在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，成功的企業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)，取得成功的秘訣主要是兩個環(huán)節(jié)：一是具有與自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)所適應(yīng)的良好的市場份額；二是企業(yè)內(nèi)部具備科學(xué)的管理體制和高效的執(zhí)行力，二者有機(jī)結(jié)合，缺一不可，相輔相成。對于前者而言，關(guān)鍵點在于客戶的滿意與忠誠度，而后者卻與企業(yè)員工的保留率和工作效率息息相關(guān)，這就是我們通常所說的內(nèi)部顧客和外部顧客全面滿意的問題。只有實現(xiàn)顧客的全面滿意才能最終實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
在傳統(tǒng)的經(jīng)營理念中，顧客只是一個狹隘的概念，它僅僅只是指外部顧客，而從現(xiàn)代企業(yè)管理的理論來看，把顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客往往比僅注重外部顧客有更廣泛而又深遠(yuǎn)的意義。
內(nèi)部顧客的滿意是企業(yè)創(chuàng)造目標(biāo)價值的根本之所在
所謂內(nèi)部顧客，就是指企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中相互有業(yè)務(wù)交流的那些人，即企業(yè)員工。這些員工的滿意度對企業(yè)的生存和發(fā)展往往比外部顧客更為重要。沒有外部顧客我們的員工可以去發(fā)現(xiàn)、去尋找、去發(fā)展，而缺乏優(yōu)秀的內(nèi)部員工，企業(yè)就不可能建立起一支高效忠誠的員工群體，企業(yè)也根本無從談及外部顧客。而擁有優(yōu)秀的員工隊伍，關(guān)鍵取決于員工的留用率，因此，企業(yè)員工（內(nèi)部顧客）的滿意是企業(yè)獲得效益的前提和基礎(chǔ)，外部顧客是內(nèi)部顧客滿意的目標(biāo)和動力。當(dāng)內(nèi)部顧客與外部顧客的滿意成為統(tǒng)一時就能實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。企業(yè)在參與市場競爭時首先應(yīng)考慮的是：如何努力地搭建平臺，如何創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，如何營造和諧的工作氛圍，促使員工個人價值能夠在企業(yè)提供的平臺上有效釋放，從而提高企業(yè)員工滿意度。UPS亞洲地區(qū)總裁曾經(jīng)說過這樣一句話：我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。
最近，我們在考察一個瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)時，所看到的情形使我深有感觸。走進(jìn)這個企業(yè)所接觸的場景是整個辦公區(qū)域雜草叢生，垃圾隨處可見，大白天走道和廁所的燈光依然明亮，員工精神面貌萎靡不振，對企業(yè)的很多問題一問三不知，在問及他們的產(chǎn)品市場時，多數(shù)員工只是搖頭說已經(jīng)停產(chǎn)很久了，倉庫里還積壓著不少的陳品。據(jù)了解這家企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)聲譽(yù)還是曾經(jīng)輝煌過一時的，是什么原因?qū)е逻@個企業(yè)最終陷入如此境況，我想關(guān)鍵問題還是企業(yè)員工。經(jīng)過深入了解以后我們才知道，這個企業(yè)的員工在企業(yè)效益最好時月收入也僅有1000元，相當(dāng)于當(dāng)?shù)赝惼髽I(yè)的50%，企業(yè)很少組織過員工進(jìn)行集體活動，也極少給員工提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)機(jī)會，更不用說滿足員工的其他需要，說到底其根本沒有建立起適合本企業(yè)發(fā)展的最基本的文化氛圍。在這種情況下員工缺乏應(yīng)有的工作激情，其定然不會以主人翁的態(tài)度去拓展市場，服務(wù)外部顧客，難怪該企業(yè)會步入如此慘景。記得有位在此方面有研究的教授曾經(jīng)說過，如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你最好跟那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一點對向社會提供服務(wù)的企業(yè)尤為重要。在認(rèn)識員工的問題上，很多企業(yè)不把員工視為一種資源而將其看作一種成本，對員工在“管”和“控制”上下功夫，對員工沒有信任感，企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，客觀上導(dǎo)致員工打工意識很強(qiáng)，缺乏對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。正如迪斯尼理念所描述的，你不可以要求一個一分鐘前才被你痛斥一頓的員工，在一分鐘后就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心為顧客提供良好服務(wù)。所以要讓顧客滿意首先應(yīng)給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。相反，有些企業(yè)做得非常好，他們把員工視為企業(yè)唯一的真正資源，了解員工在想什么、需要什么、缺乏什么，把員工看作顧客而給予善待，增加了企業(yè)員工的認(rèn)同感和歸屬感，在科學(xué)的用人機(jī)制和先進(jìn)的經(jīng)營理念中培育起適合自己企業(yè)長足發(fā)展的企業(yè)文化，實現(xiàn)了企業(yè)效益的最大化。日本東京迪期尼的發(fā)展就是一個典型的例子。美國加州迪斯尼開業(yè)25年，游客達(dá)兩億，而日本東京迪期尼14年零3個月就突破了這個紀(jì)錄，比美國快了整整10年，這不得不說其與企業(yè)文化有關(guān)。他們的理論就是，你想讓員工怎樣對待你的顧客，你就怎樣對待你的員工。對于人力資源的重要性，卡內(nèi)基也曾說過：帶走我的員工把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠把我的員工留下，不久后我們還會有更好的工廠。
外部顧客是內(nèi)部顧客滿意的目標(biāo)和動力
所謂外部顧客，顧名思義就是指購買自己產(chǎn)品或接受自己服務(wù)的對象（包括法人組織和自然人）。近年來企業(yè)界有些流行語：比如“顧客就是上帝”、“讓顧客滿意是企業(yè)永恒的追求”等等，這里所說的顧客僅指外部顧客，任何企業(yè)的最終目標(biāo)都是追求外部顧客的忠誠度，而外部顧客是否忠誠是否滿意卻取決于諸多因素，如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度、安全性能、品牌效應(yīng)等，但關(guān)鍵還是企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和滿意度，如果企業(yè)員工（內(nèi)部顧客）不滿意，那么外部顧客就很難滿意；如果企業(yè)員工不穩(wěn)定，外部顧客也會隨之流失，要想真正使外部顧客滿意就必須實現(xiàn)內(nèi)外部顧客都滿意的全面顧客滿意，他們呈遞進(jìn)關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意，員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率，員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價值，服務(wù)價值導(dǎo)致客戶滿意度，客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠度，顧客忠誠度導(dǎo)致企業(yè)效益和成長。
談到全面顧客滿意的概念在此很有必要說明的是：全面顧客滿意并不是指全部顧客滿意。中國有句俗語“眾口難調(diào)”，由于各行業(yè)和經(jīng)營范圍屬性各異，其目標(biāo)客戶群體也存在較大的差異，任何一個企業(yè)都不可能做到每個顧客都滿意的程度，外部顧客滿意的實質(zhì)是目標(biāo)客戶的滿意，企業(yè)要敢于向非目標(biāo)客戶說“不”。從美國西南航空公司總裁對顧客每年上千封的投訴信親自簽名回復(fù)就可以證明這一點，他對投訴是這樣回復(fù)的：“首先非常感謝您搭乘本公司的飛機(jī)，但是本公司沒有計劃提供這些服務(wù)，如果你需要這些服務(wù)我們很高興你搭乘其他航空公司的飛機(jī)；當(dāng)然，如果有朝一日你不再需要這些服務(wù)，我們更希望你回來成為我們的客戶。”由此可見，目標(biāo)客戶的滿意度才是最重要的。
根據(jù)以上分析，筆者認(rèn)為，內(nèi)部顧客滿意和外部顧客滿意的全面顧客滿意是創(chuàng)造企業(yè)效益的根本之所在，而內(nèi)部顧客滿意又是全面顧客滿意的先決條件。企業(yè)在宏觀上應(yīng)將如何實現(xiàn)內(nèi)部顧客的滿意提升到戰(zhàn)略決策和科學(xué)管理的高度，在微觀上應(yīng)給予員工人文關(guān)懷，并了解我們的員工缺什么，要知道，員工缺乏的首先就是企業(yè)缺乏的，因此，對待員工應(yīng)該像對待外部顧客那樣，用微笑、尊重和友誼的態(tài)度。
（作者系四川酒都律師事務(wù)所主任）
來源：《經(jīng)理日報》2008年8月1日
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