以前在做“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V2.0”時,團隊基于項目經(jīng)驗,在圍繞“法律”這個層面上總結(jié)了很多實踐經(jīng)驗和知識內(nèi)容的標準化細節(jié),但我們總覺得缺了點什么。后來在客戶的兩次反饋中,我們才意識到了問題所在。
有一次,在為某個互聯(lián)網(wǎng)公司提供股權(quán)設計的時候,客戶對我們盡調(diào)環(huán)節(jié)、訪談環(huán)節(jié)提出了“強烈的”修改建議——
還有一次,在給客戶做股權(quán)架構(gòu)設計的過程中,客戶反問我:
為什么總是讓我們提供這、提供那,明明是請你們?yōu)槲覀児痉盏?,但是怎么感覺成了我們?yōu)槟銈兎樟耍?/span>
我們這才意識到——
我們只做了業(yè)務流程的拆分,并沒有真正關(guān)注到用戶的體驗。這就會出現(xiàn)最終結(jié)果雖然很好,但客戶就是不爽,甚至會百般挑剔的情況。
一直在說“法律服務”,而大部分時間,我們只看到了“法律”兩個字,忽略了后面的“服務”。但高手的較量往往在于細節(jié),維系好客戶關(guān)系才能創(chuàng)造源源不斷的合作機會。這種維系方法,其實就是要照顧到客戶的情緒和感受。
后來我開玩笑說,“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V2.0”是一套沒有靈魂的產(chǎn)品。
01 .
客戶情緒反饋太分散,我該怎么全面直觀了解客戶的心理?
其實,我們在用動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V2.0為客戶提供股權(quán)服務時,也收到過一些用戶體驗方面的反饋——
但這些客戶情緒反饋,是非?,嵥榈?。每個項目完成以后,律師也沒有精力去反思整個過程中的客戶心理變化。所以,在客戶體驗方面,我們沒有進行過體系化處理。但客戶往往先看到的是律師包裝和服務,才感受到專業(yè)的。
2. “螞蟻金服”帶來的靈感:他山之石可以攻玉
有了上面的困惑后,團隊開始著手尋找解決方法。我們都知道,律師一般都是“被動型人格”,很少有人會去研究客戶的情緒變化,來對產(chǎn)品進行標準化完善。
團隊查閱了大量資料,最后從“螞蟻金服”制作用戶體驗地圖的一篇文章中,找到了法律服務標準化的靈感。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設計,本質(zhì)上也是一種研發(fā)標準化產(chǎn)品的過程,所以我們想到,是否可以利用用戶體驗地圖,來設計法律服務產(chǎn)品呢?
02 .
用戶體驗地圖+動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V2.0
以“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V3.0”為例,這個制作過程可以提煉為三條線,分別是“中間-業(yè)務流程線”、“對外-用戶需求采集線”、“對內(nèi)-律師操作手冊線”。
(一)中間-業(yè)務流程線
1. 確定一、二級目錄
“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V3.0”分為五個部分,包括前期準備、盡職調(diào)查、方案設計、方案實施和股權(quán)管理,這些就是用戶體驗地圖的一級目錄。
比如以“前期準備盡職調(diào)查”這個階段為例,我們就會有“02-1項目啟動,熟悉人員”、“02-2發(fā)送盡職調(diào)查清單,收集資料”、“02-3訪談人員,了解訴求”、“02-4出具結(jié)果,梳理要點”這些細分的流程,這就是用戶體驗地圖的二級目錄。
最初我們企圖根據(jù)這兩級目錄的內(nèi)容來做用戶體驗地圖,但馬上就發(fā)現(xiàn)了一個問題,這些“故事”還是“顆粒太大”,無法幫助我們總結(jié)用戶的情緒反饋,于是在每一個二級目錄下,就有了設置更下一層級用戶接觸點的需求。
2. 列舉接觸點
基于已確定的二級目錄,以“02-2 發(fā)送盡職調(diào)查清單,收集資料”為例,我們需要列舉出若干用戶接觸點。
在實際制作用戶體驗地圖的過程中,為了提升工作效率,項目負責人會先結(jié)合“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V2.0”的經(jīng)驗,將該二級目錄下已有的客戶接觸點先列出來,這些接觸點相當于第三級目錄。
在與客戶接觸的過程中,客戶會提出他們的想法。這些想法經(jīng)過團隊律師總結(jié),就形成了我們的“對外-用戶需求”采集線。
(二)“對外-用戶需求采集線”
這里所提到的”需求“主要是指客戶在這些“接觸點”上產(chǎn)生的情緒。說到這里,有人可能會有疑問,為什么“需求”是“情緒”?
因為我們的客戶不是律師,他們雖然對最終服務結(jié)果有明確要求,但不能苛求他們對于服務本身有專業(yè)的理解。他們對于我們的服務最直接的表達,就是他們的情緒,這些情緒有爽、不爽、憤怒等等。
這些情緒其實就是客戶潛意識里的需求的反饋,被我們總結(jié)為驚喜點和問題點——這就是“對外-用戶需求采集線”最重要的兩大組成部分。
以“督促客戶按照盡調(diào)清單提交盡調(diào)材料”為例,這可以說是客戶情緒反應最大的環(huán)節(jié)之一。團隊成員用便利貼寫下了自己的看法,然后項目負責人組織大家頭腦風暴,最終總結(jié)出了驚喜點和問題點:
驚喜點:盡調(diào)清單詳實,專業(yè)負責,有助于讓方案更具針對性。
問題點:不必要的材料過多,加重客戶工作量,涉及商業(yè)秘密的材料過多,客戶感覺被侵犯商業(yè)秘密。
列出所有的接觸點后,你會發(fā)現(xiàn)客戶其實并不是一直都不爽,或一直都很爽的,他們的情緒始終是處于波動的狀態(tài)。
如果我們想要了解客戶在這個階段的情緒變化,可以將這些情緒點連接起來,畫出一條直觀明了的客戶情緒線,我們就可以一眼看出,“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V3.0”的客戶high點和down點在哪,而完善標準化服務的目標,就是提升high點,抹平down點!
到了這一步,就需要團隊討論對應每一個“接觸點”,律師應采取的操作辦法,也就是我們第三條線:對內(nèi)-律師操作手冊線。
(三)“對內(nèi)-律師操作手冊線”
我們把律師操作手冊劃分為五條支線,分別是實踐經(jīng)驗、操作體驗、人員安排和人員安排、工具使用和解決方案。
為了方便大家理解,我還是以“02-2 發(fā)送調(diào)查清單,收集資料”下的接觸點“督促客戶按照盡調(diào)清單,提交盡調(diào)材料”為例,客戶的需求是——
而我們總結(jié)出的驚喜點、問題點是——
驚喜點:盡調(diào)清單詳實,專業(yè)負責,有助于讓方案更具針對性。
問題點:不必要的材料過多,加重客戶工作量,涉及商業(yè)秘密的材料過多,客戶感覺被侵犯商業(yè)秘密。
基于客戶以上的情緒反饋,我們討論得出了一些解決方案——
對客戶:面對面講解清單。
對內(nèi):① 將清單分階段結(jié)構(gòu);② 調(diào)整清單問題順序;③ 刪減不必要的問題。
然后,我們圍繞整個服務流程中的重要接觸點來進行頭腦風暴,找到提升客戶high點、抹平down點的解決方案。這個過程需要團隊成員集思廣益,用便利貼寫下想法,張貼到用戶體驗地圖上。
03 .
用戶體驗地圖:法律標準化“黑科技”
通過以上三條線的搭建,“動態(tài)股權(quán)法律服務產(chǎn)品V3.0”不再是扁平化的文件,逐漸“立體”起來,我們可以很直觀地看到客戶在每個環(huán)節(jié)的狀態(tài)。
過去我們在編輯標準化流程時,常常是某一位律師來負責內(nèi)容編寫,其他的律師通過文字形式進行反饋,但在制作用戶體驗地圖的過程中,常常是多人圍坐在一起用便利貼表達想法,最終通過頭腦風暴來實現(xiàn)意見統(tǒng)一,這樣得出結(jié)果更完善,過程更高效。
相應的,我們也可以通過用戶體驗地圖得到很多信息:客戶的關(guān)注點、客戶的工作習慣、客戶其他法律需求、甚至客戶的性格等,這不就是黑科技么?
作者 | 羅毅
來源 | 大魚私享會
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