| 在很多次的電話銷售培訓課程中，我都會問到學員一個問題：你們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛。 如果我們對上面的要點進行總結的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關的，例如聲音甜美、有磁性等；也有與講話方式有關的，例如簡潔等；也有與態(tài)度有關的，例如耐心、思想集中等；也有與個性有關的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問題等。我這里把其中相當多的部分都歸納和總結為電話中的感染力，讓我們往下看。 無論是當面對面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來自于三個方面：身體語言、聲音和措辭。在面對面溝通中，它們在感染力中所起的重要程度： 當我們通過電話與客戶溝通時，我們與客戶相互看不到，那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上 只是有一點我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說我們的身體語言不會影響感染力，因為你的身體語言是會影響到你聲音的感染力。 有效運用你的聲音感染力 強有力的聲音感染力會使你的客戶很快接受你，喜歡你，對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看，聲音感染力來自三個方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語言。 聲音特性 主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量。 積極 積極的心態(tài)會使你的聲音聽起來也很積極而有活力。 積極的心態(tài)不僅對電話銷售，對任何一種形式的銷售來講都很重要。電話銷售中積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極，也就意味著無論什么時候，在你給客戶打電話時，還是客戶打電話給你時，你都應向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題。 舉個簡單的例子，以前一個電話銷售人員告訴我這么個事情：他正在與一個很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務，客戶已處于決策最后關頭，他想打個電話給這個決策者，但他又不敢，他擔心他所得到的是他不愿意看到的結果。在他的腦海中一次次地重復著他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景，這其實是他自己的幻想。最后，當他經(jīng)歷了長時間的痛苦后，在無可耐何的情況下，有氣無力地、勉強給客戶打了個電話，結果發(fā)生了什么事情？在電話線的那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個銷售人員聽后長長地舒了一口氣。 我們舉這個例子是想說明，其實在很多情況下，我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實上我們完全沒有必要這么做。所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶的話，從現(xiàn)在開始，用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個客戶吧，你會發(fā)現(xiàn)，奇跡真的會發(fā)生！ 熱情 熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的！在我們與客戶見面時，雙方產(chǎn)生熱情，這是一個十分自然的過程。但在電話銷售中，要做到這一點，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時，即使交談了很長一段時間，仍然可以說是精神抖擻，但在電話中，卻很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何時刻都保持高度的熱情。不過這也難怪，無休止的電話一個接一個，再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢? 節(jié)奏 感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷，當你自我介紹：“我是天偉公司的李超”客戶在電話那邊講“什么什么，你說什么？”客戶顯然沒有聽清楚你在講什么，尤其你講的公司對他來說是陌生的。自己講話速度太快，可能使客戶聽不太清楚，從而使客戶失去興趣；而太慢的語速往往又會缺乏激情。 另外，對客戶的反應速度也很重要。對客戶的反應如果太快，例如，客戶講：“我說這件事的主要目的是……”，這時銷售人員講：“我知道，你主要是為了……”因為銷售人員知道客戶下面要講什么，他打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關心客戶，沒有認真傾聽的信息給客戶。注意，這時候，我們不是做搶答題，當然，太慢也不行。 語氣 與客戶通電話時，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要客戶感覺到我們是在求他們，例如：“你看，這件事情，啊，全靠您了”等，這種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給客戶，而且也不利于建立專業(yè)形象。試想：有哪一位專家是在求人呢?；當然，我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢，例如：“你不知道我們公司啊?！” 有時我們在電話中想向客戶傳達的是一種語氣，但對方聽的又可能是另外一種語氣。在電話銷售的培訓班上，我經(jīng)常做的一個游戲活動就是讓每一位學員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語氣來表達同一句話：“十分感謝您請我來參加這個晚會，我真的是十分高興。”，在向其他學員表達之前，并不告訴其他人他想通過哪種語氣表達，游戲的結果是有時你想表達的東西，別人并不會百分之百地理解。 語調(diào) 語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。同時，講話時語調(diào)的運用要抑揚頓挫。 太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，尤其是我們要解釋一個重要的問題，且所花時間比較長的情況下。在重要的詞句上，我們要用重音。例如,銷售人員講：“我建議我們現(xiàn)在就采取行動”。這句話中，行動是重點，要用重音強調(diào)。當然，我們也應當注意客戶所強調(diào)的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽的能力。 音量 音量當然不能太大，太大有些刺耳，當然太小對方聽不到。把握音量最好的辦法是請你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以什么樣大小的音量講電話會最好。同時，由于Call Center中電話銷售人員都配有專用的電話耳機，耳機中話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。 你的措辭 措辭的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。 簡潔 由于在電話中時間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在電話中使用簡潔的用詞就十分重要。 另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內(nèi)容。這一點尤其是當我們的客戶屬于老鷹型的人時，尤為重要。當然，為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時間，也不要占用客戶太多的時間。 專業(yè) 作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們在客戶面前喪失了專業(yè)性，客戶還會相信我們嗎?（當然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術性專業(yè)詞匯，除非你知道對方是相關方面的專家） 如何才能提高我們的專業(yè)性？一方面同我們的專業(yè)知識有關，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個話題。 從講話方式上，邏輯性強的語句也更易建立專家形象。例如，當客戶問到一個你專業(yè)上的問題時：“你們網(wǎng)絡系統(tǒng)的可管理性是指什么？”，你回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，當你有理有據(jù)地講出1、2、3點時，你的專業(yè)能力就會增加，你在客戶心目中的地位就會增加，信任也更容易建立起來。 自信 自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并不是一件好事。我記得聽過這樣一個故事：一名病人得了心臟病，要開刀治療。已經(jīng)躺在手術臺上了，這時醫(yī)生拿著手術刀，對這名病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術臺下走了下來。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對不起，我醫(yī)術也是一般。如果做得不好，請見諒。”你想做這名醫(yī)生嗎？ 拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為了保持自信，我們在語氣上，在措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。例如，當客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的刻錄機是幾倍速的？”銷售人員講：“我們的刻錄機可能是4速吧。”換成你是客戶，你有何感想？可能是、應該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會影響你的專業(yè)水平。當然，對你的感染力也具有負面影響。在銷售中，我們要避免使用這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時候，要態(tài)度堅決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點猶豫可能會讓客戶失去對你的信心。例如，當客戶講：“你們能不能讓我在星期四收到貨？”如果你是可以的，這時應斬釘截鐵地講：“可以，絕對可以，沒問題”，這樣才可以進一步強化客戶的信心。對于自己實在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。 積極措辭 以上的幾個問題，其目的都是一樣：就是要找到電腦系統(tǒng)部的負責人，但這些問話所產(chǎn)生的效果卻是十分不同的。你有何感想? 另外，我們在講電話時，盡量使用積極的措辭來代替消極的措辭，例如：“我想了解一下你們今年電腦的使用情況”。這句話中，哪一個詞用得不太好？對了，是“了解”，“了解”是誰在獲益，是銷售人員。如果我們將這個詞換成“咨詢”或“請教”的話，客戶的感覺肯定會好很多。 再舉個例子，假如你的客戶在電話中告訴你：“我覺得你們的專長是在戰(zhàn)略咨詢，而不是人力資源管理咨詢，我們需要人力資源管理咨詢方面的專業(yè)公司。”這時你可能會說：“我了解您的想法，我們雖然只有幾次人力資源項目的經(jīng)驗，但我們豐富的管理咨詢經(jīng)驗會幫助您實現(xiàn)項目目標……”。如果我們換種方法，用積極的方法來表達的話，可能就是：“我了解您的想法，我們已經(jīng)在人力資源管理咨詢方面有過成功的項目經(jīng)驗，再加上我們在其他項目領域豐富的咨詢經(jīng)驗，一定會幫助您實現(xiàn)項目目標……”。這兩種不同的表達方法已經(jīng)給客戶留下了不同的印象。 停頓 在電話銷售的幾個要素中，停頓也很重要。我們?yōu)槭裁匆ｎD？停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來，停頓也會使你與客戶的溝通更有趣味……。 舉例來講，在電話銷售中，很多銷售人員都十分頭疼的一個問題就是如何判斷客戶是在聽你講話呢，還在想什么其他的事情，你怎么辦？最好的辦法就是停頓！當我們停頓的時候，你根據(jù)你的客戶的反應就可以知道他們有沒有在聽你講，當然，他們有沒有及時給你反饋也是判斷的一個重要辦法。 保持流暢 如果你在電話中聽到對方這樣對你講：“嗯，啊……怎么說呢，就是說”，你的感覺會怎樣？甚至有的銷售人員在講話的時候，還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受又是怎樣呢？你接下來想做什么？大部分人想的和采取的行動都是趕緊掛掉電話吧，他們不愿意跟一個連講話都不能很流利的人在電話中溝通，他們會覺得很難受，相信你肯定也會有這種感覺。 用你的身體語言來影響你的聲音感染力 微笑 微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。想象著電話線另一端的客戶，當他聽見你的“微笑”的時候，他是不是自己也笑了？！ 除了微笑以外，你的坐姿、手勢也很重要！ 有時候你可以站起來打電話，而不一定坐著。站起來的時候，你的聲音會更舒暢，再加上手勢的運用，你可以感覺到你就象是面對面在與客戶交流。 |
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