- FFC法則：3個要素，確保真實(shí)具體的夸獎他人
- 如何讓同事愿意主動的幫你
- 銷售人員夸獎的禁忌和技巧
- 如何讓你的夸獎，更有沖擊力
有次我和公司的同事，一位客戶經(jīng)理，一起電話會議他的客戶。
接通電話后，他首先向我們彼此做了介紹，然后我和客戶開始溝通。突然，我看見同事發(fā)給我一條消息：John，太牛了，30秒。
我忙著講電話，也沒有理他。掛了電話，問他：“啥？”
他說：“30秒，客戶明顯心情愉快啊。”
其實(shí)我根本沒有什么特別的意識，很多事情已經(jīng)成了習(xí)慣。
FFC法則
夸獎切忌空泛。
包含3個元素，你的夸獎會聽上去真實(shí)可信。
我將這3個元素，統(tǒng)稱為FFC法則。它們是：
- Feeling：感受
- Fact：事實(shí)
- Compare：對比
讓我們看一個簡單的例子：
你的服務(wù)很贊！
這個只有一個F：感受。
如果我們這樣說：
你的服務(wù)很贊啊。每次杯里的水剩的不多時，你就補(bǔ)上了。其他人通常是等我要求加水，才過來。
在這句話里，包含了：
- 感受：你的服務(wù)很贊。
- 事實(shí)：每次杯里的水剩的不多時，你就補(bǔ)上了。
- 比較：換一個人，通常是等我要求加水，才過來。
怎么樣？是不是感覺真實(shí)具體了？
忽略了這3個元素中的任何一個，往往你的夸獎效果，會大打折扣。
再分享一個案例。
2008年，我參加國際青年成就（JA）的公益活動。
我和7、8名來自500強(qiáng)公司的志愿者，到上海外國語大學(xué)，給學(xué)生做一個公益的求職課程。課程在周日進(jìn)行，持續(xù)5周。
我是志愿者團(tuán)隊(duì)的組長，需要負(fù)責(zé)整體的協(xié)調(diào)工作。
在課程結(jié)束后，我收到了Lucy（化名），學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，發(fā)來的郵件。
如下是我的回復(fù)郵件。
Hi Lucy
看到這封郵件很感動。
過去的兩年里，我每次做完什么事情，都是很開心的告別。因?yàn)槲铱傆X得未來很精彩，很多事情可以嘗試，總是急不可待的想向前沖。
可是這次我有些沮喪。這次JA是我兩年里，第一次想讓時間停下來。
其實(shí)感動不是從收到這封郵件開始的。在國慶節(jié)與你第一次討論CG的時候，我就覺得你很不一樣，因?yàn)槟憧偸窃谡劇叭绾翁岣哒n程的質(zhì)量”，“怎樣才能讓同學(xué)們有更多的收獲”，總是在想著怎么去幫助別人。即便如此，在整個課程中你還是大大超出了我的預(yù)期，無論是對工作的熱情與承諾，還是才華與創(chuàng)意。
謝謝你。能夠與你一起共事，是一件非常幸運(yùn)的事情。
John
讓我們來看看，這3個元素：
1） 感受
- 看到這封郵件很感動。
- 我有些沮喪。
- 能夠與你一起共事，是一件非常幸運(yùn)的事情。
2） 事實(shí)
你總是在談“如何提高課程的質(zhì)量”，“怎樣才能讓同學(xué)們有更多的收獲”，總是在想著怎么去幫助別人。
3）對比
- 過去的兩年里，每次做完什么事情，都是很開心的告別 => 我兩年里，第一次想讓時間停下來。
- 國慶節(jié)與你第一次討論CG的時候，我就覺得你很不一樣 => 即便如此，在整個課程中你還是大大超出了我的預(yù)期。
連環(huán)炸彈：讓對方飄起來
一些恐怖殺手，在進(jìn)行破壞活動時，會使用連環(huán)炸彈。
也就是在一次爆炸后，稍后的時間，會進(jìn)行二次爆炸。這樣一方面增大殺傷力，另外一方面，阻礙救援。
我們可以把這個概念，用到好的方面。例如夸獎上。
這是一個簡單有效的模板。
盡管_____(已經(jīng)很相信你的能力），但是，你______(居然還是讓我大吃一驚）。
考慮到______（阻礙你達(dá)成成就的客觀事實(shí)），這是一個______的成就。加油，______(鼓勵對方再次超出你的期望）。
上案例
=====背景=====
Jason（化名），轉(zhuǎn)入獵頭行業(yè)不到一年，就成為該公司的頂級獵頭（業(yè)績公司前5），并且獲得了升職。
在收到他的升職消息后，我回復(fù)了郵件
=====原文（英文）=====
From: John Xu
Date: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM
Subject: RE: Good News on Jason Kang
To: ***, ***, ***Hi Jason
Never doubt your potential, but I’d like to say you even beyond my wildest expectation.
It’s great achievement considering you just got foot into this industry LESS THAN 1 YEAR. Keep going and looking forward to breaking my glass again. ^_^
John
=====翻譯（中文）=====
From: John Xu
Date: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM
Subject: RE: Good News on Jason Kang
To: ***, ***, ***Hi Jason
盡管從未懷疑過你的潛力，但不得不說，你甚至超出了我最狂野的期望。
考慮到你進(jìn)入這個行業(yè)未滿一年，這是一個偉大的成就。加油，希望再次讓我跌破眼鏡。
John
關(guān)鍵：遞進(jìn)的對比，和強(qiáng)有力的客觀挑戰(zhàn)
這個模式的關(guān)鍵，是一個遞進(jìn)的對比。
盡管從未懷疑過你的潛力…但是…你甚至超出了我最狂野的期望。
這種對比會讓你的夸獎充滿力量。而后面陳述的客觀挑戰(zhàn)（進(jìn)入行業(yè)未滿一年），奠定了夸獎的真實(shí)性。
你遇到的障礙越強(qiáng)，這種效果就越有力量。
在這里，我只用了“LESS THAN 1 YEAR”（進(jìn)入行業(yè)未滿一年），幾個字但已經(jīng)足以表達(dá)巨大的障礙。
銷售與贊揚(yáng)的關(guān)系
以我的觀點(diǎn)，如何有效的贊揚(yáng)他人，應(yīng)該是每個人的必修課。對于銷售，尤為重要。
到底原因在哪里呢？
人際關(guān)系的潤滑劑
當(dāng)我問起他人，到底贊揚(yáng)的作用在哪里。不少人的回答是：人際關(guān)系的潤滑劑。
是的，這是贊揚(yáng)的用處之一。盡管遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部。如果別人心情愉快，自然更愿意和你打交道。
激勵他人超越自我
2003年。我在一家軟件公司。
那是我的第一份工作。工作兩年了。
我發(fā)現(xiàn)自己無論做什么，做與不做，似乎都對公司沒什么影響。已經(jīng)可以看到自己50歲的樣子。最悲慘的是，那明顯不是我想要的。
我夢想的公司是微軟。
我渴望到這家軟件行業(yè)的頂級公司，去看看它是怎么運(yùn)作的。我希望可以和聰明、熱情、勤奮的人一起工作。
但我從來沒有外企經(jīng)歷，我的英語完全說不出口，我知道微軟招聘“最聰明”的人，我覺得自己不符合這個標(biāo)準(zhǔn)。
我的同事，唐，知道我有這樣的想法，經(jīng)常對我說：
“XQ，你的能力完全可以的?！?/p>
我真的可以嗎？雖然那時候我還不確認(rèn)，但是…如果沒有他的激勵，很可能…我會一直覺得自己不行。
最終，我裸辭離開了第一家公司。5個多月后，進(jìn)入了微軟。
進(jìn)入這家公司，我立刻發(fā)現(xiàn)了它與上一雇主的巨大差異。
在走廊里，我經(jīng)常遇到幾個實(shí)習(xí)生。他們臉上充滿了熱情和微笑，在辦公室里跑來跑去忙活。
我發(fā)自內(nèi)心的感嘆：微軟真是一家偉大的公司。在很多人身上，充滿了我從來沒有見到過的活力。即使是一個實(shí)習(xí)生，也擁有比大多公司正式員工所沒有的工作熱情。
受到那種熱情感染，我發(fā)起了一個講座，關(guān)于微軟競爭對手的技術(shù)體系。在第一家公司兩年多，我從來沒有干過這件事情。
花了10多個晚上，做了大量的研究，準(zhǔn)備了100多頁的PPT（只是一個小時的講座）。
對于自己的演講能力嚴(yán)重缺乏自信，我忐忑不安的開始了處女秀。
在作完講座后，我的mentor（微軟會給新員工指定一個資深員工，幫助他們?nèi)谌牍ぷ?，以及解決工作的問題。稱為mentor）走過來，大聲對我說：
John, you really beyond our expectation! （John，你真是超出了我們的期望）
天哪，我得到了一個很高的肯定！一個對于演講能力完全沒有信心的人，就像得到了救命稻草。我到現(xiàn)在都還能感受到那種激動的心情。
很多時候我們大多數(shù)人，常常會對自己缺乏信心。來自外界的肯定，可能會成為影響他人決策，鼓勵他人超越自我的動力。
提升客戶、同事、合作伙伴在公司的地位和形象
在微軟的時候，我收到了這么一封郵件。
說明：原文為英文，已經(jīng)改為中文。其中部門和人名，作了化名處理。
From: GPP
To: John Xu
Cc: GPP
Subject: 答復(fù): 上海市天同公司 – 如何在中國訂購媒體中心周邊硬件
Hi John,
請問您已經(jīng)將解決方案反饋給經(jīng)銷商了嗎？能否了解您對此次請求的滿意度？
Emily Zhu
GPP是微軟客戶部門下面，新成立的一個內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由于微軟越來越大，導(dǎo)致不少問題，連微軟內(nèi)部的員工，也不一定知道該找誰進(jìn)行處理。
在這種情況下，你可以將“不知道找誰”的問題，轉(zhuǎn)交給GPP團(tuán)隊(duì)，有他們幫助解決。
由于我經(jīng)常和經(jīng)銷商打交道，自然會從經(jīng)銷商那里，得到一些“不知道該找誰”的問題。既然有了這個服務(wù)，當(dāng)然要利用。所以我已經(jīng)兩次，尋求GPP的幫助。其中一次，就是咨詢“上海市天同公司 – 如何在中國訂購媒體中心周邊硬件”的問題。
Emily是GPP部門的負(fù)責(zé)人。
當(dāng)看到她的郵件后，我的反應(yīng)是：為什么她會發(fā)這封郵件呢？她的需求是什么呢？
作為一個新成立的團(tuán)隊(duì)，“生存”應(yīng)該是首要的需求。而在企業(yè)中，生存的根本原因，是對于公司的發(fā)展，有積極的影響。
所以，Emily應(yīng)該是想尋求一些證據(jù)，證明團(tuán)隊(duì)的工作，的確對于公司是有價值的。
我回復(fù)了郵件：
發(fā)件人: John Xu
收件人: GPP; Emily Zhu
抄送: ***
主題: 答復(fù): 上海市天同公司 – 如何在中國訂購媒體中心周邊硬件
Hi Emily
我已經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)了方案給經(jīng)銷商，但還沒有來得及跟進(jìn)。關(guān)于這個問題，我想信息已經(jīng)足夠了。
趁此機(jī)會，我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款產(chǎn)品）銷售項(xiàng)目中，你們提供的參考案例，幫助在銷售演示中，說服了客戶?，F(xiàn)在，這個項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入了原型驗(yàn)證階段。
在經(jīng)銷商的銷售過程中，我們經(jīng)常面臨需要公司內(nèi)部跨部門合作的情況。但是有時難于快速找到相關(guān)的內(nèi)部資源。GPP在這方面彌補(bǔ)了一大缺口，這將會有利于我們促成銷售項(xiàng)目和經(jīng)銷商滿意度。
再次感謝你們的工作。
John
在發(fā)出郵件后，我很快的收到Emily的電話，表示感謝。
事情并沒有結(jié)束。
有一天，我收到一封內(nèi)部的電子期刊，發(fā)現(xiàn)了我的這封郵件。第二段和第三段，分別成為了兩個引用的“客戶反饋”。在一家大公司，你不僅僅要做事情，而且也要讓自己的工作“看得見”。電子期刊是一個有效的曝光方式。
其實(shí)這是我預(yù)期的結(jié)果。
當(dāng)我回復(fù)郵件時，我的目標(biāo)是：不僅僅是讓對方感到我個人的謝意，而且能讓他們用此作為一個證據(jù)，向其他部門、總部的上級，顯示工作的價值。
在第二段，提供了一個具體的案例：幫助公司的銷售項(xiàng)目。
趁此機(jī)會，我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款產(chǎn)品）銷售項(xiàng)目中，你們提供的參考案例，幫助在銷售演示中，說服了客戶。現(xiàn)在，這個項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入了原型驗(yàn)證階段。
而第三段，則是從更高的角度，來整體分享，我對他們價值的認(rèn)知。
在經(jīng)銷商的銷售過程中，我們經(jīng)常面臨需要公司內(nèi)部跨部門合作的情況。但是有時難于快速找到相關(guān)的內(nèi)部資源。GPP在這方面彌補(bǔ)了一大缺口，這將會有利于我們促成銷售項(xiàng)目和經(jīng)銷商滿意度。
想象一下，這些話難道不是他們自己很想說的嗎？但是讓一個“客戶”來談，要比自己有說服力很多。
我的措辭，重點(diǎn)并不是我多么感謝他們的幫助。而是從公司業(yè)務(wù)的角度，去討論他們帶來的收益。個人的情感，并不是一家公司維持、擴(kuò)充一個團(tuán)隊(duì)的理由。
在那份電子刊物上，我看到還有其他兩個來自銷售的反饋，形式如：
感謝GPP的工作，給我很大的幫助。
相比之下，誰更有說服力？誰更能給GPP深刻的印象？誰更能幫助GPP展示他們工作的價值？
在此之后，當(dāng)我們部門尋求GPP的幫助時，如果比較緊急，他們常常會在公司流程的范圍內(nèi)，幫助我們更加優(yōu)先的處理問題?？赡芤话愕哪阈枰鹊降诙欤绻腥嗽敢鈳椭銉?yōu)先處理，也許當(dāng)天就有結(jié)果。
惠普中國前CEO孫振耀曾經(jīng)說過：“要懂得去搶別人的優(yōu)先級。每個人的精力都是有限的，當(dāng)很多人需要一個人的合作時，這個人就要對手頭上的事情分出輕重緩急。你在對方那里的優(yōu)先級程度，決定了你在多大程度上得到別人的支持。不要去抱怨別人不幫你，多去反思自己在對方的心里有什么樣的優(yōu)先級，多去建立自己在對方心中的信譽(yù)和地位?！?/p>
作為銷售人員，我們并不是一個人在戰(zhàn)斗。如何讓他人在關(guān)鍵時刻，愿意跳出來支持你一把？抱著幫助他人成功的心態(tài)，在日常工作中去支持你的客戶、同事、供應(yīng)商，是一個打地基的工作。
倒追法則：幫助他人成功。
關(guān)于這封郵件的兩個細(xì)節(jié)：
第一：通常我寫感謝信，喜歡用中文，因?yàn)閷φZ言的把握更為精準(zhǔn)，更容易寫出感覺。但這封用的是英文。最關(guān)鍵的不是因?yàn)樗俏④浀墓ぷ髡Z言，而是考慮到，我希望他們可以輕易的把這段文字，轉(zhuǎn)發(fā)給公司內(nèi)部的同事和老板。而很多人并不是中國人。
第二：抄送對方的老板和團(tuán)隊(duì)。感謝的時候大聲的說，批評的時候關(guān)起門來談。
第三：在我離開微軟的時候，Emily特意回郵件給我，說我對他的幫助很大。
改變你的思維方式
我總覺得，夸獎他人是每個人的基本功，對于銷售更是如此。
思維會決定你的行為，但其實(shí)反過來，你的行為，也會逆向影響你的思維。
如果你每天都要夸獎他人至少一次（真實(shí)具體的）。這件事情會倒逼你去關(guān)注他人，留意他人的行為和語言，這樣才能持續(xù)的挖掘出“亮點(diǎn)”。
逼迫你去發(fā)現(xiàn)他人“亮點(diǎn)”這件事情，長期以往，又會對你的思維產(chǎn)生影響：你會更加習(xí)慣于關(guān)注他人的積極方面，而不是消極方面。
當(dāng)你一旦開始做夸獎這件事情，你就會發(fā)現(xiàn)，自己會得到不少善意的回應(yīng)。從而更加有動力，去做“夸獎”這件事情。這種正想循環(huán)，會幫助你養(yǎng)成“夸獎他人”的習(xí)慣。
那么，它和銷售最大的關(guān)聯(lián)在哪里呢？
幾乎所有的購買行為，客戶都抱有同樣的動機(jī)：希望未來會有積極的改變。因此，對于銷售人員，有意識或者無意識的，他們也期望你具備這樣的思維方式和能力：給客戶帶來正面積極的改變。
一個能夠隨時發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，并且大聲的說出來的人，在本質(zhì)上匹配這樣的要求：你在給他人帶來正面的、積極的改變。
夸獎的禁忌和技巧
對于銷售人員，有一些需要特別注意的地方：
- 大多數(shù)時候，遵循FFC法則，做到有根有據(jù)；
- 請教也是一種超級有力的贊揚(yáng)方式；
- 從你的同事做起，那些后臺服務(wù)人員，他們對于銷售的成功也很重要，但是很少有人注意到他們的工作，幫助他們說出做得好的地方；
- 感謝信/贊揚(yáng)信是一種有力的工具，同樣記得遵守FFC法則。
- 越是遠(yuǎn)離銷售決策權(quán)、遠(yuǎn)離購買時間點(diǎn)、在客戶架構(gòu)中越是處于下層的人，你的夸獎可以更多；反之要謹(jǐn)慎，只是對簽字的人說好話，很容易被認(rèn)為是馬屁精，不論你是不是。
- 當(dāng)別人發(fā)現(xiàn)“夸獎他人”是你的習(xí)慣后，對你的接受度會高很多。
- 從安全的關(guān)系來練手…例如你的太太（其實(shí)是應(yīng)該經(jīng)常被夸獎的人）、你的朋友、老客戶
使用比喻
某美女，要去參加聚會。她覺得最近狀態(tài)比較低迷，有些擔(dān)心。
我說：“沒關(guān)系，在9樓即使是坐著，也比3樓跳著的人要高?！?/p>
“John，你真會講話！”
好吧。
比喻，是放大贊揚(yáng)沖擊力的杠桿。
造成這種沖擊力的，我覺得有三個重要的原因：
1) 讓人發(fā)現(xiàn)比對人告知，更能激發(fā)對方的情感
直白告知，對方只有一個接受的過程；而間接表達(dá)，對方需要去思考和發(fā)現(xiàn)。
你實(shí)現(xiàn)了一種互動。
發(fā)現(xiàn)的效果，通常要好于直白。
例如，你可以對一個女孩說：
“你的笑容是毒品”
比起它直白的版本，哪種會更好？
2) 共鳴的感覺
這里還有一個因素…當(dāng)對方理解了你的比喻時，你們之間可能會產(chǎn)生一種共鳴的感覺…尤其是比較復(fù)雜，相對需要背景知識的比喻。這種感覺會在情感上造成影響…共同點(diǎn)本身就是我們在人際關(guān)系中，看重的內(nèi)容。
3) 形象化
抽象的事物，很難激發(fā)我們的情感。而事物在腦海中越形象，我們對它進(jìn)行二次處理的能力就越強(qiáng)。
比喻是形象化的有效方法。尤其是，很多現(xiàn)有的事物，可以激發(fā)我們自然的，在情感上的聯(lián)想。你可以直接借用。
你的同事在非常有限的條件下，出色的完成了工作，擊敗了資源豐厚的競爭對手。你會怎么說？
“你做的太好了?！?/p>
打個比喻怎么樣？
“開牛車都把法拉利甩了一圈還不止”
