6月9日，針對葫蘆島市一名14歲女孩劉歌因被家長發(fā)現(xiàn)在《龍族幻想》中充值超6萬元而自殺一事，騰訊回應(yīng)表示，劉歌的賬號在游戲內(nèi)完成了實名驗證，顯示是一名40歲的成年人。目前，已經(jīng)完成了相關(guān)消費情況的核對以及退款處理。
事件
未成年人游戲充值6萬被家長發(fā)現(xiàn)后自殺
5月6日晚，葫蘆島市某中學(xué)的初三學(xué)生劉歌從家中陽臺墜樓身亡。劉歌曾綁定母親的賬戶在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費共計61678元。家人發(fā)現(xiàn)賬戶余額異常后，因劉歌一開始沒有承認(rèn)，以為是被盜刷就報了警，不久后劉歌留下一條短信給母親跳樓自殺。
據(jù)報道，從今年4月起，劉歌在母親的蘋果手機(jī)中充值108次?！昂⒆油嬗螒蛭覀円膊恢?，孩子平時挺乖的”，劉歌父親表示。在看到蘋果公司給出的賬單后，父母曾問劉歌是否為游戲充值6萬元時，劉歌否認(rèn)了，“她說我不可能花6萬塊錢玩游戲”。
隨后，劉歌母親懷疑是自己銀行卡被盜刷，決定下樓去把銀行卡里的錢取出，再報警。就在他們下樓時，劉歌墜樓?！翱赡芎⒆雍ε铝耍皇且淮涡猿涞腻X，可能她也不知道自己充了多錢，知道刷這么多錢內(nèi)疚了?！?/p>
回應(yīng)
騰訊：退款流程一直暢通
《龍族幻想》為祖龍娛樂研發(fā)、騰訊游戲代理發(fā)行。
對劉歌一事，騰訊回應(yīng)表示，家長在孩子出事之后，曾通過“騰訊客服”微信公眾號反饋了未成年人退費訴求，客服根據(jù)用戶文字描述的未成年消費情況，引導(dǎo)提交基本信息，但從系統(tǒng)記錄來看，家長沒有完成后續(xù)操作。
5月27日，騰訊客服排查到這起異常中止的用戶反饋，對家長進(jìn)行了主動回訪，并在溝通過程中才獲知此前令人痛心的家庭變故。騰訊方面對此事十分關(guān)注，并積極推進(jìn)退款事宜。目前，已經(jīng)完成了相關(guān)消費情況的核對以及退款處理。根據(jù)銀行清算流程，預(yù)計用戶在近1-2天就會收到退款。騰訊客服也會主動跟進(jìn)，確定退款到賬情況。
對于此前有媒體報道中提到的無法退款的問題，騰訊方面表示，客服在主動回訪了解詳情后，這段時間一直在核實信息和推進(jìn)退款流程，并未做過任何無法退款的反饋。
應(yīng)對
游戲?qū)嵜炞C為40歲成年人 騰訊正在測試人臉識別技術(shù)
對于為何未成年人如何進(jìn)行6萬多的消費問題，騰訊方面表示，目前該產(chǎn)品已根據(jù)主管部門要求接入防沉迷新規(guī)，對經(jīng)公安實名校驗為未成年人的賬號，嚴(yán)格限制游戲時長與消費。劉歌的游戲賬號在游戲內(nèi)完成了實名驗證，顯示是一名40歲的成年人。所以有可能是使用了家長身份信息進(jìn)行實名驗證。
此前，不少機(jī)構(gòu)和個人提出，應(yīng)當(dāng)通過人臉識別來鑒別未成年。對此，騰訊方面進(jìn)一步表示，“金融級別人臉識別驗證”于2018年底在《王者榮耀》《和平精英》等游戲產(chǎn)品中率先啟用，對于判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號，系統(tǒng)將發(fā)起人臉識別流程。凡拒絕驗證，或經(jīng)驗證信息與公安實名信息不符的用戶，將被納入相應(yīng)防沉迷監(jiān)管。騰訊也是目前國內(nèi)游戲行業(yè)中唯一啟用這項技術(shù)的企業(yè)。
考慮到家長與孩子經(jīng)常共用手機(jī)設(shè)備的問題，5月，騰訊開啟小規(guī)模測試人臉識別技術(shù)的進(jìn)一步應(yīng)用——經(jīng)判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號，通過微信支付在游戲內(nèi)自然月超過400元后，若想再次充值，系統(tǒng)將要求用戶進(jìn)行人臉識別驗證，“人臉”一致才允許進(jìn)行后續(xù)支付行為。
騰訊雖率先將此類前沿技術(shù)應(yīng)用在未成年人保護(hù)中，但至今沒有貿(mào)然全量啟用，主要幾方面考慮：一是綜合調(diào)研用戶意見，由于近年來很多行業(yè)都出現(xiàn)過數(shù)起人臉識別信息泄漏的嚴(yán)重事故，許多用戶表達(dá)了對個人隱私和信息安全的顧慮；二是全國尚未形成關(guān)于人臉識別技術(shù)的統(tǒng)一政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范，也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗可供參考。
騰訊方面表示，會以非常謹(jǐn)慎的態(tài)度對待人臉識別這項新技術(shù)，會在綜合考慮用戶體驗、用戶隱私、信息安全與未成年人識別需求之間平衡的基礎(chǔ)上，進(jìn)行適度的探索與應(yīng)用。
聯(lián)系客服
