文|楊多杰
反過(guò)來(lái)，今天“灶”上發(fā)揮欠佳，跑堂的一句話也可能讓客人滿腔怒火煙消云散?？梢?說(shuō)，一個(gè)餐廳“成也服務(wù)員，敗也服務(wù)員”。 作為資深下館子的人來(lái)說(shuō)，估計(jì)都有一肚子要對(duì)服務(wù)員的吐槽吧？下面，我們列出三種飯店服務(wù)員最招人煩的舉動(dòng)：
家門口或是單位樓下的館子，很多人隔三差五就要光臨。但是即使您去過(guò)一百次，服務(wù)員還會(huì) 是一副完全不認(rèn)識(shí)的態(tài)度。臉上麻木的表情，高冷的讓人無(wú)法親近。有時(shí)候我們不禁思考，就 是流浪貓喂3次都能認(rèn)識(shí)吧？這打過(guò)無(wú)數(shù)次交道的大活人，怎么就是無(wú)法愉快的玩耍呢？這類 服務(wù)員，可以說(shuō)是“賓至如歸”四個(gè)字的終結(jié)者。 其實(shí)，老年間北京城的飯館服務(wù)員，最講究“掛座兒”的本事。顧名思義，也就是把來(lái)這兒用餐 的飯座兒留住。第一步，跑堂兒的與客人要由生變熟。正所謂一回生二回熟，也只有認(rèn)識(shí)了之 后才能“熟能生巧”。單單混個(gè)臉熟，可絕不是一個(gè)合格的飯館服務(wù)員。您來(lái)過(guò)兩三次之后，人 家就可以準(zhǔn)確的說(shuō)出您的口味和喜好。是輕還是重？是濃還是淡？他們都記得一清二楚。您去 了之后不用說(shuō)話，人家都能把菜給您安排的八九不離十。?？鸵窃賻е约号笥压忸?，那更 得給足面子。您想想，這樣的做法“飯座兒”想不被“掛上”都難吧？
我們點(diǎn)菜時(shí)，都有被告知“沒(méi)有”二字的經(jīng)歷。明明想吃的美食，卻被如此生硬的回絕，多少有 點(diǎn)掃興。當(dāng)然，這里面有飯館備貨不足的問(wèn)題。但服務(wù)員，也有失職之處。 “堂”與“灶”，要有相當(dāng)高的配合度。后廚什么食材儲(chǔ)備告急，什么菜品瀕臨售罄，服務(wù)員心中 一定要有數(shù)。掌握了后廚的動(dòng)態(tài)，再靠自己的三寸不爛之舌來(lái)應(yīng)對(duì)客人。任何食材，都不能等 到真的賣完時(shí)再想對(duì)策。未雨綢繆，才是王道。 當(dāng)年?yáng)|來(lái)順的跑堂兒，處理這種問(wèn)題就很值得今人學(xué)習(xí)。
比如說(shuō)，后廚現(xiàn)在雞多蝦少，但偏偏 又有客人點(diǎn)蝦，這個(gè)服務(wù)員就會(huì)頗為神秘的告訴客人：“按說(shuō)，您叫什么應(yīng)該給您來(lái)什么，不 過(guò)，今天天津送貨的人誤了時(shí)候，蝦已經(jīng)不太新鮮了。但是小雛雞倒是真嫩，您要的烹蝦段 兒，改個(gè)醬爆雞丁怎么樣？因?yàn)槟抢现黝櫍也哦嗔藥拙渥?，大主意還是您自己拿?！彼@ 么一說(shuō)，客人不但不惱，肯定還得高興。雞肉順利推銷出去，避免了壓貨的風(fēng)險(xiǎn)。至于蝦嘛， 也可以留給那些非要點(diǎn)的客人。在有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員嘴里，永遠(yuǎn)也不會(huì)說(shuō)出“沒(méi)有”兩個(gè)字。不讓 客人掃興，才是好的服務(wù)員。
選擇困難癥，是大多數(shù)人點(diǎn)菜時(shí)的通病。但若讓服務(wù)員推薦，他們就又要胡出主意了。從他們 嘴里，是不會(huì)推薦100塊錢以下菜品的。即使兩個(gè)人吃飯，他也敢給您推薦烤全羊！若是情侶 二人吃飯，他更是要使勁推銷海參鮑魚。真有的男同志抹不開(kāi)面子，被迫點(diǎn)了一桌子貴菜。啞巴吃黃連，還是有苦說(shuō)不出。這種服務(wù)員，說(shuō)他們是變相敲詐都不算過(guò)分。
其實(shí)，若是真想留住回頭客，那一定要處處替客人著想。咱們中國(guó)人好面子，每次請(qǐng)客的一方 都要點(diǎn)上幾個(gè)壓桌的貴菜。若是明知道吃不了，也要故意多叫上幾個(gè)菜。真正懂事的跑堂兒 的，不等您把菜點(diǎn)完，就搶過(guò)來(lái)說(shuō)：“我看您是好朋友吃飯，咱們自己人就甭點(diǎn)那中看不中吃 的菜了。我給您看著拾掇幾個(gè)菜，包您滿意?！惫蛔詈蟪韵聛?lái)既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，主客雙方皆大 歡喜。您想想看，客人能不念服務(wù)員的好么？
如今的飯店老板，一方面要對(duì)菜品質(zhì)量下功夫。另一方面，更要管理培訓(xùn)好自己的服務(wù)員。您 餐館里的服務(wù)員，有時(shí)候甚至可以起到階級(jí)敵人起不到的作用。正所謂不怕神一樣的隊(duì)友，就 怕豬一樣的隊(duì)友。
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