。其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的故意的誘餌。
應(yīng)對(duì)：避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)客戶需要出示需求的產(chǎn)品。
3.果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品，確信他的選擇是正確的;對(duì)其他的見解不感興趣;愿意售貨員的語言簡(jiǎn)潔一些。
應(yīng)對(duì)：爭(zhēng)取做成買賣，不要爭(zhēng)論，自然的銷售，機(jī)智老練地插入一些見解。
4.有疑慮的顧客：對(duì)銷售員的話話心存疑慮;不愿受人支配;要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定。
應(yīng)對(duì)：用制造工藝、品牌、商標(biāo)、售后服務(wù)等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。
5.注意了解事實(shí)情況者：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意具體一些;對(duì)銷售人員介紹中的差錯(cuò)特別敏感;注意查看現(xiàn)行的商標(biāo)。
應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工工藝，制造廠商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息。
6.猶豫不定者：不自在，敏感;在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品;對(duì)自己的判斷沒有把握。
應(yīng)對(duì)：對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。
7.易于沖動(dòng)的顧客：短時(shí)間內(nèi)做選購(gòu)的決定，較急噪，無耐心;易于突然終止購(gòu)買。
應(yīng)對(duì)：迅速接近，避免過多的銷售，避免講話太多，注意關(guān)鍵點(diǎn)。
8.優(yōu)柔寡斷者：自行做決定的能力很小;猶豫不定心中斗爭(zhēng)比較激烈;要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對(duì)的。
應(yīng)對(duì)：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長(zhǎng)處和價(jià)值。
9.四周環(huán)顧者：主要了解最新的信息;不要售貨員說廢話;可能大量購(gòu)買。
應(yīng)對(duì)：注視“購(gòu)買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務(wù)。
10.拖延購(gòu)買的顧客：往往要等到明天才能購(gòu)買;對(duì)自己的判斷缺乏自信，感覺沒有把握。
應(yīng)對(duì)：補(bǔ)充，增強(qiáng)顧客的判斷。
11.沉默的顧客：不愿交談，只愿思考;對(duì)信息好象不感興趣，但是確實(shí)是在注意聽有關(guān)信息，好象滿不在乎。
應(yīng)對(duì)：詢問直截了當(dāng)，注視“購(gòu)買”跡象。
12.考慮比較周到的顧客：需要與人商量，尋求別人當(dāng)參謀;對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握。
應(yīng)對(duì)：通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。
五、顧客的觀察及選擇推銷方式
1.純粹閑逛型：這類顧客只是抱著進(jìn)來看一看，滿足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時(shí)間，沒有購(gòu)物的念頭。
2.一見鐘情型：原始動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇見歡喜或心儀已久的商品，就會(huì)掏錢購(gòu)買，這時(shí)店員應(yīng)抓住最適合接近的時(shí)機(jī)。
3.胸有成竹型：他們出門的目的就是買鞋，自己想要什么都清清楚楚，進(jìn)店后，表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的可能。這時(shí)，店員要保持一定的距離，必要時(shí)，才向他做必要的說明，不要有太多的游說之詞，更不能緊跟在后面，以免引起顧客的反感。
六、顧客購(gòu)物時(shí)八個(gè)心理階段
1.觀察階段：
2.興趣階段：
3.聯(lián)想階段：
4.欲望階段：
5.評(píng)價(jià)階段：
6.信心階段：
7.行動(dòng)階段：
8.感受階段：
七、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
在賣場(chǎng)作業(yè)的時(shí)候，必須隨時(shí)注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)別觀察，確定該做何種方式的推銷。
顧客在剛進(jìn)店時(shí)是觀察階段，當(dāng)顧客注視特定商品時(shí)，這個(gè)時(shí)候是興趣階段，并會(huì)很快過度到聯(lián)想階段，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)就是這兩個(gè)階段，太早的話顧客會(huì)感到緊張，會(huì)提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務(wù)的時(shí)候，就有受冷落的感覺，原先的購(gòu)買欲望之火就會(huì)熄滅。
店員在顧客的興趣階段和聯(lián)想階段接近顧客后要對(duì)商品進(jìn)行真誠(chéng)的評(píng)價(jià)，樹立顧客的購(gòu)買信心，行動(dòng)階段就是讓顧客觸摸、體驗(yàn)階段，讓顧客親自感受到商品的使用和優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)他的購(gòu)買欲望。
八、FAB銷售技巧
特性 (Features)：是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)商品本身所具有的特質(zhì)給顧客。
優(yōu)點(diǎn) (Advantages)：是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。
好處 (Benefits)：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。
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