天道酬勤
-------送給未來(lái)的銷(xiāo)售精英
認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售工作
全世界，每十個(gè)人中就有兩個(gè)是從事銷(xiāo)售工作的
在美國(guó)，85%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都是從銷(xiāo)售開(kāi)始做起
在中國(guó)，相當(dāng)一部分企業(yè)老板還在從事銷(xiāo)售工作
……
對(duì)銷(xiāo)售工作的誤解：
1、能說(shuō)會(huì)道的人才能做好銷(xiāo)售工作
2、只站在賣(mài)方的立場(chǎng)去銷(xiāo)售產(chǎn)品
3、一定要臉皮厚，會(huì)說(shuō)謊或欺騙
人只有一張嘴巴，卻有兩只耳朵，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，體會(huì)傾聽(tīng)的無(wú)窮力量。為客戶尋找客戶，為客戶的客戶提供服務(wù)。
銷(xiāo)售人格:誠(chéng)實(shí)、熱情、爽直
銷(xiāo)售知識(shí)
行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)、溝通技巧、談判技巧、客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、財(cái)務(wù)、
公共關(guān)系學(xué)、時(shí)間管理、法律、廣告學(xué)等等
思考：
1、你作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，具備了以上哪些知識(shí)和能力？
2、你覺(jué)得除了以上這些知識(shí)和能力，還需要其他什么知識(shí)？
銷(xiāo)售職責(zé)
1、向客戶展示我們公司的產(chǎn)品的好處
2、讓客戶了解為什么應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品
3、確認(rèn)客戶認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品物有所值
4、向客戶解釋為什么應(yīng)該信任我們的產(chǎn)品
思考：還有什么樣的理解和解釋？
銷(xiāo)售名詞
◆ 潛在客戶--還沒(méi)有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機(jī)構(gòu)或個(gè)人
◆ 準(zhǔn)客戶--已經(jīng)取得過(guò)聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人
◆ 客戶--已經(jīng)決定與你的公司開(kāi)始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人
◆ 生意伙伴--通過(guò)與你的公司的交易獲得未來(lái)的發(fā)展的客戶
銷(xiāo)售工作流程
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銷(xiāo)售心態(tài):學(xué)者的頭腦\藝術(shù)家的心\技術(shù)者的手\勞動(dòng)者的腳
許多人認(rèn)為銷(xiāo)售人員只是為錢(qián)而工作，但成功的銷(xiāo)售人員卻能在銷(xiāo)售活動(dòng)中享受快樂(lè)。
科學(xué)的工作方法
工作程序
1、明確工作目標(biāo)
2、收集相關(guān)資料
3、做出初步判斷
4、制訂工作計(jì)劃
5、執(zhí)行工作計(jì)劃
6、總結(jié)執(zhí)行效果
7、再次執(zhí)行
PDSA理論
P（PLAN）計(jì)劃
明確目標(biāo)，形成理論，確定衡量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，制訂行動(dòng)方案
D（DOING）執(zhí)行
執(zhí)行工作計(jì)劃
S（STUDY）學(xué)習(xí)
對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控、分析和評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)新的解決方法
A（ACTION）行動(dòng)
運(yùn)用學(xué)到的方法修改計(jì)劃，調(diào)整方法，明確下一步需求
思考：如何在日常工作過(guò)程中把這個(gè)理論運(yùn)用進(jìn)去？
制定計(jì)劃的步驟
WHY：找出問(wèn)題的成因
WHAT：收集相關(guān)資料
WHO：與問(wèn)題相關(guān)的人事
WHEN：解決問(wèn)題的合適時(shí)機(jī)
HOW TO：綜合相關(guān)因素，找到解決方法
評(píng)估問(wèn)題
1、優(yōu)先順序
緊急性、重要性、妥當(dāng)性
2、狀態(tài)區(qū)分
正在發(fā)生型、謀求改善型、潛在可能型
解決問(wèn)題的步驟
1、明確解決問(wèn)題的目標(biāo)以及效果衡量標(biāo)準(zhǔn)
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)
3、分析問(wèn)題成因
4、確定要解決的課題
5、擬訂對(duì)策
6、制定行動(dòng)計(jì)劃
7、執(zhí)行工作計(jì)劃
8、確認(rèn)執(zhí)行效果
9、標(biāo)準(zhǔn)化衡量
思考：認(rèn)真體會(huì)上述步驟，結(jié)合實(shí)際自身案例，靈活運(yùn)用。
SWOT理論
內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)因素（STRENGTHS）
弱點(diǎn)因素（WEAKNESSES）
機(jī)會(huì)因素（OPPORTUNITIES）
威脅因素（THREATS）
銷(xiāo)售工作流程解釋
1、訪前準(zhǔn)備
戰(zhàn)爭(zhēng)理論：兵馬未動(dòng)，糧草先行。銷(xiāo)售如同一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，準(zhǔn)備充分的永遠(yuǎn)會(huì)是贏家，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們的糧草是什么？
行業(yè)：
思考：我們的行業(yè)是屬于哪個(gè)行業(yè)，跟客戶交流我們需要了解和掌握什么樣的行業(yè)基本知識(shí)？
公司：
思考：我們公司的性質(zhì)是什么？你溶入了公司的文化和精神了嗎？ 你認(rèn)為自己在公司扮演的是一個(gè)什么樣的角色？
產(chǎn)品：思考：我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品是什么？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：
思考：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？他們的客戶群體是誰(shuí)？
2、尋找潛在客戶
參考潛在客戶的定義：有購(gòu)買(mǎi)能力者、有購(gòu)買(mǎi)欲望者。
思考：這些客戶他們會(huì)是誰(shuí)？從事什么行業(yè)？分布在什么區(qū)域？他們的需求特點(diǎn)是什么？尋找他們的途徑有多少？
3、接近準(zhǔn)客戶
思考：準(zhǔn)客戶的興趣在哪里？他需求的利益點(diǎn)是什么？
4、識(shí)別問(wèn)題
通過(guò)提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)和確定準(zhǔn)客戶的需求
5、現(xiàn)場(chǎng)演示
演示的目的：簽約、證實(shí)資料、制造機(jī)會(huì)、教育操作、百聞不如一見(jiàn)
6、異議處理
與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的任何問(wèn)題都屬于潛在客戶的異議
7、締交
思考：應(yīng)該選擇什么樣的時(shí)機(jī)提出我們締交要求？
8、建立聯(lián)系
思考：完成上述工作后我們還應(yīng)該與客戶建立什么樣的關(guān)系？
知識(shí)和技能
一、消費(fèi)心理學(xué)
人類(lèi)的需求
◆ 生理需求：食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性
◆ 安全需求：人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源
◆ 社會(huì)需求：渴望愛(ài)與被愛(ài)、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納
◆ 受人尊敬的需求：得到認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位
◆ 自我實(shí)現(xiàn)的需求：發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值
組織采購(gòu)的需求
◆ 獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù)
◆ 享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù)
◆ 客戶與供應(yīng)商有良好是雙向溝通
◆ 供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品
◆ 與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系
二、產(chǎn)品知識(shí)
◆ 特征：你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息
◆ 優(yōu)點(diǎn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶
◆ 利益：你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求
客戶需求的開(kāi)發(fā)
客戶在自身發(fā)展過(guò)程中所產(chǎn)生的對(duì)現(xiàn)狀的不滿，哪怕是細(xì)小的缺陷，導(dǎo)致了客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的愿望、
需要和行動(dòng)的企圖。
決定購(gòu)買(mǎi)的因素
沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)：自己滿意、決策風(fēng)險(xiǎn)小、自我感情色彩
成熟購(gòu)買(mǎi)：周期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)大、理性
思考：商信通會(huì)員的特征、優(yōu)點(diǎn)和利益
網(wǎng)站建設(shè)的特征、優(yōu)點(diǎn)和利益
產(chǎn)品知識(shí)與客戶需求
客戶需要產(chǎn)品的什么？
產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶？
產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶？
產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶？
客戶成長(zhǎng)的軌跡中你的位置在哪里？
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念
營(yíng)銷(xiāo)是一種戰(zhàn)略意義上的銷(xiāo)售活動(dòng)和過(guò)程，圍繞著產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)四個(gè)要素，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化和技術(shù)力量環(huán)境的影響下，個(gè)人或組織以通過(guò)生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品，同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得自身所需的一種社會(huì)活動(dòng)及管理過(guò)程。
營(yíng)銷(xiāo)組合
4P理論
產(chǎn)品（PRODUCT）
◆ 實(shí)體：包括產(chǎn)品的材料、形狀、包裝等
◆ 服務(wù)：產(chǎn)品帶給客戶的好處是什么
◆ 創(chuàng)意：生產(chǎn)產(chǎn)品的目的和意義
思考：商信通和網(wǎng)站產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)和創(chuàng)意是什么？
價(jià)格（PRICE）
◆ 成本：原材料、時(shí)間、人工、管理、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏等
◆ 市場(chǎng)：供求狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、品牌效應(yīng)等
◆ 政治：政府、軍事、世界政治等
渠道（PLACE）
思考：我們的產(chǎn)品該采取什么樣的銷(xiāo)售渠道才能達(dá)到最理想的效果？
促銷(xiāo)（PROMOTION）
思考：促銷(xiāo)的表現(xiàn)形式主要體現(xiàn)為哪些？其中哪些方式合適我們？
4C理論
客戶需求（CUSTMER）
成本（COST）
購(gòu)買(mǎi)便利性（CONVENIENCE）
交流（COMMUNICATION）
思考：4P和4S之間的聯(lián)系和區(qū)別
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
◆ 市場(chǎng)調(diào)查
◆ 市場(chǎng)細(xì)分
◆ 市場(chǎng)評(píng)估
◆ 市場(chǎng)定位
四、溝通技巧
1、談話的技巧
◆ 尊重別人
◆ 訴求共同利益
◆ 讓對(duì)方說(shuō)出期望
◆ 用建議代替直言
◆ 用提問(wèn)代替批評(píng)
2、提問(wèn)的技巧
◆ 情境性問(wèn)題—找出買(mǎi)方現(xiàn)狀存在的事實(shí)，事先做好調(diào)查，盡量少問(wèn)
如：您公司有多少員工？
◆ 探究性問(wèn)題—詢問(wèn)客戶現(xiàn)在存在的問(wèn)題、困難和不滿
如：您對(duì)現(xiàn)在的廣告投放效果滿意嗎？
目的：開(kāi)發(fā)需求
◆ 暗示性問(wèn)題—詢問(wèn)客戶現(xiàn)在存在的問(wèn)題、困難帶來(lái)的結(jié)果和影響
如：沒(méi)有自己的網(wǎng)站，是不是要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力？
目的：讓客戶自己認(rèn)清需求。
◆ 解決性問(wèn)題—詢問(wèn)所提供對(duì)策的價(jià)值和意義
如：如果有了很好的網(wǎng)站，是不是可以節(jié)省更多的時(shí)間和精力？
目的：形成共識(shí)和達(dá)成一致
思考：圍繞我們的產(chǎn)品與客戶該如何設(shè)計(jì)這四種問(wèn)題？舉例
3、會(huì)議的技巧
◆ 頭腦風(fēng)暴法
◆ 想到就說(shuō)法
◆ 魚(yú)骨圖
4、銷(xiāo)售建議書(shū)
構(gòu)成格式
◆ 標(biāo)題—明快簡(jiǎn)潔
◆ 目錄—目次及頁(yè)次
◆ 前言—內(nèi)容的精華
◆ 現(xiàn)狀分析—對(duì)方的經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理、員工等
◆ 建議方案—希望對(duì)方怎么做
◆ 效益分析—數(shù)字化
◆ 產(chǎn)品FFAB闡述
FEATURE—產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn)
FUNCTION—因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能
ADVANTAGE—這些功能的優(yōu)點(diǎn)
BENEFITS—這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益
◆ 售后服務(wù)—能為對(duì)方提供什么支持
◆ 結(jié)論
5、談判技巧
◆ 談判的目的：利益交換，找出共識(shí)，達(dá)成互利，消除異議
◆ 明確談判意圖：了解產(chǎn)品還是對(duì)比價(jià)格？還是準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)？其他？
◆ 談判的武器
技術(shù)優(yōu)勢(shì)：我們公司的技術(shù)實(shí)力雄厚，是一般公司不能比擬的
品牌優(yōu)勢(shì)：我們是臨沂最專業(yè)的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司
服務(wù)優(yōu)勢(shì)：我們能提供比別人更多的服務(wù)
價(jià)格優(yōu)勢(shì)：我們的價(jià)格在市場(chǎng)上是很低的
信譽(yù)優(yōu)勢(shì)：我們承諾給客戶的一定會(huì)辦到
思考：還有什么優(yōu)勢(shì)？
◆ 拒絕的技巧
沒(méi)有“不”字的拒絕：這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)是最新的了，目前還沒(méi)有更先進(jìn)的
合情合理的拒絕：我們提供了這么多優(yōu)惠的措施，價(jià)格不能再降了
無(wú)可奈何的拒絕：我也不想這樣，但真的沒(méi)辦法，只能……
提供選擇的拒絕：增加一點(diǎn)其他的優(yōu)惠，其他就按我們的條件執(zhí)行
6、陌生拜訪
◆ 注意你的形象
◆ 準(zhǔn)備工作：拜訪工具
◆ 客戶資料的收集與分析：區(qū)域、行業(yè)、規(guī)模、購(gòu)買(mǎi)前景等
◆ 開(kāi)場(chǎng)白：簡(jiǎn)單明了，淡化你的真實(shí)目的，消除對(duì)方戒備心理
我是誰(shuí)，我是來(lái)干什么的，我可以幫你做什么，大概要幾分鐘……
思考：你的開(kāi)場(chǎng)白該怎么組織才能引起客戶對(duì)你的注意和興趣？
◆ 帶著問(wèn)題走出你客戶的辦公室
陌生拜訪提供了實(shí)戰(zhàn)和隨機(jī)應(yīng)變的機(jī)會(huì)，這是練就堅(jiān)實(shí)的銷(xiāo)售技巧基礎(chǔ)的惟一可行的方法
7、電話銷(xiāo)售
目的：實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流
準(zhǔn)備：
◆ 別緊張，就當(dāng)打給自己的朋友
◆ 準(zhǔn)備紙和筆，把要講的話寫(xiě)下來(lái)
◆
◆ 選擇好時(shí)間，別在人家吃飯的時(shí)候打
接通：
◆ 尋找你的目標(biāo)：“您好，麻煩一下，我找張老板”
情形分析：
1、直接找到目標(biāo)
“張老板，您好，打攪您，我是臨沂企業(yè)網(wǎng)的，我姓王，我聽(tīng)朋友說(shuō)您公司還沒(méi)有建設(shè)網(wǎng)站，我想象您這樣的公司沒(méi)有網(wǎng)站那總一定不太方便吧？我們公司是市政府指定推廣單位，實(shí)力在臨沂可以說(shuō)是最強(qiáng)的，您看一下，什么時(shí)候方便我送一份資料過(guò)來(lái)和您交流一下？到時(shí)可能占用您十分鐘時(shí)間，您看方便嗎？”
2、目標(biāo)對(duì)象不在
“這么不湊巧啊，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？哦，李小姐，不知道張老板他大概什么時(shí)候回來(lái)或有空啊，我想過(guò)來(lái)給他送份資料，方便的話最好能當(dāng)面和他談一下……”
3、其他
掛斷：“不好意思打擾您這么久，那先這樣吧，我們到時(shí)再談了好嗎？”
千萬(wàn)別在對(duì)方掛之前自己先把電話給掛斷了。
記錄：電話訪談內(nèi)容記錄
電話拜訪原則
自然、明快、禮貌、贊揚(yáng)、節(jié)約
思考：怎樣接聽(tīng)電話？
五、客戶管理
回憶：客戶的分類(lèi)
客戶的來(lái)源：掃街、熟人介紹、各種媒體、陌生拜訪等
客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)買(mǎi)意向程度
客戶細(xì)分：MAN
MONEY：掌握財(cái)務(wù)權(quán)者
AUTHORATY：掌握決定權(quán)者
NEED：使用產(chǎn)品者
客戶歸檔：詳細(xì)填寫(xiě)客戶檔案表等各種銷(xiāo)售報(bào)表，制定拜訪和維護(hù)計(jì)劃
六、社交禮儀知識(shí)
社交原則：平等、互惠、信用、相容、發(fā)展
儀表禮儀：
合適自己的發(fā)型，拒絕濃妝
衣服整齊干凈，符合場(chǎng)合要求
手指指甲干凈，經(jīng)常保持修剪
手機(jī)不要掛在腰間
口氣清新，不得有異味
皮鞋要擦亮，襪子勤換洗
男士要隨身攜帶打火機(jī)
精神飽滿，永遠(yuǎn)保持微笑
舉止禮儀
彬彬有禮，落落大方、不卑不亢、不慌不忙
進(jìn)屋先敲門(mén)
坐有坐姿，站有站姿（怎么坐，怎么站）
就餐不出聲音
拒絕不良舉止（舉例）
別在公眾場(chǎng)合化妝
不要玩弄手中物品，尤其是名片
發(fā)、接名片要雙手
發(fā)名片要把名字朝向?qū)Ψ剑舆^(guò)名片要及時(shí)念出對(duì)方名字和職務(wù)
認(rèn)真傾聽(tīng)，隨時(shí)留意客戶的眼睛
談吐禮儀
多用禮貌用語(yǔ)
不要過(guò)分嚴(yán)肅，不拘言笑
多聽(tīng)少說(shuō)，言簡(jiǎn)意賅
不聊政治、宗教等敏感話題
不要夸張過(guò)度，浮夸粗俗，自吹自擂
不要以自我為中心
贊揚(yáng)不能過(guò)度
不打斷別人的話題
多用“我們”少用“我”和“你們”
不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話
贊同別人的觀點(diǎn)，保留自己的意見(jiàn)
公眾場(chǎng)合不要喧賓奪主，大聲喧嘩，或竊竊私語(yǔ)
不咳嗽、打嗝、吐痰
尊老愛(ài)幼，禮節(jié)有度
眼神要真誠(chéng)、懇切、友好、堅(jiān)定和寬容
與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一米左右）
不要與客戶對(duì)面交談
介紹禮儀
晚輩介紹給長(zhǎng)輩，下級(jí)介紹給上級(jí)
自我介紹一定要口齒清楚
介紹姓名時(shí)多用成語(yǔ)典故
要把別人的姓和職務(wù)連起來(lái)
不要主動(dòng)和女士、上級(jí)、長(zhǎng)輩握手，如握手要表示榮幸和感謝
平級(jí)或下級(jí)要主動(dòng)握手，要熱情
要點(diǎn)頭微笑示意，熱情招呼
信件禮儀
書(shū)寫(xiě)規(guī)范整潔
個(gè)人職業(yè)規(guī)劃
我是誰(shuí)？
我想做什么？
我會(huì)做什么？
環(huán)境支持或允許我做什么？
我的職業(yè)和生活規(guī)劃是什么？
