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一、      客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)二、      客服應(yīng)該具備的知識(shí)（略）產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)三、      客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)四、      客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：1、 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、 體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。1、            關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗(yàn)貨嗎？驗(yàn)貨說是假的怎么處理呢？問題提問背景解答參考掌握和技巧你家賣的是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)第一次到店鋪的顧客對(duì)商城不了解顧客1、我家點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的運(yùn)動(dòng)代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的1、強(qiáng)調(diào)是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國(guó)已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？1、  證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮2、  撇開這個(gè)話題，提出問題，了解顧客需求支持專柜驗(yàn)貨嗎懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略有了解十分的支持啊，假一罰十哦，符號(hào)言語上一下親切和拉近距離驗(yàn)貨說是假的怎么處理呢思維比較慎密，購(gòu)買很小心1、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2、很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕ǎ裁碅貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的1、證據(jù)說話2、進(jìn)行對(duì)比3、提供商品發(fā)票2、            希望價(jià)格優(yōu)惠這款能不能再少點(diǎn)？最低多少錢?。磕茉俳o個(gè)折扣嗎?送不送東西?。肯麓蝸硪獣?huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)？能不能給包個(gè)郵？能多配雙鞋帶嗎？問題提問背景解答參考掌握和技巧價(jià)格能再少點(diǎn)嗎能再打個(gè)折嗎顧客養(yǎng)成的習(xí)慣問語碰到較貴的商品女孩家討價(jià)還價(jià)心里1、  我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦，2、  售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！符號(hào)1、  話語可以隨和一些，緩和氣氛2、  告知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)比線下專賣店便宜很多了3、你家賣得挺貴呀顧客試探性說語1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對(duì)的，我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)緩和一下氣氛，探聽顧客背后有什么信息有沒有送禮品什么的呀習(xí)慣性問法愛好此類優(yōu)惠方法1、  直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，一般才會(huì)有禮品呀2、  提醒法：公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈。回復(fù)后提醒他積極關(guān)注節(jié)假日活動(dòng)，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨(dú)告知，讓顧客感覺受到禮遇別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊其他家也許在促銷1、  各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會(huì)說出別家促銷方式）2、  公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的1、  強(qiáng)調(diào)打折或送禮品，其他服務(wù)是不是能跟上，做提醒2、  強(qiáng)調(diào)價(jià)格是公司行為，有其合理性你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理1、通過剛才的話語問候，感覺您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在××方面，確實(shí)×××，現(xiàn)在對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合2、對(duì)于其他商家經(jīng)營(yíng)行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)買了又買，說實(shí)在，我們公司是倡導(dǎo)為顧客提供價(jià)值的，而不是價(jià)格。3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）“三明治”策略1、  先贊美顧客優(yōu)點(diǎn)2、  強(qiáng)調(diào)公司理念“讓顧客收貨價(jià)值”3、  促成交易行動(dòng)和話語提出顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1、  您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？（可以先反問，2種假設(shè)，2選一）2、  （顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛），說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款××的誠(chéng)意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦1、最后一步，確認(rèn)對(duì)方是心里價(jià)位貴還是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比貴，提出單獨(dú)申請(qǐng)，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，2、事情快辦完時(shí)候，可以半開玩笑說，到時(shí)候可要給個(gè)好評(píng)喲下次來要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）1、  我們都很希望老顧客多多光臨我們點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)啊，下次碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的；2、  多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，我家點(diǎn)看貨品在整個(gè)運(yùn)動(dòng)行業(yè)，口碑還是不錯(cuò)的。希望您多關(guān)注呀。禮貌用語，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，不好正面回答能不能給包個(gè)郵商品價(jià)格也許還沒有到包郵標(biāo)準(zhǔn)1、  我們是全場(chǎng)滿200就包郵的，2、  有的店鋪是280才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲3、  （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿180元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們。第二種：未滿180的，建議看看其他商品，這時(shí)候做主動(dòng)推薦1、  告知政策2、  靈活應(yīng)用180元以上也可以免郵政策能多配雙鞋帶嗎？顧客以前買過，有配過順帶問問1、  反問確認(rèn)：您可能在以前買鞋子有過送鞋帶的經(jīng)歷是嗎？2、  是這樣，這個(gè)確實(shí)太細(xì)節(jié)了，商品部給我們信息，一般也都是和您看到的圖片信息一樣，這個(gè)只能是根據(jù)每個(gè)廠家的情況來了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用的3、  （我記得自己上學(xué)時(shí)，踢足球，比較用鞋帶呵呵，這個(gè)也是看每個(gè)人的穿法和使用環(huán)境）提醒每個(gè)廠家情況不一樣建議不要刻意，一定要求你們價(jià)格怎么這么便宜呢質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨源是否正品了1、反問：是嗎？您以前都是在專賣店買鞋吧？2、網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下看對(duì)方深一步問題說話3、            關(guān)心商品其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票是不是新品呀？商品會(huì)不會(huì)是樣品？是不是沒試穿過的?發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專柜的一樣？有購(gòu)物袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)？是從哪里發(fā)貨的？問題提問背景解答參考掌握和技巧是不是新品呀？希望買的是新品如果不是新品，希望價(jià)格優(yōu)惠1、  確認(rèn)是新品情況：我家點(diǎn)看運(yùn)動(dòng)主打新品銷售，每月新增500款以上，您看中的這雙，是新品的。2、  確認(rèn)是過季產(chǎn)品：哦，您看的這款是剛過季的，我們價(jià)格已經(jīng)下調(diào)了，您買了很劃算的。3、  不太確認(rèn)：我家都是賣新品為主的，特價(jià)貨品也會(huì)有一些，其實(shí)，這些國(guó)際品牌，每年款式大的變化不是很厲害的，因此，只要自己喜歡就好，您說呢？1、  除非確認(rèn)是特價(jià)品，一般默認(rèn)說主打新品2、  強(qiáng)調(diào)自己喜歡是最重要的，新款也并不是說人人喜愛，有的款，每年都會(huì)出呢商品會(huì)不會(huì)是樣品？有買過樣品鞋的經(jīng)歷對(duì)服裝終端銷售了解一些，知道有陳列的樣品，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有變化1、  反問：您是以前穿過樣品鞋嗎？呵呵2、  我們點(diǎn)看貨品都是正規(guī)渠道的，不會(huì)有什么打樣的貨品流入到我們倉(cāng)庫(kù)，再發(fā)貨給您，這個(gè)您放心的。有時(shí)候，需要確認(rèn)顧客：您指的樣品，怎么理解較好？是不是沒試穿過的?顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過，希望給些鞋子是否合適的信息1、我們進(jìn)倉(cāng)的貨品都是大貨，我不太確認(rèn)您說的這個(gè)問題，是想在哪方面給您一些幫助呀？可以了解顧客在這方面的顧慮和想法發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)？1、以前自己或聽說會(huì)有發(fā)錯(cuò)貨信息，進(jìn)行提醒2、送朋友的，給予交代1、我們進(jìn)出倉(cāng)貨品都是有檢查的，這些我們倉(cāng)庫(kù)人員都會(huì)注意和把關(guān)的交代可以放心，我們進(jìn)出倉(cāng)有驗(yàn)貨的包裝是不是和專柜的一樣？希望和線下專柜一樣想要踏實(shí)感我們的貨品與線下專賣店同步上市的，都是相同的供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝也都會(huì)是一樣的正常解答就可以有購(gòu)物袋嗎？需要袋子或隨便問問可以明確對(duì)方是否需要，說：一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的正常解答就可以有專柜發(fā)票嗎？報(bào)銷或者隨便問問我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。符號(hào)正常解答就可以是從哪里發(fā)貨的？關(guān)心貨源出處與正品關(guān)系或需要推算快遞時(shí)間（有可能也會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情）1、我們的貨品都是會(huì)從杭州發(fā)出的，2、您這樣問，是要我們給您什么信息呢？（顧客第二次責(zé)問時(shí)，可以說公司交代，都說以杭州發(fā)出，從金華發(fā)出，是因?yàn)樨浧穭偤迷诮鹑A，更快發(fā)貨給顧客，而不是再發(fā)到杭州再發(fā)給顧客）此處不說或金華發(fā)出如果顧客很關(guān)心這方面（疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），可以說：這段時(shí)間生意挺好的，好像很多人都關(guān)心我們的貨源問題，前兩天有兩個(gè)同行來問，不小心還露了馬腳，挺有意思（讓對(duì)方聽懂我們?cè)趹岩桑?div 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