公務(wù)員面試之人際關(guān)系題
人際交往意識(shí)與技巧概述
一、人際交往意識(shí)與技巧概念
人際交往意識(shí)與技巧實(shí)際上即人際交往能力。人際交往包括與他人的溝通以及組織中的服從、合作、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等活動(dòng)。
人際關(guān)系也被稱為“人際交往”。包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。在公務(wù)員的日常工作中，常見的人際關(guān)系包括與上級(jí)的人際關(guān)系、與同事的人際關(guān)系、與下屬的人際關(guān)系、與兄弟單位(部門)的人際關(guān)系、與群眾的人際關(guān)系以及與親友的人際關(guān)系。
人際關(guān)系是人與人之間在物質(zhì)交往和精神交往中產(chǎn)生的一種心理關(guān)系，它主要表現(xiàn)在人與人之間在交往過(guò)程中關(guān)系的深度、親密性、融洽性和協(xié)調(diào)性等心理方面聯(lián)系的程度。公務(wù)員的服務(wù)宗旨、公仆意識(shí)、人本原理等都是一種意識(shí)與態(tài)度。而這種意識(shí)樹立的牢固與否，這種態(tài)度的優(yōu)與劣，都直接影響著人際關(guān)系的質(zhì)量。
二、人際交往意識(shí)與技巧與公務(wù)員工作
人際關(guān)系的好壞直接關(guān)系到工作質(zhì)量的好壞，公務(wù)員職位的特點(diǎn)就是要跟領(lǐng)導(dǎo)、同事和群眾等群體打交道。因此，巧妙地處理好人際關(guān)系，不僅是圓滿完成公共管理、公共服務(wù)的必要條件，同時(shí)也是考生公務(wù)員基本素質(zhì)的直接體現(xiàn)。
美國(guó)著名學(xué)者卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%靠他的專業(yè)技術(shù)，85%靠他的人際關(guān)系和處世技巧?！边@句話同樣適用于公務(wù)員。人際關(guān)系在工作交往中也起著非常重要的作用，是否擁有良好的人際關(guān)系，是否能恰當(dāng)處理工作中的人際交往是一個(gè)人能否取得職場(chǎng)成功的關(guān)鍵因素，掌握人際交往技巧，顯得非常必要。對(duì)于公務(wù)員亦是如此，只要開展工作，就要和同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬人員發(fā)生聯(lián)系，就存在人際關(guān)系處理的問(wèn)題，就需要協(xié)調(diào)好各方人際關(guān)系。如若沒(méi)有良好的人際交往和有效的溝通、協(xié)調(diào)能力，事業(yè)的成功、組織的發(fā)展、公共服務(wù)與管理目標(biāo)的達(dá)成，將成為“空中樓閣”，甚至“功敗垂成”“功虧一簣”。
對(duì)于公務(wù)員來(lái)說(shuō)，具有良好的人際關(guān)系更是意義非凡。我們國(guó)家公共管理的四大任務(wù)是宏觀控制、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、公共管理與公共服務(wù)，而這些偉大使命的完成，需要公務(wù)員處理好人際關(guān)系，最重要的一點(diǎn)是要在實(shí)踐中不斷提高現(xiàn)代人際關(guān)系技能，掌握以下五個(gè)方面的能力是必要的：一是有效溝通能力。公務(wù)員對(duì)外要與有關(guān)的組織和人員進(jìn)行聯(lián)系接觸，對(duì)內(nèi)要聯(lián)系上下級(jí)和同級(jí)，有效溝通才能與別人達(dá)成共識(shí)，工作效率才能得到更大的提升。二是人際融合能力?！凹核挥?，勿施于人”，人際融合能力關(guān)鍵要有包容性，這樣人際間的適應(yīng)性和合作的主動(dòng)性就會(huì)增強(qiáng)，有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和任務(wù)的完成。三是環(huán)境辨析能力。公務(wù)員面對(duì)的人際環(huán)境瞬息萬(wàn)變，交往的對(duì)象亦有不同的情況。這就需要公務(wù)員在人際交往中審時(shí)度勢(shì)，通過(guò)情境變化、情勢(shì)變化做出合乎時(shí)宜的判斷。四是團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。公務(wù)員要注意建立和維持自己與他人、團(tuán)體的關(guān)系，積極參與組織的合作、協(xié)調(diào)活動(dòng)，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。五是處理人情能力。處理好人情最重要的是要在規(guī)則范疇和法治軌道上合理對(duì)待人情，注意人際關(guān)系的原則性與靈活性，做到既要合乎人情事理，又不為人情喪失原則。
三、人際交往意識(shí)與技巧在公務(wù)員面試中的考查
隨著公考的進(jìn)一步完善和深化，提高入職隊(duì)伍的準(zhǔn)入機(jī)制，在公考中對(duì)人際交往意識(shí)與技巧的考查也越來(lái)越明顯。人際交往意識(shí)與技巧作為公務(wù)員面試九大測(cè)評(píng)要素之一，其地位不容小覷。在國(guó)家、省市公務(wù)員、事業(yè)單位等面試中，主要考查人際交往意識(shí)與技巧的人際關(guān)系題幾乎年年都出現(xiàn)。
真題示例
1.同事對(duì)你有看法，你將如何處理?追問(wèn)：你認(rèn)為同事之間可以成為朋友嗎?(2014年1月14日國(guó)家公務(wù)員外交部面試真題)
2.單位領(lǐng)導(dǎo)安排你和同事小王共同完成一項(xiàng)任務(wù)，但在合作期間，有跳槽打算的小王為了準(zhǔn)備其他單位的公開招聘而無(wú)心工作，項(xiàng)目進(jìn)程一度受阻。而最終小王未被其他單位錄用，同事們又非議不斷，導(dǎo)致小王情緒異常低落，領(lǐng)導(dǎo)也因?yàn)椴粷M意工作進(jìn)度而批評(píng)了你們，此時(shí)，你該怎么辦?(2014年2月20日國(guó)家公務(wù)員海關(guān)系統(tǒng)面試真題)
3.為了密切聯(lián)系群眾，單位派你和小王下鄉(xiāng)與群眾“同吃同住同勞動(dòng)”，小王因生病，提前回來(lái)。群眾不滿，議論紛紛，你怎么辦?(2014年6月12日上午福建省公務(wù)員面試真題)
以上三道真題，僅僅是我們從2014年部分地區(qū)公務(wù)員面試中隨機(jī)抽取的一小部分人際關(guān)系題，因此，作為有志于進(jìn)入公職隊(duì)伍的廣大考生，必須要具備一定的人際交往意識(shí)與技巧。
從近幾年的面試趨勢(shì)來(lái)看，人際關(guān)系類試題數(shù)量呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，且命題結(jié)構(gòu)內(nèi)容與題型都有了一定的變化：
從對(duì)考生能力考查的視角看，呈現(xiàn)出綜合考查多項(xiàng)能力的特點(diǎn)。不僅考查考生處理各類人際關(guān)系的操作能力，更重視評(píng)價(jià)考生人際關(guān)系意識(shí)與態(tài)度;不僅考查考生在常態(tài)下處理人際關(guān)系的技巧與方法，更注重考查考生在壓力情景下的應(yīng)變能力;不僅考查考生的人際交往意識(shí)與技巧，更注重考查考生是否具備應(yīng)對(duì)社會(huì)管理、組織活動(dòng)、職位匹配等方面的人際交往意識(shí)與技巧。
從命題的形式上看，已由以往那種處理各類人際關(guān)系的單一題型向復(fù)合題型轉(zhuǎn)化，諸如：人際關(guān)系與情境壓力，人際關(guān)系與知識(shí)理解，人際關(guān)系與職位匹配，人際關(guān)系與計(jì)劃組織活動(dòng)，人際關(guān)系與社會(huì)現(xiàn)象綜合分析等等。這對(duì)考生的綜合素質(zhì)、綜合能力的要求更高了。即便是單一關(guān)系處理試題，題中給出的矛盾對(duì)象也更多，矛盾沖突也更多元、復(fù)雜。同時(shí)你需要解答的問(wèn)題已不只是一個(gè)了，有的題有兩個(gè)甚至三個(gè)。再者問(wèn)題設(shè)置更靈活，更具有隱蔽性、迷惑性。
從出題技巧上看，題型多樣化。有考生回答題、有情景還原描述題、有結(jié)合考生與考官特定角色相互交流對(duì)話題，有現(xiàn)場(chǎng)講話、演講題，有形式上是知識(shí)理解、情景處理、計(jì)劃組織活動(dòng)等類型，但內(nèi)容上是人際關(guān)系題，答題時(shí)務(wù)必用各類題型的答題形式，同時(shí)融入人際關(guān)系的內(nèi)容，這樣更能評(píng)價(jià)考生的綜合運(yùn)用能力。試題附加條件越來(lái)越多，越來(lái)越隱蔽，陷阱也愈來(lái)愈多。因此，人際交往意識(shí)與技巧可以說(shuō)是作答好人際關(guān)系類試題的敲門磚。
人際關(guān)系題概述
一、題型概念
人際關(guān)系題就是在公務(wù)員面試過(guò)程中，對(duì)考生人際間的適應(yīng)、人際合作的主動(dòng)性、處理人際關(guān)系的原則性與靈活性以及對(duì)組織中權(quán)屬關(guān)系的意識(shí)(權(quán)限、服從、合作、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、紀(jì)律、監(jiān)督)等方面進(jìn)行考查的一類題型。
根據(jù)人事部關(guān)于印發(fā)《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》(2003年11月18日)規(guī)定，人際關(guān)系題主要考查考生以下方面：
1.有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí);
2.尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作;
3.堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營(yíng)造寬松、和諧的工作氛圍;
4.能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。
人際關(guān)系題一直是中央國(guó)家機(jī)關(guān)和地方各級(jí)公務(wù)員面試必考的一類題型，主要考查考生處理沖突的能力、建立關(guān)系的能力、說(shuō)服與影響他人的能力、團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)調(diào)的能力、傾聽與溝通的能力等。
二、題型特征
(一)公務(wù)性
公務(wù)性，即重點(diǎn)考查人際交往意識(shí)與技巧的情境性問(wèn)題中的人際關(guān)系的設(shè)置是立足于公務(wù)、服務(wù)于公務(wù)，情境一般與工作緊密相關(guān)，考生處理人際矛盾時(shí)都要以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，緊緊圍繞工作展開。
例如，由于你的文字水平較高，有一個(gè)其他處的處長(zhǎng)經(jīng)常找你幫忙起草文件等，但這影響了你的正常工作，你處的處長(zhǎng)也因此在會(huì)上對(duì)你進(jìn)行了不點(diǎn)名批評(píng)，你該怎么辦?
中公專家點(diǎn)撥
此題中涉及多個(gè)矛盾，但主要矛盾是“影響了你的正常工作”，所以化解其他人際矛盾時(shí)都要緊緊圍繞這個(gè)矛盾，想方設(shè)法既要解決其他矛盾，更重要的是不再影響自己的正常工作。
(二)綜合性
綜合性，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是就主體方面而言，每道題中涉及多個(gè)人際主體，如領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事、群眾等;二是就考查內(nèi)容方面而言，同一道題中會(huì)涉及對(duì)考生在人際交往中的主動(dòng)、合作、服從等多種意識(shí)的考查。
例如，領(lǐng)導(dǎo)安排你和小李一起完成一項(xiàng)工作，按照分工你負(fù)責(zé)收尾工作，但當(dāng)你向小李索要他應(yīng)當(dāng)完成的部分時(shí)，他說(shuō)剛做了一點(diǎn)開頭工作，因此，你們未能按時(shí)完成工作，領(lǐng)導(dǎo)因而批評(píng)了你，你該怎么辦?
中公專家點(diǎn)撥
這道題中，就主體方面而言，涉及“你”、小李以及領(lǐng)導(dǎo);就考查內(nèi)容方面而言，涉及人際交往的主動(dòng)性、有效溝通性、人際間的適應(yīng)性等。
(三)業(yè)緣性
業(yè)緣性，也就是題目中的人際關(guān)系有著顯著的職業(yè)特征，與行業(yè)、職業(yè)特征緊密相關(guān)。在工作中，良好的工作能力會(huì)幫助公務(wù)員建立和諧的人際關(guān)系，從而進(jìn)一步推進(jìn)工作任務(wù)的完成。
例如，你剛到單位不久，在工作中經(jīng)常犯錯(cuò)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不再給你安排工作，同事們對(duì)你也議論紛紛，你怎么辦?
中公專家點(diǎn)撥
這道題中，領(lǐng)導(dǎo)不給自己安排工作、同事們對(duì)自己議論紛紛這兩個(gè)人際矛盾產(chǎn)生的直接原因是自己工作業(yè)務(wù)不熟練、經(jīng)常出錯(cuò)。所以，解決自身存在的業(yè)務(wù)不熟練、工作能力不夠是解決與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的人際矛盾的根本性措施。
三、題型分類
良好的人際關(guān)系的形成，受主體、客體和情境因素的影響，但起決定作用的仍是主體因素。因此，我們按照公務(wù)員人際關(guān)系處理中涉及的不同主體，人際關(guān)系題主要分為六類：
與處理上級(jí)的人際關(guān)系題、處理與同事的人際關(guān)系題、處理與下級(jí)的人際關(guān)系題、處理與群眾的人際關(guān)系題、處理與其他部門(單位)的人際關(guān)系題、處理與親友的人際關(guān)系題。
真題示例
1.近期單位的同事們經(jīng)常在私下議論領(lǐng)導(dǎo)，你沒(méi)有參與，但是領(lǐng)導(dǎo)卻認(rèn)為你也參與了，此時(shí)，你該怎么做?(2014年5月17日上午河北省省直系統(tǒng)面試真題)【與上級(jí)的人際關(guān)系題】
2.小張新到單位，得到了領(lǐng)導(dǎo)的信任，同事也很喜歡他，但是后來(lái)大家都疏遠(yuǎn)他，你該怎么幫助他?并提出幾條建議。(2014年6月29日安徽省公務(wù)員面試真題)【與同事的人際關(guān)系題】
3.假如你是公司的領(lǐng)導(dǎo)，你有一個(gè)工作能力很強(qiáng)的下屬，但他和其他同事關(guān)系不好，并且別的同事對(duì)他有微詞，作為部門領(lǐng)導(dǎo)你會(huì)怎么處理這件事?(2014年7月19日上午云南省昆明市面試真題)【與下屬的人際關(guān)系題】
4.為了密切聯(lián)系群眾，單位派你和小王下鄉(xiāng)與群眾“同吃同住同勞動(dòng)”，小王因生病，提前回來(lái)。群眾不滿，議論紛紛，你怎么辦?(2014年6月12日上午福建省公務(wù)員面試真題)【與群眾的人際關(guān)系題】
5.你的同事跟合作單位鬧不愉快，合作停止，領(lǐng)導(dǎo)讓你去推進(jìn)，怎么辦?(2010年5月10日下午北京市公務(wù)員面試真題)【與其他部門(單位)的人際關(guān)系題】
6.你的朋友意志消沉、工作拖沓，你應(yīng)該怎么幫助你的朋友?(2014年7月24日上午云南省玉溪面試真題)【與親友的人際關(guān)系題】
四、高分策略
(一)處理人際關(guān)系的原則
1.主動(dòng)性
人際交往的主動(dòng)性，就是指在與他人交往的過(guò)程中，能夠主動(dòng)與人交流，主動(dòng)發(fā)表自己的看法或?qū)e人的觀點(diǎn)進(jìn)行分析評(píng)說(shuō)，并最終使別人接受自己的觀點(diǎn)。
在解答重點(diǎn)考查人際交往意識(shí)與技巧的情境性問(wèn)題的時(shí)候，要始終堅(jiān)持人際交往的主動(dòng)性?？忌饕梢酝ㄟ^(guò)如下幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)自己人際交往的主動(dòng)性：
◎ 主動(dòng)與人交流
◎ 主動(dòng)發(fā)表意見
◎ 主動(dòng)與人合作
◎ 主動(dòng)幫助他人
◎ 主動(dòng)化解矛盾
◎ 主動(dòng)消除隔閡
◎ 主動(dòng)消除誤會(huì)
2.權(quán)屬意識(shí)
權(quán)屬關(guān)系是支撐起整個(gè)公務(wù)員系統(tǒng)的支架，也是保證公職工作正常開展、政府部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。
權(quán)屬意識(shí)，主要是指在一個(gè)組織中對(duì)上下級(jí)權(quán)限關(guān)系、服從和紀(jì)律的理解和認(rèn)同。權(quán)屬意識(shí)具體包括權(quán)限意識(shí)、服從意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)等。權(quán)屬關(guān)系受到公務(wù)員法的保護(hù)。
(1)權(quán)限意識(shí)。
權(quán)限意識(shí)，是指為了保證職責(zé)的有效履行，任職者必須具備的，對(duì)某事項(xiàng)進(jìn)行決策、執(zhí)行的權(quán)力及其限度。公務(wù)員的權(quán)限可以分為橫向權(quán)限和縱向權(quán)限。橫向權(quán)限是指公務(wù)員與自己同級(jí)的同事之間的權(quán)力和職責(zé)的劃分。縱向權(quán)限是指公務(wù)員與自己的領(lǐng)導(dǎo)及下屬之間的權(quán)力和職責(zé)的劃分。
考生需要通過(guò)如下幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)自己的權(quán)限意識(shí)：
◎ 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威意識(shí)。
◎ 增強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的服從意識(shí)。
◎ 增強(qiáng)自身的角色意識(shí)，安守本分，扮演好自己在機(jī)關(guān)工作中的角色。
◎ 盡職盡責(zé)，在做好分內(nèi)的工作的同時(shí)，能夠謀事不擅斷，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好補(bǔ)臺(tái)工作。
(2)服從意識(shí)。
服從意識(shí)就是在工作過(guò)程中，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的安排要積極主動(dòng)地服從。服從意識(shí)，需要注意如下三個(gè)方面：
◎ 服從但不盲從。根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》第12條第5項(xiàng)的規(guī)定，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)“忠于職守，勤勉盡責(zé)，服從和執(zhí)行上級(jí)依法作出的決定和命令”，同時(shí)，其第54條規(guī)定“公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)，認(rèn)為上級(jí)的決定或者命令有錯(cuò)誤的，可以向上級(jí)提出改正或者撤銷該決定或者命令的意見;上級(jí)不改變?cè)摏Q定或者命令，或者要求立即執(zhí)行的，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行該決定或者命令，執(zhí)行的后果由上級(jí)負(fù)責(zé)，公務(wù)員不承擔(dān)責(zé)任;但是，公務(wù)員執(zhí)行明顯違法的決定或者命令的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?/p>
可見，服從上級(jí)是公務(wù)員的一項(xiàng)基本義務(wù)，“拒絕執(zhí)行上級(jí)依法作出的決定和命令”屬于違紀(jì)行為，會(huì)受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。但是，同時(shí)考生需要掌握和明確領(lǐng)導(dǎo)安排是否合法、合規(guī)、合理的界限，并視不同情況依法予以相應(yīng)的回應(yīng)。
◎ 領(lǐng)導(dǎo)沖突下的服從。領(lǐng)導(dǎo)沖突包括合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突和對(duì)抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突。合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，是指由于領(lǐng)導(dǎo)們的學(xué)識(shí)經(jīng)歷、性格脾氣、處事風(fēng)格、觀察問(wèn)題的角度等不同，而導(dǎo)致的意見不一致，但他們的出發(fā)點(diǎn)和最終的目標(biāo)是一致的，即把工作做好。對(duì)于合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，在處理時(shí)要遵循“統(tǒng)籌兼顧”原則，即在不違背原則的前提下，盡量照顧到不同領(lǐng)導(dǎo)的意見，盡量尋求、增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)間的共識(shí)，拿出解決問(wèn)題的折中方案。
對(duì)抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，就是領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生了激烈的爭(zhēng)論，甚至是爭(zhēng)吵等。對(duì)待對(duì)抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，首先可以選擇回避，其次在不便回避的情況下，則要冷靜觀察區(qū)別對(duì)待：如果領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論的問(wèn)題不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)或者與自己無(wú)關(guān)，此時(shí)，沉默是最明智的做法。如果領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論的問(wèn)題恰好是在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)或者與自己有關(guān)，則要將相關(guān)的所有背景資料都掌握清楚，以便領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)時(shí)能夠客觀、全面回答。在領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)自己時(shí)，只描述客觀事實(shí)，不作價(jià)值判斷、不帶感情色彩。如果領(lǐng)導(dǎo)要求自己發(fā)表意見和看法，則要全面扼要地將相關(guān)情況介紹清楚，只提供可選擇的方案，供領(lǐng)導(dǎo)參考。
需要提醒考生的是，在公務(wù)員面試中，如果出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)沖突的人際情境，如果在題干中沒(méi)有明確說(shuō)明這種沖突是對(duì)抗性的，則我們要將領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突推定為合作型的沖突;如果題干中有明確詞、句指出這是對(duì)抗性的沖突，則我們要盡量將其弱化為合作性的沖突。
◎ 越級(jí)指揮下的服從。在公務(wù)員工作實(shí)際中，由于情況緊急、執(zhí)行任務(wù)特殊或者其他原因而存在越級(jí)指揮的現(xiàn)象。面對(duì)越級(jí)指揮，直屬領(lǐng)導(dǎo)要相信上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確性，不能產(chǎn)生抵觸情緒;同時(shí)，要和下屬保持密切的工作關(guān)系和良好順暢的溝通;此外，也要對(duì)自己的工作進(jìn)行積極的反思，看自己是否在哪些方面做得不夠好，在今后工作中不斷改進(jìn)。下屬面對(duì)越級(jí)指揮，不能產(chǎn)生驕傲情緒，而要擺正心態(tài)，及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，接受直屬領(lǐng)導(dǎo)的指揮，協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作做好。
3.適應(yīng)性
公務(wù)員入職后遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是如何適應(yīng)新的行政環(huán)境。在國(guó)家公務(wù)員面試中，往往會(huì)給考生設(shè)定“新入職員工”的身份，通過(guò)設(shè)置一個(gè)新員工在入職之初在工作中遇到的人際矛盾來(lái)考查考生的人際適應(yīng)性。
在實(shí)際工作過(guò)程中，一個(gè)人具有良好的人際適應(yīng)性是通過(guò)能夠快速適應(yīng)行政環(huán)境、能夠快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等來(lái)體現(xiàn)的。
(1)快速適應(yīng)行政環(huán)境。
適應(yīng)行政環(huán)境需要從思想、工作以及人際關(guān)系三方面去調(diào)整和適應(yīng)。因此，考生在答題中，遇到剛?cè)肼?、新環(huán)境適應(yīng)問(wèn)題的時(shí)候，就可以從思想、工作及人際關(guān)系三方面去談具體的做法。
◎ 思想上，既要充滿信心，又要戒驕戒躁、避免優(yōu)越感，保持謙虛。
◎ 工作上，要盡快了解和掌握機(jī)關(guān)工作的性質(zhì)、意義、自己的工作任務(wù)和職責(zé)，習(xí)慣機(jī)關(guān)工作的規(guī)則、慣例、流程、時(shí)間等。
◎ 人際關(guān)系上，要注意六點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗、冷靜觀察;注重儀表，把握第一印象;調(diào)整自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)期望值;講究待人處事的藝術(shù);學(xué)會(huì)關(guān)心和幫助他人;學(xué)會(huì)寬容。
(2)快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出來(lái)的主要思想特點(diǎn)和行為特點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)者的性格、愛好、氣質(zhì)、涵養(yǎng)等因素在領(lǐng)導(dǎo)工作中的體現(xiàn)和顯露。
上級(jí)與下級(jí)在工作中相互間的風(fēng)格，適則兩利，悖則兩傷。下級(jí)主動(dòng)適應(yīng)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，不僅有利于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹落實(shí)，有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍，而且有助于得到上級(jí)的支持。對(duì)于剛?cè)肼毜男聠T工而言，增強(qiáng)適應(yīng)上級(jí)的主動(dòng)性尤其重要。
4.有效性
所謂溝通的有效性，就是指能夠準(zhǔn)確地理解他人、清晰地表達(dá)自我，并且能夠有效地影響他人。要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，一般要掌握平等原則、準(zhǔn)確原則、實(shí)效原則和效果原則。
(1)平等原則。
平等原則，就是指參與溝通的雙方要相互尊重、平等對(duì)待，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。反對(duì)盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。
(2)準(zhǔn)確原則。
準(zhǔn)確原則，要求公務(wù)員在溝通時(shí)所傳遞的信息力求準(zhǔn)確、真實(shí)地反映客觀實(shí)際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。
(3)時(shí)效原則。
時(shí)效原則，要求在行政工作過(guò)程中，該溝通的時(shí)候就要及時(shí)溝通、商量對(duì)策、采取措施，如此才能實(shí)現(xiàn)有效溝通，而行政系統(tǒng)整體效能也就相應(yīng)地提高了。
(4)效果原則。
為實(shí)現(xiàn)溝通的目的、達(dá)到效果，在溝通過(guò)程中必須要了解自己的溝通對(duì)象，選擇合適的言語(yǔ)、方式、方法，說(shuō)出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以便使對(duì)方對(duì)自己的意見有充分的理解和把握，同時(shí)還應(yīng)提出一些鼓勵(lì)性、啟發(fā)性的問(wèn)題，以激發(fā)對(duì)方溝通的熱情和興趣，提高溝通的效果。
5.原則性和靈活性
原則性，要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在做溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實(shí)事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無(wú)原則地按照自己的思想意愿行事，不能無(wú)原則不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)某些人和某些事。
靈活性，是在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對(duì)具體的問(wèn)題，進(jìn)行具體分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著愉悅和諧的良性方向發(fā)展。
(二)人際關(guān)系題的基本作答方法
1.主體分析法
人際關(guān)系題的基本分析方法是主體分析法，即把題目中的人進(jìn)行分類，分成領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾、親友五類主體，對(duì)每一類主體分別進(jìn)行分析，分析完一種再分析其他，以體現(xiàn)鮮明的邏輯性。
為方便考生學(xué)習(xí)掌握，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾和親友這五類主體總結(jié)出相對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)原則，下面以表格方式予以呈現(xiàn)。
人際關(guān)系主體應(yīng)對(duì)框架表
運(yùn)用主體分析法，需注意如下事項(xiàng)：
◎ 關(guān)注每一個(gè)主體。每個(gè)主體都必須關(guān)注到，在作答的時(shí)候也是從每個(gè)主體出發(fā)，根據(jù)各個(gè)主體在事件中的重要程度，依次進(jìn)行處理。
◎ 落實(shí)工作。不能只顧人際關(guān)系的協(xié)調(diào)而忽視工作的落實(shí)，不能喪失原則性。工作必須及時(shí)、圓滿完成。
◎ 注重互動(dòng)。積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，這是建立良好人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。只有做好本職工作，才能贏得別人發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重，才能真正為別人所接受。而在此基礎(chǔ)上建立起來(lái)的人際關(guān)系，才是一種健康、牢固的人際關(guān)系。
2.STAR模型
(1)STAR模型簡(jiǎn)介。
STAR模型代表了一個(gè)完整事件的四個(gè)要素，即situation(情境)、target(目標(biāo))、action(行動(dòng))、result(結(jié)果)，這四個(gè)要素是面試當(dāng)中考官提問(wèn)的四個(gè)方面，因此，采用這一模型回答問(wèn)題，有利于考生完整地表述事件的整個(gè)過(guò)程，也有助于考官抓住考生的得分點(diǎn)。
(2)STAR模型的運(yùn)用。
◎ 描述情景。描述情景，就是描述事件發(fā)生的背景及當(dāng)時(shí)面臨的困境等，并對(duì)事件進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，需要交代清楚人際矛盾、涉及的人物關(guān)系。
◎ 描述目標(biāo)。描述目標(biāo)，就是說(shuō)清楚在當(dāng)時(shí)的情景下，自己需要完成的工作任務(wù)是什么、要達(dá)到的效果是什么，即妥善化解人際矛盾、順利完成工作任務(wù)。
◎ 描述行動(dòng)。描述行動(dòng)，就是說(shuō)明為達(dá)到目標(biāo)，在當(dāng)時(shí)的情景下，自己所做出的努力，重點(diǎn)是所采取的有針對(duì)性的方案或者措施。
◎ 描述結(jié)果。描述結(jié)果，就是說(shuō)明通過(guò)自己的努力，最終取得了什么樣的結(jié)果。
例如，談一件你曾經(jīng)被別人誤解的事情，并談?wù)勀闶窃鯓犹幚淼摹?/p>
中公專家點(diǎn)撥
描述情景(S)：在遇到被別人誤解的情況時(shí)，我們需要擺正心態(tài)，積極面對(duì)，努力化解矛盾，增進(jìn)和他人的關(guān)系?！九ⅲ哼@段是開篇，表明考生有著正確的人際交往意識(shí)?！繉?duì)我而言，大學(xué)時(shí)的一次經(jīng)歷讓我印象深刻。那是在大三的上學(xué)期，作為學(xué)生會(huì)成員的我負(fù)責(zé)協(xié)助文藝部組織學(xué)院的迎新晚會(huì)。在確定晚會(huì)表演方案時(shí)，我積極參與其中，并提出了幾條對(duì)方案的修改建議。但是，有同學(xué)認(rèn)為我愛出風(fēng)頭，并通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)對(duì)我的不滿?！九ⅲ哼@段交代清楚了事情發(fā)生的背景——協(xié)助組織學(xué)院迎新晚會(huì)時(shí)修改表演方案;人際矛盾——自己積極提出修改表演方案的建議，卻被同學(xué)們誤認(rèn)為自己愛出風(fēng)頭?！?/p>
描述目標(biāo)(T)：聽到大家誤解的話語(yǔ)時(shí)，我的確不太理解，甚至還有情緒，但是轉(zhuǎn)念一想，大家都是為了能夠讓晚會(huì)舉辦得圓滿成功，而自己可能在提建議的過(guò)程中沒(méi)注意說(shuō)話的態(tài)度和方式，以至于讓大家對(duì)我產(chǎn)生了誤會(huì)。所以，我應(yīng)該想辦法化解大家對(duì)我的誤解，一起把表演方案修改好，圓滿完成晚會(huì)?！九ⅲ涸谶@段描述中，考生結(jié)合原因分析，緊接上面的“描述情景”，闡明了最終的目標(biāo)是和大家一起圓滿完成晚會(huì)?！?/p>
描述行動(dòng)(A)：為此，我在接下來(lái)的工作中時(shí)刻注意自己的一言一行，在提出建議之前先對(duì)自己的建議進(jìn)行推敲，看是否合理、是否具有可行性，在確保無(wú)誤的情況下才提出;在和別人意見不一致的時(shí)候，及時(shí)、主動(dòng)和對(duì)方溝通，耐心傾聽和了解對(duì)方的想法，也向?qū)Ψ轿癖磉_(dá)自己的想法，通過(guò)相互的協(xié)商爭(zhēng)取得到一致意見。
描述結(jié)果(R)：因此，我們?cè)诤笃诤献鞯梅浅Ｓ淇欤液鸵黄鸾M織晚會(huì)的同學(xué)們，在那之后也成了好朋友?！九ⅲ哼@段是對(duì)事情處理結(jié)果的交代，包括兩方面，一是晚會(huì)圓滿結(jié)束，二是和同學(xué)之間的誤會(huì)順利得到化解，并且大家成了朋友。】
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