托比網(wǎng)訊，12月15日，騰訊企點在上海舉辦“起飛的能量”生態(tài)發(fā)布會，發(fā)布了“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”戰(zhàn)略。騰訊公司副總裁殷宇、騰訊企點副總裁譚毅、騰訊企點副總經(jīng)理王祥宇、知名財經(jīng)評論員葉檀、《區(qū)塊鏈2.0》作者譚磊等在會上先后作出發(fā)言，從“社交”、“企業(yè)”以及“生態(tài)圈”幾大維度，對互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下如何建立社交化企業(yè)生態(tài)進行了探討與詮釋。
互聯(lián)網(wǎng)時代：企業(yè)和客戶的關(guān)系在變化
對于打造“企業(yè)新型社交生態(tài)圈”的原因，騰訊企點方面表示當(dāng)下企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)社交的需求正在日益提升，企業(yè)和消費者的連接方式也在發(fā)生巨大的改變，正從傳統(tǒng)CRM的“1對N”傳播，演變成為“N對N”溝通，這樣的改變帶來了用戶行為習(xí)慣的變遷，企業(yè)的CRM工作已經(jīng)不能滿足于單向傳播和記錄客戶信息，而是需要全面升級到以SCRM為主要方式的營銷當(dāng)中。
SCRM中的“S”即“社交”，社交的本質(zhì)是連接，在騰訊企點看來，如果企業(yè)缺乏互聯(lián)網(wǎng)社交的能力，就會帶來信息交流不通暢，企業(yè)與客戶互動的碎片化難以拼接，形成信息孤島，銷售機會容易流失等痛點，為此，企業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)進行深度的社交，實現(xiàn)連接企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)與合作伙伴，企業(yè)與用戶的深度連接，從而創(chuàng)造出共生的新型社交生態(tài)圈，實現(xiàn)更有效的資源配置。
騰訊公司副總裁殷宇在會上表示，新型社交生態(tài)圈的建立，需要有一個平臺，能夠提供更強的社交連接功能、更多樣化的社交連接渠道、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價值挖掘。而騰訊企點的核心能力，就是借助騰訊在開放社交平臺的用戶規(guī)模和連接能力，把企業(yè)、合作伙伴以及用戶都聚合在一個共生的行業(yè)社交生態(tài)圈當(dāng)中，幫助企業(yè)拉闊社交維度，增加服務(wù)和精度，提升與用戶的關(guān)系溫度。作為SCRM工具，騰訊企點能夠為客戶提供的核心價值主要體現(xiàn)在打通來源、識別客戶、優(yōu)化信息三方面。
SCRM的信心，并不只來源于微信和QQ
在外界看來，背靠騰訊，企點做SCRM最大的優(yōu)勢必定是強大的微信與QQ數(shù)據(jù)支持，企點是否這樣認為？托比網(wǎng)記者在會后對譚毅、王祥宇進行了專訪。
企點將自己與其他SCRM相比而言最大的優(yōu)勢歸結(jié)為三點：溝通、開放、新技術(shù)領(lǐng)域的投入。
溝通——全渠道覆蓋+客戶數(shù)據(jù)分析=“在正確的時間通過正確的方式傳達到正確的人面前”?！皩I(yè)界的任何一家公司來說，想要把跟用戶溝通做好并不簡單?！弊T毅表示，這里的溝通除了對接QQ、微信、公眾號之外，還包括Web、電話、郵件、微博等各種企業(yè)需要的渠道?！傲硪环矫?，除了溝通本身，企業(yè)在溝通部分還需要更好的理解客戶，以實現(xiàn)在合適的場景用合適的方式出現(xiàn)在合適的客戶的面前，這就對分析能力提出了要求?！痹谧T毅看來，用戶的數(shù)據(jù)、客戶體驗數(shù)據(jù)非常重要，因此企點也在利用騰訊大數(shù)據(jù)來分析怎么引導(dǎo)客戶以反饋更多的信息，這里的信息反饋與收集的目的不是為了讓企業(yè)更好的營銷，而是為了更好的滿足客戶需求?！斑@兩件事其實也是相輔相成的，因為營銷最基本的定義就是去發(fā)現(xiàn)客戶不一樣的需求?！?/p>
開放——“企點希望做好馬鐙，而不是武士”。在譚毅看來，企點是一個相對比較開放的體系，在本身能夠創(chuàng)造很多的價值的基礎(chǔ)上能夠去把這個價值分享給合作伙伴是企點的另一個優(yōu)勢：“巨量付費用戶的存在說明我們的產(chǎn)品自身擁有價值，我們希望做好馬鐙，通過把這個馬鐙放到企業(yè)的系統(tǒng)和解決方案里面，讓企業(yè)更好的了解他們的客戶、更好的跟客戶做朋友、更好的跟客戶去Social，以為企業(yè)帶來更多的價值?！蓖跸橛畋硎荆簏c希望能夠把自己的能力提供給更多的人，這也正是基于騰訊開放的基因，他對托比網(wǎng)記者透露，明年年中，企點將會發(fā)布自己是如何通過具體的技術(shù)手段去開放的。
新技術(shù)領(lǐng)域——騰訊在新技術(shù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)能力+To B業(yè)務(wù)里很好的應(yīng)用場景=無限可能。譚毅表示，對于企業(yè)來說做AI最難的并不是算法，而是前面數(shù)據(jù)的收集與打通，因為溝通中有很多信息是數(shù)據(jù)無法抓取的。他介紹道，目前企點在AI方面的主要場景包括智能客服和數(shù)據(jù)分析兩方面?！耙灾悄芸头槔?，企點并不是用一個純粹的機器人去代替人工客服，而是一個融合的過程，這個過程具體表現(xiàn)在導(dǎo)航和篩選等方面，例如當(dāng)你在跟客戶溝通的時候，機器人在旁邊不停的提醒你，可能他是哪種類型，他的意向是什么，幫助你做相應(yīng)的處理，或者當(dāng)一個企業(yè)客戶有很多咨詢或者銷售工作的時候，前期很多篩選的過程由機器人完成，后期再由人工介入。”譚毅表示，近期騰訊在AI和云服務(wù)方面有持續(xù)的投入，未來公司會繼續(xù)保持這一趨勢，在安全方面、企業(yè)服務(wù)方面和客戶溝通方面很多場景時馬上可以落地的，接下來會陸續(xù)推出。
對于近期企點最為重大的更新——WebIM功能的推出，譚毅坦言WebIM確實優(yōu)缺點并存：優(yōu)點是用戶認為通過WebIM與企業(yè)溝通，自己的信息安全能夠得到保障，但不可否認WebIM在發(fā)送語音消息、視頻消息等各方面存在一定的功能受限弱勢，但最終決定做這個產(chǎn)品線的動力，來自于客戶需求，例如面向中小企業(yè)的敦煌網(wǎng)，很多商品用戶在成交前需要用到WebIM的能力進行溝通，這是必須滿足的痛點需求。
這一產(chǎn)品線的更新是否會成為其他WebIM廠商的競品？譚毅表示很多企業(yè)先用WebIM在網(wǎng)上做一些接待，再用企點進行打通和連接，最后要到QQ、微信號，為企業(yè)做后面的溝通管理、長期的Social的維護?！耙屍髽I(yè)更好了解用戶心理必須要打通，這是一個漸進的過程，單獨的WebIM是無法Social的?！癢ebIM并不是企點的目的，而是為了滿足客戶需求推出的一個功能，我們在決策時主要考慮客戶需求或市場多一些，考慮競爭對手會少一些?！?/p>
托比研究曾在此前的一篇文章《開源？節(jié)流？中國的企業(yè)級服務(wù)將何去何從》中試圖分析了中國企業(yè)級服務(wù)未來的發(fā)展走向，從百度廣告、用友、金蝶等各自營收情況來看，開源無疑成為當(dāng)下企業(yè)最為關(guān)注的事情。對照國外的發(fā)展路徑，社交無疑成為以開源為目的的CRM最該具備的基因，至于企點是否能成為騰訊在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“微信”，時間是最好的裁定者。
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