買賣過程中最常見的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經驗的銷售員已經把顧客的拒絕當成家常便飯，但還是免不了會覺得受到了打擊。
那些情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現：一是灰心喪氣地離開，二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。無論哪種情況，都是消極的做法，都不會讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會采取第三種做法，對顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來化解他們對銷售員的不滿。
沒有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度，顧客不會感受到銷售員的誠意。從某種意義上說，賣產品也是一個展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好，會導致優(yōu)質產品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。
當然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問題的根本。
日本推銷專家二見道夫曾經做過一項調查，詢問378名顧客為什么會拒絕來訪的銷售員。結果出人意料，70%的調查參與者表示并沒什么明確的理由，只是純粹覺得銷售員很煩。這些顧客只是隨便找個借口打發(fā)人，并沒有真正的拒絕理由。由此可見，當顧客拒絕你時，并不意味著銷售就真的結束了。如果能搞清楚他們的想法，就有可能找到扭轉局面的機會。
除了單純討厭銷售員來打擾自己的主觀理由外，顧客在客觀上的拒絕理由主要有以下幾點：
① 對產品的價格不滿意。
② 對銷售員的臨場表現不滿意。
③ 對銷售員的后續(xù)服務不滿意。
④ 對銷售員的競爭對手比較看好。
⑤ 對產品的售后服務感到憂心忡忡。
這5種拒絕理由都非?，F實，但銷售員也并非無力擺平。所以，當顧客對你表示拒絕時，不要急于說“對不起，打擾了”。先用友好的語氣詢問對方到底對什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。這時候，原本打算隨意打發(fā)你離開的顧客，會設法找一個更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對性的說服工作了。
比如，顧客對產品價格不滿意時，銷售員可以通過強調產品性價比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進行說服。若顧客認為銷售員臨場表現不佳就要在平時好好訓練銷售展示能力，增強自己對顧客的感染力。如果顧客對銷售員的后續(xù)服務或產品的售后服務抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動給出有力證明。假如顧客更喜歡公司競爭對手的產品，也不要就此罷手，可以仔細向顧客分析對比各自產品的優(yōu)劣，然后強調本公司的產品能滿足顧客的哪個需求點。
無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應當運用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。
面對顧客的拒絕，營銷培訓專家湯姆·霍普金斯提出了一個逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺——以為——發(fā)現”回答法。
人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識別對方的情緒，感知對方的痛苦，故而能換位思考，弄清對方的心結所在。用一句“我理解你的感受”做回復的開頭，可以讓顧客覺得你認真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會讓他們頓時對你產生親近感。
大家都希望自己的意見能被大眾認可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點就越具有代表性。盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會形成一種吸引更多人認同的力量。所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費者、該領域的專家或者其他知名人士。
具體可用“然而，他們發(fā)現做了X決策后卻出現了Y結果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來結尾。其中，X決策可以是使用相關產品，也可以是盡快下訂單。Y結果是一個讓其他人意想不到正面的結果，最好是顧客最關心的某種產品功效（即需求點）。
“感覺——以為——發(fā)現”的回復句式完整地還原了一個顧客從懷疑產品到信任產品的轉變過程。接下來，銷售員順勢勸導顧客也如法炮制，轉變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結果。
這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉局面的。
銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正常現象，不要苛求自己的每一次客戶拜訪都能賺到錢。因為連最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點。正確認識銷售工作的復雜性，正確認識自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。
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