案例
某酒店總臺(tái)接待員小連為邵先生辦完退房手續(xù)，從身后取過(guò)一個(gè)禮品袋，對(duì)邵先生說(shuō)：“這里有餅干和飲料，請(qǐng)您帶著路上用?！?/p>
“你們酒店為客人考慮得真周到，非常感謝啊！”邵先生接過(guò)禮品笑著說(shuō)。
“這沒(méi)什么。不過(guò)，可要記得給我們酒店一個(gè)好評(píng)啊?！毙∵B說(shuō)完有點(diǎn)不好意思地笑了。
“好啊，我不能白拿你的禮品?！鄙巯壬猿暗溃拔以趺淳拖袷潜荒銈兪召I(mǎi)了似的。其實(shí)我對(duì)你們酒店各方面都很滿意，本來(lái)就打算給好評(píng)的。”
臨走，邵先生和小連互道再見(jiàn)。小連還不忘對(duì)轉(zhuǎn)身離去的邵先生補(bǔ)上一句：“記住給個(gè)好評(píng)呀！”
一路上，“給個(gè)好評(píng)”的聲音一直在邵先生的耳邊縈繞，對(duì)酒店的好感也減少了幾分。
點(diǎn)評(píng)
上述案例中，賓客邵先生對(duì)該酒店的產(chǎn)品服務(wù)本來(lái)很滿意，離店時(shí)又收到禮品更加開(kāi)心，即使覺(jué)得總臺(tái)接待員的要求帶有功利性，也不至于十分反感，給個(gè)好評(píng)也是順手的事。
然而，另一種情況后果可能就不一樣了。假如邵先生對(duì)酒店各方面本來(lái)就不滿，那么，對(duì)小連的要求難免反感，可能會(huì)產(chǎn)生被迫交易的感覺(jué)。酒店送出禮品也會(huì)被認(rèn)作企圖不良，給差評(píng)是大概率的事。
小連的一再提醒，多少有狗尾續(xù)貂之嫌。
為了能夠了解客人對(duì)酒店的真實(shí)看法，筆者建議，在客人辦理退房手續(xù)過(guò)程中，總臺(tái)接待員可以借機(jī)與客人交流，如“住我們酒店感覺(jué)怎么樣”“提一些寶貴的意見(jiàn)唄”。對(duì)客人反映的問(wèn)題，要認(rèn)真記錄在《客人反饋意見(jiàn)本》上，并真誠(chéng)地向客人做出反饋，必要時(shí)可以給予一定優(yōu)惠產(chǎn)品作以補(bǔ)償。如此，本來(lái)對(duì)酒店印象不好的客人，可能會(huì)被酒店的誠(chéng)意所感動(dòng)，淡化不滿情緒，給予客觀評(píng)價(jià)。
酒店希望客人給出好評(píng)，當(dāng)然就應(yīng)該依靠自身過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)征服客人。（編輯：楊碩）
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