+中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序
一、儀容、儀表規(guī)范
二、中餐服務(wù)禮貌用語
三、托盤服務(wù)規(guī)范
四、中餐折花規(guī)范
五、中餐擺臺(tái)規(guī)范
六、斟酒服務(wù)規(guī)范
七、上菜、分菜服務(wù)規(guī)范
八、訂餐服務(wù)規(guī)范
九、迎賓服務(wù)規(guī)范
十、送客服務(wù)規(guī)范
十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
十二、中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范
十三、西餐早餐服務(wù)規(guī)范
十四、西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范
十五、退菜服務(wù)規(guī)范
十六、傳菜生工作規(guī)范
十七、吧臺(tái)工作規(guī)范
十八、布草房服務(wù)規(guī)范
十九、洗刷、消毒工作規(guī)范
二十、餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范
二十一、餐廳交接班制度
二十二、餐廳一日工作規(guī)范
二十三、餐廳服務(wù)不合格分類
二十四、餐廳疑難問題處理
二十五、顧客投訴處理辦法
一、餐廳服務(wù)儀容儀表
1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。（）
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1頭發(fā)梳理整潔，，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2.2按酒店要求，上班不佩戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子；
3、著裝：
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系帶端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；
3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙角（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
4、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。（］
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要再餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)定要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、瘙癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受重視感。
三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”
“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；
“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1“先生（小姐）您好!歡迎光臨?！? “中午（晚上）好，歡迎光臨！”/ “歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”
1.2“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”
1.3“請跟我來”/ “請這邊走”
2.征詢聲：
2.1“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
2.2“請問先生（小姐）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/ “這是菜單，請您選擇”
2.3“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
2.4“對不起，我們聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6“請問先生還需要點(diǎn)什么？”/ “您用些……好嗎？”
2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
2.8“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/ “請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”
2.9“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”
2.10“您吃得好嗎？”/ “您覺得滿意嗎？”/ “您還有別的事嗎？”
2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”
3.感謝聲
3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正”
3.2“謝謝您的幫助”
3.3“謝謝您的光臨”
3.4“謝謝您的提醒”
3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”
4.道歉聲
4.1“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”
4.2“對不起，讓您久等了，這是XX菜”
4.3“真是抱歉，耽誤了您很長時(shí)間”
4.4“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相似”
4.5“對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
4.6“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8“對不起，打擾一下”
4.9“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5.應(yīng)答聲
5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。（］”
5.2“好的，我馬上就去”
5.3“好的，我馬上安排”
5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)”
5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的”
5.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”
5.7“我明白了”
6.祝福聲
6.1“祝您用餐愉快”
6.2“新年好”/ “新年快樂”/ “圣誕快樂”/ “節(jié)日快樂”
6.3“祝您新婚愉快”
6.4“祝您早日康復(fù)”
6.5“祝您生日快樂”
6.6“祝您心情愉快”
7.送別聲
7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨”
7.2“先生（小姐）再見”
7.3“請慢走”/ “請走好”
8.餐廳其他禮貌用語
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
8.1“請用茶”/ “請用毛巾”/ “請您用酒”
8.2“您的菜上齊了，請品嘗”
8.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”
9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離一般一米左右為宜，不要依靠它物
9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢
9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走
9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。()客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
三、托盤服務(wù)規(guī)范程序
在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。
1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據(jù)物品德形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。
4.用左手托盤，左手向上彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤克隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓托盤上、下微動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。
10.重托落托時(shí)，一要慢，二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
四、折花的要求及注意事項(xiàng)
A：1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作；
2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；
3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；
4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；
5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。（)
B：餐巾折花的選擇和擺放：
1、餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、冷盤的花色造型、季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所折花型；
2.一般大型宴會(huì)可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其他桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其他桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；
3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出；
4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；
5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；
6.擺放折花時(shí)，花型正面要對正席位，便于欣賞；不同花型應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。
五、中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損，桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。
3.鋪臺(tái)布：臺(tái)布要干凈無破損及褶皺，然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。
4.擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊緣離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5.擺墊盤、吃盤：從主位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6.擺勺墊、勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。
7.擺筷架、筷子：筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8.擺牙簽：小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
9.擺酒具：在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。［］
10.擺蓋碗：在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11.擺煙缸：煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。
12.擺香巾、托香巾：在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。
13.疊口布花、餐巾折花：要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。
14.擺花插：花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。
15.擺椅子：擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。
2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。
3.鋪臺(tái)布：圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。
4.擺放轉(zhuǎn)臺(tái)：在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊緣離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5.擺吃盤：從主位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。
6.擺筷架、筷子：吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾距桌邊1.5厘米。
7.擺湯碗、勺：在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8.擺酒具、茶具：吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米。
9、疊口布花、餐巾折花：主桌花型要分主次，其他各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。
10.擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插：圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的右下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插距桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。
11.擺桌子：圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊桌布。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。
3、西餐早餐擺臺(tái)操作程序
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。[]
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3.鋪臺(tái)布：臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直。
4.擺臺(tái)：根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一個(gè)，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只，糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。
5.擺椅：椅子須整潔、萬豪，座椅要與席位對應(yīng)。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)具和椅子整齊劃一
西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3.鋪臺(tái)布：臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直。
4.擺臺(tái)：根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、=面包刀、主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。
5.擺椅：椅子須整潔、萬豪，座椅要與席位對應(yīng)。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)具和椅子整齊劃一
六、針灸服務(wù)程序及規(guī)范
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。()酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適用于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃-8℃，白葡萄酒酒8℃-12℃）。
3.示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，在斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
（1）桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60°角，這便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： 徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；
托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然 打開，注意掌握好托盤的重心。具體操作：服務(wù)員站在賓客的后右側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己洗好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。
6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，酒應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。
7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。
七。上菜、分菜的服務(wù)及程序規(guī)范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右側(cè)，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行嗎，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。()
（1）宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
（2）在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。
3、上菜的操作要求：
（1）上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕），并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音洪亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；
（2）上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；
（3）在上菜過程中如有新菜需要上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：采點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐），這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給您合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；
（4）上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜xxx，請您品嘗并多提寶貴意見”，此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；
（5）菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；
（6）上菜要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。
4、上菜的注意事項(xiàng)：
（1）先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。
（2）上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。
（3）上菜前注意觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。
5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)）服務(wù)要求如下：
（1）分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語：“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；
（2）用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后方桌上，以示富余；
（3）分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；
（4）用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
（5）服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上作料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。［]
6、幾種菜的分派要做到：
（1）魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊。按賓主的先后順序分派；
（2）肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；
（3）拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即撥，即浸，即食。
八、訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。
2、訂餐員接受預(yù)定，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。
（1）電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所定標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！雷迪森國際飯店餐飲部。”“請問您貴姓”/ “請問怎么稱呼您”/ “請問您的公司（單位）”/ “請問您一共幾位？”/ “能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/ “X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/ “X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……（標(biāo)準(zhǔn)）”/ “X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”/ “X先生，您訂的餐廳是……”/ “X先生，您訂的餐桌是……”/ “非常感謝您在XX大酒店訂餐，您的聯(lián)系方式是？”/ “謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）?！?/p>
（2）客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人，要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)定人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場所。如：“X先生，我們的餐廳有??/特色菜有??”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)訂客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。
3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消：如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。
4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。
5、當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。
6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。
九.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。
2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。
3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請”。（]
（2）若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不方便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
（3）若是無法確定有無預(yù)訂，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)訂？”若賓客表示沒有預(yù)訂，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是XX餐廳（XX號(hào)桌），請隨我來（或您這邊請）”，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2-3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如有客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10-15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上餐單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下餐單”。迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。
（4）禮貌的將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人則安排在餐廳的顯眼位置。
（5）迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨即應(yīng)變的安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
（6）送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”
十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1.餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自檢，接收領(lǐng)班檢查。
2.入席服務(wù)：開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑的站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）
3、餐中服務(wù)：
（1）送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是xx服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”
（2）請客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？ / 請問用什么菜，我們這有xx”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出xx菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)餐單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚的記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍等，我去廚房看一下有無原料”若能做，則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對不起，您說的這道菜今天沒原料，您看xx菜的制作原料與口味與其類似，是否品嘗一下？”；如客人請值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活的海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤）到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的xx可以做了嗎？”在客人確認(rèn)后在送入廚房，在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有xx對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會(huì)來”。(）同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的xx酒”。
（3）填寫完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)2收銀員，二、三聯(lián)交（二聯(lián)交給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查
（4）上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。
（5）席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱菜；客人吃晚飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。
4、餐后服務(wù)
（1）客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽百e客意見卡”，相信下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好地改進(jìn)”。然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了xx錢謝謝！”找錢與客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝“！
（2）客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見，歡迎下次光臨”。送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不要影響就餐賓客。
十二、中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1、餐前準(zhǔn)備：
（1）參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知、四了解”?！熬胖奔闯鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”：了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解客房、會(huì)議的安排等。
（2）做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色作料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦拭在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理合理布置，確保燈光、溫室、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求.
（3）進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀容儀表，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等是否擺放整潔、符合要求椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。
(4)宴會(huì)開始前8分鐘，按要求白上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后。開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。
2、餐中服務(wù)：
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
（1）迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，鞠身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請將衣物給我，我為您保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅子下部，雙手同時(shí)是送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。［］
（2）賓客做好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑之副主人處，面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是x好服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”
（3）撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜一次，客人 用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。
（4）斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前訂好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。
（5）上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，沒道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來賓，這是本店特色菜xx，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)：放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜以上齊了”。
（6）分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派）
（7）席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說：“您請”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說“謝謝”。
（8）賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。
（9）根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。
3、宴會(huì)服務(wù)中注意事項(xiàng)：
（1）宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)中服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，沒進(jìn)行一到服務(wù)必須說“您請”。當(dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面點(diǎn)上香巾或口布；
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞?。[］
（2）服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請。”積極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃某道菜，而此菜品以吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１福屇玫攘??！碑?dāng)客人對你這道菜稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來時(shí)，再點(diǎn)這道菜?！保ㄗⅲ毫泓c(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)）
4、餐后服務(wù)
（1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人同意（零點(diǎn)服務(wù)亦同），賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）
（2）收臺(tái)工作：客人離開過后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。 十三、西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范
1、準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在早餐開始半小時(shí)全部到崗，簡短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。
2、點(diǎn)菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式兩聯(lián)，書寫字跡清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。
3、上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)椋合壤浜鬅?；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果，鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)賬離去后才可撤走。
4、用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與后廚聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙灰缸，做好臺(tái)面清潔。
5、征詢客人意見：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對服務(wù)和出品的意見，如客人滿意民營及時(shí)表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。
6、結(jié)賬：只有在客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)賬。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問清統(tǒng)一開賬單還是分開賬單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請客人在賬單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可2，結(jié)賬要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)賬單無誤后，將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)交給客人，結(jié)賬后，應(yīng)向客人表示感謝。
7、送客：客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開椅子，遞上衣帽，對客人的光臨表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐部辦公
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
室。（]
8、撤臺(tái)：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。
十四、西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
1、準(zhǔn)備工作：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同
2、領(lǐng)臺(tái)：見《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》
（1）飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人單點(diǎn)內(nèi)容，然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶。
（2）點(diǎn)菜：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。
3、上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原油的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至臺(tái)位置，咖啡或茶帶客人結(jié)賬去后方可撤去。
4、用餐：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見能控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的碗、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí)服務(wù)和滿足客人的需求。
5、征詢意見：同西餐早餐服務(wù)程序
6、結(jié)賬：同西餐早餐服務(wù)程序
7、送客：同西餐早餐服務(wù)程序
8、撤臺(tái)：同西餐早餐服務(wù)程序
十五、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
1、退菜分類
A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；
B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；
C類：其它非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）
2、處理程序
（1）屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉。這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事作出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。
（2）其它情況的退菜處理（屬C類）
客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理。[]
十六。傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。
2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。
3.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)定情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。
4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將已領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺(tái)內(nèi)擺好。
5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。
6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。
7.傳菜時(shí)要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢優(yōu)美（不可被對客人）。
8.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。
9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。
十七.吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
1、酒水員工作規(guī)范
1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；
1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；
1.3酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；
1.4發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；
1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；
1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；
1.7結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；
1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報(bào)表”之后，將酒水等各類商品放回櫥柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；
1.9每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空費(fèi)瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。
1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。
1.2.1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。
2、收銀員工作規(guī)范
2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào)修；
2.2每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報(bào)表》給有關(guān)
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的金額各；
2.4開餐期間，點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤；
2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。[]
2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；
2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交給客人并致謝；
2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；
2.5.4若客人是酒店的合同掛賬人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后，向客人致謝；
2.6當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍等，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；
2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報(bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，在規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。
3、注意事項(xiàng)
3.1要主動(dòng)熱情的向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色；
3.2遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；
3.3與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見。及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；
3.4做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；
3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對方掛機(jī)后在、再放下話筒；
3.6吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的詢問，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。
十八、餐飲布草房標(biāo)準(zhǔn)
1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。
1.2適用范圍：本程序使用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。
1.3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)
1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。
1.3.2在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好不漕河低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。
1.3.3及時(shí)與餐廳和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。
1.3.4嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。
1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。
1.3.6隨時(shí)掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。
1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。
十九、洗刷、消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。(]
2、洗刷：
2.1將餐具、酒具先倒倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開洗刷；
2.2用清水沖洗餐具、酒具、酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；
2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷；
2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。
3、消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：
3.1煮沸消毒法：將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20-30分鐘；
3.2蒸汽消毒法：將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200℃，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；
3.3高錳酸鉀溶液消毒法：將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；
3.4漂白粉消毒法：用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5-10分鐘，
便達(dá)到消毒的目的；
3.5紅外線消毒法：消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘；
3.6“84”消毒液消毒法：使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1:200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；
3.7根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法；
3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；
3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法；
3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；
3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；
3.7.5口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。
4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。
二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求
涉及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng)
迎賓員大門：玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡，用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃。地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡，用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。
吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)： 話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊，話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈，椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬，用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥。玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊，用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺(tái)臺(tái)面，地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物，用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃。
點(diǎn)菜員展臺(tái)：里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確。用干凈的半濕抹布擦拭地面，無水跡、無油污、無雜物，用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤，無油跡、無污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置。先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭。洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，
中餐培訓(xùn) 中餐培訓(xùn)
無灰塵、無油污、無雜物，用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面，拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放，用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會(huì)廳
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餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
目 錄
一、餐飲面料簡介與圖片展示
二、餐用品品種分類及圖片展示
三、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、餐飲用品操作規(guī)定說明
五、餐飲用品洗滌說明
一、餐飲面料簡介與圖片展示
餐用品面料分為仿VISA、棉感、化纖皺布、棉麻、氨綸、仿皮、南韓絲、絨類面料、全棉 仿VISA：仿VISA，色織格、仿VISA提花等
常規(guī)庫存：大紅仿VISA、米白仿VISA、漂白仿VISA；其他不做庫存
門幅：仿VISA、色織格常規(guī)門幅320CM
實(shí)用性：耐用、便宜，適合做臺(tái)布、口布、椅套、臺(tái)裙等
綠白色織格 多種仿VISA
棉感：AB系列，H系列
常規(guī)庫存：不做庫存
門幅：AB系列常規(guī)門幅280CM，H系列常規(guī)門幅300CM
實(shí)用性：顏色鮮艷、花型多樣、裝飾性強(qiáng)、垂感好，適合做臺(tái)布、口布、椅套、臺(tái)裙等
45%滌55%化纖 45%滌55%化纖
化纖皺布和壓花皺布：AB系列
常規(guī)：不做庫存
門幅：260CM
實(shí)用性：免燙，適合做臺(tái)布、椅套，不用燙
雙面壓皺布 雙面壓皺布
棉麻：
常規(guī)：不做庫存
門幅：140CM
特性：具有棉和麻的特性，吸水性強(qiáng)、透氣性好，質(zhì)地輕，強(qiáng)力大等特性，適合做臺(tái)布、口布、西餐墊等產(chǎn)品
棉麻
氨綸：
主要是彈力布，顏色多樣
庫存：不做庫存
門幅：160CM
特性：塑身性好：有彈性，適合做椅套、蝴蝶結(jié)等
彈力布產(chǎn)品
仿皮
庫存：不做庫存
門幅：140CM
特性：免洗，防水；適合做椅套、臺(tái)布、防水墊
仿皮產(chǎn)品
南韓絲
庫存：不做庫存
門幅：150CM
特性：顏色多樣、鮮艷、裝飾性強(qiáng)，適合做臺(tái)裙、蝴蝶結(jié)、綁帶、綢布等裝飾性比較強(qiáng)的產(chǎn)品。
絨類面料：復(fù)合絨、海島絨、麥呢、鹿皮絨等
門幅：150CM
庫存：墨綠復(fù)合絨、駝色復(fù)合絨做部分庫存，其余不做庫存
特性：厚實(shí)、嚴(yán)肅適合做會(huì)議用臺(tái)呢、臺(tái)呢套等
全棉：漂白高密緞紋、漂白高密散花（玫瑰花）、高密緞框（口布）
庫存：漂白高密緞紋做部分庫存：其余有色的全棉全部要現(xiàn)染
門幅：140CM、160CM、180CM、200CM、220CM、280CM、300CM、315CM等
特性：強(qiáng)度高、抗皺性好、拉伸性則較差；耐熱性較好，僅次于麻，純棉織物，透氣性好，吸濕性強(qiáng)；適合做臺(tái)布、口布等產(chǎn)品
二、餐用品品種分類及圖片展示
臺(tái)布類 縫邊常規(guī)：圓臺(tái)布0.6CM雙針邊；方臺(tái)布0.6CM單針邊；
備注：面料門幅不夠的要拼邊，拼邊分為兩邊對稱拼、一邊拼和中間拼（根據(jù)客戶要求；如果客戶沒有要求再根據(jù)拼邊的大小決定什么樣的拼邊；美觀、經(jīng)濟(jì)）；方臺(tái)布根據(jù)桌體計(jì)算成品尺寸時(shí)需要注意四個(gè)角四否會(huì)掛地，根據(jù)對角線的長度對比來比較。
用料計(jì)算：根據(jù)面料的門幅，在門幅內(nèi)的成品臺(tái)布用量每條加7CM如：面料門幅為280CM，臺(tái)布成品尺寸為260CM，那么這條臺(tái)布的耗料為267CM，在門幅外的臺(tái)布用量要把拼邊的用量算進(jìn)去，拼邊計(jì)算根據(jù)直角三角形勾股定理計(jì)算，拼邊長度，如門幅為280CM，臺(tái)布成品尺寸為330CM，那么臺(tái)布的耗料為3.37+（3.3/2*3.3/2+2.8/2*2.8/2）開根號(hào)*2/（280/（330-280））
席巾類 （口布）
面料：全棉、仿VISA、化纖、棉感、仿麻等；
款式：方形；
常規(guī)規(guī)格：50CM*50CM；51CM*51CM；55CM*55CM；
縫邊類型：0.6CM單針邊、雙針邊、1CM單針邊、雙針邊、鎖邊、壓花邊，1CM勾角等；裁剪0.6CM單、雙針邊放4CM ；1CM單、雙針邊、勾角裁剪放5CM
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
用料計(jì)算：根據(jù)門幅，看一個(gè)門幅可以做幾條，如320門幅，做55*55的成品口布，320/59=5.4，一個(gè)門幅可以做5條，0.55/5=0.11M，那么這個(gè)門幅一條口布的耗料就是0.11M+
縫頭
席巾套（口布圈）類
面料：仿VISA等；
款式：中國結(jié)席巾套、金屬、塑料席巾圈（外購）；
中國結(jié)席巾套
款式：雙層長方形+縫中國結(jié)扣
常規(guī)縫邊方式：鎖邊，裁剪放縫頭1公分
常規(guī)規(guī)格：3.4CM*3.2CM；
用量計(jì)算：按照面料門幅計(jì)算：如10*10的成品尺寸：用門幅320CM的面料：320/11=29（一個(gè)門幅可以打29個(gè)），0.11/29*2=0.008M(用長度0.11除以29個(gè)再乘以2層耗料就是0.008M一個(gè))
金屬、塑料席巾套：外購
椅套類
面料：仿VISA、皺布、棉感、仿皮、彈力布等；
品種：折擺、大擺、彈力布緊身等；
折擺：分為四角折擺，前兩角折擺，兩側(cè)折擺、前中折擺等，正常褶桿為對折打桿，一邊5—6CM，整體桿長11-12CM
款式:牙條+側(cè)邊條+后背拉鏈+后背蝴蝶結(jié)+后背松緊等;
大擺：分為單層大擺，雙層大擺，大擺的底擺裁剪是整個(gè)圓，想裙擺一樣
款式:牙條+側(cè)邊條+后背拉鏈+后背松緊等;
大擺新款：裙擺式椅套；底擺是按照臺(tái)裙1：3款式裁剪
彈力布緊身： 主要是四個(gè)底角，常規(guī)：用同色化纖布做底角，梯形；雙層加襯，長度常規(guī)為7CM，寬度一般為3.5CM、5CM
彈力布椅套特殊，底擺弧形，底角做成套子形狀
彈力布新款椅套：兩款百褶款椅套；
第一款：后背的裁剪與是常規(guī)裁剪長度比是2：1，基本上是按照彈力布的1個(gè)正門幅150CM，后背兩側(cè)與中間都上松緊，松緊的長度與后背整體長度比是1：2，后背下面留大概5-8公分（實(shí)際操作以美觀定）；四個(gè)底角按照常規(guī)底角
第二款：后背的裁剪與是常規(guī)裁剪長度比是2：1基本上是按照彈力布的1個(gè)正門幅150CM，后背兩側(cè)邊從上到下都是上松緊。松緊的長度與后背整體長度比是1：2，四個(gè)底角按照常規(guī)底角
常規(guī)縫邊方式：折擺、彈力布椅套為底邊0.6CM單針邊+鎖邊，大擺椅套為底邊0.6CM雙針邊+鎖邊
常規(guī)規(guī)格：按照椅子實(shí)際規(guī)格（要求先制版）；
用量計(jì)算：按照制版后的排版計(jì)算準(zhǔn)確用量，也是需要考慮門幅來計(jì)算用量，基本上一條椅套的耗料在0.8M—1.5M之間，門幅越小用料越多
蝴蝶結(jié)
面料：南韓絲、仿VISA、彈力布、棉感面料、紗等
款式：長方形（綁帶）、蝴蝶結(jié)（綁帶、飄帶、方塊）、椅圈
縫邊方式：0.6CM單針邊（常規(guī)）、鎖邊
備注：蝴蝶結(jié)（綁帶、飄帶、方塊），綁帶長度根據(jù)椅子的寬度，寬度常規(guī)成品尺寸為12CM飄帶常規(guī)成品尺寸240*12，方塊常規(guī)成品你尺寸37*27，縫紉縫的時(shí)候，綁帶、飄帶、方塊先是反面疊雙層縫一道線，留大概2.5CM-3CM的口，然后從那個(gè)口中翻過來，角的地方一定翻直了，綁帶兩頭要上魔術(shù)貼，一頭上12CM長、4CM寬的刺、一頭上12CM長、4CM寬的毛，方塊縫好以后疊成扇子形狀，然后三個(gè)拼在一起，手工縫成蝴蝶結(jié)形狀，椅圈和綁帶是一樣的
用量計(jì)算：長方形、椅圈跟口布的計(jì)算方式一致，蝴蝶結(jié)一般也需要根據(jù)門幅來算，一條蝴蝶結(jié)包含綁帶、飄帶、方塊的耗料一般在0.28M—0.68M之間
西餐墊類
面料：棉麻、仿VISA、棉感面料、全棉編織（外購），塑料編織（外購）等；
常規(guī)規(guī)格：28CM*43CM；
款式：雙層長方形、雙層八角形、3CM包底雙層長方形
常規(guī)縫邊方式：0.6CM雙針邊、鎖邊、壓花邊、3CM勾角；雙針邊裁剪放縫頭為3CM，鎖邊、壓花邊裁剪放縫頭1CM，3CM包底式上層放3CM，下層放9公分
備注：雙針邊的自產(chǎn)西雙層西餐墊都是在反面縫一道線，然后翻到正面，在縫雙針，反面做的時(shí)候要注意雙層的角一定要對齊，翻的時(shí)候，注意把角翻直，不然會(huì)很丑，鎖邊、壓花邊雙層西餐墊首先要碼一道邊，讓上下層對其，然后按照這一道邊再鎖邊或者壓花邊，3公分勾角雙層西餐墊，是底層先做3公分勾角，然后在把上層放進(jìn)去，縫一道邊
用量計(jì)算：
西餐墊除外購?fù)饣旧隙际请p層，偶爾也有三層出現(xiàn)，計(jì)算方式跟口布類似，只是要把雙層算進(jìn)去，如43*28的成品雙層雙針邊西餐墊用280CM的面料做，那用料計(jì)算就是：280/31=9，一個(gè)門幅可以打9個(gè)，0.43/9*2=0.11M，長度0.43除以9個(gè)再乘以2層，那么一條這樣的西餐墊耗料就是0.11M+縫頭，其余的款式耗料計(jì)算方式一樣的，要考慮一下最適合用量，但是有時(shí)候也要根據(jù)面料的紋向來算
全棉編織（外購）
常規(guī)：棕白細(xì)條西餐墊、1/4西餐墊、棕色西餐墊、
杯墊類
質(zhì)地成分：仿VISA、全棉等；
常規(guī)規(guī)格：直徑9CM；
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
縫邊類型：鎖邊、壓小花邊；裁剪鎖邊放縫頭1公分，壓小花邊放縫頭2公分
款式：圓形；
壓、繡店標(biāo)杯墊做工要求：雙層、單層；
特殊要求：定制模具壓酒店店標(biāo)、店微；
用量計(jì)算：根據(jù)面料的門幅：如，鎖邊杯墊*9，用320門幅的面料：320/10=32個(gè)，一個(gè)門幅可以打32個(gè)，0.09/32*2=0.06M，長度0.09除以32再乘以2層，再加上縫頭就是1條杯墊的耗料。
盤墊類
面料：全棉、仿VISA等；
款式：單、雙層圓形；單、雙層橢圓形；單雙層長方形
常規(guī)縫邊類型：鎖邊，裁剪放縫頭1CM
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
用量計(jì)算：
計(jì)算方式跟西餐墊是一樣的，如50*35的成品雙層橢圓形盤墊用280CM的面料做，那用料計(jì)算就是：280/36=7，一個(gè)門幅可以打7個(gè)，0.5/7*2=0.14M，那么一條這樣的盤墊耗料就是0.14M+縫頭，其余的款式耗料計(jì)算方式一樣的，要考慮一下最適合用量，但是有時(shí)候也要考慮面料的紋向
雙層橢圓形盤墊
筷套類
面料：仿VISA、棉感面料等；
常規(guī)款式：三層長方形，后兩層燙襯，上面一層單層比下面兩層短4CM—5CM，且上面一層傾斜45度，向左向右傾斜都可以，常規(guī)是向右傾斜；上面可以加裝飾（花、中國結(jié)等）
常規(guī)規(guī)格：28CM*4CM；
常規(guī) 縫邊：鎖邊，裁剪放縫頭1CM
繡花：如龍鳳筷套、雙喜、酒店名稱等；
用量計(jì)算：根據(jù)面料門幅：如成品尺寸28*4，用320CM的面料 做，耗料：320/5=64，一
個(gè)門幅可以打64個(gè)，0.28/64*3=0.013M，用長度0.28除以64個(gè)再乘以3層，再加上縫頭就是這一個(gè)筷套的耗料
西裝套類
面料：仿VISA、棉感面料等；
款式：前后片+牙條+側(cè)邊條，后片一般比前片長15CM—20CM
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊，裁剪放縫頭3CM
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
用量計(jì)算：根據(jù)椅子的具體尺寸，一般西裝套的用量為0.3M一條
臺(tái)裙類
質(zhì)地成分：仿VISA、南韓絲、棉感面料等；
款式品種：工字式（常規(guī)）、風(fēng)琴式、奧地利式、維多利亞式等；
工字式分為：AAA工字式（1：3）：打褶桿為相對打褶，相對各打3.5CM褶桿，合在一起為7CM，中間沒有空隙；如有特殊褶桿寬度要特殊注明；ABA工字式（1：2）：相對各打3.5CM褶桿，合在一起為7CM，在桿與桿之間相隔7公分；AAA與ABA工字式腰高常規(guī)都為雙層5CM，在腰的一側(cè)正面上8CM長4CM寬的刺，反面上成品尺寸長的4CM寬的毛；
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；
········ 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM）風(fēng)琴式：打褶桿為順打桿，每個(gè)桿為3.5CM，中間沒有空隙，腰高常規(guī)為5CM；在腰的一側(cè)正面上8CM長4CM寬的刺，反面上成品尺寸長的4CM寬毛
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；········· 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM）） 維多利亞式：為小臺(tái)裙+大臺(tái)裙搭配而成；小臺(tái)裙一般高度為25CM—30CM，大臺(tái)裙常規(guī)都是75CM高度，大小臺(tái)裙為加一圈4CM松緊，通常比例為1：2的長度，就是松緊的長度是成品尺寸的一半；在松緊上正面上上8CM長4CM寬的刺，反面上成品尺寸長的4CM寬的毛；
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；·········· 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM））奧地利式：為臺(tái)裙與臺(tái)幔搭配而成，臺(tái)幔的高度一般25CM，一個(gè)幔的寬度為45CM—50CM，裁剪的是梯形，3.5CM一個(gè)壓剪，縫紉工根據(jù)這個(gè)打桿打3.5公分的桿，跟風(fēng)
琴式一樣順著打桿，腰5CM，與臺(tái)裙一樣上在腰上面上4CM寬的魔術(shù)貼，下面的臺(tái)裙可以是任何款式的臺(tái)裙，搭配在一起就是奧地利式
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；········· 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM） 用料計(jì)算：
工字式：AAA工字式：如500*75，用料根據(jù)門幅，如150CM用料：5*3/2*1.05；280CM用料，5*3/（280/74）*1.05，ABA工字式與AAA工字式用量計(jì)算方式一樣，只是5*3改成5*2
風(fēng)琴式與AAA工字式計(jì)算方式一致
維多利亞式：與ABA工字式工字式的計(jì)算方式一致，再加上一個(gè)小的臺(tái)裙的用量
奧地利式：上面小臺(tái)幔耗料：寬度裁剪75CM，長度根據(jù)成品尺寸的長度，腰同上面AAA臺(tái)裙的耗料，臺(tái)幔+下面臺(tái)裙的耗料就是整條奧地利式臺(tái)裙的一條耗料。
臺(tái)裙夾類
質(zhì)地成分：金屬、塑料；
規(guī)格：按桌子規(guī)格，如1.5CM、2CM、2.5CM、3CM等；
常規(guī)： 外購
雞尾酒杯巾類
面料：高密緞紋、仿VISA等；
款式：方形；
縫邊方式：1CM勾角，0.6CM單針邊，勾角裁剪放分頭5CM；單針邊放4公分
常規(guī)規(guī)格:15CM*15CM，20CM*20CM,25CM*25CM等；
用料計(jì)算：同口布
臺(tái)呢（臺(tái)呢套）類
面料：復(fù)合絨、海島絨、雞皮絨等；
臺(tái)呢：規(guī)格：尺寸按照會(huì)議桌子的大小；即：（長+150CM）*145；寬度方向一般是145CM，超過150CM要拼邊
款式：長方形
常規(guī)縫邊：鎖邊，裁剪放縫頭1CM
臺(tái)呢套： 規(guī)格：尺寸按照會(huì)議桌子的大小，常規(guī)桌體尺寸是183*45+75
款式：桌子三邊包覆，做人的方向，桌面下掛20CM，左右側(cè)面包過來各20CM。
常規(guī)縫邊：1CM疊邊，裁剪放縫頭1.5CM
用量計(jì)算：臺(tái)呢：就按照長度來計(jì)算，如330*145，那么耗料就是3.31M，如果拼邊的話，就跟方臺(tái)布拼邊一樣計(jì)算；臺(tái)呢套：如尺寸是183*45+75，那耗料計(jì)算：（1.83*2+0.45*2+0.2*2）/2（高度是75CM，可以一個(gè)門幅打兩個(gè)）+1.83/2（桌面的寬度是45加下掛的20CM加縫頭1.5CM，一個(gè)門幅也可以打兩個(gè)）=3.4225M，加上1.5CM縫頭，就是1條臺(tái)呢套的耗料
防水墊布類
面料：仿皮（人造革）；
規(guī)格：同桌體大小
顏色：常規(guī)有乳白色、銀灰色等；
規(guī)格款式：按照桌子的大小、形狀而定；·················即：同桌體大小，如：桌體直徑180CM，則墊布的規(guī)格為直徑180CM。 常規(guī)縫邊方式：壓小花邊，拼縫處壓0.1CM止口線，裁剪放縫頭1CM
用量計(jì)算：同臺(tái)布
桌祺類
面料：仿VISA、棉感面料、南韓絲等；
款式：雙層尖角、單、雙層長方形
雙層尖角：雙層壓0.1CM止口線，雙層5CM包底式
常規(guī)縫邊方式：0.1CM雙針邊，5CM勾角；壓止口線裁剪放縫頭3CM，5CM勾角，上層放3CM、底層放13CM縫頭；
單、雙層長方形
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊、0.6CM雙針邊，裁剪放縫頭3CM
用量計(jì)算：跟雙層西餐墊同樣的方式計(jì)算耗料，根據(jù)面料的門幅，如成品尺寸是230*35，面料門幅是280CM，=280/38=7(一個(gè)門幅打7個(gè))，2.3/7*2=0.665M，長度2.33除以7個(gè)再乘以2層，再加上縫頭，就是1條桌祺的耗料
婚宴類
面料：仿VISA；
顏色：大紅、金黃；
規(guī)格：按照桌體大??；
繡花：如龍鳳臺(tái)布、鴛鴦等；
縫邊類型：0.6CM單針邊、雙針邊、鎖邊、壓花邊；
凈布（擦杯布）類
面 料：全棉布料；
顏 色：常規(guī)有藍(lán)白條、紅白條、綠白條、黃白條； 常規(guī)規(guī)格：75CM*50CM；
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
是公司常規(guī)庫存產(chǎn)品
用料計(jì)算：門幅固定212CM，一條擦杯布的耗料是0.2M 面料：全棉布料；
顏色：常規(guī)有藍(lán)白條、紅白條、綠白條、黃白條； 常規(guī)規(guī)格：75CM*50CM；
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
是公司常規(guī)庫存產(chǎn)品
用料計(jì)算：門幅固定212CM，一條擦杯布的耗料是
0.2M
晚安巾
面料：高密珠紋緞框
款式：長方形（提GOOD MORING,GOOD NIGHT） 常規(guī)規(guī)格：80CM*50CM
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
公司常規(guī)庫存
用量計(jì)算：門幅固定，一條晚安巾的耗料是0.17M
三、餐飲產(chǎn)品國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐飲涉及到的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
GB18401-2003國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范
GB5296.4-1998《紡織品和服裝使用說明》
GB/T22800-2009《星級(jí)旅游飯店用紡織品》
FZ62011.2-2008《布藝類產(chǎn)品 第二類：餐用紡織品》GB18401-2003 《國家紡織產(chǎn)品基本
GB5296.4-1998 紡織品和服裝使用說明
1、制造者的名稱和地址
2、產(chǎn)品名稱
3、產(chǎn)品的號(hào)型和規(guī)格
4、采用原料的成分和含量
5、洗滌方法
6、使用與貯存注意事項(xiàng)
7、產(chǎn)品使用期限
8、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)
9、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)
10、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明 GB/T22800-2009 星級(jí)旅游飯店用紡織品
餐飲系列產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求
FZ62011.2-2008布藝類產(chǎn)品 第二類：餐用紡織品
一、餐飲用品樣品生產(chǎn)規(guī)定
1、打樣定單必須通過正規(guī)的操作程序。即由業(yè)務(wù)員------->計(jì)劃員------->生產(chǎn)部門；
2、打樣定單是大貨產(chǎn)前樣品，必須注明詳細(xì)要求，確保滿足客戶的需要，以便大貨生產(chǎn)的順暢；
3、由于餐飲用品前期還不成熟，因而打樣定單樣品的交期必須與餐飲小組溝通，確保更好的滿足客戶需要；（常規(guī)樣品一般需要5天到達(dá)）
4、打樣定單樣品必須注明酒店的名稱，不得以個(gè)人名義下單，以便大貨生產(chǎn)便于查找、下單，避免大貨與打樣不符；
5、樣品不準(zhǔn)個(gè)人私下從他廠索取，造成一切后果自負(fù)；
6、由于餐飲布草品種復(fù)雜，盡量引導(dǎo)客戶采用我公司現(xiàn)有的質(zhì)地、款式等，不能輕易承諾按照客供樣生產(chǎn)，以免出現(xiàn)無法與樣品一致。（加強(qiáng)溝通）
二、餐飲用品大貨生產(chǎn)規(guī)定
1、餐飲用品大貨生產(chǎn)定單下達(dá)時(shí)必須注明是否提供過產(chǎn)前樣品，以便下單時(shí)有參考依據(jù)，確保大貨生產(chǎn)無誤；
2、合同簽定前需要溝通確定生產(chǎn)交期，確保更好的滿足客戶需要；
3、注明大貨生產(chǎn)詳細(xì)要求
三、餐飲用品簽訂的要素
1、準(zhǔn)確的注明顏色；（寫明是誰家的色卡）
2、縫邊要求；（是鎖邊、壓花邊還是包邊）
3、拼縫的請注明中拼還是邊拼；
4、準(zhǔn)確的注明款式；（是方形還是圓形；書寫格式為：某某×某某；?某某）
5、尺寸問題；（是交貨尺寸還是洗滌尺寸）
餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
目 錄
一、餐飲面料簡介與圖片展示
二、餐用品品種分類及圖片展示
三、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、餐飲用品操作規(guī)定說明
五、餐飲用品洗滌說明
一、餐飲面料簡介與圖片展示
餐用品面料分為仿VISA、棉感、化纖皺布、棉麻、氨綸、仿皮、南韓絲、絨類面料、全棉 仿VISA：仿VISA，色織格、仿VISA提花等
常規(guī)庫存：大紅仿VISA、米白仿VISA、漂白仿VISA；其他不做庫存
門幅：仿VISA、色織格常規(guī)門幅320CM
實(shí)用性：耐用、便宜，適合做臺(tái)布、口布、椅套、臺(tái)裙等
綠白色織格 多種仿VISA
棉感：AB系列，H系列
常規(guī)庫存：不做庫存
門幅：AB系列常規(guī)門幅280CM，H系列常規(guī)門幅300CM
實(shí)用性：顏色鮮艷、花型多樣、裝飾性強(qiáng)、垂感好，適合做臺(tái)布、口布、椅套、臺(tái)裙等
45%滌55%化纖 45%滌55%化纖
化纖皺布和壓花皺布：AB系列
常規(guī)：不做庫存
門幅：260CM
實(shí)用性：免燙，適合做臺(tái)布、椅套，不用燙
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
雙面壓皺布 雙面壓皺布
棉麻：
常規(guī)：不做庫存
門幅：140CM
特性：具有棉和麻的特性，吸水性強(qiáng)、透氣性好，質(zhì)地輕，強(qiáng)力大等特性，適合做臺(tái)布、口布、西餐墊等產(chǎn)品
棉麻
氨綸：
主要是彈力布，顏色多樣
庫存：不做庫存
門幅：160CM
特性：塑身性好：有彈性，適合做椅套、蝴蝶結(jié)等
彈力布產(chǎn)品
仿皮
庫存：不做庫存
門幅：140CM
特性：免洗，防水；適合做椅套、臺(tái)布、防水墊
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
仿皮產(chǎn)品
南韓絲
庫存：不做庫存
門幅：150CM
特性：顏色多樣、鮮艷、裝飾性強(qiáng)，適合做臺(tái)裙、蝴蝶結(jié)、綁帶、綢布等裝飾性比較強(qiáng)的產(chǎn)品。（)
絨類面料：復(fù)合絨、海島絨、麥呢、鹿皮絨等
門幅：150CM
庫存：墨綠復(fù)合絨、駝色復(fù)合絨做部分庫存，其余不做庫存
特性：厚實(shí)、嚴(yán)肅適合做會(huì)議用臺(tái)呢、臺(tái)呢套等
全棉：漂白高密緞紋、漂白高密散花（玫瑰花）、高密緞框（口布）
庫存：漂白高密緞紋做部分庫存：其余有色的全棉全部要現(xiàn)染
門幅：140CM、160CM、180CM、200CM、220CM、280CM、300CM、315CM等
特性：強(qiáng)度高、抗皺性好、拉伸性則較差；耐熱性較好，僅次于麻，純棉織物，透氣性好，吸濕性強(qiáng)；適合做臺(tái)布、口布等產(chǎn)品
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二、餐用品品種分類及圖片展示
臺(tái)布類 縫邊常規(guī)：圓臺(tái)布0.6CM雙針邊；方臺(tái)布0.6CM單針邊；
備注：面料門幅不夠的要拼邊，拼邊分為兩邊對稱拼、一邊拼和中間拼（根據(jù)客戶要求；如果客戶沒有要求再根據(jù)拼邊的大小決定什么樣的拼邊；美觀、經(jīng)濟(jì)）；方臺(tái)布根據(jù)桌體計(jì)算成品尺寸時(shí)需要注意四個(gè)角四否會(huì)掛地，根據(jù)對角線的長度對比來比較。[）
用料計(jì)算：根據(jù)面料的門幅，在門幅內(nèi)的成品臺(tái)布用量每條加7CM如：面料門幅為280CM，臺(tái)布成品尺寸為260CM，那么這條臺(tái)布的耗料為267CM，在門幅外的臺(tái)布用量要把拼邊的用量算進(jìn)去，拼邊計(jì)算根據(jù)直角三角形勾股定理計(jì)算，拼邊長度，如門幅為280CM，臺(tái)布成品尺寸為330CM，那么臺(tái)布的耗料為3.37+（3.3/2*3.3/2+2.8/2*2.8/2）開根號(hào)*2/（280/（330-280））
席巾類 （口布）
面料：全棉、仿VISA、化纖、棉感、仿麻等；
款式：方形；
常規(guī)規(guī)格：50CM*50CM；51CM*51CM；55CM*55CM；
縫邊類型：0.6CM單針邊、雙針邊、1CM單針邊、雙針邊、鎖邊、壓花邊，1CM勾角等；裁剪0.6CM單、雙針邊放4CM ；1CM單、雙針邊、勾角裁剪放5CM
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
用料計(jì)算：根據(jù)門幅，看一個(gè)門幅可以做幾條，如320門幅，做55*55的成品口布，320/59=5.4，一個(gè)門幅可以做5條，0.55/5=0.11M，那么這個(gè)門幅一條口布的耗料就是0.11M+
縫頭
席巾套（口布圈）類
面料：仿VISA等；
款式：中國結(jié)席巾套、金屬、塑料席巾圈（外購）；
中國結(jié)席巾套
款式：雙層長方形+縫中國結(jié)扣
常規(guī)縫邊方式：鎖邊，裁剪放縫頭1公分
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
常規(guī)規(guī)格：3.4CM*3.2CM；
用量計(jì)算：按照面料門幅計(jì)算：如10*10的成品尺寸：用門幅320CM的面料：320/11=29（一個(gè)門幅可以打29個(gè)），0.11/29*2=0.008M(用長度0.11除以29個(gè)再乘以2層耗料就是0.008M一個(gè))
金屬、塑料席巾套：外購
椅套類
面料：仿VISA、皺布、棉感、仿皮、彈力布等；
品種：折擺、大擺、彈力布緊身等；
折擺：分為四角折擺，前兩角折擺，兩側(cè)折擺、前中折擺等，正常褶桿為對折打桿，一邊5—6CM，整體桿長11-12CM
款式:牙條+側(cè)邊條+后背拉鏈+后背蝴蝶結(jié)+后背松緊等;
大擺：分為單層大擺，雙層大擺，大擺的底擺裁剪是整個(gè)圓，想裙擺一樣
款式:牙條+側(cè)邊條+后背拉鏈+后背松緊等;
大擺新款：裙擺式椅套；底擺是按照臺(tái)裙1：3款式裁剪
彈力布緊身： 主要是四個(gè)底角，常規(guī)：用同色化纖布做底角，梯形；雙層加襯，長度常規(guī)為7CM，寬度一般為3.5CM、5CM
彈力布椅套特殊，底擺弧形，底角做成套子形狀
彈力布新款椅套：兩款百褶款椅套；
第一款：后背的裁剪與是常規(guī)裁剪長度比是2：1，基本上是按照彈力布的1個(gè)正門幅150CM，后背兩側(cè)與中間都上松緊，松緊的長度與后背整體長度比是1：2，后背下面留大概5-8公分（實(shí)際操作以美觀定）；四個(gè)底角按照常規(guī)底角
第二款：后背的裁剪與是常規(guī)裁剪長度比是2：1基本上是按照彈力布的1個(gè)正門幅150CM，后背兩側(cè)邊從上到下都是上松緊。[)松緊的長度與后背整體長度比是1：2，四個(gè)底角按照常規(guī)底角
常規(guī)縫邊方式：折擺、彈力布椅套為底邊0.6CM單針邊+鎖邊，大擺椅套為底邊0.6CM雙針邊+鎖邊
常規(guī)規(guī)格：按照椅子實(shí)際規(guī)格（要求先制版）；
用量計(jì)算：按照制版后的排版計(jì)算準(zhǔn)確用量，也是需要考慮門幅來計(jì)算用量，基本上一條椅套的耗料在0.8M—1.5M之間，門幅越小用料越多
蝴蝶結(jié)
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
面料：南韓絲、仿VISA、彈力布、棉感面料、紗等
款式：長方形（綁帶）、蝴蝶結(jié)（綁帶、飄帶、方塊）、椅圈
縫邊方式：0.6CM單針邊（常規(guī)）、鎖邊
備注：蝴蝶結(jié)（綁帶、飄帶、方塊），綁帶長度根據(jù)椅子的寬度，寬度常規(guī)成品尺寸為12CM飄帶常規(guī)成品尺寸240*12，方塊常規(guī)成品你尺寸37*27，縫紉縫的時(shí)候，綁帶、飄帶、方塊先是反面疊雙層縫一道線，留大概2.5CM-3CM的口，然后從那個(gè)口中翻過來，角的地方一定翻直了，綁帶兩頭要上魔術(shù)貼，一頭上12CM長、4CM寬的刺、一頭上12CM長、4CM寬的毛，方塊縫好以后疊成扇子形狀，然后三個(gè)拼在一起，手工縫成蝴蝶結(jié)形狀，椅圈和綁帶是一樣的
用量計(jì)算：長方形、椅圈跟口布的計(jì)算方式一致，蝴蝶結(jié)一般也需要根據(jù)門幅來算，一條蝴蝶結(jié)包含綁帶、飄帶、方塊的耗料一般在0.28M—0.68M之間
西餐墊類
面料：棉麻、仿VISA、棉感面料、全棉編織（外購），塑料編織（外購）等；
常規(guī)規(guī)格：28CM*43CM；
款式：雙層長方形、雙層八角形、3CM包底雙層長方形
常規(guī)縫邊方式：0.6CM雙針邊、鎖邊、壓花邊、3CM勾角；雙針邊裁剪放縫頭為3CM，鎖邊、壓花邊裁剪放縫頭1CM，3CM包底式上層放3CM，下層放9公分
備注：雙針邊的自產(chǎn)西雙層西餐墊都是在反面縫一道線，然后翻到正面，在縫雙針，反面做的時(shí)候要注意雙層的角一定要對齊，翻的時(shí)候，注意把角翻直，不然會(huì)很丑，鎖邊、壓花邊雙層西餐墊首先要碼一道邊，讓上下層對其，然后按照這一道邊再鎖邊或者壓花邊，3公分勾角雙層西餐墊，是底層先做3公分勾角，然后在把上層放進(jìn)去，縫一道邊
用量計(jì)算：
西餐墊除外購?fù)饣旧隙际请p層，偶爾也有三層出現(xiàn)，計(jì)算方式跟口布類似，只是要把雙層算進(jìn)去，如43*28的成品雙層雙針邊西餐墊用280CM的面料做，那用料計(jì)算就是：280/31=9，一個(gè)門幅可以打9個(gè)，0.43/9*2=0.11M，長度0.43除以9個(gè)再乘以2層，那么一條這樣的西餐墊耗料就是0.11M+縫頭，其余的款式耗料計(jì)算方式一樣的，要考慮一下最適合用量，但是有時(shí)候也要根據(jù)面料的紋向來算
全棉編織（外購）
常規(guī)：棕白細(xì)條西餐墊、1/4西餐墊、棕色西餐墊、
杯墊類
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
質(zhì)地成分：仿VISA、全棉等；
常規(guī)規(guī)格：直徑9CM；
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
縫邊類型：鎖邊、壓小花邊；裁剪鎖邊放縫頭1公分，壓小花邊放縫頭2公分
款式：圓形；
壓、繡店標(biāo)杯墊做工要求：雙層、單層；
特殊要求：定制模具壓酒店店標(biāo)、店微；
用量計(jì)算：根據(jù)面料的門幅：如，鎖邊杯墊*9，用320門幅的面料：320/10=32個(gè)，一個(gè)門幅可以打32個(gè)，0.09/32*2=0.06M，長度0.09除以32再乘以2層，再加上縫頭就是1條杯墊的耗料。（）
盤墊類
面料：全棉、仿VISA等；
款式：單、雙層圓形；單、雙層橢圓形；單雙層長方形
常規(guī)縫邊類型：鎖邊，裁剪放縫頭1CM
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
用量計(jì)算：
計(jì)算方式跟西餐墊是一樣的，如50*35的成品雙層橢圓形盤墊用280CM的面料做，那用料計(jì)算就是：280/36=7，一個(gè)門幅可以打7個(gè)，0.5/7*2=0.14M，那么一條這樣的盤墊耗料就是0.14M+縫頭，其余的款式耗料計(jì)算方式一樣的，要考慮一下最適合用量，但是有時(shí)候也要考慮面料的紋向
雙層橢圓形盤墊
筷套類
面料：仿VISA、棉感面料等；
常規(guī)款式：三層長方形，后兩層燙襯，上面一層單層比下面兩層短4CM—5CM，且上面一層傾斜45度，向左向右傾斜都可以，常規(guī)是向右傾斜；上面可以加裝飾（花、中國結(jié)等）
常規(guī)規(guī)格：28CM*4CM；
常規(guī) 縫邊：鎖邊，裁剪放縫頭1CM
繡花：如龍鳳筷套、雙喜、酒店名稱等；
用量計(jì)算：根據(jù)面料門幅：如成品尺寸28*4，用320CM的面料 做，耗料：320/5=64，一
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個(gè)門幅可以打64個(gè)，0.28/64*3=0.013M，用長度0.28除以64個(gè)再乘以3層，再加上縫頭就是這一個(gè)筷套的耗料
西裝套類
面料：仿VISA、棉感面料等；
款式：前后片+牙條+側(cè)邊條，后片一般比前片長15CM—20CM
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊，裁剪放縫頭3CM
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
用量計(jì)算：根據(jù)椅子的具體尺寸，一般西裝套的用量為0.3M一條
臺(tái)裙類
質(zhì)地成分：仿VISA、南韓絲、棉感面料等；
款式品種：工字式（常規(guī)）、風(fēng)琴式、奧地利式、維多利亞式等；
工字式分為：AAA工字式（1：3）：打褶桿為相對打褶，相對各打3.5CM褶桿，合在一起為7CM，中間沒有空隙；如有特殊褶桿寬度要特殊注明；ABA工字式（1：2）：相對各打3.5CM褶桿，合在一起為7CM，在桿與桿之間相隔7公分；AAA與ABA工字式腰高常規(guī)都為雙層5CM，在腰的一側(cè)正面上8CM長4CM寬的刺，反面上成品尺寸長的4CM寬的毛；
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；
········ 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM）風(fēng)琴式：打褶桿為順打桿，每個(gè)桿為3.5CM，中間沒有空隙，腰高常規(guī)為5CM；在腰的一側(cè)正面上8CM長4CM寬的刺，反面上成品尺寸長的4CM寬毛
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；········· 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM）） 維多利亞式：為小臺(tái)裙+大臺(tái)裙搭配而成；小臺(tái)裙一般高度為25CM—30CM，大臺(tái)裙常規(guī)都是75CM高度，大小臺(tái)裙為加一圈4CM松緊，通常比例為1：2的長度，就是松緊的長度是成品尺寸的一半；在松緊上正面上上8CM長4CM寬的刺，反面上成品尺寸長的4CM寬的毛；
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；·········· 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM））奧地利式：為臺(tái)裙與臺(tái)幔搭配而成，臺(tái)幔的高度一般25CM，一個(gè)幔的寬度為45CM—50CM，裁剪的是梯形，3.5CM一個(gè)壓剪，縫紉工根據(jù)這個(gè)打桿打3.5公分的桿，跟風(fēng)
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琴式一樣順著打桿，腰5CM，與臺(tái)裙一樣上在腰上面上4CM寬的魔術(shù)貼，下面的臺(tái)裙可以是任何款式的臺(tái)裙，搭配在一起就是奧地利式
縫邊方式：底邊0.6CM疊邊+鎖邊（常規(guī)）；
常規(guī)規(guī)格：按照桌子實(shí)際規(guī)格；········· 即：（桌體的周長+20CM）*高 （常規(guī)為75CM） 用料計(jì)算：
工字式：AAA工字式：如500*75，用料根據(jù)門幅，如150CM用料：5*3/2*1.05；280CM用料，5*3/（280/74）*1.05，ABA工字式與AAA工字式用量計(jì)算方式一樣，只是5*3改成5*2
風(fēng)琴式與AAA工字式計(jì)算方式一致
維多利亞式：與ABA工字式工字式的計(jì)算方式一致，再加上一個(gè)小的臺(tái)裙的用量
奧地利式：上面小臺(tái)幔耗料：寬度裁剪75CM，長度根據(jù)成品尺寸的長度，腰同上面AAA臺(tái)裙的耗料，臺(tái)幔+下面臺(tái)裙的耗料就是整條奧地利式臺(tái)裙的一條耗料。［］
臺(tái)裙夾類
質(zhì)地成分：金屬、塑料；
規(guī)格：按桌子規(guī)格，如1.5CM、2CM、2.5CM、3CM等；
常規(guī)： 外購
雞尾酒杯巾類
面料：高密緞紋、仿VISA等；
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款式：方形；
縫邊方式：1CM勾角，0.6CM單針邊，勾角裁剪放分頭5CM；單針邊放4公分
常規(guī)規(guī)格:15CM*15CM，20CM*20CM,25CM*25CM等；
用料計(jì)算：同口布
臺(tái)呢（臺(tái)呢套）類
面料：復(fù)合絨、海島絨、雞皮絨等；
臺(tái)呢：規(guī)格：尺寸按照會(huì)議桌子的大??；即：（長+150CM）*145；寬度方向一般是145CM，超過150CM要拼邊
款式：長方形
常規(guī)縫邊：鎖邊，裁剪放縫頭1CM
臺(tái)呢套： 規(guī)格：尺寸按照會(huì)議桌子的大小，常規(guī)桌體尺寸是183*45+75
款式：桌子三邊包覆，做人的方向，桌面下掛20CM，左右側(cè)面包過來各20CM。［]
常規(guī)縫邊：1CM疊邊，裁剪放縫頭1.5CM
用量計(jì)算：臺(tái)呢：就按照長度來計(jì)算，如330*145，那么耗料就是3.31M，如果拼邊的話，就跟方臺(tái)布拼邊一樣計(jì)算；臺(tái)呢套：如尺寸是183*45+75，那耗料計(jì)算：（1.83*2+0.45*2+0.2*2）/2（高度是75CM，可以一個(gè)門幅打兩個(gè)）+1.83/2（桌面的寬度是45加下掛的20CM加縫頭1.5CM，一個(gè)門幅也可以打兩個(gè)）=3.4225M，加上1.5CM縫頭，就是1條臺(tái)呢套的耗料
防水墊布類
面料：仿皮（人造革）；
規(guī)格：同桌體大小
顏色：常規(guī)有乳白色、銀灰色等；
規(guī)格款式：按照桌子的大小、形狀而定；·················即：同桌體大小，如：桌體直徑180CM，則墊布的規(guī)格為直徑180CM。 常規(guī)縫邊方式：壓小花邊，拼縫處壓0.1CM止口線，裁剪放縫頭1CM
用量計(jì)算：同臺(tái)布
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桌祺類
面料：仿VISA、棉感面料、南韓絲等；
款式：雙層尖角、單、雙層長方形
雙層尖角：雙層壓0.1CM止口線，雙層5CM包底式
常規(guī)縫邊方式：0.1CM雙針邊，5CM勾角；壓止口線裁剪放縫頭3CM，5CM勾角，上層放3CM、底層放13CM縫頭；
單、雙層長方形
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊、0.6CM雙針邊，裁剪放縫頭3CM
用量計(jì)算：跟雙層西餐墊同樣的方式計(jì)算耗料，根據(jù)面料的門幅，如成品尺寸是230*35，面料門幅是280CM，=280/38=7(一個(gè)門幅打7個(gè))，2.3/7*2=0.665M，長度2.33除以7個(gè)再乘以2層，再加上縫頭，就是1條桌祺的耗料
婚宴類
面料：仿VISA；
顏色：大紅、金黃；
規(guī)格：按照桌體大??；
繡花：如龍鳳臺(tái)布、鴛鴦等；
縫邊類型：0.6CM單針邊、雙針邊、鎖邊、壓花邊；
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凈布（擦杯布）類
面 料：全棉布料；
顏 色：常規(guī)有藍(lán)白條、紅白條、綠白條、黃白條； 常規(guī)規(guī)格：75CM*50CM；
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
是公司常規(guī)庫存產(chǎn)品
用料計(jì)算：門幅固定212CM，一條擦杯布的耗料是0.2M 面料：全棉布料；
顏色：常規(guī)有藍(lán)白條、紅白條、綠白條、黃白條； 常規(guī)規(guī)格：75CM*50CM；
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
是公司常規(guī)庫存產(chǎn)品
用料計(jì)算：門幅固定212CM，一條擦杯布的耗料是
0.2M
晚安巾
面料：高密珠紋緞框
款式：長方形（提GOOD MORING,GOOD NIGHT） 常規(guī)規(guī)格：80CM*50CM
常規(guī)縫邊方式：0.6CM單針邊
繡花：酒店店標(biāo)、店微；
公司常規(guī)庫存
用量計(jì)算：門幅固定，一條晚安巾的耗料是0.17M
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
三、餐飲產(chǎn)品國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐飲涉及到的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
GB18401-2003國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范
GB5296.4-1998《紡織品和服裝使用說明》
GB/T22800-2009《星級(jí)旅游飯店用紡織品》
FZ62011.2-2008《布藝類產(chǎn)品 第二類：餐用紡織品》GB18401-2003 《國家紡織產(chǎn)品基本
GB5296.4-1998 紡織品和服裝使用說明
1、制造者的名稱和地址
2、產(chǎn)品名稱
3、產(chǎn)品的號(hào)型和規(guī)格
4、采用原料的成分和含量
5、洗滌方法
6、使用與貯存注意事項(xiàng)
7、產(chǎn)品使用期限
8、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)
9、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)
10、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明 GB/T22800-2009 星級(jí)旅游飯店用紡織品
餐飲系列產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
餐飲布草 餐飲布草知識(shí)培訓(xùn)
FZ62011.2-2008布藝類產(chǎn)品 第二類：餐用紡織品
一、餐飲用品樣品生產(chǎn)規(guī)定
1、打樣定單必須通過正規(guī)的操作程序。［)即由業(yè)務(wù)員------->計(jì)劃員------->生產(chǎn)部門；
2、打樣定單是大貨產(chǎn)前樣品，必須注明詳細(xì)要求，確保滿足客戶的需要，以便大貨生產(chǎn)的順暢；
3、由于餐飲用品前期還不成熟，因而打樣定單樣品的交期必須與餐飲小組溝通，確保更好的滿足客戶需要；（常規(guī)樣品一般需要5天到達(dá)）
4、打樣定單樣品必須注明酒店的名稱，不得以個(gè)人名義下單，以便大貨生產(chǎn)便于查找、下單，避免大貨與打樣不符；
5、樣品不準(zhǔn)個(gè)人私下從他廠索取，造成一切后果自負(fù)；
6、由于餐飲布草品種復(fù)雜，盡量引導(dǎo)客戶采用我公司現(xiàn)有的質(zhì)地、款式等，不能輕易承諾按照客供樣生產(chǎn)，以免出現(xiàn)無法與樣品一致。（加強(qiáng)溝通）
二、餐飲用品大貨生產(chǎn)規(guī)定
1、餐飲用品大貨生產(chǎn)定單下達(dá)時(shí)必須注明是否提供過產(chǎn)前樣品，以便下單時(shí)有參考依據(jù)，確保大貨生產(chǎn)無誤；
2、合同簽定前需要溝通確定生產(chǎn)交期，確保更好的滿足客戶需要；
3、注明大貨生產(chǎn)詳細(xì)要求
三、餐飲用品簽訂的要素
1、準(zhǔn)確的注明顏色；（寫明是誰家的色卡）
2、縫邊要求；（是鎖邊、壓花邊還是包邊）
3、拼縫的請注明中拼還是邊拼；
4、準(zhǔn)確的注明款式；（是方形還是圓形；書寫格式為：某某×某某；?某某）
5、尺寸問題；（是交貨尺寸還是洗滌尺寸）
+中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序
一、儀容、儀表規(guī)范
二、中餐服務(wù)禮貌用語
三、托盤服務(wù)規(guī)范
四、中餐折花規(guī)范
五、中餐擺臺(tái)規(guī)范
六、斟酒服務(wù)規(guī)范
七、上菜、分菜服務(wù)規(guī)范
八、訂餐服務(wù)規(guī)范
九、迎賓服務(wù)規(guī)范
十、送客服務(wù)規(guī)范
十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
十二、中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范
十三、西餐早餐服務(wù)規(guī)范
十四、西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范
十五、退菜服務(wù)規(guī)范
十六、傳菜生工作規(guī)范
十七、吧臺(tái)工作規(guī)范
十八、布草房服務(wù)規(guī)范
十九、洗刷、消毒工作規(guī)范
二十、餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范
二十一、餐廳交接班制度
二十二、餐廳一日工作規(guī)范
二十三、餐廳服務(wù)不合格分類
二十四、餐廳疑難問題處理
二十五、顧客投訴處理辦法
一、餐廳服務(wù)儀容儀表
1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1頭發(fā)梳理整潔，，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2.2按酒店要求，上班不佩戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子；
3、著裝：
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系帶端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；
3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙角（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要再餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)定要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、瘙癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受重視感。
三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”
“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；
“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1“先生（小姐）您好!歡迎光臨?！? “中午（晚上）好，歡迎光臨！”/ “歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?/p>
1.2“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”
1.3“請跟我來”/ “請這邊走”
2.征詢聲：
2.1“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
2.2“請問先生（小姐）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/ “這是菜單，請您選擇”
2.3“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”
2.4“對不起，我們聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6“請問先生還需要點(diǎn)什么？”/ “您用些……好嗎？”
2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
2.8“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/ “請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”
2.9“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”
2.10“您吃得好嗎？”/ “您覺得滿意嗎？”/ “您還有別的事嗎？”
2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”
3.感謝聲
3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正”
3.2“謝謝您的幫助”
3.3“謝謝您的光臨”
3.4“謝謝您的提醒”
3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”
4.道歉聲
4.1“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”
4.2“對不起，讓您久等了，這是XX菜”
4.3“真是抱歉，耽誤了您很長時(shí)間”
4.4“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相似”
4.5“對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
4.6“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8“對不起，打擾一下”
4.9“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5.應(yīng)答聲
5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我馬上就去”
5.3“好的，我馬上安排”
5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)”
5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的”
5.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”
5.7“我明白了”
6.祝福聲
6.1“祝您用餐愉快”
6.2“新年好”/ “新年快樂”/ “圣誕快樂”/ “節(jié)日快樂”
6.3“祝您新婚愉快”
6.4“祝您早日康復(fù)”
6.5“祝您生日快樂”
6.6“祝您心情愉快”
7.送別聲
7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨”
7.2“先生（小姐）再見”
7.3“請慢走”/ “請走好”
8.餐廳其他禮貌用語
8.1“請用茶”/ “請用毛巾”/ “請您用酒”
8.2“您的菜上齊了，請品嘗”
8.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”
9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離一般一米左右為宜，不要依靠它物
9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢
9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走
9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
三、托盤服務(wù)規(guī)范程序
在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。
1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據(jù)物品德形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。
4.用左手托盤，左手向上彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤克隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓托盤上、下微動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。
10.重托落托時(shí)，一要慢，二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
四、折花的要求及注意事項(xiàng)
A：1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能
點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作；
2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；
3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；
4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；
5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。
B：餐巾折花的選擇和擺放：
1、餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、冷盤的花色造型、季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所折花型；
2.一般大型宴會(huì)可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其他桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其他桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；
3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出；
4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；
5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；
6.擺放折花時(shí)，花型正面要對正席位，便于欣賞；不同花型應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。
五、中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損，桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。
3.鋪臺(tái)布：臺(tái)布要干凈無破損及褶皺，然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。
4.擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊緣離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5.擺墊盤、吃盤：從主位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6.擺勺墊、勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。
7.擺筷架、筷子：筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8.擺牙簽：小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9.擺酒具：在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。
10.擺蓋碗：在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11.擺煙缸：煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。
12.擺香巾、托香巾：在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。
13.疊口布花、餐巾折花：要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。
14.擺花插：花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。
15.擺椅子：擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。
2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。
3.鋪臺(tái)布：圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。
4.擺放轉(zhuǎn)臺(tái)：在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊緣離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5.擺吃盤：從主位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。
6.擺筷架、筷子：吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾距桌邊1.5厘米。
7.擺湯碗、勺：在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8.擺酒具、茶具：吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米。
9、疊口布花、餐巾折花：主桌花型要分主次，其他各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。
10.擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插：圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的右下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插距桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。
11.擺桌子：圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊桌布。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。
3、西餐早餐擺臺(tái)操作程序
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3.鋪臺(tái)布：臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直。
4.擺臺(tái)：根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一個(gè)，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只，糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。
5.擺椅：椅子須整潔、萬豪，座椅要與席位對應(yīng)。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)具和椅子整齊劃一
西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序
步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1.儀表儀容：按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3.鋪臺(tái)布：臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直。
4.擺臺(tái)：根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、=面包刀、主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。
5.擺椅：椅子須整潔、萬豪，座椅要與席位對應(yīng)。
注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)具和椅子整齊劃一
六、針灸服務(wù)程序及規(guī)范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適用于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃-8℃，白葡萄酒酒8℃-12℃）。
3.示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，在斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
（1）桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60°角，這便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： 徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；
托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然 打開，注意掌握好托盤的重心。具體操作：服務(wù)員站在賓客的后右側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己洗好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。
6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，酒應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。
7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。
七。上菜、分菜的服務(wù)及程序規(guī)范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右側(cè)，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行嗎，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。
（1）宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
（2）在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。
3、上菜的操作要求：
（1）上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕），并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音洪亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；
（2）上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；
（3）在上菜過程中如有新菜需要上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：采點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐），這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給您合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；
（4）上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜xxx，請您品嘗并多提寶貴意見”，此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；
（5）菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；
（6）上菜要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。
4、上菜的注意事項(xiàng)：
（1）先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。
（2）上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。
（3）上菜前注意觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。
5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)）服務(wù)要求如下：
（1）分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語：“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；
（2）用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后方桌上，以示富余；
（3）分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；
（4）用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；
（5）服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上作料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。
6、幾種菜的分派要做到：
（1）魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊。按賓主的先后順序分派；
（2）肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；
（3）拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即撥，即浸，即食。
八、訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。
2、訂餐員接受預(yù)定，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。
（1）電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所定標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！雷迪森國際飯店餐飲部。”“請問您貴姓”/ “請問怎么稱呼您”/ “請問您的公司（單位）”/ “請問您一共幾位？”/ “能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/ “X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/ “X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……（標(biāo)準(zhǔn)）”/ “X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”/ “X先生，您訂的餐廳是……”/ “X先生，您訂的餐桌是……”/ “非常感謝您在XX大酒店訂餐，您的聯(lián)系方式是？”/ “謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）?！?/p>
（2）客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人，要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)定人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場所。如：“X先生，我們的餐廳有??/特色菜有??”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)訂客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。
3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消：如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。
4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。
5、當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。
6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。
九.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。
2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。
3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行60度鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。
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