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C、您好，××經(jīng)理，歡迎光臨，“請問您有預訂嗎？”D、您好，歡迎光臨，請問幾位，請這邊走。（3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存”，接掛時勿倒提，以防衣袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應備有衣帽牌。（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓，女賓后主人順時針順序進行，托盤服務，送毛巾同餐廳服務送毛巾操作。服務（1）引客入座賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅讓座，賓客坐好后，在賓客右后側(cè)打開席巾置于客人膝蓋上，并說：“請用”。（2）斟酒用托盤端著酒水飲料，詢問客人需要什么酒水飲料，見斟酒服務流程。A、 主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務員在托盤內(nèi)擺好兩杯酒，待講話完畢時遞給講話人。B、 主人去各桌敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人添酒。C、 宴會過程中，注意隨時添加酒水，不使杯空。（3）上菜A、 宴會前10—15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓。B、 整個宴會服務過程，值臺服務員必須堅守崗位，注意“三輕”即“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。C、 冷盤按分批派菜法為客服務。D、 上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進行，也可在副主人的右邊進行。上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進，報準菜名，作簡單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內(nèi)留少許備添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。E、 當跑菜服務員去拿下道菜時，清理臺面，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨碟。F、 掌握上菜時機，快慢適當，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。G、 分湯時，先將湯盆放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊盤從客人右側(cè)送上。如廚房準備好的每一份，則從客人右側(cè)直接送上，跟上墊盤。H、 上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應做好造型或去皮。I、 提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生/小姐，請用毛巾。”送  別（1）為主賓拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包）我來幫您穿上。”（2）向客人禮貌道別，致謝。（3）大型宴會結(jié)束后，服務員列隊在餐廳門口歡迎。（4）檢查座位和臺面，及時送還遺留物品。（5）送客至門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑道別。（6）按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復原樣。整理清掃后臺服務區(qū)域，清理工作臺，工作車等用具。10、西餐點菜鋪臺操作流程流  程具  體  內(nèi)  容準  備（1） 了解情況，是否預定，留座及客人對菜肴、飲料，酒水的要求。（2） 洗凈雙手。（3） 準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布、并檢查是否破損，污跡，是否清潔光亮；不符合要求的應擦凈或調(diào)換。（4） 檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。（5） 折好餐巾。鋪  臺（1）鋪臺布臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線下垂。（2）拿餐具A、一律用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。B、拿酒杯時，應握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應握柄把部，拿瓷餐具時，應避免手指與邊口的接觸，減少污染，如有餐具落地或碰臟，不得再使用。（3）鋪餐具A、在席位的正前方鋪餐盤，擺在位正中，圖案、店徽要擺正，盤邊距桌邊2cm。B、刀、叉、勺等按菜單順序從外向里擺放，為了所有的餐刀整齊放在一起，將湯勺擺在最外端。C、在餐盤的右側(cè)按菜單由外向里，湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀、匙心向上，刀刃向左，底部距桌邊2cm。柄把可擺成一字形或品字形，中間的刀比其它刀高出3cm。刀的間距為0.5cm。D、在餐盤的左側(cè)與右側(cè)對應，由里向外，頭盆叉、魚叉、主菜叉。叉尖向上，底邊距桌邊2cm柄把可擺成一字形或品字形，中間的叉比其它叉高出3cm。叉的間距為0.5cm。E、叉的左側(cè)放面包盤，面包盤的中心線與餐盤中心線在一直線上，與叉的間距為1cm。盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向左。F、黃油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盤2cm，刀與叉間距1cm。H、水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙，匙把朝右。I、咖啡匙不在鋪臺時放置，而在上咖啡時與咖啡盤一起送上。J、 酒具：主菜刀正上方2cm處放水杯，右邊依次擺放紅白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形（如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè)，杯間距均為1cm，也有的西餐點菜鋪臺不鋪設酒杯，等客人點要酒水后才放上，堅持喝什么酒，用什么杯的原則）。K、放好調(diào)味架、煙缸，擺放在餐臺中線位置，每小桌一副，大桌3 -4人一副。L、放好蠟燭燈、花瓶，與調(diào)味架、煙缸成一條直線。M、菜單：將菜單擺放正副主人的右側(cè)，距桌邊2cm，最好的方法是每人一份。N、按照鋪設的席位配備椅子，椅子與席位對應。檢查（1）檢查臺面上的鋪設有無遺漏。（2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范，符合要求。（3）檢查椅子是否配齊，完好。11、西餐點菜服務流程流程具  體  內(nèi)  容引領同領位服務流程餐前（1）飲料A、客人就座后，服務員來到桌邊對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務很高興，我叫××。”B、在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開倒開胃酒和雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要些什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，您看怎么樣？”D、記住客人點的酒水飲料，并向客人復述一遍。E、開三聯(lián)酒水單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交帳臺，一聯(lián)留底備查。（2）斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒見斟酒服務流程。（3）點菜A、從客人右邊送上菜單：“請看菜單”。B、見客人有點菜意圖即上前征詢：“現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”。C、點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能確定點什么菜肴時，應向其作介紹，相機推薦合適的菜肴：“我向您們推薦××，這是我們今天的特色菜，××是我們廚師長的拿手菜，此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美。”E、將客人點要的菜點記在四聯(lián)單的小票上，字跡清晰，縮寫、簡寫字要易于辨認。F、將客人點菜內(nèi)容復述一遍，請客人確認：“您點的是××，對嗎？”G、如客人點菜有煮蛋，牛排等，要問清喜歡何種生熟程度。H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人，征求意見：“您點的××，烹制可能需要××（時間），您有時間等候嗎？”I、如客人對菜肴的特殊要求，在菜單上要標明，第一聯(lián)交廚房，第二聯(lián)收銀留帳臺，第三、四聯(lián)由服務員、傳菜員留底備查。上菜（1）托盤（2）上菜A、根據(jù)客人點菜，安排好上菜順序：面包、白脫、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報菜名。D、根據(jù)所上的菜提供派菜，跟上調(diào)味品及各種沙司，服務時站立于客人的左側(cè)。E、從客人的右邊撤盤。F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺面的面包屑。G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。餐間（1）隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。（2）注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。（3）調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀、叉、匙等。如客人要抽煙，應為點煙，拿換煙缸（見換煙缸服務流程）。（4）滿足客人其他要求。結(jié)帳（1）客人用餐完畢，問清不再要什么時，可為客人結(jié)帳。（2）問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。（3）呈送帳單前將帳單與小票復核一下是否相符。（4）用收銀夾送上帳單：“這是您的帳單”。（5）不要報出帳單的金額。（6）客人用現(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)帳（見餐廳結(jié)帳服務流程）。（7）結(jié)帳完畢，向客人道謝。送客（1）客人離開時，應為其拉開座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您穿上。”（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。（4）領臺員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”。（5）及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。收臺（1）客人離開后，要及時收臺。（2）按收臺流程依次收去臺面的餐具，要注意分類碼放。12、西餐扒房服務流程（含奶酪、雪茄服務）注意事項：（1）給客人面包時須用服務叉放入客人面包盤內(nèi)，使用敬語“請”。（2）現(xiàn)場分切牛羊排，應用二名服務員操作，將切好肉片，裝盤并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司。（3）將奶酪盤向客人展示，供請?zhí)暨x后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或餅干上桌。（4）客人用完餐后，可向客人報銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝紙用煙剪將煙嘴部剪開一小口，用蠟燭火點燃后，再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人，煙嘴部朝向客人。（5）示酒，開瓶，斟酒等服務按斟酒操作流程執(zhí)行。（6）當客人進餐到約二分之一時，主管或領班主動上前，向客人征求對食品質(zhì)量和服務質(zhì)量的意見：“請問幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務還有什么要改進嗎？”13、自助餐服務流程流  程具  體  內(nèi)  容準備（1）餐前準備A、擺臺：按西餐零點規(guī)格進行餐桌擺臺（或準備7寸的盤子準備在布菲臺上）。B、擦試各類餐具、器皿。C、備足開餐時所需調(diào)味品，煙缸、餐具等。D、裝飾布置好食品陳列臺。E、廚師與服務員要按要求著裝，按時到崗，迎接客人光臨。引領見餐廳領位服務流程餐間服務（1）主動問候客人，引領入席，拉椅讓座。（2）值臺給客人斟倒冰水并詢問客人所需飲料、酒品，及時為客人提供。（3）遇有行動不便的客人，應征求意見，為其取來食物。（4）巡視服務區(qū)域，隨時提供服務，發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應迅速為其點煙，更換煙缸，見換煙缸服務流程。（5）客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。（6） 隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要將餐具撤去。（7）整理食品陳列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生（此項工作一般由固定服務員完成）及時補充陳列食品（要求菜盤不見底，即少于1/3時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴并不豐富）這點在推銷低成本菜肴時更為重要，還要經(jīng)常檢查食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時整理菜盤中的食品，保持整潔美觀。（8）客人開始吃甜品時，要問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶水，跟上奶糖。結(jié)帳見餐廳結(jié)帳服務流程送客見有關西餐點菜服務流程收臺（1）將可回收利用的食品整理好，撤回廚房。（2）妥善保管陳列臺的裝飾品。（3）搞好清潔衛(wèi)生。（4）關閉電氣設備。注意事項：（1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水服務另行收費。（2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。（3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。（4）撤去臺上空盤，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開放，小盤放在大盤上面，防止損壞餐具。（5）當客人取菜時，應主動使用派羹，派叉為其服務：“讓我來為您服務”。（5） 如為客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盤子撞擊作聲。14、冷餐會服務流程流  程具  體  內(nèi)  容準備（1）根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍，人數(shù)，用餐標準，舉行時間，有何禁忌，然后設計好臺樣，專人準備餐具。（2）根據(jù)要求和臺樣，布置菜臺等，會場布置花草盆景。（3）根據(jù)指定供應的酒水品種，備齊備足玻璃皿。（4）一般200客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺（約同10-12只方桌面積），一只點心臺，一只水果臺，一只酒水臺。（5）冷餐會一般不設座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。（6）在客人到前1小時，將一切準備工作做好。鋪臺（1）各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平，別針針尖不能外露，臺裙要遮住臺腳，臺子正中要放鮮花花籃。（2）餐盤放在中心菜臺兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可適當放些筷子套，餐盤和餐具，上用餐巾覆蓋，餐盤數(shù)和餐具應略多于預定客人數(shù)。（3）放臺料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。（4）冷餐會菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛圍，菜肴的一般擺法：造型菜正中主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到葷素色彩搭配均勻，熱菜應置于保暖爐上。（5）水果臺鋪放水果刀。（6）點心臺鋪放骨盆和點心叉。服務（1）服務員在入口處迎賓，主辦單位應列隊主持迎賓，酒水服務員應及時上前送上酒水。（2）專人察看客人進餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，當大餐盤內(nèi)食品用到一半時，即應添滿。（3）可根據(jù)要求在冷餐會進行中分派酒水和小吃，并說：“請”。（4）服務員要勤巡視，多觀察，主動為客人服務，服務員要及時收拾臟杯臟盤，并隨時保持收餐臺和餐桌的整潔衛(wèi)生。巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過，更不能打斷或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動上前等待斟酒，并就說：“對不起，請讓我過去一下，謝謝。”（5）主人致詞祝酒時，要專門安排一名服務員為其送酒，其他服務人員則分散在客人之間為客人送酒，動作要迅速敏捷，保證每位客人有酒或飲品在手。（6）如主人去各處輪流敬酒，應專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒酒。（7）客人取食品時，服務人員要主動送碟、盤，幫助客人取食品和分送食品，還要注意菜食的數(shù)量，不足時，要及時補充，但要注意節(jié)約，隨時保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。（8）服務員即要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。（9）迎賓，送賓均按宴會服務程序。15、酒會服務流程注意事項：（1）酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應酒水品種而定，酒臺的地位要使客人自取方便。（2）開酒水瓶時，不要一下子打開很多瓶子，特別是酒會將近結(jié)束時，以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒水臺的整潔，隨時增添食品酒水。（3）酒會的小吃供應較簡單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌6-7次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7-8次即可，如加用奶油、蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖3-4次，另外，先放小，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。（5）酒會中服務員應勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。16、西餐宴會服務流程流  程具  體  內(nèi)  容準  備（1）了解情況：A、了解清楚外賓的國籍，身份，宗教信仰，生活特點。B、研究本次接待工作并作相應的準備。（2）熟悉菜單：A、根據(jù)宴會菜單，備齊各種餐具及其他物品。B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么樣的酒杯。C、一切準備工作在開餐前半小時完成。鋪  臺（1）根據(jù)宴會的性質(zhì)，參加宴會的人數(shù)，餐廳面積及設備情況，設計臺形，可擺成一字型，T字型，山字型，方框型，馬蹄型等。（2）鋪臺布，擺好臺面，鋪餐具，安排好宴會主席位及鋪臺檢查等程序見西餐鋪臺操作流程。迎  賓見中餐宴會迎賓服務流程服  務（1）賓主座次A、一字型宴會桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位最好正對宴會廳入口處。B、主賓，副主賓，第三客人，第四客人的座位應按次序分別安排在主人，副主人的兩側(cè)。C、拉椅讓座，先為女士服務并為客人取放餐巾，并斟倒冰水。（2）斟酒A、斟酒程序見斟酒服務流程，一般情況，先為客人服務白葡萄酒。B、開香檳酒服務，見斟酒服務流程。（3）宴會上菜A、上菜的順序是：冷開胃品，湯，副菜，主菜，奶酪，甜食，水果，咖啡或菜。B、按菜單順序撤盤上菜。C、上甜點，水果之前將餐臺上用過的杯、盤等餐具收掉，換上干凈的煙缸，擺好甜品叉、匙。D、上水果時要先上水果盤和洗手盅，洗手盅置于客人左側(cè)。E、上咖啡時要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯，墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺）然后用托盤送上淡奶壺，糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上。結(jié)  帳見西餐點菜結(jié)帳服務流程送  客見西餐點菜送客服務流程收  臺見西餐點菜收臺服務流程17、餐廳跑菜操作流程注意事項：（1）廚房出菜時應準備好潔凈的托盤。（2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底，姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。（3）跑菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。（4）工作中要做到五不?。簲?shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，器皿不潔破損不取，不合乎規(guī)格不取。（5）跑菜時應避開客人來往的通道，實在無法避免時，應向客人致歉。18、備餐間工作流程管事部人員班次實行2班制（1）早班A、上崗后將洗碗機內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標準，然后將餐具柜內(nèi)所有餐具及酒具過機清洗。B、餐后將各自負責的崗位衛(wèi)生區(qū)進行清潔，并洗刷餐廳，廚房隨時送來的餐、酒具，洗后分類碼放于指定地點，以備使用。C、根據(jù)每日一些特殊清潔衛(wèi)生工作，對不銹鋼餐具、用具等進行特別清潔。D、班長根據(jù)實際需要，本著節(jié)約的精神到倉庫領取本班所需清潔用品。E、根據(jù)午餐還需要，特別是遇有大型宴會，協(xié)助廚房準備有關餐具，并進行清洗，宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內(nèi)。F、上午10:30左右，下午2:00下班前清洗洗碗機內(nèi)的過濾網(wǎng)。（2）中班A、中班接崗時，要進行交接手續(xù)，特別是下一班值得注意的問題，以及上一班遺留下來有待下一班繼續(xù)的工作，下一班也可對上一班工作提出意見。B、對各自的衛(wèi)生責任區(qū)進行例行的清潔，特別是下午3:00到5:00這段時間，可充分利用大搞衛(wèi)生，對四周墻壁，玻璃窗門，工作臺面進行打掃。C、在工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進入工作間。D、下午5:00洗碗機換水做好餐前的開餐準備工作。E、為保證洗碗機洗水的清潔，規(guī)定在晚8:30換水。F、中班在夜班接崗時，要進行交接，夜班負責對廚房所有部位進行清潔，并在下班前將洗碗機沖刷干凈，敞開門進行風干。19、各種大型會議服務流程流  程具      體      內(nèi)      容貴賓室（1）根據(jù)任務要求，將家具、茶具、煙具、鮮花準備好。（2）室內(nèi)四周擺放花草，屏風等裝飾物。（3）設專人領位崗，主動禮貌迎賓、領位。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。（5）在客人談話間歇時，添斟茶水飲料。（6）等候服務時勤觀察，不走動，不交談。（7）貴賓進入會場，宴會廳，按領位服務流程引領。商務會談（1）會議氣氛莊嚴隆重，會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌，桌上鋪設會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參加會議的人數(shù)相等，會場綠化高雅。（2）高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東道主國國旗在左。（3）會談桌上必須準備文具、用品，為了保持會場安靜，茶底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。（4）凡屬保密會談，應按接待部門規(guī)定，嚴格遵守進入會場的時間。（5）參加會談的服務員，必須嚴守國家機密。重要會議（1）按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。（2）按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌和座椅。（3）按客戶要求，布置會場，掛條幅，設簽到臺，主席臺，講臺，話筒等會議設施設備等，并適當布置花草。（4）準備會議所需的文具，用品，席位卡等。（5）準備會議期間的茶水，咖啡，點心等。（6）服務員站在門口迎接客人。（7）客人入座后，要及時送上茶水，毛巾等，做到熱情服務，并保持安靜。（7） 會議開始后，服務員應退至一旁，并隨時觀察客人對茶水、飲料、酒等需求量，一般半小時添加一次，遇到舉杯時，應及時送上酒杯。（9）會議結(jié)束，在門口送客道別感謝。貿(mào)易洽談會（1） 貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳列展品，陳列工作由承辦單位負責，但餐廳要保證陳列品的安全。（2） 還要根據(jù)要求，準備若干小型會議室，供洽談業(yè)務，會議室要保持整潔衛(wèi)生，當中外雙方業(yè)務人員洽談時，要及時供應茶水，咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務，保持安靜。（3） 一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡，對晚餐要求豐盛些，因此在一日三餐的供應上，重點放在晚餐。（4） 洽談會期間，一般都要舉行多次招待會或宴請，因此必須抓好宣傳推銷工作，提高菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量。簽字儀式（1） 根據(jù)接待單位選定的會議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風，二邊放綠化，并準備好會議音響設備。（2） 簽字臺鋪設優(yōu)質(zhì)臺布，桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具，另備一個吸干墨水器，并在相應地位安放兩把座椅，鮮花放在中間。（3） 在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。（4） 應事先按要求準備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時送上舉杯共賀，如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤去。茶話會（1） 茶話會因其優(yōu)點眾多，故廣泛風行，會議多設圓桌椅子，自由入座，不排席位。（2） 茶話會應根據(jù)接待單位規(guī)定準備，一般只供應咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、可樂。（3） 客人邊吃邊談，要隨時觀察客人對飲料的需求量，一般半小時添加一次，過程添加2-3次就差不多了。（4） 茶話會中期和臨近結(jié)束時，應各分送毛巾一次。（5） 茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。（二）酒吧、咖啡室服務規(guī)范1、 大堂吧服務流程：為在酒店大堂吧休息的客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務。流  程具    體    內(nèi)    容準  備（1）檢查個人衛(wèi)生，儀表儀容。（2）檢查臺子，臺面，臺布，煙缸，臺號，吧臺，酒架，花瓶和鮮花是否完好整齊，干凈，放置統(tǒng)一，符合標準。（3）準備好開酒水的水票，筆，清潔的酒單，托盤，火柴等。（4）檢查酒吧用的玻璃器皿，搖酒筒，盆碟，飲管，奶盅，糖缸等是否光亮潔凈。（5）檢查攪拌器，開瓶刀，壓榨機等各類用具是否干凈整潔， 完好有效。（6）備足各類酒水。（7）備好新鮮水果，檸檬切片和小吃。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（9）各就各位，領位員位于門邊一側(cè)，服務員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于胸前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務準備。迎客準備好一切，按站位姿勢站好，做好迎客準備。詳見領位服務流程。服務（1）點酒A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下酒單。”B、在客人右面接受點酒，腰部稍彎，待人點酒后，按所點酒名復述一遍：“您點的是××，對嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。C、點酒過程中，主動向客人推銷酒水，遵循先女賓后男賓原則。D、開寫三聯(lián)單小票，收銀簽字后，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，二聯(lián)賬臺自留，三聯(lián)服務員自留后備查。（2）上酒A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時要報酒名稱。C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標簽朝向客人。D、托酒，放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍候，我馬上來為您服務。”席間（1）注意觀察客人是否有新的要求。（2）為客人斟酒，添加飲料，咖啡。（3）勤換煙缸，點煙。見換煙缸流程。（4）隨時收去臺面上用過盤、杯等時，要先征得客人同意。結(jié)帳見餐廳結(jié)帳服務流程。收臺（1）收拾臺面餐具，玻璃器皿。（2）揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。（3）檢查客人是否有遺留物品，及時歸還客人。注意事項：啤酒杯服務前要冰鎮(zhèn)，啤酒溫度為8℃--10℃。2、咖啡廳服務流程（1）散客中西早餐自助          時間7:00—9:30流  程具  體  內(nèi)  容準備見自助餐服務流程的準備引領按領位程序引客人入座，說：“先生/夫人，請問是否喜歡這張餐臺。”并詢問客人是否有早餐卷，如有，收回客人的早餐卷，并致意謝意，如果客人沒有早餐卷，通知盯臺服務員給客人及時小票。餐間服務給客人介紹，涼菜，熱菜，湯，沙拉，咖啡，鮮果汁等食品飲料的擺放位置，按自助餐服務流程的餐間服務進行，上午9:00左右停止加食品，特殊情況例外。結(jié)帳、送客、收臺按西餐服務流程規(guī)定執(zhí)行。（2）團體中西早餐包飯注意事項：1、 客人進餐過程中，要不斷注意臺面是否在撤盤，補充盤子，換煙缸，撤杯子，添加咖啡或茶。團體客人要求進餐時間盡量快些，因此，服務工作的節(jié)奏要求敏捷。2、 自助餐臺的服務按西餐自助服務流程執(zhí)行。（3）咖啡、茶、巧克力奶準備A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒，干凈，完好。B、咖啡：將制好的沸熱咖啡倒入咖啡壺中，新鮮淡奶倒入奶盅小包食糖放入糖盅。C、茶：先將紅/綠茶放入茶壺后倒入開水1/3浸泡2—3分鐘，再倒入滿開水。D、熱巧克力奶：將沸熱牛奶倒入咖啡杯3/4后加一勺巧克力粉攪勻。服務A、用托盤將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺，茶壺放在壺墊上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。B、 左手托盤，在客人右側(cè)上杯碟，先女后男，先賓后主，順時針進行，并為客人倒咖啡/茶，然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè)。C、及時為客人添加咖啡和茶。D、服務英國茶要配備鮮奶。E、服務檸檬茶要配檸檬片。F、服務冷巧克力奶須加冰塊，用長杯，吸管和糖水。G、冰咖啡用長飲杯，先放冰塊1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖奶客人自加。3、酒吧調(diào)酒操作流程注意事項：（1）要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)制方法，在制作雞尾酒時，搖酒器內(nèi)放三塊冰，帶汽的飲料不可使用搖酒器。（2）倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進行清洗，備用。（3）每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。（4）普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。（5）用過的杯具和用具應先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后再擦干擦亮，手拿杯具不能觸摸杯口。（6）搖酒不能裝得太滿。（7）冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的 ，冰要首先放入杯內(nèi)。（三）客房送餐服務規(guī)范流程具     體      內(nèi)    容接受預訂（1） 禮貌應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”（2） 詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點，并復述一遍。（3） 將電話預訂進行登記。（4） 開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。（5） 或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。準備（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。（2）根據(jù)各種菜式，準備各類餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。（5） 開好帳單。（6）個人儀表儀容準備。檢查（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。（2）餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬，無破損。（3）菜點的質(zhì)量是否符合標準。（4）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。（5）服務員儀容儀表。（6）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。送餐對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務。（2）核對房號，時間。（3）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當?shù)?div 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