科學(xué)系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是： 1、 人事管理 2、 貨品管理 3、 賣場管理
一、人事管理
專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。
（1）員工管理
1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求；
3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；
4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；
5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。
＊員工須知
1） 敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；
2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；
3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；
4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；
5） 維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。
二、貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面
（1）次貨處理
何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。
次貨處理
1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；
2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；
3） 用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。
（2）退換貨處理
＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）
換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。
退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。
＊退換貨制度（處理顧客退換貨）
1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；
2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；
3） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；
4） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。
＊注意事項(xiàng)（態(tài)度）
1） 保持微笑，有禮貌、有耐性
2） 查詢及聆聽對方退換貨原因
3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況
4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)
5） 對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量
6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。
在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。
（3）存貨與物流
貨品儲備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。
＊收貨、驗(yàn)貨
1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司
2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨
3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題
4） 檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理
＊盤點(diǎn)流程
a. 盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）
b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人
c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤
d. 規(guī)則：
1) 初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表
2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）
3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤
4) 盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司
＊注意事項(xiàng)：
1） 每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）
2） 每天用日事清填寫日銷售報(bào)表，方便整理
3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況
4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施
三、賣場管理
（1）賣場環(huán)境
提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；
2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；
3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；
4） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；
5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；
6） 氣氛營造
☆確保員工士氣高昂
☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目
7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間
（2）產(chǎn)品陳列
良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。
目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；
2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；
3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。
陳列原則：
1） 分區(qū)陳列
☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品
☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落
☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落
2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！
（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）
3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！
4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；
5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；
7） 重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；
8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；
☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品
☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）
9） 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；
10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望
11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；
☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起
☆主題：創(chuàng)造一個主題，如運(yùn)動、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題.
☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。
12） 制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；
13） 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；
14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；
15） 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；
16） 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：
☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；
☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；
17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。
（3）人手分配
店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：
☆增加銷售機(jī)會；
☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。
注意事項(xiàng)：
1） 確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；
2） 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。
（4）賣場禁忌
1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系
2） 不要把顧客當(dāng)賊防
☆現(xiàn)場搜身
☆尾隨盯梢
☆嬉笑打鬧、鶴立雞群
第四章 服務(wù)與銷售
除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。
1.5S原則
（1） 真誠 sincerely
（2） 保持微笑smiling
（3） 靈活敏捷smart
（4） 講求速度 speedy
（5） 不斷研究顧客行為study
2.答問規(guī)范
＊關(guān)于公司方面
（1） 怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？
您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****
（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？
請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。
（3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？
具實(shí)回答。
＊關(guān)于專賣店方面
（1） 專賣店的開業(yè)時(shí)間？
＊＊年＊＊月。
（2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？
早上9：00――晚上＊＊。
（3） 專賣店是誰開的？
（具實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店）
（4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？
童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。
（5） 近期會有促銷活動嗎？
如有促銷活動，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。
（6） 銷售額多少？
對不起，我未被授權(quán)回答此問題。
（7） 你們工資是多少？
對不起，我未被授權(quán)回答此問題。
＊關(guān)于產(chǎn)品方面
（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？
目前市場價(jià)格定位中檔。
（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？
所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。
（3） 打折嗎？
推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。
（4） 可以試穿嗎？
當(dāng)然可以，試衣間在這邊。
（5） 可以退貨嗎？
在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。
（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？
不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。
（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？
對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。
（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？
根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。
（9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？
根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。
（10） 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？
將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。
（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。
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